Atención al
Cliente
¿Por
qué?
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informados =
+ exigentes
Crea fidelidad
=
Cross selling
Upselling
Crea confianza
La demanda
domina el...
CALIDAD
= FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
NO CALIDAD
= PÉRDIDA DE CLIENTES
Calidad de servicio
=
Cliente que vuelve
=
Cliente fiel
=
Cliente que lo comunica a otros
Potenciales clientes
=
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Calidad total
 Identificación de las necesidades del Cliente
y su satisfacción.
 Cumplimiento de lo pactado, dando
satis...
Satisfacción del
Cliente
Principios básicos
1
satisfacción del Cliente
=
percepciones - expectativas
2
queja + solución rápida
=
incremento de la satisfacción
3
Cliente muy satisfecho
=
Cliente leal
4
El primer principio de calidad
es la satisfacción del Cliente
Al igual que un Cliente
satisfecho es el mejor de los
comerciales, un Cliente
insatisfecho es el mejor
comercial, pero de ...
Cuesta cinco veces más captar
a un Cliente nuevo que fidelizar
a un Cliente ya existente
mediante la calidad de servicio.
OBJETIVOS SISTEMAS DE
CALIDAD
 Satisfacer al Cliente a la primera.
 Medir de forma objetiva la calidad de
servicio.
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Elementos imprescindibles
 Potencial
 Cualificación
 Formación
 Motivación
El Cliente percibe la
profesionalidad de los
empleados, porque le
proponen los bienes o los
servicios más apropiados a
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Rasgos de un buen
profesional de la atención
al Cliente
.
 Posee conocimientos, habilidades y
destrezas necesarias.
 Aspecto aseado y pulcro.
 Cordial, con una sonrisa.
 Educ...
Necesidades
Expectativas
Fases de
atención
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Cliente
El Cliente piensa,
sueña, percibe y
compara.
Recomendaciones
sobre el trato con el
Cliente
Relaciones interpersonales
Interpretación
conducta
Impresión
Clientes
Percepción
social
Atribuciones
¿Cómo interpretamos la
conducta de los demás?
Error fundamental
Efecto
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observador
Sesgo de auto-
cumplimiento
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¿Como nos formamos una
impresión de los demás?
Solomon Asch
Influencia de la mayoría y la
conformidad
Comunicación
luisacandedo@yahoo.com
CONTEXTO
FEEDBACK
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RESPUESTA
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El rol y el status
Sentimientos
Rasgos de la personalidad
Conocimiento (formación y experiencia)
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Barreras o interferencias
Factores físicos o técnicos (falta de iluminación,
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“Sé que crees que entiendes lo que
piensas que dije, pero no estoy
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Modelo de comunicación
¿Quién?
¿Dice qué?
¿En qué canal?
¿A quién?
¿Con qué efecto?
Quién
La fuente
• Creíble
• Atracción
• La intención de influir
• Competencia
Qué
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 Inteligible
 Efecto de Primacía
 Efecto de Retención
Cómo
El canal
El contacto directo influye más que
el contacto indirecto.
A quién
El Cliente
• Posición inicial
• Manifestación pública
• Autoestima
• La inoculación
Para
 Compartir información
 Recoger información
 Intercambiar puntos de vista
 Generar nuevas ideas
 Resolver confli...
Contenido de la
comunicación
Manifiesto
Latente
Favorece la comunicación
• Clima abierto
• Contacto visual
• Usar nombre del cliente
• Empatía
• Atención individualizada
...
Buena comunicación
 Escuchar
◦ Requiere esfuerzo para concentrarse
◦ Analizar lo que nos dicen
◦ Relacionarlo con la situ...
Escucha Activa
Esfuerzo físico y mental de querer captar
con atención la totalidad del mensaje que
se emite, tratando de i...
apreciativa
selectiva
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miento
reflexiva
analítica
sintética
empática
activa
escucha
activa
Proceso escucha activa
Ser consciente del otro
Posición y mirada
Detectar las palabras clave
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Verbal 7%
Corporal 55%
Paraverbal 38%
Éxito de comunicación
Claro Preciso Sencillo
Sin
tecnicismos
Sin refranes
Gráfico y
descriptivo
Dinámico Positivo
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Usted no me entiende
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Palabras positivas
 Verdad
 Divertido
 Valor
 Ahorro de tiempo
 Recomendado
 Próspero
 Eficiente
 Duradero
 Ganga...
Comunicación no verbal
 Excesivo contacto visual
 Ojos muy abiertos
 Ojos medio cerrados
 Ojos más cerrados de lo normal
 La mirada debe ser frontal, no de
soslayo
 Nunca llevaremos a cabo una mirada
de arriba a abajo a nuestro
interlocutor
 Sonrisa:
◦ abierta
◦ cerrada
◦ inversa
 Risa
 Carcajada
POSTURAS
 Sentado con cuerpo hacia delante.
 Cruzar las piernas o brazos.
 De pie, cambiando la pierna de soporte
conti...
LA VOZ
 Tono de voz
◦ Susurros
◦ Gritos
 Velocidad del habla
◦ Lenta
◦ Rápida
 Errores de palabra. Equivocaciones
freud...
EXPRESIÓN
 Cortesía
 Amabilidad
 Interés
 Confianza
ARTICULACIÓN VOZ
 Abrir bien la boca, marcando bien las
palabras.
 Cuidar la correcta pronunciación.
 Separar cada pala...
VELOCIDAD
 Media en la comunicación que no es
cara a cara.
 Conversación fluida y agradable: hablar
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PAUSAS
 Subrayar palabras importantes.
 Forzar a hablar al interlocutor.
 Despertar el interés.
 Escuchar al interlocu...
Para cada situación, hay un
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En presencia de grandes
grupos, el grupo puede
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Pasivo
Agresivo
Asertivo
Pasivo
 Infravaloran sus conocimientos y su opinión.
 Miedo a molestar y ofender.
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Agresivo
 Egoístas.
 Egocéntricos.
 Prepotentes.
 Faltan al respeto.
 No escuchan otras opiniones.
 Monopolizan conv...
Asertivo
 Son correctos.
 Minimizan riesgos
 Son resolutivos.
 Facilitan las negociaciones cómodas.
 Transmiten sensa...
PNL
 Programación
A lo largo de nuestra vida incorporamos y ejecutamos
programas. Estos son como pequeñas unidades que
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Sensorial
Auditivo
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Claves para activar el proceso
adecuado para cada Cliente
• Hablan rápido y tienen un volumen alto.
• Piensan en imágenes y muchas cosas al mismo
tiempo.
• Empiezan una frase y ant...
Necesitan una comprobación auditiva que
les dé la pauta que el otro está con ellos,
que les presta atención.
Auditivo
Usan palabras como "me siento de tal
manera...", "me puso la piel de gallina tal
cosa..." o "me huele mal este proyecto......
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Atención al Cliente

  1. 1. Atención al Cliente
  2. 2. ¿Por qué? Clientes + informados = + exigentes Crea fidelidad = Cross selling Upselling Crea confianza La demanda domina el mercado
  3. 3. CALIDAD = FIDELIDAD DE LOS CLIENTES NO CALIDAD = PÉRDIDA DE CLIENTES
  4. 4. Calidad de servicio = Cliente que vuelve = Cliente fiel = Cliente que lo comunica a otros Potenciales clientes = Menos esfuerzo e inversión en captación de nuevos clientes
  5. 5. Calidad total  Identificación de las necesidades del Cliente y su satisfacción.  Cumplimiento de lo pactado, dando satisfacción al Cliente de manera eficaz y constante.  Brindar al Cliente algo más de lo que pide y espera.  Oferta de opciones alternativas  Confianza y seguridad
  6. 6. Satisfacción del Cliente
  7. 7. Principios básicos 1 satisfacción del Cliente = percepciones - expectativas
  8. 8. 2 queja + solución rápida = incremento de la satisfacción
  9. 9. 3 Cliente muy satisfecho = Cliente leal
  10. 10. 4 El primer principio de calidad es la satisfacción del Cliente
  11. 11. Al igual que un Cliente satisfecho es el mejor de los comerciales, un Cliente insatisfecho es el mejor comercial, pero de la competencia.
  12. 12. Cuesta cinco veces más captar a un Cliente nuevo que fidelizar a un Cliente ya existente mediante la calidad de servicio.
  13. 13. OBJETIVOS SISTEMAS DE CALIDAD  Satisfacer al Cliente a la primera.  Medir de forma objetiva la calidad de servicio.  Atender de forma adecuada las reclamaciones.
  14. 14. Elementos imprescindibles  Potencial  Cualificación  Formación  Motivación
  15. 15. El Cliente percibe la profesionalidad de los empleados, porque le proponen los bienes o los servicios más apropiados a sus necesidades.
  16. 16. Rasgos de un buen profesional de la atención al Cliente
  17. 17. .  Posee conocimientos, habilidades y destrezas necesarias.  Aspecto aseado y pulcro.  Cordial, con una sonrisa.  Educación y respeto, sin frialdad ni excesiva familiaridad.  Escucha.  Rapidez y eficacia.  Discreción.  Colaboración.
  18. 18. Necesidades Expectativas Fases de atención al Cliente
  19. 19. El Cliente piensa, sueña, percibe y compara.
  20. 20. Recomendaciones sobre el trato con el Cliente
  21. 21. Relaciones interpersonales Interpretación conducta Impresión Clientes Percepción social
  22. 22. Atribuciones
  23. 23. ¿Cómo interpretamos la conducta de los demás? Error fundamental Efecto actor- observador Sesgo de auto- cumplimiento Tendencia egocéntrica de contribución Atribución
  24. 24. ¿Como nos formamos una impresión de los demás? Solomon Asch Influencia de la mayoría y la conformidad
  25. 25. Comunicación
  26. 26. luisacandedo@yahoo.com CONTEXTO FEEDBACK MENSAJE EMISOR RECEPTOR RESPUESTA CODIFICACIÓN EMISIÓN RECEPCIÓN DECODIFICACIÓN RUIDOS O BARRERAS PRÓPOSITO
  27. 27. Ruidos Percepción El rol y el status Sentimientos Rasgos de la personalidad Conocimiento (formación y experiencia) Negativismo
  28. 28. Barreras o interferencias Factores físicos o técnicos (falta de iluminación,  teléfono...) Factores fisiológicos (dolor de cabeza, de oído...) Factores semánticos (significado de las palabras) Factores sociales Estereotipos Status Factores psicológicos Personalidad Experiencias anteriores
  29. 29. “Sé que crees que entiendes lo que piensas que dije, pero no estoy seguro de si te das cuenta de que lo que oíste no es lo que yo quería decir”
  30. 30. Modelo de comunicación ¿Quién? ¿Dice qué? ¿En qué canal? ¿A quién? ¿Con qué efecto?
  31. 31. Quién La fuente • Creíble • Atracción • La intención de influir • Competencia
  32. 32. Qué El mensaje  Inteligible  Efecto de Primacía  Efecto de Retención
  33. 33. Cómo El canal El contacto directo influye más que el contacto indirecto.
  34. 34. A quién El Cliente • Posición inicial • Manifestación pública • Autoestima • La inoculación
  35. 35. Para  Compartir información  Recoger información  Intercambiar puntos de vista  Generar nuevas ideas  Resolver conflictos  Expresar sentimientos  Llamar la atención
  36. 36. Contenido de la comunicación Manifiesto Latente
  37. 37. Favorece la comunicación • Clima abierto • Contacto visual • Usar nombre del cliente • Empatía • Atención individualizada • Prestar atención comunicación no verbal del cliente • Cortesía • Predisposición para aceptar opiniones • Interés • Paciencia
  38. 38. Buena comunicación  Escuchar ◦ Requiere esfuerzo para concentrarse ◦ Analizar lo que nos dicen ◦ Relacionarlo con la situación  Preguntar ◦ Para comprobar si nos han entendido bien ◦ Formular preguntas abiertas  Hablar con los demás ◦ Sin tratar de dominarles ◦ Sin demasiada jerga  Buscar señales ◦ Qué dicen, cómo ◦ Lenguaje corporal  Promover comunicación bidireccional
  39. 39. Escucha Activa Esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.
  40. 40. apreciativa selectiva discerni miento reflexiva analítica sintética empática activa escucha activa
  41. 41. Proceso escucha activa Ser consciente del otro Posición y mirada Detectar las palabras clave Interrogarse constantemente sobre el significado de las palabras clave Retroalimentar resumiendo
  42. 42. Verbal 7% Corporal 55% Paraverbal 38%
  43. 43. Éxito de comunicación Claro Preciso Sencillo Sin tecnicismos Sin refranes Gráfico y descriptivo Dinámico Positivo No redundante Lenguaje adaptado Sin superlativos Directo
  44. 44. Usted no me entiende He debido explicarme mal
  45. 45. Palabras positivas  Verdad  Divertido  Valor  Ahorro de tiempo  Recomendado  Próspero  Eficiente  Duradero  Ganga  Distinguido  Elegancia  Necesario  Crecimiento  Científico  Joven  Genuino  Amor  Excelente  Enorme  Belleza  Independiente  Comprobado  De buen gusto
  46. 46. Comunicación no verbal
  47. 47.  Excesivo contacto visual  Ojos muy abiertos  Ojos medio cerrados  Ojos más cerrados de lo normal
  48. 48.  La mirada debe ser frontal, no de soslayo  Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba a abajo a nuestro interlocutor
  49. 49.  Sonrisa: ◦ abierta ◦ cerrada ◦ inversa  Risa  Carcajada
  50. 50. POSTURAS  Sentado con cuerpo hacia delante.  Cruzar las piernas o brazos.  De pie, cambiando la pierna de soporte continuamente.  Brazos colgando y relajados. Manos delante o detrás del cuerpo.  Modo de andar.  Sentarse en el borde delantero de la silla y con el torso ligeramente inclinado hacia delante.  Estando sentados, los brazos cruzados y sentados hacia atrás.
  51. 51. LA VOZ  Tono de voz ◦ Susurros ◦ Gritos  Velocidad del habla ◦ Lenta ◦ Rápida  Errores de palabra. Equivocaciones freudianas: son inconscientes.
  52. 52. EXPRESIÓN  Cortesía  Amabilidad  Interés  Confianza
  53. 53. ARTICULACIÓN VOZ  Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.  Cuidar la correcta pronunciación.  Separar cada palabra de las demás.  Pronunciar la palabra entera.
  54. 54. VELOCIDAD  Media en la comunicación que no es cara a cara.  Conversación fluida y agradable: hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido viceversa si el interlocutor habla muy rápido.
  55. 55. PAUSAS  Subrayar palabras importantes.  Forzar a hablar al interlocutor.  Despertar el interés.  Escuchar al interlocutor.  Permitir un momento de reflexión.
  56. 56. Para cada situación, hay un determinado tipo de mensaje o de comunicación, cuyas posibilidades de éxito dependen exclusivamente de la sintonía de los protagonistas y del lenguaje adoptado.
  57. 57. En presencia de grandes grupos, el grupo puede tender a parecerse a una masa psicológica
  58. 58. Estilos de comunicación Pasivo Agresivo Asertivo
  59. 59. Pasivo  Infravaloran sus conocimientos y su opinión.  Miedo a molestar y ofender.  Suponen que los demás se darán cuenta de lo que necesitan.  Se adaptan excesivamente a las reglas externas.  Se sienten obligadas a dar demasiadas explicaciones.  No afrontan conflictos.  Transmiten sensación de falta de conocimientos y pérdida de control de las situaciones.
  60. 60. Agresivo  Egoístas.  Egocéntricos.  Prepotentes.  Faltan al respeto.  No escuchan otras opiniones.  Monopolizan conversación.  Generan conflictos y pierden oportunidades.  Están tensos y pierden el control con facilidad.
  61. 61. Asertivo  Son correctos.  Minimizan riesgos  Son resolutivos.  Facilitan las negociaciones cómodas.  Transmiten sensación de control.  Alcanza objetivos.
  62. 62. PNL
  63. 63.  Programación A lo largo de nuestra vida incorporamos y ejecutamos programas. Estos son como pequeñas unidades que nos llevan a realizar ciertas conductas. Por ejemplo, si de chico me mordió un perro (incorporación del programa), es probable que, cuando vea alguno, escape (ejecución del programa).  Neuro Los programas ingresan a través de nuestros cinco sentidos (receptores periféricos), y son transmitidos al cerebro y ejecutados a través de las neuronas.  Linguistica La expresión de dichos programas se realiza a través del lenguaje, que es el medio de representar y ordenar los procesos nerviosos producidos por nuestras experiencias internas y externas.
  64. 64. Sensorial Auditivo Visual
  65. 65. Claves para activar el proceso adecuado para cada Cliente
  66. 66. • Hablan rápido y tienen un volumen alto. • Piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo. • Empiezan una frase y antes de terminarla pasan a otra Visual
  67. 67. Necesitan una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Auditivo
  68. 68. Usan palabras como "me siento de tal manera...", "me puso la piel de gallina tal cosa..." o "me huele mal este proyecto...". Sensorial
  69. 69. www.candedo.es luisa.candedo@candedo.es @luisacandedo

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