L\'esprit de service est à la base de toute organisation; il repose sur la solidarité de ses membres et leur comportement conforme aux objectifs de la direction. Le rôle des relations humaines est notmment de faire régner cet esprit grâce à une formation adéquate qui contribue à enrichir le capital intellectuel de l\'entreprise.

1. L’un des principaux problèmes que rencontrent les entreprises réside dans la
difficulté à faire adopter l’esprit de service à tous les niveaux et à chaque instant
par chacun de ses membres.
Les collaborateurs de l’entreprise doivent en effet être imprégnés de cet esprit de service
quel que soit leur rôle dans l’organisation; chacun doit effectuer sa tâche dans un
esprit de coopération et faire appel, chaque fois que le besoin s’en fait sentir, aux
personnes compétentes, sans le secours d’une quelconque hiérarchie ou bureaucratie: lorsque
quelqu’un rencontre une difficulté et qu’il n’est pas en mesure de la surmonter par lui-même,
il peut et doit faire appel à quelqu’un susceptible de l’aider, chacun devant se sentir
responsable de la bonne marche de l’ensemble :
ESPRIT DE SERVICE = ESPRIT D’EQUIPE

2. Cela constitue un préalable à toute démarche tendant à exploiter le
capital intellectuel. Nous insistons sur cette affirmation qui n’est pas une pure
incantation utopiste mais la garantie que les efforts que vous allez consacrer à la
prise en compte de votre capital intellectuel ne seront pas perdus et n’iront pas à
l’encontre du but recherché, ce qui peut être encore pire. La connaissance est l’un des
principaux facteurs de la performance :
PERFORMANCE = CAPITAL INTELLECTUEL

3. La solidarité recherchée ne peut s’obtenir que par une formation initiale et une
information permanente du personnel ainsi que par une connaissance et une
estime mutuelles; certaines organisations ne s’y prêtant pas, il faudra les changer:
c’est le cas lorsqu’il y a un écart trop important entre les pratiques sur le terrain et
les objectifs affichés par la direction.
OBJECTIFS DE LA DIRECTION = PRATIQUES SUR LE TERRAIN

4. Il appartient donc aux responsables des relations humaines d’agir dans ce sens, eux-mêmes
devant se sentir comptables du résultat global, ce qui suppose qu’ils aient pris des
engagements vis-à-vis de la direction et lui aient soumis des plans d’action :
RELATIONS HUMAINES = RESULTAT GLOBAL

5. Formation et échanges peuvent coexister lors de séminaires au cours desquels peuvent
intervenir aussi bien des spécialistes internes que des enseignants extérieurs qui auront à
délivrer un message sur le contenu duquel il se seront mis d’accord avec les organisateurs;
même si ces réunions peuvent présenter un caractère théorique à certains égards, des
exemples empruntés à la vie en clientèle devront toujours rappeler que la finalité de
l’entreprise est le service rendu :
FORMATION + ECHANGES = MEILLEUR SERVICE CLIENT

6. Outre cette formation générale sur l’exploitation du capital intellectuel de l’entreprise dont
bénéficieront les différents collaborateurs de l’entreprise, il appartiendra à ceux-ci de
participer à l’accumulation des connaissances et parfaire eux-mêmes celles qui leur sont
nécessaires pour accomplir leur tâche dans les conditions optimales; à cette fin, ils peuvent
être aidés par un profil de compétences leur précisant les points à approfondir,par différentes
aides pédagogiques voire par des tuteurs désignés au sein de l’organisation; d’une façon
générale, l’apprentissage doit être une préoccupation constante de tous les acteurs qui doivent
y consacrer chaque jour au moins quelques instants en faisant l’examen critique de l’activité
de la journée, en tirer les conséquences, consigner ce qui peut servir à nouveau, prendre
conscience de ce qui pourrait être amélioré par des connaissances supplémentaires et prendre
les contacts nécessaires pour les acquérir. Tout cela procède d’un état d’esprit qui est rarement
spontané.
ESPRIT DE SERVICE = ENTREPRISE APPRENANTE ! ! !