Ce support a été présenté à l’occasion du module du Master 2 AGEST Bordeaux III - Promo 24 2012-2013. Ce module était intitulé "Gestion d’équipe, Gestion des ressources humaines et Formation". Intervenants : Denis Dupouy (directeur de l’office de tourisme Sauternes & Graves) et Fabien Raimbaud (chargé de missions professionnalisation à la MOPA).

1. La gestion des
Ressources Humaines
Denis Dupouy – OT Sauternes et Graves
mercredi 23 janvier 2013 AGEST MASTER 2 - 2012/2013

2. Programme de la journée
1. Retour sur mon contexte en tant que témoin
Mon profil et ma structure
2. Le management
Définitions et principes généraux
Le manager dans tout ça…
3. Les outils à disposition du manager
Présentation d’outils opérationnels
Mise en situation

4. Mon contexte
Ma Formation
• IUP management et ingénierie des structures
de sports, loisirs et tourisme – UPPA
• MASTER AGEST – Bordeaux 3
Arrivée à l’OT de Sauternes et Graves
• 2006 : Chargé de Mission
Nommé au poste de directeur
• 2009 : Evolution interne…

5. Mon contexte
… EVOLUTION INTERNE
• Changement de statut / soi
Il est souhaité donc +ou- facile à intégrer
• Changement de statut / équipe
C’est différent : partagé mais les codes changent !

6. Mon contexte
Une structure : l’OT de Sauternes et Graves
OT intercommunautaire
(2 communautés de communes / 27 communes)
5,5 ETP
+ emplois saisonniers
Budget de fonctionnement 2013
512 000 € ht

7. Mon contexte
Nos missions principales
Accueil et Conseil des clientèles touristiques
2 BIT permanents + 1 BIT saisonniers
Promotion de la destination
Campagne éditions, outils numériques,
coopération acteurs institutionnels…
Coordination des acteurs socio-pro
Campagne éditions, outils numériques,
220/230 pros en 2013
Commercialisation de prestations touristiques

8. Mon contexte
Une équipe en place : organigramme des RH
Jean-Jacques Denis
Lamarque Dupouy
Président Directeur
Céline
Perez
Adjoint de Direction
Marjorie Béatrice Nathalie Brigitte
Doumerc Neotti Segonds Resta
Conseillère en séjour Conseillère en séjour Conseillère en séjour Chargée de
+ + Communication
animatrice Qualité commercialisation

9. Mon contexte
Rôles et missions individuelles principales
Directeur
• Développement stratégique et opérationnel
• Gestion générale de la structure : budgétaire
et ressources humaines
Adjointe de direction
• Gestion administrative
• Gestion du personnel
• Coordination des professionnels
• Administration du site Internet

10. Mon contexte
Rôles et missions individuelles principales
Conseillère en Séjour 1
• Accueil et conseil des clientèles
• Coordination des professionnels Conseillère en Séjour 2
• Commercialisation de prestations • Accueil et conseil des clientèles
• Gestion du pôle Edition • Coordination des professionnels
• Pilotage démarche Qualité
• Gestion du pôle Accueil / Boutique
Conseillère en Séjour 3
• Accueil et conseil des clientèles
• Coordination des professionnels Chargée de Communication
• Gestion de l’information • Communiqués et Relation Presse
• Communication réseau
• Prospection commerciale

11. Mon contexte
Le contexte mouvant des offices de tourisme
De nouvelles missions
une évolution obligatoire des métiers à encadrer
Une concurrence accrue
(ex. les effets du web ?)
des services à renouveler
Des destinations en construction
Communal / Intercommunal / Intercommunautaire / …

13. Le Management
Quelle définition ?
À vous de le dire…
Petit Larousse
Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de
l'entreprise
Wikipédia
Le management est la gestion d'un groupe pour la réalisation d'un
objectif
Norme ISO 9000 - V 2000
Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme

14. Le Management
Crener et Monteil
… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement
une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les
objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les
ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but
d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise
Peter Drucker
Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur
donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation
convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants
et puissent s'adapter au changement

15. Le Management
Les mots clés du Management C’est à vous !
Piloter Objectif
Organiser
Animer
Planifier
Communiquer
Accompagner
Fédérer

16. Le Management
Crener et Monteil
… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement
une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les
objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les
ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but
d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise
Peter Drucker
Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur
donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation
convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants
et puissent s'adapter au changement

17. Le Management
4 principes essentiels
Une ORGANISATION efficace
l’efficience en ligne de mire (gain de temps)
Une ANIMATION collective
des moments de communication indispensables
Un PILOTAGE opérationnel
Performance, efficacité, efficience
Un MANAGEMENT effectif
des ressources individuelles au service du collectif

18. Le Management
1/ Une organisation efficace
Un cap
commun

19. Le Management
1/ Une organisation efficace
Des taches
individuelles
au service de
l’entreprise

20. Le Management
1/ Une organisation efficace
La gestion du temps
Définition des priorités
individuelles
Protection de plages de travail

21. Le Management
2/ l’Animation Collective
Un mot clé :
Communication

22. Le Management
2/ l’Animation Collective
 Définir la contribution de chacun
 Organiser les actions transversales
 Fédérer les initiatives

23. Le Management
3/ le PILOTAGE
MESURE de la performance…
… à partir d’objectifs :
… Quantifiés,
donc atteignables
… Partagés
adhésion, implication
… Définis en fonction des moyens
Pertinence
ANALYSER, VALIDER et/ou CORRIGER

24. Le Management
3/ le PILOTAGE
Démarche Qualité &
constat Roue de Deming
Mettre en
œuvre
des indicateurs
Planifier Mesurer
Programmer Contrôler
Corriger
Ajuster
objectif

25. Le Management
4/ Le Management effectif
On passe un contrat
Le manager Le collaborateur
Ce qu’il attend de Les contributions
son collaborateur qu’il s’engage à
mener à terme
Ce qu’il s’engage à
mettre en place Ses besoins :
(moyens) accompagnement
formation
Adhésion des 2 parties !

27. Le Management
Mes outils pour…
organisation
Animation collective
Pilotage opérationnel
Management individuel

28. Mes outils
organisation
1/Le plan d’entreprises
 Il encadre les futurs choix stratégiques
 Il explique / justifie ces choix aux
décideurs et collaborateurs
 Il définit le cadre de fonctionnement et
d’organisation

29. Management d’Entreprise
Charges de fonctionnement
dont masse salariale
Stratégie d’Entreprise agir sur
Recettes (Publiques ou propres)
Mettre en place des actions stratégiques visant à générer
Plan d’actions une activité tangible et des ressources mesurables
(activité / marge)
Feuilles de Route pour définir les contributions individuelles
Moyens Mesure du résultat (Pilotage)
Correction ou Développement (Accompagnement, Formation)
Partage Mesure Accompagnement
Adhésion Correction Formation

30. Mes outils
organisation
2/ Le plan d’actions
 Il fixe le cap et les axes stratégiques à
suivre
 Il recense les actions qui contribueront
à atteindre l’objectif
 Il permet de définir les besoins
nécessaires : humains, budgétaires…

31. Mes outils
organisation
3/ LE SEMINAIRE
 Il permet de présenter et partager le
plan d’actions et les moyens utilisés
 Il doit déboucher sur l’adhésion des
collaborateurs
 Il organise le rythme de mise en œuvre
du programme

32. Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
1/ le Quoi :
Informer et communiquer autour du PA
Partager les actions et leurs objectifs
2/ le Pourquoi :
Donner du sens
Parce qu’il faut se fixer un but
3/ le Comment :
S’organiser
Collectivement et Individuellement

33. Mes outils
organisation
4/ Le Référentiel d’activité
 Il recense les taches et missions
principales effectuées par chacun
 Ces missions y sont regroupés par
« pôles »

34. Mes outils
organisation
Le Référentiel d’activité collectif
Le Référentiel d’activité individuel

35. Mes outils
organisation
5/ LE TRT :
Tableau de Répartitions des Taches
 Il recense les contributions importantes
de chaque collaborateur
 Il organise le temps de travail du
collaborateur
 Anticiper / planifier plutôt que réagir

36. Mes outils
organisation
Le TRT collectif
Les TRT individuel

37. Mes outils
Animation collective
1/ La Réunion d’équipe
 Fréquence hebdomadaire
 Temps dédié et protégé
 En présence de toute l’équipe

38. Objectifs
1/ Communiquer
En présence de l’ensemble de l’effectif
Rappeler les priorités du moment
2/ Rappeler et redéfinir les contributions individuelles
Redéfinir les tâches et missions de chacun
Préciser les actions à mener sur la semaine à venir
3/ Analyser, mesurer l’état d’avancement
Tenir à jour des « points étapes »
Corriger, adapter ou confirmer la marche à suivre

39. Méthodo
Durée : 1h
Aller à l’essentiel
Qui intervient ? :
Le manager anime, les collaborateurs alimentent…
Les supports de réunion :
Exemple de formalisation de réunions d’équipe
S18 / S19
Le Relevé de décision :
Pour formaliser – sert de base à la réunion suivante
Tenu par un des collaborateurs (fixe ou alternance)

40. Mes outils
Animation collective
2/ Les Feuilles de Route
 Définit le timing de l’action
 Attribue et coordonne les rôles et
missions de chacun
 Sert de support aux réunions d’équipe :
contrôle du bon avancement

41. Mes outils
Animation collective
Les Feuilles de Route
 QUI ?
 QUOI ? Exemple
Feuille de Route
 QUAND ? Edition
 COMMENT ?

42. Mes outils
Animation collective
3/ Les Briefings
 Moments de communication
complémentaires
 Servent à ajuster l’organisation et la vie
quotidienne de la structure
 Peuvent être dédiés à une thématique
précise

43. Méthodo
Convivial !
Fréquence : quotidienne
Durée : 15 min Autour du café du matin
Qui intervient ? :
 Principalement le manager / organisation
 Il peut être délégué à un collaborateur / thématique
(qualité, planning…)
Exemples de sujets :
 Généralement : programme de la journée
Qui fait quoi et quand ? Les postes sont-ils pourvus ?
 Démarche qualité : point semaine
 Planning de S+1 : validé / modif…

44. Mes outils
Animation collective
4/ Les outils coopératifs
 Internet offre aujourd’hui des solutions
concrètes pour une meilleure communication
interne
 Ces outils sont indispensables pour les
structures multi-accueil

45. Google is my friend…
Exemple d’outils
 Google talk : pour une communication instantanée,
sans frais
 Google Drive : pour le stockage d’outils de
collaboration (tableurs notamment / billetterie)
Google, un serveur en ligne
(gratuit ou très accessible)
Exemple d’utilisation
Emplois du temps, tableaux de bords d’activité…

46. Mes outils
Rappel Qualité : Roue de Deming
Des indicateurs pour
une mesure effective
 Permettent de calibrer chaque action
 Permettent de mesurer le résultat obtenu
 Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et
le résultat

47. Mes outils
Pilotage opérationnel
Indicateurs d’activité
 Ce sont des données brutes (ex. statistiques),
quantifiables
 Ces indicateurs servent à mesurer un résultat
Des idées ?

48. Mes outils
Pilotage opérationnel
Indicateurs de satisfaction
Indicateurs de satisfaction
unité
degrés de satisfaction des clients smiley
degrés de satisfaction des partenaires smiley
nombre de plaintes valeurs

49. Indicateurs de satisfaction
Quel est le Pour quel
Quel degré de
besoin degré de
consommation ?
du client satisfaction ?
Mettre en Etat des
Diagnostic
(curiosité, visite œuvre Lieux
partenaires) (enquête)
Mesurer
Préparer
corriger

50. Mes outils
Pilotage opérationnel
Indicateurs d’efficacité
 Permettent de valider le résultat d’une action ou
de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif
 Important : l’objectif doit être fixé, communiqué et
expliqué dés le départ

51. Exemple Concret
Coordination des acteurs
Objectif 2012
Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10%
Attirer de nouvelles prestations : soldes positifs de 10%
Développer des ressources supplémentaires : +25 %
Moyens
Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur
Une nouvelle gamme de service plus attractive
Un accompagnement individuel disponible

52. Exemple Concret
Coordination des acteurs
1ers résultats
Fidéliser notre réseau de partenaires : vingtaine de départs !
Attirer de nouvelles prestations : 40 nouvelles prestations
Développer des ressources supplémentaires : + 50 %
Analyse
Objectifs atteints
malgré des départs plus important que souhaités
Grâce à de nombreuses arrivées
Grâce à une bonne promotion des nouvelles formules de partenariat

53. Mes outils
Pilotage opérationnel
Les indicateurs des base
Méthode issue d’un PLF
 Permettent d’évaluer le coût réel d’une action /
mission portée par l’Office de Tourisme
 Donne une valeur économique aux services
proposés par l’Office de Tourisme

54. Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base
LE COUT DE L’AGENT
LE COUT DU SERVICE
Ne tenir compte que des ETP opérationnels
important
Bien mesurer la répartition des missions de
chaque collaborateur

55. Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base
Exemple
La coordination des acteurs locaux
Cout d’un ETP : 339,03 €
Volume ETP / mission : 0,525 ETP
Nombre de partenaires: 170 pros
LE COUT DU SERVICE EN 2011 : 39 158 €
soit un service estimé à 230 € par partenaire

56. Mes outils
Le tableau de bord
 Outil collaboratif
 Permet de maîtriser le rythme de déroulement
d’une action
 Permet de mesurer l’écart éventuel avec le cadre
fixé par la Feuille de Route

57. Mes outils
Le tableau de bord /
action de développement
Le tableau de bord /
action commerciale
Ex. d’exploitation
en réunion d’équipe

58. Pilotage opérationnel : Modèle cybernétique
Si les objectifs sont collectifs,
Les contributions sont individuelles

59. Mes outils

60. Mes outils
Management individuel
La Fiche de Poste
 Elle encadre la fonction et les missions de
chaque collaborateur
 Elle définit le statut et la place du collaborateur
au sein de la structure et de son organigramme
 Elle recense les taches prioritaires et
secondaires du collaborateur

61. Mes outils
Management individuel
La Fiche de Poste
le directeur
le chargé de mission
le conseiller en séjour

62. Mes outils
Management individuel
L’Entretien de Management Individuel
 C’est un moment d’échange axé sur l’activité et
le rôle du collaborateur dans la structure
 Le manager y dresse un bilan (échecs et
réussites) de l’année écoulée, les objectifs de
celle à venir
 C’est l’occasion pour le collaborateur de faire
part de ses besoins et attentes (évolution,
formation…)

63. L’Entretien de Management Individuel
Méthodo
Fréquence : 1 à 2 fois par an
Durée : 1h30 à 2h
Le manager :
 Dresse le bilan constaté à partir du dernier EMI
(« on s’était dit lors du dernier EMI »…)
 Formule les actions correctives et les nouvelles
contributions données au collaborateur
Le collaborateur :
 Expliquer / justifie le bilan de ses actions
 Fait part de ses besoins / envies

64. L’Entretien de Management Individuel
Formaliser !
L’EMI doit donner lieu à un compte rendu d’entretien
validé et signé par le manager et le collaborateur
Grille d’EMI

65. Mercredi 23 janvier 2013 - Conclusion
Organisation
Gain de temps et efficacité
Plan d’actions, Tableau de Répartition des Taches…
Animation
Des moments de communication indispensable
Réunion d’équipe, briefing, feuilles de route…
Pilotage
« quand la confiance n’exclut pas le contrôle »
Organisation, indicateurs, mesure, efficacité
Management
Des ressources individuelles au service du collectif
Contribution, responsabilisation, évolution, formation