Otto Söderlundin esitys aiheesta "Miten digitaalisuus muuttaa asiakuudenhallintaa käytännössä?" 30.10.2012 Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n Aamiaisfoorumissa. Esityksessä käydään läpi oppeja isoilta kansainvälisiltä asiakkuusmarkkinoinnin edelläkävijöiltä ja johdetaan oppeja suomalaisille yrityksille.
2. Magenta Advisory on johtava teknologiariippumaton sähköisen
liikkeenjohdon asiantuntija
• Muotoilemme asiakkaittemme sähköisen liiketoiminnan uuteen uskoon
– Valitsemalla voittavat strategiat
– Parantamalla liiketoiminnan tuloksia
– Luomalla menestyviä liiketoimintakonsepteja
– Kiihdyttämällä digitaalista transformaatiota
• Yhdistämme liikkeenjohdon konsultoinnin menetelmät perusteelliseen
ymmärrykseen digitaalisista medioista
• Autamme laajasti strategisesta ajattelusta jokapäiväisen työn tukemiseen
Joitain tyytyväisiä asiakkaitamme:
1
3. Tämän aamun aiheena on:
”Miten digitaalisuus muuttaa asiakkuudenhallintaa käytännössä?”
Digitaaliseen asiakkuudenhallintaan liittyy paljon teknisiä käsitteitä –
keskitytään tänään konkreettisiin oppeihin isoilta kansainvälisiltä edelläkävijöiltä
2
5. Asiakkaat ovat jo siirtyneet digitaalisiin kanaviin ja heidän
päätöksentekomallinsa on radikaalisti muuttunut
ESIMERKKI ASIAKKAAN MODERNISTA PÄÄTÖKSENTEKOMALLISTA
Harkintaryhmä muodostuu kuluttajien
1
vastaanottaessa markkinointiviestejä
kasvavassa määrissä kanavia
1
2
Kuluttaja kerää tietoja, lisää uusia
INTA 2
HARK vaihtoehtoja ja vertailee monipuolisesti
käyttäen apuna useita kanavia
Digikanavista ostetaan yhä enemmän ja
3
ne ovat mukana myös tehdessä
6
SUOSITUKSEN REFERENSSIARVO
ostopäätöstä perinteisissä kanavissa
Oston jälkeen kuluttaja käyttää tuotetta
4
ja siihen mahdollisesti liittyviä palveluita
7
OSTOLOJALITEETTI
ja etsii apua usein ensin verkosta
Kuluttajat keskustelevat tuotteista
5
lisääntyvässä määrin verkossa
3
Suosittelijat vaikuttavat suuresti
5
KÄYTTÖ
6
vertailijoiden ostopäätöksiin
4
Lojaalit asiakkaat ostavat enemmän ja
7
ovat valmiita näyttämään uskollisuutensa
verkossa
Lähteet: McKinsey; Magenta Advisoryn analyysi
4
6. Uudet toimialat ovat päässeet mukaan CRM-toimintaan
digitaalisten kanavien avulla ja kisa asiakkaan huomiosta kiihtyy
Uudet CRM-toimijat
Elektroniikka- Kuluttajatuote-
valmistajat
Perinteiset CRM-toimijat
yritykset
Mediatalot
Automerkit
Teknologia-
yritykset
Lähteet: AdAge, yritysten verkkosivut, Magenta Advisoryn analyysi
5
7. Digitaalisuus tuo asiakkuudenhallintaan 5 merkittävää
mahdollisuutta joiden avulla edelläkävijät luovat kilpailuetua
1. Mitattavuus
5.
2. Reaaliaikaisuus
Monikanavaisuus
Digitaalisuuden
viisi
mahdollisuutta
3. Potentiaalisten
4. Suosittelijoiden
asiakkaiden
tunnistaminen
tunnistaminen
6
9. 1. Mitattavuus
5.
2. Reaaliaikaisuus
Monikanavaisuus
Digitaalisuuden
viisi
mahdollisuutta
3. Potentiaalisten
4. Suosittelijoiden
asiakkaiden
tunnistaminen
tunnistaminen
8
10. 1. Mitattavuus
Mitattavuus mahdollistaa paremman kohdentamisen sekä
asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan tulosten parannuksen
Sähköiset kanavat mahdollistavat tarkemman ymmärryksen
asiakkaiden käyttäytymisestä yrityksen asiakasrajapinnoissa, jonka
Mahdollisuus
avulla markkinointitoimenpiteet voidaan kohdistaa
asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan tulosten parantamiseksi.
Opit edelläkävijöiltä
• Mittaa asiakkuuksia laajalti ja luo 360 asiakasnäkymä joka on valjastettu koko
organisaation käyttöön oikeiden hallinto- ja toimintamallien avulla
• Rakenna numerolähtöinen kulttuuri jossa asiakasdatasta johdetut johtopäätökset
huomioidaan päätöksenteossa ja jossa tulokset painavat enemmän kuin
organisaatiopolitiikka
• Ymmärrä asiakasdatan arvo laajasti sisäisen toiminnan kehittämisessä, asiakkaan
lisäarvon luonnissa sekä uusien liiketoimintamahdollisuuksien lähteenä
• Älä ulkoista asiakasymmärrystä ja –analytiikkaa koska ne ovat asiakaslähtöisen
yrityksen ydinosaamisalueita
360 asiakasdata, asiakasanalytiikka, Big Data, Hadoop,
Avainsanat
prototyyppaus, lean-kehitys, sosiaalinen data
9
11. 1. Mitattavuus
Amazon on onnistunut kaupallistamaan arvokkaan
asiakastietokantansa sekä tehokkaat työkalunsa sen hyväksikäyttöön
Toimitusjohtaja Jeff Bezos on
luonut vahvan numero- ja
asiakaslähtöisen kulttuurin
• Vuonna 1994 perustettu Amazon on rakentanut
amerikkalainen verkkokauppa
asiakasdatansa päälle
• Liikevaihto: $48 miljardia (2011)
mobiilin mainosverkoston
Parhaat käytännöt
• Rakentanut erittäin laajan Amazon myy Big Datan
asiakastietokannan eri käsittelyä pilvipalveluna
verkkopalveluistaan jota käyttää
menestyksekkäästi palvelunsa
personoinnissa
• Luonut vahvan asiakaslähtöisen
mittaamisen kulttuurin
• Kaupallistanut sekä asiakasdatansa
että sen käsittelyn kyvykkyytensä
Lähteet: Amazon, Fast Company, AllthingsD, faberNovel, Forbes, Guardian, Magenta Advisory analyysi
10
12. 1. Mitattavuus
5.
2. Reaaliaikaisuus
Monikanavaisuus
Digitaalisuuden
viisi
mahdollisuutta
3. Potentiaalisten
4. Suosittelijoiden
asiakkaiden
tunnistaminen
tunnistaminen
11
13. 2. Reaaliaikaisuus
Asiakkaan toimintaan voidaan reagoida ja asiakaskokemusta
parantaa reaaliaikaisesti automaation avulla
Automaatio mahdollistaa reaaliaikaisen reagoinnin ja kokemuksen
personoinnin yrityksen sähköisissä rajapinnoissa. Asiakkaat
Mahdollisuus
odottavat enenevissä määrin, että heidät muistetaan ja heitä
kohdellaan erityisesti jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Opit edelläkävijöiltä
• Lisää markkinointitiimiin teknologista ymmärrystä ja luo jatkuva vuorovaikutus
markkinointi- ja IT-osastojen välille
• Etsi yrityksesi tarpeisiin sopivin teknologiaratkaisu ja suosi joustavia
palvelumalleja käyttöönoton nopeuttamiseksi ja riskien vähentämiseksi
• Huomioi, että automatisointi myös lisää manuaalisen työn määrää erityisesti
sisällön luonnin sekä liiketoimintasääntöjen ylläpidon alueilla
• Johda inbound- ja outbound-kanavia yhtenäisesti ja hyväksikäytä viestien
triggeröintiä ja saapumissivujen optimointia
Markkinoinnin automaatio, kampanjanhallinta, personointi,
Avainsanat
liiketoimintasäännöt, itseoppiminen, generoitu sisältö, metadata
12
14. 2. Reaaliaikaisuus
Sephora haastaa perinteiset kilpailijansa innovatiivisella
asiakkuusmarkkinoinnilla ja tehokkaalla markkinoinnin automaatiolla
Sephora hallitsee ja personoi Sähköiset konseptit tukevat
• Vuonna 1970 perustettu viestintänsä tehokkaasti myymäläkokemusta
ranskalainen kosmetiikkayritys
reaaliajassa
• Liikevaihto: €1.1 miljardia (2010)
automaation avulla
Parhaat käytännöt
• Rakentanut suositun kanta-
asiakasohjelma jota käyttää
tehokkaasti asiakkuusmarkkinoinnissa
• Hallitsee sähköisiä kanavia ja medioita
sisältäviä kampanjoitaan tehokkaan
markkinointiautomaation avulla
• Integroinut verkko-, mobiili- ja
myymäläkokemuksensa tiukasti
asiakkuuden ympärille
Lähteet: Sephora, Shop.org, L2, Direct Marketing News, Response Magazine, Magenta Advisory analyysi
13
15. 1. Mitattavuus
5.
2. Reaaliaikaisuus
Monikanavaisuus
Digitaalisuuden
viisi
mahdollisuutta
3. Potentiaalisten
4. Suosittelijoiden
asiakkaiden
tunnistaminen
tunnistaminen
14
16. 3. Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen
Sähköisissä kanavissa prospekteihin voidaan kohdistaa samanlaisia
asiakkuusmarkkinointitoimenpiteitä kuin asiakkaihinkin
Sähköiset kanavat mahdollistavat asiakkaiden seuraamisen ja
markkinointitoimenpiteiden kohdistamisen jo prospektivaiheessa
Mahdollisuus
kustannustehokkaasti. Näin potentiaalisten asiakkaiden kokemusta
saadaan personoitua ja asiakashankintaa tehostettua.
Opit edelläkävijöiltä
• Aloita uusien asiakkaiden profilointi ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä ja
kerää heiltä lisätietoja omaan liiketoimintaasi sopivalla tavalla
• Tunnista potentiaalisimmat ja arvokkaimmat asiakkaat aikaisin ja kohdista
markkinointitoimenpiteet sen mukaan
• Pyri löytämään kiinnostuneet asiakkaasi myös ostetun median puolelta ja vie
markkinointiviestisi sinne missä asiakkaasi ovat
• Tiivistä yhteistyötä asiakashankinta- ja asiakkuustiimien välillä – asiakasymmärrys
muuttaa massamarkkinointia ja budjetointia
Web-analytiikka, profilointi, käyttäytymiseen perustuva kohdennus,
Avainsanat
arvolupaus, re-marketing, dynaamiset bannerit
15
17. 3. Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen
Zalando on laajentunut aggressiivisesti Euroopassa hyväksikäyttäen
asiakkuusmarkkinoinnin tekniikoita prospektiasiakkaisiin
Zalando kohdentaa viestejään
potentiaalisille asiakkaille sivustollaan…
• Vuonna 2008 perustettu
saksalainen kenkäverkkokauppa
• Liikevaihto: €510 miljoonaa (2011)
Parhaat käytännöt
• Profiloivat potentiaalisia asiakkaitaan
sivuillaan ja kohdentavat mainontaa
heille tehokkaasti
• Käyttää aktiivisesti prospektitietoa
ostetussa mediassa re-marketoimalla
…sekä ostetun median puolella ympäri internetiä
laajalti
käyttäen hyväksi kehittyneitä markkinointikeinoja
• Täysin sisäistänyt markkinoinnin ja
teknisen kehityksen
Lähteet: Zalando, Power Retail, Business Wire, Onlinemarketing.de, Magenta Advisory analyysi
16
18. 1. Mitattavuus
5.
2. Reaaliaikaisuus
Monikanavaisuus
Digitaalisuuden
viisi
mahdollisuutta
3. Potentiaalisten
4. Suosittelijoiden
asiakkaiden
tunnistaminen
tunnistaminen
17
19. 4. Suosittelijoiden tunnistaminen
Suosittelijoihin ja parjaajiin voidaan vaikuttaa kustannustehokkaasti
sähköisissä kanavissa
Suosittelijoihin ja parjaajiin vaikuttaminen on helpompaa ja
kustannustehokkaampaa sähköisissä kanavissa. Suosittelijoiden
Mahdollisuus
hallinnalla voidaan aktivoida tyytyväiset ja tyydyttää epätyytyväiset
asiakkaat.
Opit edelläkävijöiltä
• Seuraa asiakastyytyväisyyttä järjestelmällisesti ja vie asiakaspalaute suoraan
oikeille tahoille organisaatiossasi
• Opettele tunnistamaan suosittelija-asiakkaasi ja huomioi suosittelujen arvo
asiakasarvon määrityksessä ja markinointitoimenpiteiden suunnittelussa
• Tuo suositukset ja muiden asiakkaiden ääni esille tukemaan potentiaalisten
asiakkaiden päätöksentekoa
• Älä yritä piilotella negatiivista palautetta vaan reagoi siihen – verkossa keskustelu
kyllä löytää purkautumiskanavan
NPS, sosiaalinen CRM, asiakasarvostelut, RFM-segmentointi, voice
Avainsanat
of customer, sosiaalisen median moderaatio, lojaliteettiohjelmat
18
20. 4. Suosittelijoiden tunnistaminen
KLM käyttää aktiivisesti sosiaalisia kanavia asiakkaittensa aktivointiin
ja parjaajien tyynnyttelyyn
Perustanut sosiaalisen Yllättänyt SoMessa aktiivisia transit
median hermokeskuksen
matkustajia pienillä lahjoilla
• Vuonna 1919 perustettu
hollantilainen lentoyhtiö
• Liikevaihto: €8.6 miljardia (2011)
Parhaat käytännöt
• Nostanut sosiaalisen median kanavat KLM aktivoi elektronisen musiikin harrastajat laajaan Twitter
tärkeimmiksi
kampanjaan järjestämällä ylimääräisen lennon Miamiin
asiakaspalvelukanavikseen
• Seuraa sosiaalista mediaa erittäin
aktiivisesti ja reagoi nopeasti
keskitetyn hermokeskuksen avulla
• Käyttää monipuolisia kampanjoita
suosittelijoiden aktivointiin sekä
valittajien tyynnyttämiseen
Lähteet: KLM, Social Bakers, Salesforce.com, Fresh Networks, Magenta Advisory analyysi
19
21. 1. Mitattavuus
5.
2. Reaaliaikaisuus
Monikanavaisuus
Digitaalisuuden
viisi
mahdollisuutta
3. Potentiaalisten
4. Suosittelijoiden
asiakkaiden
tunnistaminen
tunnistaminen
20
22. 5. Monikanavaisuus
Kasvava määrä erilaisia sähköisiä kanavia vaatii tehokkaan
monikanavaisen johtamismallin
Sähköisten kanavien ylläpito ja koordinointi voidaan toteuttaa
kustannustehokkaasti. Yhtenäinen asiakaskokemus joka tarjotaan
Mahdollisuus
asiakkaan käyttötilanteeseen sopivimmassa kanavassa luo
yhtenäisen kuvan yrityksestä ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
Opit edelläkävijöiltä
• Luo monikanavastrategia joka määrittää eri kanavien roolit eri asiakasryhmille
sekä organisaation sisäiset vastuut
• Räätälöi kanavien palvelut niiden ominaispiirteiden mukaan ja valitse kanavat
joissa olet läsnä sen mukaan mitkä ovat relevanteimpia asiakkaillesi
• Luo organisaatiosiilot ylittävä asiakaskokemuksen hallinnan toimintamallit ja
määritä kuka vastaa asiakaskokemuksesta läpi linjan
• Hyödynnä kanavariippumattomia teknologioita kuten responsiivista suunnittelua
tai HTML5:ä aina kun se on järkevää
Monikanavaisuus, asiakaskokemuksien hallinta, monikanavaiset
Avainsanat
asiakaspolut, responsiivinen suunnittelu, HTML5
21
23. 5. Monikanavaisuus
SNS Bank mullisti koko monikanavaisen palvelumallinsa asiakkuuden
ehdoilla ja muutti konttorinsa markkinointihuoneiksi
Fyysisissä toimipisteissä
asiakaspalvelijat auttavat Verkossa kuluttajat saavat heille
verkkopankin käytössä
personoitua viestintää
• Vuonna 1807 perustettu
hollantilainen vähittäispankki
• Liikevaihto: €116 miljoonaa (2009)
Parhaat käytännöt
• Uusi monikanavaisen strategiansa
korottaen verkkokanavan
asiakkuuden keskiöön
Mobiiliapplikaatio toimii kaikilla
isoimmilla alustoilla
• Uskalsi uusia konttorikonseptinsa
täysin sähköisen asiakkuuden
ympärille vastauksena asiakkaiden
muuttuneeseen käyttäytymiseen
• Hallitsee monikanavaista
asiakaskokemusta keskitetyn
markkinointityökalun avulla
Lähteet: SNS Bank, Forrester, Service2Media, Magenta Advisory analyysi
22
25. Kansainväliset edelläkävijät luovat digitaalisella asiakkuudenhallinnalla
kilpailuetua – Mitä suomalaiset yritykset voisivat oppia niiltä?
• Valjasta 360 data koko organisaatiolle
• Rakenna numerolähtöinen kulttuuri
• Ymmärrä asiakasdatan suuri arvo
• Määritä sopiva • Älä ulkoista aiakasymmärrystä
monikanavastrategia
• Räätälöi kanavien palvelut
asiakkaille sopivimmiksi
1. Mitattavuus
• Johda asiakaskokemusta
kokonaisvaltaisesti
• Lisää markkinointitiimin teknistä
• Hyödynnä monikanavaisia osaamista
teknologioita
• Valitse oikea teknologia
5. Moni- 2. Reaali-
kanavaisuus
aikaisuus
• Huomioi lisääntyvä manuaalinen työ
Digitaali- • Johda inbound- ja outbound-kanavia
suuden viisi yhtenäisesti
mahdollisuutta
• Vie asiakaspalaute oikeisiin paikkoihin 3. Potentiaa-
4. Suositteli- listen • Profiloi potentiaalisia asiakkaita aktiivisesti
organisaatiossasi
joiden
asiakkaiden • Kohdista markkinointi arvokkaimpiin
• Kohdista markkinointi suosittelijoillesi
tunnistaminen
tunnistaminen
prospekteihin
• Tuo suosittelijoittesi ääni kuuluville
• Käytä asiakasdataasi ostetussa mediassa
• Vastaa negatiiviseen palautteeseen
• Tiivistä yhteistyötä asiakashankinta- ja
asiakkuustiimiesi välillä
24
26. Kiitos – ja tervetuloa kuulemaan lisää näkemyksistämme
25