Retrouvez le web-séminaire enregistré le 07 octobre 2015 organisé par la MOPA et animé par Annelise SEGAS du CDT des Landes sur le classement des Offices de tourisme.

1. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
LE CLASSEMENT
DES OFFICES DE TOURISME
Annelise SEGAS
Animatrice réseau des OT des Landes
Comité Départemental du Tourisme des Landes

2. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
• S’appuyer sur 3 profils d’offices de tourisme
• Définir les missions régaliennes obligatoires
• Inscrire le nouveau cadre de critères dans une dynamique de progrès
en cohérence avec « la démarche Qualité »
Objectifs

3. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
• 2 mois d’instruction
• Principe déclaratif
- Pas de visite préalable
- Des pièces justificatives à fournir
• Des contrôles possibles par l’administration
Procédure

4. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
OT
Professionnels
Clients
Collectivité
Procédure

5. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Catégorie I : structure entrepreneuriale pilotée par un directeur
Catégorie II : Structure de taille moyenne pilotée par un responsable (directeur)
Catégorie III : Petite structure
Les niveaux de classement

6. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Catégorie III
Structures centrées sur
des missions de base
- Accueil
- Information (collecte et diffusion)
- Animation du réseau de professionnels
Les niveaux de classement

7. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Catégorie II
Structures de taille moyenne
de type entrepreneuriale
- Pilotée par un responsable (directeur)
- Intervient dans un bassin de consommation touristique homogène
- Services variés générant des ressources
- Politique promotionnelle ciblée
- Outils d’écoute clientèle pour améliorer la qualité du service rendu
Les niveaux de classement

8. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Catégorie I
Structure entrepreneuriale
- Pilotée par un directeur
- Développer l’économie touristique
- Flux touristiques importants et internationaux
- Positionnement marketing affirmé
- Ecoute clientèle
- Certifié, labellisé ou détenteur d’une norme nationale ou
internationale sur la qualité
- Evalue sa performance
Les niveaux de classement

9. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
48 CRITERES
DONT
20 COMMUNS
Des critères qui concernent :
- La collectivité de tutelle
- Le conseil d’administration ou le comité de direction
- L’office de tourisme (locaux, personnel…)
Les critères de classement

10. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Engagements de l’OT à l’égard des clients
Le fonctionnement de l‘OT
Les 2 grands chapitres

11. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les 2 grands chapitres
L’engagement de l’office de tourisme à l’égard des clients définit :
• Un accueil accessible et de qualité
• L’information diffusée doit être complète, actualisée et
accessible à tout public.

12. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existante
Espace d’accueil
facile d’accès
Signalisation
directionnelle
conforme aux
normes en vigueur
Signalement de
l’appartenance à
un réseau

13. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.1.2. Les locaux ou espaces d’accueil sont accessibles et aménagés pour
recevoir une clientèle touristique
Locaux identifiables
et accessibles à
tous publics
Importance portée
à l’agencement des
locaux
Affichage des
engagements de l’OT
à l’égard des clients
Information
touristique accessible
gratuitement via Wifi
Uniquement Cat. I et cat. II

14. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation
touristique de la zone géographique d’intervention
Visibilité des périodes
et horaires d’ouverture.
Engagement de l’OT
dans ses périodes
d’ouverture
Différent entre les catégories I, II, III

15. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.2.1. Les service d’information touristique est performant et professionnel
Le personnel d’accueil
parle plusieurs langues
Service permanent de
réponse au courrier
postal et électronique
durant toute l’année

16. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.2.2. Les supports d’information touristiques sont adaptés, complets et
actualisés
La documentation
touristique couvre la
zone géographique
d’intervention
Fourniture de cartes
touristiques, plans,
guides sur support
papier
Un site internet mis à
jour régulièrement

17. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour
Mise à jour de
l’information touristique
Diffusion de
l’information touristique
à minima sur support
papier.
Affichage des numéros
de téléphone à
l’extérieur de l’OT.

18. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les engagements à l’égard des clients
1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour
Consultation de la
disponibilité des
hébergements en dehors des
périodes d’ouverture
Uniquement cat I
L’offre thématique est
qualifiée
Uniquement cat I et II
Service d’information
intégrant les TIC, les réseaux
sociaux, la téléphonie mobile,
la géolocalisation
Uniquement cat I

19. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Les 2 grands chapitres
Le fonctionnement de l’office de tourisme définit les missions et
les engagements organisationnels de l’office de tourisme

20. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.1. La zone d’intervention géographique bénéficie d’une capacité d’accueil
d’hébergement minimum
La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité
d’accueil minimum qui se définit selon les mêmes exigences que
pour la dénomination de commune touristique (Référence, article R.
133-33 du Code du Tourisme)
• Une capacité d’hébergement garantie
• Une densité de population accueillie mesurée par rapport à la
population résidentielle
Uniquement catégorie I et II

21. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis
Convention d’objectifs
obligatoire entre l’OT et
la collectivité de
rattachement
Démarche promouvant
la qualité.
Variable en fonction de la catégorie
Ecoute clients :
• Dispositif de collecte et de
traitement des réclamations
• Organisation de la satisfaction des
clients

22. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont
cohérentes avec son positionnement et son activité
Les employés de l’OT
sont en nombre
suffisant et qualifiés
selon les missions
assurées
OT est organisé pour
rendre possible la
production ou la vente
de forfaits touristiques
individuels ou groupés

23. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.4. Promotion de la destination
L’OT définit un plan de promotion et de communication :
• les objectifs sont déterminés
• les indicateurs sont opérationnels
• les actions sont évaluées en fin d’année

24. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.5. Le système de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée
Démarche de
qualification de l’offre
Uniquement Catégorie I et II
L’OT dispose d’un
système de gestion de
l’information organisé et
informatisé.

25. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.6. L’OT assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du
tourisme
L’OT tient à jour des
tableaux de bord
L’OT assure l’animation
du réseau des acteurs
professionnels
L’OT met à disposition
des données
économiques et
marketing
Uniquement catégorie I et II

26. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le fonctionnement de l’office de tourisme
2.7. L’OT s’inscrit dans une démarche de développement durable
L’OT réalise des actions
basées sur les principes de
développement durable
L’OT met en place des actions
de sensibilisations auprès des
touristes et des acteurs locaux
Uniquement en catégorie I et II

27. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Le dossier
Comment optimiser la rédaction du dossier de classement des offices de
tourisme?
I. La démarche qualité met en place des procédures qui seront
réutilisées pour le dossier de classement
II. Le dossier de classement est déclaratif
III.Synthétiser les notes
IV. Joindre en annexe les procédures travaillées dans la démarche
qualité

28. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa
LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
Merci de votre attention
Annelise SEGAS – annelise.segas@cdt40.com
Animatrice réseau des OT des Landes
Comité Départemental du Tourisme des Landes