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¿Qué es la Gestión de Servicios (Introducción a Enterprise Service Management (ESM))? Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades adquieren forma de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Es una práctica profesional apoyada por un cuerpo de conocimiento, experiencia y destrezas.
Las habilidades representan la capacidad, competencia y confianza de una organización de servicio para actuar. El acto de transformar recursos en servicios valiosos, es el punto más importante de la Gestión de Servicios (Administración de Servicios de Tecnologías de Información). Sin estas habilidades, una organización de servicio no es más que un cúmulo de recursos que por sí solos tienen poco valor intrínseco para los clientes. ¿Cuáles son las características de los Servicios?  La naturaleza intangible del resultado y de los productos intermedios de los procesos de servicio: dificultad para medir, controlar y validar (o probar).  La demanda que está estrechamente vinculada con los activos del cliente: los usuarios y otros activos del cliente como los procesos, aplicaciones, documentos y transacciones, arriban con la demanda y estimulan la producción del servicio.  El alto nivel de contacto para los productores y consumidores de los servicios: poca o ninguna barrera entre el cliente, la oficina de atención y la oficina de respaldo.  La naturaleza perecedera del producto del servicio y de la capacidad de servicio: la seguridad del suministro continuo de una calidad consistente representa valor para el cliente. Los proveedores necesitan asegurar un suministro estable de demanda de los clientes.

1.2 Historia de ITIL IT Service Management (ITSM) evolucionó de manera natural conforme los servicios empezaron a ser soportados por la tecnología que se iba desarrollando. En la década de los 80 conforme crecía la práctica de la Gestión de Servicios, creció también la dependencia de los negocios a la misma y fue así como nació la necesidad de buscar un acercamiento más completo para proporcionar servicios de TI, creándose los “Help Desk de TI”. Al mismo tiempo, el Gobierno de Reino Unido comenzó la búsqueda de una manera más eficiente de Gestionar los Servicios y generó un documento con las Mejores Prácticas utilizadas por las organizaciones más exitosas. El resultado fue una serie de libros que llamaron The IT Infrastructure Library ®, ITIL. [IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.] ITIL se fue transformando hasta llegar a ser un compendio de 40 libros. En 1991 se formó el IT Information Management Forum(ITIMF) para reunir a los usuarios de ITIL e intercambiar ideas y generar más conocimiento, ahora es conocido como IT Service Management Forum (itSMF). La versión 2 se elaboró del 1990 al 2007, reduciendo el contenido a nueve libros. Actualmente, se cuenta con la versión 3, que mantiene los conceptos fundamentales pero reconoce los cambios que se han presentado en tecnología. Componentes de la librería de ITIL:  Core de ITIL: guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de organizaciones que proveen servicios a una organización.  Guía complementaria de ITIL: un conjunto de publicaciones complementarias con guías específicas a sectores de la industria, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitecturas tecnológicas. El core de ITIL consiste de 5 publicaciones. Cada una provee la guía necesaria que integra los requerimientos del estándar ISO/IEC 20000:  Estrategia del Servicio.  Diseño del Servicio.  Transición del Servicio.  Operación del Servicio.  Mejora Continua del Servicio. Cada publicación trata capacidades que tienen un impacto directo sobre el rendimiento del proveedor de servicio. La estructura del core está en la forma del Ciclo de Vida. Es iterativo y multidimensional. Asegura que la organización influye en capacidades en un área para aprender y mejorar en otras. El core espera proporcionar estructura, estabilidad

y fuerza a las capacidades de la Gestión del Servicio, con principios, métodos y herramientas durables. 1.3 Conceptos generales de ITIL El conocimiento de los siguientes conceptos es indispensable para la Certificación en Fundamentos ITIL v3, por lo que te recomiendo que no sólo los comprendas sino que los memorices. Information Technology Infrastructure Library (ITIL): conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de Office of Government Commerce (OGC) y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Buenas Prácticas: actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización. ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas. Es usado por organizaciones alrededor del mundo para establecer y mejorar las capacidades de la Gestión del Servicio. Las prácticas incluyen actividades, procesos, funciones, estándares y guías. Por ejemplo, una buena práctica para el área de TI es llevar un registro de todos los incidentes que se han presentado, así como las soluciones temporales que se han utilizado para darles solución, de tal manera que para siguientes ocasiones se pueda atender al usuario con mayor agilidad. Hay varias fuentes de Buenas Prácticas incluyendo marcos públicos, estándares y el conocimiento propiedad de organizaciones e individuos:  Estándares.  Prácticas de la industria.  Investigaciones académicas.  Entrenamiento y capacitación.  Experiencia interna. Valor: suma de beneficios percibidos por el cliente. Servicio: un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que quieren lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos. Los resultados del negocio y el rendimiento de los activos del cliente, son la base para el valor creado por los servicios. Lasnecesidades del cliente se traducen en las cualidades de un servicio, que alternadamente determinan un sistema de urgencias de diseño. Las urgencias de diseño pueden ser de varios tipos. Combinan sus efectos para definir un espacio de solución para el servicio en términos de las necesidades del cliente. Los

servicios facilitan los resultados realzando el rendimiento de tareas asociadas y reduciendo el efecto de restricciones. Se obtiene un incremento en la probabilidad de resultados deseados. Utilidad: funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad específica. La utilidad es a menudo resumida en "lo que hace". Es percibida por el cliente de acuerdo a las cualidades del servicio que tienen un efecto positivo en el funcionamiento de las tareas asociadas a resultados deseados. El retiro o disminución de restricciones en el funcionamiento se percibe como efecto positivo. Es lo que el cliente obtiene. Garantía: una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Se deriva del efecto positivo de que está disponible cuando es necesitado, en suficiente capacidad o magnitud, y confiable en términos de continuidad y seguridad. Es cómo será entregado. Es útil separar la lógica de la utilidad, de la lógica de la garantía para el propósito del diseño, desarrollo y mejora. Modelo de Servicio: describe cómo los activos de servicio interactúan con los activos del cliente y crean valor para un portafolio de contratos. Forman la Estrategia del Servicio para un espacio de mercado. El Modelo de Servicio codifica la estructura y dinámica de un servicio que será entregado por la Operación del Servicio. Laestructura es definida en términos de los activos de un servicio que son necesarios y de los patrones con los que son configurados. Dinámica es definida en términos de actividades, flujo de recursos, coordinación e interacciones. La estructura y dinámica son influenciadas por los factores de utilidad y garantía, que serán entregadas a los clientes.
Ejercicio 1 Instrucciones: 1. Investiga en biblioteca digital artículos relacionados con la Gestión de Servicios. 2. Selecciona los 5 artículos más relevantes y elabora un resumen de ellos. 3. Elabora un mapa conceptual de los capítulos del libro correspondientes a este tema. 4. Imagina que estás por iniciar tu camino para certificarte en ITIL, iniciarás en Fundamentos y terminarás en Master. ¿Qué plan seguirías?, ¿por qué?, ¿de qué te serviría para tu futuro? 5. Investiga sobre la importancia de Gobierno de TI. Realiza un resumen de los resultados de tu investigación. (Incluye al menos 3 fuentes bibliográficas) 6. Entra por lo menos a 3 de las páginas de Internet de las organizaciones relacionadas con ITIL mencionadas en la explicación del tema y realiza un cuadro sinóptico que incluya las características principales de cada página.

Ejercicio 2 Instrucciones: 1. Desarrolla el siguiente ejercicio: ¿cómo consideras que se aplica ITIL en el manejo de un casino? Imagina que tu mamá, tu papá, tu abuelita o un amigo llegan al casino a utilizar las maquinitas; si tú fueras el dueño del mismo, ¿cómo consideras que un área de Tecnología de Información, que contara con los procesos de ITIL, podría apoyarte a que todo funcione como esperas?, por ejemplo: a. Estrategia del Servicio. A la hora de definir los servicios de Tecnología de Información en el largo plazo, ¿qué debes de tomar en cuenta? b. Diseño del Servicio. A la hora de diseñar los servicios de Tecnología de Información, ¿qué debes de tomar en cuenta? (no olvides considerar los Niveles de Servicio, la capacidad y disponibilidad). También comenta si los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible, o si se requiere el apoyo de un proveedor. Si se requiere de su apoyo, ¿cuáles son los puntos a tomar en cuenta para seleccionarlo? c. Transición del servicio. Al momento de presentarse cambios, por ejemplo, modificar el esquema de juego de todas las maquinitas, ¿cómo pueden apoyarte los procesos de transición a controlar el cambio? Toma en cuenta que todas las maquinitas trabajan en un esquema de 24 horas los 7 días de la semana. d. Operación del Servicio. No olvides tomar en cuenta el funcionamiento diario de las maquinitas, el monitoreo de las mismas, etc. 2. Elabora un mapa conceptual uniendo las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio y los procesos que componen a cada una. 3. Selecciona tres empresas y determina las 4Ps del Diseño de Servicio para cada una de ellas. 4. Elabora una lista con 5 beneficios intangibles y 5 tangibles. 5. Haz una lista de Funciones, Procesos y Roles que se lleven a cabo en una tienda de conveniencia y explica en qué consisten.
Ejercicio 3 Instrucciones: 1. Elabora una lista de los activos de servicio y recursos con los que debe de contar: a. Una aerolínea. b. Un supermercado. c. Una radiodifusora. 2. Imagina que eres director de una preparatoria que ofrece sus cursos sólo de forma presencial y te has dado cuenta de la tendencia de la educación a distancia, estás pensando en el futuro de la escuela y decides desarrollar una estrategia: a. Definición del mercado. i. Servicios que proporciona (incluyendo cómo generan valor a los clientes).

ii. Estrategias para los servicios. iii. Descripción del cliente. iv. Identificación de las necesidades de los clientes y el mercado. b. Desarrollo de lo que el negocio ofrecerá. i. ¿Cuáles son los planes de crecimiento de la empresa? ii. Servicios nuevos que va a ofrecer (resultado del análisis del punto a). iii. Portafolio de Servicios, Canal de Entrada de Servicios y Catálogo de Servicios. iv. ¿Cuál es la expectativa en cuanto a crecimiento de clientes? ¿Qué van a requerir ellos en un año? ¿En cinco años? c. Desarrollo de activos estratégicos. i. ¿Cuáles son las habilidades y recursos de la empresa? ii. ¿Cómo puedes incrementar su potencial de desempeño? d. ¿Qué tendrías que planear como proyectos, metodologías, estrategias, para asegurar que la empresa cumple con la tecnología y servicio de TI para que los clientes lo prefieran? i. Dentro de estos planes, ¿cuál tiene prioridad?, ¿cómo lo vas a evaluar? 3. Desarrolla las actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios. Incluyendo lo siguiente: 1. Definir. i. Los servicios existentes y los servicios propuestos. ii. Todos los servicios que la organización proporcionaría si tuviera recursos, capacidad y tiempo ilimitados. 2. Analizar. i. ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización? ii. ¿Qué servicios se requieren para cumplir dichas metas? iii. ¿Qué capacidades y recursos se requieren para que se pueda brindar el servicio? 3. Aprobar. i. ¿Qué pasa con los servicios existentes? 4. No olvides justificar tus respuestas e incluir todos los supuestos que utilizaste para el desarrollo de la actividad.
Ejercicio 4 Instrucciones: 1. Desarrolla un caso de negocios para cada una de las siguientes decisiones de inversión: a. Trabajas en un club deportivo y quieres sugerir la incorporación de un sistema de seguridad que ligue la entrada a las instalaciones con los datos de los socios, la cuenta de sus pagos, las clases a las que asisten, los familiares que están autorizados a entrar, la lista de invitados que han tenido, los consumos en los diferentes establecimientos, etc.

i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo. b. Trabajas en una aerolínea y estas evaluando la opción de no utilizar outsourcing para el call center, quieres ver la posibilidad de crear un departamento propio. i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo. 2. Te encanta el futbol y siempre has pensado que sería genial poder participar y dar tus opiniones en el momento del juego y poder influir en los resultados. Como buen emprendedor, estás planeando poner un servicio a través de Internet, en el cual se dé una comunicación con los entrenadores y el personal técnico de los equipos. a. ¿Qué apoyo encontrarías en los procesos de Estrategia del Servicio para dar inicio a este servicio? b. Incluye análisis de los 4 procesos. 3. Realiza una investigación bibliográfica sobre la importancia de la Gestión de la Demanda para la Gestión de los Servicios. Utiliza al menos 5 fuentes confiables de información, de las cuales 3 deben ser de la Biblioteca Digital.
Ejercicio 5 Instrucciones: 1. Elige 3 de los 5 aspectos del Diseño del Servicio y realiza una investigación bibliográfica sobre ellos. 2. Utiliza al menos 8 fuentes confiables de información, de las cuales 4 deben ser de biblioteca digital. 3. Realiza un comentario con las conclusiones de tu investigación. 4. Elige tres servicios de TI para cada una de las siguientes empresas (puede ser servicio interno o bien que lo ofrezcan a los clientes) y determina lo siguiente: a. ¿Cuál es el servicio? b. ¿En qué consiste el servicio? c. ¿Qué debe contener los SLAs para cada servicio? d. ¿De qué tipo es? (servicio, cliente, multinivel). Justifica tu respuesta. Las empresas son: Dell, Fiesta Inn y Bancomer.
Ejercicio 6 Instrucciones: 1. Crea una cuenta de correo electrónico con algún proveedor de correos gratuitos. a. Intenta entrar varias veces utilizando una contraseña incorrecta. i. ¿Qué sucede?

ii. ¿En algún momento se bloquea la cuenta?, ¿debería bloquearse?, ¿por qué? b. Pide a un familiar que intente entrar con la opción de “olvide mi contraseña” (partiendo del hecho de que este familiar no sabe ni la clave ni la pregunta de seguridad) i. ¿Pudo acceder?, ¿fue fácil? ii. ¿Crees que existen controles de seguridad adecuados? iii. ¿Qué acciones de seguridad implementarías? c. Elabora un comentario y justifica todas tus respuestas. 2. Investiga en Internet artículos e información referente a la Gestión de Seguridad de la Información. Busca información reciente que te muestre aspectos novedosos en relación al tema. 3. Imagina la siguiente situación: Hoy es sábado y estás muy relajado en tu casa jugando con tu granja de facebook, pero te das cuenta que la respuesta de la página está súper lenta, ya perdiste dinero porque no pudiste cosechar a tiempo, pediste apoyo por chat pero nadie te ha contestado, hablaste con varios de tus amigos que también están jugando en ese rato y te dicen que también con ellos está lento, que al parecer alguien trató de hackear la página... No saben qué pasa. 4. ¿Cómo podrían los procesos de Diseño del Servicio haber evitado esta situación? Recuerda incluir a todos los procesos vistos en esta fase y resaltar las relaciones entre los procesos en dado caso que sea relevante
Instrucciones Avance del proyecto final De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual, debe contener lo siguiente: Instrucciones: 1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización. 2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día de hoy, desarrolla lo siguiente: a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI. i. Datos generales y estructura organizacional. ii. Misión, visión, objetivos. iii. Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos. b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento en clase, lo siguiente: i. Estrategia del Servicio:

 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de los clientes?, ¿se tiene identificado el mercado potencial desatendido?, ¿se puede dar servicio a dichos mercados desatendidos?  ¿Cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?  ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más valor a los clientes y stakeholders?  ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados de la estrategia?, ¿cuáles serían?  ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de la empresa ante su competencia?  ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con las necesidades de los clientes? ii. Gestión del Portafolio de Servicios:  ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?  ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?  ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos servicios?  ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?  ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y pricing) de los servicios?  ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?  ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se cuenta?  ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?, ¿qué servicios son requeridos para cumplir con dichas metas a largo plazo?, ¿se cuenta con las capacidades y recursos requeridos por la organización para asegurar dichos servicios? iii. Gestión Financiera:  ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la razón?  ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una relación entre el volumen de consumo y el costo del servicio?  ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?  ¿Qué contiene el catálogo de servicios? 3. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega. Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto. Entrega del proyecto final De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe contener lo siguiente:

Instrucciones: 1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y tomando en cuenta todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso, continúa con el desarrollo del proyecto integrador que incluya: a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios según la retroalimentación que se te dio. b. El desarrollo de: i. Gestión de la Demanda:  ¿Cuáles son los servicios esenciales?  ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?, ¿cuáles serían? ii. Gestión del Nivel del Servicio:  ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?  ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?  ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?  ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.  ¿Se miden periódicamente los servicios para validar su desempeño? iii. Gestión del Catálogo de Servicios:  ¿Existe la definición de los servicios?  ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los clientes? iv. Gestión de Disponibilidad:  ¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y análisis de la disponibilidad del servicio?  ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan las fallas del servicio?, ¿se busca la causa raíz de las interrupciones del servicio?  ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y capacidad de los servicios de TI? v. Gestión de Seguridad de la Información;  ¿Con qué políticas de seguridad de la información se cuenta?  ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados con la seguridad?  ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas revisiones y auditorías? vi. Gestión de Proveedores;  ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible o se requiere el apoyo de un proveedor?  ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y seguimiento en la gestión de proveedores?, ¿qué puntos se toman en cuenta para seleccionarlo? vii. Gestión de la Capacidad;  ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y componentes para predecir el uso de los recursos y

monitorear el crecimiento actual del negocio vs el crecimiento pronosticado?  ¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles? viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI  ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?  ¿Cuáles son las opciones de recuperación? 2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL? 3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo. 4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.

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