2. HD: Zašto Help Desk?
• Svi zahtevi su na jednom mestu
• Brži odgovor slobodnog člana tima za rešavanje zahteva
• Prilagođene forme za zahteve
• Svaki ZAHTEV ima istoriju diskusije, priloge,poslane
mailove,statuse…
• Svaki KORISNIK (krajnji korisnik,agent i administrator)imaju uvid i
kontrolu nad postavljenim eventima
3. HD: Podešavanja
1. Podešavanje IE
Da bismo mogli koristiti Help Desk (HD) moramo podesiti određene
parametre u Internet Explorer-u.
Pažljivo pratite sledeće korake kako biste pravilno postavili
parametre.
1. Pokrenite Internet Explorer:
2. Nakon otvaranja IE odaberite meni “Tools”
I komandu “Internet Options”
Prozor “Internet Options” se otvara:
3. Klik na jezičak “Security”
4. HD: Podešavanja
Jezičak “Security” se otvara
4. Klik na drugu ikonicu “Local intranet” da biste promenili
podešavanja
5. Klik na dugme “Sites”
Prozor “Local intranet” će se otvoriti:
6. Klik na dugme
5. HD: Podešavanja
U prozoru “Local intranet” možete dodati ili ukloniti website-ove iz
Lokalne intranet zone.
7. U polje “Add this website to the zone” upišite ili prekopirajte
sledeću URL adresu: http://helpdesk.studio-moderna.com
8. Klik na dugme
URL adresa je sada prikazana i sačuvana u polju ”Websites”.
9. Klik na dugme “Close”
10. Klik na dugme “OK” da bi se
zatvorio prozor “Local intranet”
11. i “OK” da bi se zatvorio prozor
”Internet options”
6. HD: Podešavanja
2. Postavljanje ispravnog linka u “Favorites”
1. Ako već niste, pokrenite IE:
2. U IE polje za unos adrese upišite ili prekopirajte sledeću adresu:
http://helpdesk.studio-moderna.com/locallogin.aspx
3. Pritisnite taster Enter da otvorite RcG Assist (HD)
4. Ako vam se pojavi prozor kao na slici ispod, popunite polje “User
name”: SM-GROUPVaš username i “Password” kao kada se
logujete u Windows, pa klik na OK. Ako se ništa
pritom ne desi, nego se isti prozor
opet pojavi, kontaktirajte
administratora za pomoć.
7. HD: Podešavanja
Otvoriće se prozor Help Deska. Da biste mu ubuduće lakše pristupali:
1. Kliknite na meni ”Favorites” I odaberite komandu “Add to
favorites”:
Otvara se prozor “Add to Favorites”.
2. Klik na dugme
Link ka HD je sačuvan u favorite.
8. HD: Podešavanja
3. Klik na “Favorites Center” ikonu (Zvezdu)
Padajući meni sa svim favoritima se otvara.
4. Pronađite RcG.Assist i kliknite na njega
desnim tasterom miša.
5. Klik na “Properties”
6. Klik na “Web Document” jezičak u prozoru “Properties”.
7. Unesite ili prekopirajte sledeću URL adresu:
http://helpdesk.studio-moderna.com/locallogin.aspx
8. Klik na dugme
Sada ste uspešno instalirali RcG Assist
na kompjuter I moći ćete mu pristupiti preko
“Favorites” menija.
9. HD: Kako funkcioniše HD?
RECEIVED Krajnji korisnik ima problem, pitanje...
Akcija: Pokrenite HD i Kreirajte novi zahtev popunjavanjem forme
Agent je obavešten o novom zahtevu
ACCEPTED Akcija: Prihvatanje zahteva i započinjanje procesa rešavanja
Agent ima dodatna pitanja za krajnjeg korisnika
Akcija: kreiranje Novog odgovora
IN PROCESS
Agent može da postavi status na:
On Hold – Odlaganje zahteva do daljnjeg uz obostranu
saglasnost
ON HOLD CUSTWAIT Cust wait – Agent čeka odgovor od korisnika
Korisnik odgovara na pitanje
Akcija: kreiranje novog odgovora, ako je prethodni status
bio Custwait sa novim odgovorom će postati In
SOLVED Process
Agent rešava problem
Akcija: kreiranje Novog odgovora
Da li je
rešenje
Korisnik nije zadovoljan rešenjem
OK?
DECLINED Akcija: klik na dugme Declined (odbijeno) i unesite
razlog
Krajnji korisnik prihvata rešenje
Akcija: klik na dugme Accepted
CLOSED
10. HD: Otvaranje novog zahteva(eventa)
Kada otvarate novi zahtev kliknite
prvo na dugme New (ono postoji na 2
mesta)
U zavisnosti od Vaših prava i kome
želite zahtev da uputite odaberite
Serbia Pool ili International SM iz
padajućeg menija Choose Org.Unit
1.Serbia Pool: Podrška u Srbiji
2.International SM: Podrška u
Sloveniji
U padajućem meniju Serbia Pool-a
Choose Area: odaberite jednu od 2
ponuđene stavke:
1. Local CRM Support
2. Local IT Support
P.S.Ako pogrešite formu, nije problem,
naknadno će je agent ispraviti
Kada izaberete formu,kliknite na
dugme
da biste otvorili prozor za
popunjavanje zahteva
11. HD: Prioritet
Procenite kog je Vaš problem prioriteta za rešavanje.
U slučaju da je problem HITAN (dalji rad nije moguć) pozovite nas, a
zatim postavite zahtev na HD kako bi bio zabeležen u bazi HD-a.
U ostalim slučajevima, kada otvarate novi zahtev izaberite
odgovarajući prioritet. 1 – Critical: Potpuni prekid rada
(cela zgrada ili grupa-bez opcija da se dalje nastavi
sa radom)
2 – Rush: Prekid rada jednog korisnika
(bez opcija da se dalje nastavi sa
radom)
3 – Normal: Problemi koji utiču na jednog ili
više korisnika
4 – Low: Problemi korisnika na nižem nivou
(problem ne utiče na prestanak rada korisnika)
5 – Lowest: Situacije koje ne zahtevaju
trenutni odgovor
12. HD: Objašnjenje osnovnih funkcija
Priority: Izaberite od ponuđenih u Atendee: izaberite korisnike koji
zavisnosti od prioriteta Vašeg će učestvovati u zahtevu(ne
zahteva (objašnjenje na str. 11) agente)
Support Request Type: Izaberite opciju Save: Ne zaboravite da nakon upisa svih
koja odgovara problemu/zahtevu koji podataka sačuvate zahtev klikom na dugme
želite postaviti (objašnjenje na str. 13) Svi agenti će videti sačuvan zahtev.
Short description: Kratak opis
zahteva - naslov
Long description: Opis zahteva sa što preciznijim
Attachment: Dodatak (print screen, excel tabela, informacijama potrebnim za rešavanje problema!
word document, snimak, slika-ali samo format .JPG..). (Print screen, koraci koje ste napravili pre nego se greška
Attachment ne može biti veći od 20MB. Kada želite pojavila, ime computera(desni klik na My
poslati folder ili snimak, morate ih prethodno computer>Properties>computer name>full computer
kompresovati u ZIP! name))
13. HD: Forme zahteva/Serbia Pool
Postoje 2 forme za Serbia Pool: Lokalna IT podrška: Ovu formu birate
kada je u pitanju zahtev za tehničku
podršku
Štampač,skener ili multifunkcijski
uređaj
IP telefon, mobilni telefon
Ako niste sigurni šta da izaberete ili
nema u opcijama - izaberite Other
Kompjuteri
Lokalna CRM podrška: Ovu formu
birate kada je u pitanju zahtev za CRM
podršku
CatPro/Catlite
CC Support
Problemi sa pozivanjem iz CatPro-a
Ako niste sigurni šta da izaberete ili
nema u opcijama - izaberite Other
14. HD: E-mail obaveštenje
Prilikom otvaranja novog zahteva, promenom njegovog statusa,
odobrenjem traženih prava, redirekcijom ili slanjem obaveštenja
biće Vam poslat E-mail .
Primer:
Klikom na ID event-a otvarate aktuelni zahtev.
15. HD: Detalji zahteva
- general, forma sa opisom zahteva
- list answers, lista svih zahteva dodatih na zahtev
- attachments, lista svih priloga dodatih na zahtev
- linked events, lista svih zahteva koji su povezani sa
aktuelnim
16. HD: Postavljanje odgovora
Novi odgovor: Klik na komandu „New
answer“.
Otvoriće se prozor gde upisujete
tekst odgovora i potom kliknite na
dugme
da biste poslali odgovor.
17. HD: Rešavanje zahteva
Ako je problem rešen: Kliknite na Accepted
Ako problem nije rešen: Kliknite na Declined
1.Kada odaberete Accepted,pojaviće se
sledeći prozor
Odaberite ocene, a u komentaru ispod možete
ostaviti objašnjenje.Kliknite na Save dugme da
potvrdite.
2.Kada odaberete Declined, forma se vraća
na status Declined i nastavlja se dalje sa
rešavanjem Vašeg zahteva.
18. HD: Objašnjenje komandi
Idi korak Nazad
Kreirajte Novi zahtev
Idite na Glavnu stranu
Dodajte Novi odgovor u odabrani zahtev
Obaveštenje– informišite druge osobe o trenutnom zahtevu
Dodajte uz referencu – dodajte novi zahtev sa referencom na trenutni
Kopirajte zahtev– kopirajte odabrani zahtev u novi
Kreirajte mail – pošaljite informacije o trenutnom eventu putem E-maila
Prihvaćeno – prihvaćeno rešenje, dobijen odgovor na zahtev
Odbijeno – rešenje odbijeno, dobijen odgovor na zahtev(ali nije zadovoljavajući)
Idi na: unesite ID (broj) eventa i pritisnite Enter
Log-Off – Izlazak iz aplikacije
Save - Sačuvaj zahtev
Go – Dugme koje vas prebacuje na prozor za unos zahteva
Help stranice
19. HD: Objašnjenje komandi
Otkloni sve filtere – ako je dugme aktivno(nije sivo) onda je filter aktivan. Klikom na njega se
filteri deaktiviraju
Eksport u Excel – eksportuj (izvezi) vidljivu listu u excel
Dodaj u favorite – dodaj trenutni prikaz u favorite
Prva strana – idi na prvu stranu Poslednja strana – idi na poslednju stranu
Nazad – idi na prethodnu stranu Napred – idi na stranu ispred
Strana – idi na željenu stranu (unesi broj, broj poslednje strane je označen sivo)
Pretraži – traži zahtev (unesi tekst/broj i pritisni Enter)
Odabiranje polja – odaberi polja koja želiš da vidiš u aktivnoj listi
Pokaži sve – prikaži sva polja
Štampaj – štampaj trenutnu listu zahteva
Prikaži grupe – grupisani zahtevi (po poljima)
20. HD: Objašnjenje komandi
Zahtevi: svi zahtevi, otvoreni i zatvoreni, koje ste sami otvarali ili ste Atendee na
njima
Moji otvoreni: svi Vaši otvoreni zahtevi. Zahtevi koje ste otvorili ali koji još nisu
rešeni
Svi moji: svi vaši zahtevi (rešeni i nerešeni)
Vezani: svi eventi koje niste sami otvarali, nego ih je neko drugi otvorio, a Vas
dodao kao “Atendee” u njih
Moji zatvoreni: svi Vaši zatvoreni eventi. Ovo su svi eventi koje ste otvorili, a koji
su uspešno rešeni i zatvoreni
Novi: dugme za kreiranje novog zahteva. Klikom na njega otvarate novu formu za
zahtev.(koji neće biti sačuvani sve dok ne kliknete na dugme Save!!!)
Favoriti:: ovde možete sačuvati zahteve i akcije koje koristite najčešće.
Favorite mogu dodati krajnji korisnici (end users) ili ih Super
administratori mogu podeliti.
Baza znanja: sa odgovorima na najčešće postavljana pitanja
Lični podaci: podaci o korisniku Helpdeska
Napomena: ako niste sami otvorili event ili niste atendee
na njemu ne možete mu pristupiti i videti sadržaj!
