Curso de comunicación en
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2. Fase de Alarma
Cuando la emergencia es inmediata, o ha llegado,
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Eficacia de la Alerta y la Alarma en función de:
1. Fuente precisa y solvente
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No dar la alerta por miedo es menospreciar a la
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La competencia, según el nivel del Plan de emergencia
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La red de Comunicación

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Política de Comunicación
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Política de Comunicación

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Política de Comunicación

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Política de Comunicación
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Política de Comunicación

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MMCC
1. Defender ideas fuerza . Facilitando informac...
Nueve pasos en la respuesta a la emergencia

Activar Plan de Emergencia

emergencia
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Actuación

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Curso comunicación emergencias
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Con esta presentación tendréis una idea de los contenidos que impartí en el Taller de Comunicación de Emergencias durante las Jornadas Técnicas de Protección Civil y Emergencias del Cabildo de Gran Canaria y el Proyecto MAC-FCP el 26 de noviembre de 2013

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  1. 1. Curso de comunicación en emergencias
  2. 2. Madrid Arena.El total que dieron los medios 3
  3. 3. Madrid Arena. El total que obviaron los medios 4
  4. 4. Spanair
  5. 5. INFOESFERA 2.0 Fte. La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo 9
  6. 6. 10
  7. 7. Crisis y catástrofes
  8. 8. CRISIS CATASTROFES Resultado Tiempo de cambios Trascendentes derivados de una situación de debilidad de un enérgico evento que por infligir un daño grave trae consigo un cambio en la situación de partida a la que se hace frente Mediante decisiones sobre cuyas consecuencia, cruciales para con la situación de debilidad de la que se parte no tiene certidumbre
  9. 9. PELIGROS Punto de partida RIESGOS Situación de llegada ¿QUÉ HA PASADO? ¿¿QUÉ VA A PASAR? SUCESOS PROCESOS (CATÁSTROFICOS) (CRÍTICOS) Fte: Dtor. Ruano Gómez. Catedrático Sociología. Univ. La Coruña. “El Riesgo en la sociedad de la información:II Jornadas Sobre gestión de crisis”. Servicio Publicaciones Unirversidad La Coruña
  10. 10. Las tres “C”  Quarantelli , en sus tesis -asumidas por la UNDRO (Organización de Naciones Unidas para la mitigación de desastres) E.L. Quarantelli, Director del "Disaster Research Center" Universidad de Ohio
  11. 11. Los Medios de Comunicación ante la emergencia
  12. 12. Los Medios Informativos como paladines del ciudadano         Los Medios, si tienen que buscar un culpable en las filas de la Administración, lo harán por supuesta:  -         Negligencia -         Falta de profesionalidad -         Falta de dotaciones humanas o materiales -         Falta de Previsión -         Descoordinación -         Mala Gestión Normalmente la administración se defiende de modo agresivo -         Desinformación y el periodista no le cree.
  13. 13. La actitud de Medios de Comunicación y Administración n n n La actitud de las Administraciones hacia los Medios en ocasiones es “te necesito cuando me viene bien”. Los Medios también “buscan a la administración cuando la necesitan”. En esta relación de mutuo interés parece obvio que el primero en mover en el tablero debe ser la administración pues es quien posee la información que alimenta a los Medios 18
  14. 14. El periodista como agente de la comunicación de emergencias El Periodista es un Agente de Comunicación Pública y por tanto un "formador de Opinión Pública". Pasa a ser el CANAL DE COMUNICACION ENTRE LA FUENTE DE INFORMACION Y EL PUBLICO. Al establecer una inter-actuación con los Periodistas se debe tener muy claro que, indirectamente, se está conversando, se está interactuando con el público.
  15. 15. El Periodista como Agente de Comunicación de emergencias A algunos en la administración no les gustan los periodistas No presionar ni amenazar a los Medios
  16. 16. El Rumor
  17. 17. La Noticia • • • Es el relato que hacen los Medios Versión requiere una fuente Fuente= Mayorista de la Información 11/30/12
  18. 18. Requisitos de la Fuente • • • Exactitud Actualidad Cualificada
  19. 19. Caraterísticas del Rumor • • • Impersonalidad de la Fuente Ambigüedad Falta de transparencia
  20. 20. Fórmula del Rumor  • • R = i por a i = Importancia del asunto a = Ambigüedad
  21. 21. El Rumor Frente a los MMCC    Necesitamos a los MMCC Censura no – Transparencia sí VERACIDAD de la información * Mensaje único 11/30/12
  22. 22. Si no informamos…  …El Rumor El enteradillo La última hora Alarma Social
  23. 23. El enteradillo 28 23
  24. 24. Para evitar el Rumor…    Información Rápida Puntual Objetiva ¡ No Ocultismos! ¡ No alarma social! 30
  25. 25. El Rumor en la era digital 2.0 Fte: La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo 31
  26. 26. Fte: Oriella PR Network Global Digital Journalism Study 2012 32
  27. 27. Consumo bulímico de la información digital Fte: La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo
  28. 28. Fórmula del Rumor 2.0 R2.0= i*a*iNO*iCO*nºRT * i=importancia asunto * a=ambigüedad * iNO=influencia del nodo * cNO=calidad del nodo * nºRT= número de Retweets 
  29. 29. Actuación para evitar el rumor 2.0        Información Rápida Puntual Objetiva No ocultismos No alarma social Credibilidad y solvencia Influencia en el ordinario para ser un referente en el extraordinario
  30. 30. 36
  31. 31. 37
  32. 32. Política de Comunicación. Objetivos
  33. 33.  Política de Comunicación Estrategia A. Información continuada e inmediata (política activa) VIDEO
  34. 34. Política de Comunicación Estrategia  B. Evitar el Rumor. Llenar el vacio. VIDEO
  35. 35. Política de Comunicación Estrategia  C. Información recomendaciones población. VIDEO
  36. 36. Fases Informativas: 1. Fase Alerta. Destinada a que el ciudadano tome medidas de autoprotección ante una previsible emergencia o catástrofe a) Aviso del peligro a la población. Previa evaluación del mismo b)Procurar una conducta adecuada del ciudadano a la hora de prepararse c)Facilitar de forma precisa, concreta, comprensible, clara, y convincente las pertinentes recomendaciones de protección
  37. 37.  La alerta debe ser... -Clara en cuanto a la probabilidad de acontecimiento -Continuada (renovándose la información) La frecuencia variará de 1 a 3 horas -Urgente -Categórica y específica. -Instructiva. Con recomendaciones de actuación -Se adaptará al nivel sociocultural de los receptores
  38. 38.  Fases informativas: 2. Fase de Alarma Cuando la emergencia es inmediata, o ha llegado, es ya difícil emplear palabras tranquilizadoras. a) Debe definirse el área a informar y los métodos (megafonía, comunicados radio y TV, envío mensajes masivos 112) b) Deben ser mensajes claros y concisos que no
  39. 39.     Eficacia de la Alerta y la Alarma en función de: 1. Fuente precisa y solvente 2. Decisión de difundir el mensaje. Sin dilación. En el momento oportuno 3. Método de difusión y red de comunicación adecuados. NO SE PUEDE ESPERAR A DAR LA ALERTA CUANDO EL PELIGRO HA SURGIDO Y TENEMOS LAS PRIMERAS VÍCTIMAS
  40. 40.  Un ejemplo.... El Katrina No dar la alerta por miedo es menospreciar a la sociedad y ponerla en riesgo
  41. 41.  ¿De que fuente procederá la alerta? La competencia, según el nivel del Plan de emergencia activado, será del alcalde, el presidente de la Comunidad, o el Ministro del Interior. (Ley de Protección Civil) Sin embargo.... Lo más eficaz es que sea quien logre la mayor respuesta social, ya sea por el prestigio de su cargo, su credibilidad, su carisma o conocimientos técnicos
  42. 42.  La red de Comunicación -Emisoras de radio -Emisoras de Televisión
  43. 43. La red de Comunicación - Mensajes masivos SMS a los periodistas 11/30/12 42
  44. 44. La red de Comunicación  Redes sociales. 11/30/12 43
  45. 45. La red de Comunicación  Redes sociales. 11/30/12 44
  46. 46. La red de Comunicación  Redes sociales. 11/30/12
  47. 47. La red de Comunicación - Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112 11/30/12
  48. 48. La red de Comunicación       Teléfonos 900 o 112 Megafonía estática en áreas de riesgo Megafonía móvil Red REMER radioaficionados Internet ¿Carteles y folletos?
  49. 49.  Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmas •Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer •La transmisión no puede depender de un solo sistema •Las alertas deben proceder de una alta autoridad en cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y eficaz. •Los canales de información deben ser reevaluados permanentemente •El mensaje escueto debe conllevar una completa información de la emergencia.
  50. 50.  Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alerta •Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección civil...(los intervinientes) •Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad •La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de actuar
  51. 51.  Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alerta •Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes •Los testigos o personas que formen parte de una emergencia más dispuestos a actuar •Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social
  52. 52. Política de Comunicación Estrategía D. Contrarrestar críticas y defender a los Servicios de Emergencia. VIDEO 
  53. 53. Política de Comunicación Estrategía  E. Canales de Comunicación. Trato directo y humano con MMCC F. Activación rápida SIE. Protocolo.
  54. 54. Política de Comunicación  GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS •Debe ser una anexo del Director del Plan •Compuesto por profesionales en comunicación de crisis •Debe contar con toda la información sobre la crisis. Sin ella no es posible su labor. •Contará con un equipo de ENVIADOS ESPECIALES 1- Recoge in situ toda la información. Analiza, evalúa y aconseja sobre la crisis. Retroalimenta a la Dirección del Plan. 2.-Descubre las causas de la emergencia y las deficiencias de gestión de la misma. El orden o el caos.
  55. 55. Política de Comunicación  GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS 3.- Pulsa el ambiente social o mediático. Lucha in situ contra los rumores. “Termina” con los enteradillos y se convierte en fuente solvente de referencia. Ataja las críticas antes de que se produzcan. 4.- No da comunicaciones distorsionadas, divulgando una información verdaderamente útil.
  56. 56. Política de Comunicación  GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS Portavoz Oficial de emergencias - Debe ser un experto en gestionar la información en crisis emergentes y pertenecer al Servicio de Información de Emergencias - Preferentemente periodista y con experiencia como portavoz. - Con formación especializada en Protección civil , socorrismo, auxilio y rescate
  57. 57. Política de Comunicación  GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS Portavoz Oficial de emergencias - Con capacidad de trabajo en situaciones difíciles - Capacidad de decisión. - Experto y conocedor de la evaluación de riesgos - Capacidad de aportar ideas y soluciones
  58. 58. Política de Comunicación  GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIAS -Centro coordinador información emergencias -Una única oficina informativa como fuente -Reevaluación informativa -Reiteración informativa -En situaciones especiales puede ser preciso descentralizar la información. Ej: Gestión listas muertos y heridos el 11-M.
  59. 59. Política de Comunicación Centro coordinador información emergencias 11/30/12
  60. 60. Política de Comunicación Estrategia G. Datos e informaciones a facilitar - Huir ocultismos - No mentir - Agilidad Informativa - Añadir datos de nuestro interés 
  61. 61. Política de Comunicación Estrategia H. Los portavoces. La Credibilidad. El Lenguaje I. La imagen corporativa. Cuidar escenario. VIDEO 
  62. 62. Política de Comunicación  La imagen corporativa. Cuidar escenario VIDEO II
  63. 63. Política de Comunicación J. La 1ª información. Portavoz Oficial. VIDEO
  64. 64. Política de Comunicación K. La 2ª información. Portavoz Técnico. VIDEO
  65. 65. Política de Comunicación L. Zonificación. Herramienta de Comunicación. VIDEO
  66. 66. La organización de la emergencia 2. Llegada. b.- zonificación ZONA CALIENTE o área Intervención ZONA Apoyo o área base ZONA TEMPLADA o área socorro PMA SUMMA ZONA FRIA o resto del mundo VIP PRESS
  67. 67. 11/30/12 72
  68. 68. 11/30/12 73
  69. 69. 11/30/12 74
  70. 70. La organización de la emergencia
  71. 71. 11/30/12 76
  72. 72. Política de Comunicación  ¿Cómo gestionar la información durante la catástrofe? No hay coordinación sin una oficina de información 1. Hacen falta expertos informadores que se desplacen al lugar y estén pendientes de Corregir las informaciones incorrectas facilitadas por los Medios 2. Cualquier medio es adecuado si difunde la información precisa
  73. 73. Política de Comunicación  ¿Cómo gestionar la información durante la catástrofe? 3. La oficina de información debe realizar una escucha activa de las informaciones, quejas y demandas de los afectados, antes de que lleguen a los MMCC. 4. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el terreno, a la difusión de mensajes, al control de multitudes, a la evacuación o el confinamiento utilizando la megafonía. 5. La oficina de información, sobre el terreno, retroalimentará a la Dirección del Plan y a la administración para facilitarle la toma de decisiones
  74. 74. Política de Comunicación  ¿Cómo gestionar la información durante la catástrofe? 6. Los medios difundirán constantemente información exacta sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la población. 7. Es un grave problema el que muchos Medios quieren obtener la misma información al mismo tiempo. Se priorizará a las Agencias Informativas, emisoras de Radio y Televisiones. Pueden difundirse mensajes masivos vía SMS a los Medios Informativos y emplear Internet, desde el lugar de la emergencia, para difundir Notas de Prensa, Cortes de Radio, Fotos y Video Clips. Las imágenes de la intervención puede distribuirlas una agencia informativa o una televisión.
  75. 75. Política de Comunicación  ¿Cómo gestionar la información durante la catástrofe? 8. En la fase de vuelta a la normalidad. -Se repite la situación de la emergencia y los servicios de socorro. -Se repite cuáles son las zonas afectadas -Se transmite consejos e instrucciones a los afectados
  76. 76. 105
  77. 77. Política de Comunicación N. Las entrevistas. Comportamiento ante los MMCC 1. Defender ideas fuerza . Facilitando información completa, cierta y rápida 2. No ocultar hechos 3. Charla previa MMCC 4. Versión profesional y fiable 5. Ofrecer datos comprobados 6. Agilidad informativa. Sin circunloquios 7. Reconocer errores y no negar fallos. Centrarse en + 8. No trifulcas dialécticas afectados. No malos modales. Compresión acusadores . Incidir nuestros argumentos 9. No entrar en trifulcas dialécticas con otras organizaciones. Recomendaciones: Organización Internacional Defensa Civil
  78. 78. Nueve pasos en la respuesta a la emergencia Activar Plan de Emergencia emergencia emergencia Actuación 11/30/12 89
  79. 79. 11/30/12 91

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