2. 2
SOMMAIRE
INTRODUCTION
1.
Quels
sont
les
objectifs
de
la
refonte
de
2007?
Les
points
forts,
les
points
faibles?
1.1
Objectifs
1.2
Points
forts
1.3
Points
faibles
2.
Quels
sont
les
objectifs
de
la
refonte
de
2009?
Les
points
forts,
les
points
faibles?
2.1
Objectifs
2.2
Points
forts
2.3
Points
faibles
3.
Présentation
de
Bazaar
Voice
et
de
Data
Base
Factory.
Stratégie
d'Yves
Rocher
concernant
la
gestion
de
son
marketing
relationnel.
3.1
Bazaarvoice
et
stratégie
d'Yves
Rocher
3.2
Data
Base
Factory
et
stratégie
d'Yves
Rocher
4.
Analyse
des
résultats
Alexa.
CONCLUSION
3. 3
Introduction
Yves
Rocher,
avec
plus
de
40
millions
de
clients
dans
le
monde
et
un
chiffre
d'affaires
de
2
milliards
d'euros,
est
considéré
comme
le
leader
de
la
cosmétique
végétale.
Afin
de
développer
ses
ventes
sur
internet,
la
marque
a
lancé
son
premier
site
marchand
en
2001.
30%
de
ses
ventes
en
ligne
s'effectuent
sur
le
net.
Le
media
internet
se
classe
au
3ème
rang
des
canaux,
derrière
les
magasins
et
le
courrier,
et
devant
le
téléphone.
Le
site
permet
de
renforcer
la
présence
de
la
marque
et
de
développer
l'aspect
relationnel
et
d'accompagnement.
En
2006,
les
indicateurs
ont
montré
que
la
relation
entre
les
clients
et
la
marque
s'était
affaiblie
au
cours
des
années.
Pour
remédier
à
son
image
vieillissante
et
augmenter
ses
conversions
sur
le
net,
Yves
Rocher
a
décidé
de
faire
refondre
son
site
en
2007,
puis
une
deuxième
fois
en
2009.
Par
ailleurs,
la
marque
a
établi
un
partenariat
avec
Bazaarvoice,
afin
de
bénéficier
des
opportunités
du
Web
2.0,
et
de
donner
la
possibilité
à
ses
internautes
de
s'exprimer.
Le
groupe
a
également
cédé
deux
de
ses
centres
internes
à
Data
Base
Factory,
dans
le
cadre
d'une
stratégie
de
recentrage.
1.
Quels
sont
les
objectifs
de
la
refonte
de
2007?
Les
points
forts,
les
points
faibles?
1.1
Objectifs
Un
des
objectifs
de
la
refonte
de
2007
est
de
changer
l'image
de
marque.
L'entreprise
veut
se
donner
une
image
plus
moderne,
en
accord
avec
la
femme
actuelle.
Après
avoir
réalisé
une
étude,
elle
s'est
rendue
compte
que
les
clientes
se
plaignaient
de
ne
pas
retrouver
sur
le
site
l'état
d'esprit
des
magasins
et
de
la
communication
globale
du
groupe.
Pour
cette
raison,
Yves
Rocher
se
crée
une
nouvelle
identité
inspirée
par
le
végétal
et
décide
de
travailler
ses
codes
visuels
et
coloriels
en
retravaillant
entièrement
la
4. 4
phototèque.
L'entreprise
met
l'accent
sur
ses
valeurs
notamment
écologiques,
sur
le
fait
qu'elle
n'utilise
pas
de
matière
animale
comme
le
carmin
de
cochenille
dans
ses
rouges
à
lèvres
par
exemple.
De
plus,
elle
souhaite
offrir
plus
de
fonctionnalités
à
ses
cyberclientes,
améliorer
la
qualité
de
leurs
visites,
faciliter
leurs
achats.
Elle
désire
adapter
le
site
aux
contraintes
techniques
liées
au
SEM
et
aux
nouvelles
technologies
afin
d'optimiser
le
référencement.
Le
groupe,
qui
enregistre
un
million
de
visiteurs
par
mois,
a
également
pour
objectif
d'augmenter
le
taux
de
conversion
et
le
panier
moyen.
Il
a
pour
ambition
de
mettre
en
avant
les
différents
canaux,
de
simplifier
l'interface
du
site,
de
segmenter
sa
communication
afin
de
mieux
cibler.
Dans
le
cadre
de
sa
stratégie,
il
souhaite
aussi
transformer
ses
acheteuses
en
clientes
multi-‐canal.
Par
exemple,
l'entreprise
va
encourager
les
acheteuses
magasin
à
commander
sur
internet,
en
leur
permettant
de
télécharger
leur
bon
de
commande
et
de
suivre
leur
colis.
1.2
Points
forts
• Les
photos
sont
de
qualité
et
rendent
la
page
attractive
;
• La
barre
de
menus
de
la
colonne
de
gauche
a
disparu
:
simplification
de
l'interface
;
• Colonne
de
droite
dédiée
aux
services
;
• Avantage
des
différents
canaux
(ex
:
avantage
courrier)
;
• Ajout
de
visuels
à
la
barre
de
menu
en
haut
de
la
page
d'accueil
pour
faciliter
l'accès
aux
entrées
dans
le
catalogue
;
• Nouvelles
rubriques
(ex:
Hommes)
;
• Distinction
des
univers
produits
;
5. 5
• Fonction
de
vente
additionnelle
:
"elles
ont
aimé,
vous
aimerez
aussi"
pour
créer
une
impulsion
d'achat
;
• Liens
vers
les
offres
de
lancement
et
les
témoignages
d'utilisatrices
;
• Lien
vers
les
instituts
;
• Présentation
performante
et
dynamique
du
panier
d'achat
avec
un
élément
de
réassurance
important
:
le
numéro
de
téléphone
du
service
clients
;
• Rubriques
de
présentations
en
flash
des
nouveautés,
des
promotions,
et
des
meilleures
ventes
au
centre
de
la
page
;
• Visites
virtuelles
des
instituts
et
boutiques
;
• Conseils
d'experts
sur
les
fiches
produits.
6. 6
1.3
Points
faibles
• Trop
de
photos
inutiles,
ce
qui
nous
donne
une
page
d'accueil
surchargée.
Cela
peut
ralentir
le
téléchargement
de
la
page
et
augmenter
le
taux
de
rebond.
• L'accès
vers
les
engagements
environnementaux
est
peu
optimisé.
La
forme
de
"pissenlit"
rend
difficile
la
lecture
des
engagements.
• Absence
de
liens
clairs
vers
les
autres
éléments
de
réassurance
:
délais
et
mode
de
livraison,
moyens
de
paiement
acceptés.
Ces
informations
importantes
ne
sont
pas
données
avant
la
création
d'un
compte.
Cela
risque
d'entrainer
des
abandons
de
panier.
• La
gratuité
des
frais
de
port
pour
toute
commande
supérieure
à
25
euros
n'est
pas
annoncée,
alors
que
cela
pourrait
augmenter
le
taux
de
conversion
et
le
panier
moyen.
• Les
internautes
ne
peuvent
accéder
à
la
fiche
produit
complète
d'un
article
qu'à
partir
de
la
navigation
générale.
Cela
rallonge
donc
le
tunnel
de
conversion.
Malgré
une
amélioration
du
site,
beaucoup
d'éléments
nécessaires
à
l'optimisation
du
taux
de
conversion
sont
manquants.
On
ne
retrouve
pas
assez
d'éléments
de
réassurance.
Les
valeurs
de
la
marque
ne
sont
pas
assez
présentes,
ce
qui
constituait
déjà
une
plainte
de
la
part
des
internautes.
Par
conséquent,
le
groupe
a
décidé
de
refondre
son
site
encore
une
fois,
2
ans
après,
en
2009.
7. 7
2.
Quels
sont
les
objectifs
de
la
refonte
de
2009?
Les
points
forts,
les
points
faibles?
2.1
Objectifs
Les
objectifs
de
la
refonte
de
2009
sont
d'apporter
aux
internautes
un
confort
dans
la
navigation,
de
simplifier
l'interface,
de
trouver
un
accès
direct
aux
fiches
produits,
sans
avoir
à
passer
par
la
navigation
générale.
L'objectif
est
aussi
d'optimiser
la
recherche
sur
le
site
et
de
permettre
à
l'internaute
de
trouver
ce
qu'il
recherche
en
2
clics
au
lieu
de
3
auparavant.
Le
groupe
souhaite
aussi
rapprocher
les
clients
de
la
marque,
en
mettant
l'accent
sur
les
valeurs
du
groupe.
L'esprit
"Nature"
et
les
engagements
environnementaux
de
la
marque
n'étaient
pas
assez
présents
sur
l'ancien
site.
Le
site
doit
être
en
cohérence
avec
l'univers
de
la
marque.
Il
s'agit
aussi
d'augmenter
le
panier
moyen
et
les
conversions,
de
rendre
agréable
l'expérience
de
l'internaute
lors
de
sa
visite
sur
le
site,
de
faciliter
la
lecture
du
catalogue.
La
navigation
doit
être
claire.
Dans
le
cadre
de
sa
stratégie
multi-‐canal,
le
groupe
modernise
ses
points
de
vente
de
manière
à
renforcer
les
liens
avec
le
site
web.
Les
couleurs
des
boutiques
sont
en
cohérence
avec
celles
du
site,
afin
de
donner
aux
clients
un
sentiment
de
proximité.
Il
est
également
possible
de
visiter
les
centres
de
beauté
en
3D
sur
le
site.
8. 8
2.2
Points
forts
• Une
interface
plus
dynamique
grâce
à
des
"sliders"
de
produits
et
aux
animations
flash
;
• Les
couleurs
sont
plus
neutres
(code
couleur
pastel)
que
dans
la
page
d'accueil
précédente
et
elles
sont
symboliques
des
valeurs
de
la
marque:
vert
(Nature),
beige,
marron
(couleur
de
la
terre)...plus
de
blanc
;
• Changement
du
logo
:
redéfinition
de
l'identité
de
la
marque
;
• Accès
direct
aux
produits,
classés
en
catégories
de
manière
claire.
Si
on
passe
la
souris
sur
une
catégorie,
un
"roll-‐over
catalogue"
apparaît
avec
une
liste
de
produits
divisés
par
catégories.
Navigation
et
lecture
du
catalogue
facilitées
grâce
à
une
interface
intuitive
;
• La
navigation
à
facettes
permet
de
sélectionner
son
produit
plus
rapidement
et
d'accélérer
le
processus
d'achat
;
• Un
fil
d'ariane
est
présent
pour
faciliter
la
navigation
;
• Le
panier
d'achat
est
bien
placé
en
haut
à
gauche.
Frais
d'envois
gratuits
pour
toute
commande
supérieure
à
25
euros
mentionnés
;
• Personnalisation
du
panier
avec
la
possibilité
pour
la
cliente
de
choisir
ses
cadeaux
et
ses
échantillons
;
• Un
bouton
panier
clair
est
placé
à
côté
de
chaque
produit
pour
optimiser
le
taux
de
conversion
;
• Une
rubrique
"courrier/magazine"
permet
de
passer
commande
sur
le
site
avec
un
bon
reçu
offline,
toujours
dans
le
cadre
d'une
stratégie
multi-‐canal
;
• La
rubrique
"promotions"
est
de
couleur
orange.
Elle
se
démarque
du
reste
des
rubriques
du
menu
pour
mieux
attirer
le
regard
de
l'internaute
;
• Un
bouton
Facebook
a
été
rajouté
en
bas
de
chaque
produit,
ce
qui
renforce
la
position
de
la
marque
sur
les
réseaux
sociaux
et
va
pousser
les
internautes
à
partager
leur
produits
préférés
avec
leurs
amis(
social
commerce)
;
• Accès
direct
à
la
fiche
produit
sans
avoir
à
passer
par
la
navigation
générale
;
• Les
photos
des
produits
sont
zoomables
;
• Une
aide
au
choix
est
proposée
à
travers
des
conseils
;
9. 9
• L'inscription
à
la
Newsletter
est
récompensée
par
une
réduction
de
3
euros
dès
10
euros
d'achat,
ce
qui
permet
d'augmenter
la
base
de
données
;
• Un
système
de
notabilité
sous
la
forme
de
nombre
d'étoiles
permet
à
l'internaute
de
connaître
l'évaluation
du
produit
par
les
autres
clientes.
Il
est
aussi
possible
de
lire
les
avis
;
• Une
liste
de
suggestions
(menu
scrollant)
apparaît
lors
de
la
saisie
de
termes
dans
le
moteur
de
recherche
interne
du
site,
ce
qui
représente
un
gain
de
temps
considérable
pour
l'internaute
;
10. 10
• Les
éléments
de
réassurance
sont
clairement
affichés:
paiement
sécurisé,
satisfaite
ou
remboursée,
délais
et
modes
de
livraison,
sécurité
des
transactions.
On
les
retrouve
aussi
en
bas
de
la
page.
Sur
la
page
Facebook
du
site,
il
est
possible
pour
les
internautes
d'échanger
avec
des
professionnels
sur
le
thème
de
la
beauté/santé
grâce
au
dispositif
"IR2Live",
en
partenariat
avec
la
société
IR2tchat.
Cela
permet
de
créer
une
interaction
avec
la
marque.
De
plus,
le
groupe
a
obtenu
le
prix
du
meilleur
site
e-‐commerce.
Il
est
aussi
membre
de
la
FEVAD.
Le
site
est
disponible
en
16
versions
différentes
pour
16
pays
en
plus
de
la
France,
ce
qui
montre
la
volonté
du
groupe
d'être
présent
à
l'international.
Le
contenu
éditorial
a
été
enrichi
avec
la
création
d'un
Zine
et
d'un
Wiki,
et
des
liens
pour
suivre
les
actualités
de
la
marque.
Le
Blogzine
et
le
Wiki
offrent
des
conseils
sur
la
beauté
par
des
professionnelles,
mais
aussi
par
des
blogueuses
passionnées,
avec
qui
les
clientes
seront
plus
en
mesure
de
s'identifier.
Le
groupe
a
aussi
mis
l'accent
sur
les
valeurs
de
la
marque,
en
lançant
des
opérations
comme
"Plantons
pour
la
planète",
en
incluant
régulièrement
dans
les
actus
un
lien
qui
nous
redirige
vers
le
site:
http://www.yves-‐rocher-‐fondation.org/
Voici
un
de
ces
liens
disponibles
sur
le
site
reflétant
les
engagements
de
la
marque:
11. 11
L'entreprise
est
parvenue
à
se
créer
une
nouvelle
identité,
en
se
positionnant
en
tant
que
le
"créateur
de
la
cosmétique
végétale".
2.3
Points
faibles
• La
page
d'accueil
peut
paraître
encore
un
peu
surchargée.
A
la
longue,
elle
peut
devenir
"fatigante"
à
regarder.
La
multitude
de
"sliders",
spécialement
la
partie
"Coups
de
Coeur"
qui
fait
défiler
une
liste
interminable
de
produits,
font
qu'on
se
perd
un
peu
dans
la
page.
Trop
de
distractions
peuvent
rallonger
le
tunnel
de
conversion
au
point
de
ne
plus
avoir
envie
d'acheter
au
final.
Il
faudrait
aérer
les
informations.
• Dans
la
rubrique
"trouver
son
magasin",
l'élément
cliquable
"vous
aussi
devenez
franchisé"
nous
amène
vers
un
contenu
inexistant
(page
404),
ce
qui
peut
être
frustrant
pour
l'internaute
en
quête
d'informations.
• Les
animations
flash
ne
sont
pas
compatibles
avec
tous
les
navigateurs.
Le
site
marche
très
bien
sous
Google
Chrome
mais
si
on
accède
au
site
à
travers
Safari,
au
centre
de
la
page,
il
est
inscrit
"module
manquant".
Cela
peut
provoquer
des
rebonds
supplémentaires.
• En
testant
le
site
sur
un
mobile,
on
réalise
qu'il
n'existe
pas
actuellement
de
version
mobile,
ce
qui
est
dommage.
Il
existe
toutefois
une
application
qui
offre
la
possibilité
de
lire
des
actus
et
d'avoir
accès
au
catalogue
produits.
Par
contre,
il
n'est
pas
actuellement
possible
d'effectuer
ses
achats
à
travers
l'application,
ce
qui
est
regrettable.
Le
mobile
permettrait
de
créer
une
relation
constante
avec
les
clientes.
12. 12
Elles
n'ont
peut-‐être
pas
toutes
la
possibilité
d'installer
une
application
sur
leur
mobile.
Malgré
cela,
il
n'
y
a
pas
énormément
d'éléments
négatifs
à
pointer.
On
comprend
facilement
les
raisons
pour
lesquelles
le
site
a
été
élu
meilleur
site
e-‐commerce.
Il
y
a
eu
une
volonté
réelle
de
rapprocher
les
clients
de
la
marque,
de
les
rassurer
sur
leurs
achats
sur
le
web.
C'est
réussi.
Bien
sûr,
le
site
reste
toujours
perfectible.
3.
Présentation
de
Bazaarvoice
et
de
Data
Base
Factory.
Stratégie
d'Yves
Rocher
en
ce
qui
concerne
son
marketing
relationnel.
3.1
Bazaarvoice
et
stratégie
d'Yves
Rocher
Bazaarvoice
est
un
spécialiste
des
technologies
et
des
applications
de
commerce
social
qui
possède
un
positionnement
international.
Les
solutions
SAAS
de
cette
entreprise
et
les
services
de
commerce
social
permettent
de
stimuler
les
ventes.
Depuis
2010,
l'offre
Ratings
and
Reviews
de
Bazaarvoice
donne
la
possibilité
à
80
millions
de
visiteurs
de
différents
pays,
d'évaluer
les
produits
de
la
marque
Yves
Rocher,
de
poser
des
questions
et
recevoir
des
réponses,
de
partager
leurs
avis
en
ligne.
13. 13
Grâce
à
cette
implémentation,
Yves
Rocher
a
vu
son
panier
moyen
et
son
taux
de
conversion
augmenter.
Les
opinions
négatives
donnent
un
caractère
d'authenticité
sur
les
évaluations
de
produits.
L'entreprise
peut
transformer
le
produit
et
l'adapter
à
la
demande.
Grâce
à
cette
crédibilité,
les
internautes
sont
aussi
plus
susceptibles
de
se
laisser
influencer
sur
leurs
achats.
En
terme
de
marketing
relationnel,
en
donnant
la
parole
aux
internautes,
l'entreprise
montre
qu'elle
est
à
l'écoute
et
qu'elle
respecte
les
opinions
de
ses
clients,
malgré
la
mise
en
place
de
filtres
destinés
à
éliminer
les
avis
contenant
des
mots-‐clés
interdits.
Yves
Rocher
a
mentionné
dans
le
passé
que
"chaque
cliente
est
une
reine
et
qu'elle
doit
être
servie
comme
telle."
Ces
plateformes
d'échange
dynamisent
le
site
et
aident
à
optimiser
le
référencement
naturel.
D'ailleurs,
quand
on
tape
"produits
de
beauté"
dans
Google,
on
voit
que
la
marque
est
extrêmement
bien
placée
(après
s'être
déconnecté
de
son
compte
Gmail,
avoir
effacé
l'historique
et
les
cookies
pour
un
résultat
objectif).
14. 14
Par
ailleurs,
ces
évaluations
permettent
aussi
de
récolter
des
informations
précieuses
sur
les
clients
qui
vont
aider
l'entreprise
à
prendre
des
décisions
stratégiques
dans
leurs
campagnes
marketing
et
les
lancements
de
produits.
Ces
données
vont
permettre
de
mieux
connaître
les
clientes
et
de
leur
envoyer
des
offres
personnalisées.
Elles
sont
essentielles
pour
une
bonne
segmentation
afin
d'optimiser
la
stratégie
multi-‐canal.
Le
positionnement
international
de
Bazaarvoice
permet
d'agrandir
le
marché
des
prospects
et
de
participer
à
l'évolution
du
site.
Ce
partenariat
a
joué
un
rôle
vital
dans
la
stratégie
de
rapprochement
de
la
marque
de
ses
clients.
Il
a
démontré
la
capacité
de
l'entreprise
à
s'adapter
au
Web
2.0
et
à
l'ère
du
social
shopping.
3.2
Data
Base
Factory
et
stratégie
d'Yves
Rocher
Data
Base
Factory
est
spécialisé
dans
le
marketing
relationnel.
Cette
entreprise
a
remporté
le
trophée
du
Qualiweb
2012
de
la
meilleure
Relation
Client
par
e-‐mail
dans
le
secteur
"Beauté/Cosmétiques"
parmi
27
marques
gérées
par
leurs
équipes.
L'entreprise
possède
10
centres
de
production
dans
4
pays
(France,
Maroc,
UK,
Pologne)
qui
traitent
en
9
langues
différentes.
Ces
centres
s'occupent
de
tous
les
aspects
de
la
relation
client:
télévente,
service
client,
modération,
réception
et
tri
de
courrier...etc.
En
2009,
dans
le
cadre
de
sa
stratégie
de
recentrage,
le
groupe
Yves
Rocher
a
cédé
ses
2
centres
de
contacts
de
Moselle
et
du
Morbihan
à
Data
Base
Factory,
via
un
accord
de
partenariat-‐cession.
Le
groupe
recherchait
un
partenariat
avec
une
entreprise
qui
lui
assurerait
à
la
fois
la
pérennité
de
la
qualité
de
service
client
et
la
préservation
des
emplois
sur
les
2
sites.
Cet
accord
a
été
bénéfique.
En
2010,
la
marque
Dr
Pierre
Ricaud
dont
le
service
client
est
traité
par
le
centre
de
contacts
de
Moselle,
s'est
vu
décerner
le
titre
de
"Élu
Service
Client
de
l'année
2010"
(source
Databasefactory.fr).
Le
service
client
a
été
reconnu
pour
sa
prise
en
charge
rapide,
un
contact
privilégié
et
un
entretien
personnalisé.
Toutes
ces
performances
sont
en
cohérence
avec
les
valeurs
du
groupe
Yves
Rocher
dans
le
cadre
de
sa
stratégie
de
marketing
relationnel.
Chaque
client
est
15. 15
unique
et
mérite
d'être
traité
en
tant
que
tel.
La
relation
entre
Yves
Rocher
et
ses
clients
repose
sur
un
principe
de
confiance.
4.
Résultats
Alexa
Le
site
Yves-‐rocher.fr
est
classé
à
la
26
156ème
place
mondialement,
et
à
la
792ème
place
en
France.
Le
classement
Alexa
est
important.
Il
est
fortement
pris
en
compte
par
Google
et
les
autres
moteurs
de
recherche.
Le
classement
idéal
serait
d'être
inférieur
à
10
000.
On
peut
noter
sur
le
tableau
que
le
site
a
atteint
le
rang
des
10
000
lors
du
2ème
trimestre
2010.Cette
amélioration
peut
être
expliquée
par
le
fait
que
le
site
a
lancé
sa
nouvelle
version
le
16
mars
2009
(refonte).On
observe
également
une
meilleure
position
aussi
bien
pour
Sephora
qu'Yves
Rocher
durant
la
période
des
fêtes
de
fin
d'année
qui
peut
s'expliquer
par
l'achat
de
cadeaux.
On
remarquera
aussi
l'irrégularité
dans
le
"Traffic
Rank"
d'Yves
Rocher
lors
du
1er
semestre
2010.
On
peut
se
demander
si
le
décès
du
fondateur
de
la
marque
Yves
Rocher
le
11
janvier
2010
a
influencé
la
position
du
site.
Sur
le
long
terme,
le
site
a
tendance
a
descendre
dans
sa
position
(3
months
:
+
4,178).
Il
serait
aussi
intéressant
d'évaluer
la
qualité
des
backlinks.
16. 16
Il
aurait
été
peut-‐être
plus
objectif
de
pouvoir
comparer
la
version
".fr
"de
Sephora
au
site
Yves-‐rocher.fr.
Le
site
sephora.com
s'adresse
à
une
cible
plus
vaste.
Il
existe
en
15
langues
différentes
(15
pays).La
version
".com"
permet
à
l'internaute
d'accéder
à
la
version
américaine
ou
canadienne.
L'excellent
positionnement
de
Sephora.com
s'explique
par
tous
ces
facteurs.
Le
taux
de
rebond
de
ce
site
est
plus
régulier
que
celui
d'Yves
Rocher
qui
connaît
une
hausse
importante
de
son
taux
durant
le
dernier
semestre
2010
et
premier
semestre
2011.
La
courbe
d'Yves
Rocher
est
irrégulière.
Cela
peut
être
dû
à
des
problèmes
dans
le
référencement
(
mots-‐clés
mal
choisis,
tags...)
,
à
des
problèmes
de
téléchargement
de
la
page
d'accueil
par
exemple
qui
contient
beaucoup
de
flash,
ou
même
tout
simplement
à
un
manque
d'intérêt
de
l'internaute
(contenu
pas
intéressant,
ne
trouve
pas
ce
qu'il
recherche...etc).
Il
nous
faudrait
des
informations
supplémentaires
comme
des
tableaux
de
web
analytics
pour
analyser
le
trafic.
Il
se
peut
qu'une
campagne
e-‐mailing,
adwords,
ait
été
mal
ciblée.
Les
possibilités
sont
multiples.
17. 17
La
moyenne
du
nombre
de
pages
vues
par
jour
est
plus
élevée
pour
Sephora.
Cela
s'explique
par
le
fait
qu'Yves
Rocher
ne
propose
que
des
produits
de
la
marque.
Les
clients
du
site
sont
en
majorité
des
femmes
âgées
entre
25
et
45
ans,
urbaines
et
éduquées,
ce
qui
correspond
aussi
à
une
des
cibles
principales
de
Sephora.
La
différence
est
que
Sephora,
en
plus
de
sa
gamme
personnelle,
propose
une
sélection
de
produits
plus
diversifiée,
incluant
des
produits
haute
gamme
appartenant
à
des
marques
de
notoriété
reconnue.
Sephora
est
plus
"branché"
et
suit
les
tendances
de
mode
de
très
près.
Cela
peut
aussi
expliquer
le
manque
de
succès
de
la
marque
aux
États-‐
Unis.
Yves
Rocher
a
également
une
connotation
plus
"cheap"
dû
à
l'ancienne
image
de
la
marque
(produits
toujours
soldés,
site
envahi
par
les
promotions...)
contrairement
à
L'Occitane
et
Sephora
par
exemple.
Toutefois,
ces
résultats
sont
à
prendre
délicatement.
Le
classement
d'Alexa
est
basé
sur
les
données
recueillies
par
la
toolbar.
Cette
toolbar
étant
principalement
utilisée
par
des
utilisateurs
américains,
les
comparaisons
de
statistiques
pourraient
être
faussées
lors
de
l'analyse
de
résultats
de
sites
français.
18. 18
Conclusion
Le
site
d'Yves
Rocher
est
réussi
et
cohérent
avec
les
boutiques
franchisées.
Sa
stratégie
multi-‐canal
semble
porter
ses
fruits.
Le
groupe
a
réussi
à
se
définir
une
nouvelle
identité.
La
marque
a
su
se
rapprocher
de
sa
clientèle
en
misant
ses
efforts
sur
sa
stratégie
de
marketing
relationnel.
Le
groupe
prend
soin
de
sa
clientèle,
ce
qui
est
vital
pour
la
fidéliser.
Une
cliente
satisfaite
sera
plus
susceptible
de
revenir
effectuer
des
achats.
Sa
page
Facebook
comporte
beaucoup
de
fans
et
les
clients
apprécient
l'interaction
avec
la
marque.
Ses
efforts
pour
communiquer
ses
valeurs
et
ses
actions
pour
protéger
l'environnement
ont
augmenté
son
indice
de
popularité.
La
marque
semble
avoir
réussi
à
se
débarrasser
de
son
image
"vieillissante".
Cependant,
une
polémique
entoure
le
groupe.
Dans
le
passé,
un
reportage
sur
la
cosmétique
a
dénoncé
que
le
pourcentage
d'ingrédients
bio
était
de
0%
dans
la
gamme
Bio
Spécific
d'Yves
Rocher.
Cela
avait
provoqué
la
panique
parmi
les
clientes
de
la
marque.
La
cliente
d'aujourd'hui
est
une
cliente
qui
s'informe
et
qui
lit
les
ingrédients.
Elle
est
une
consommatrice
avertie
qui
connaît
les
dangers
du
paraben.
Peu
de
temps
après,
le
groupe
réalisant
la
prise
de
conscience
de
ses
clientes
a
lancé
sa
gamme
bio
certifiée
Ecocert
contenant
95%
d'ingrédients
d'origine
végétale
et
10%
d'ingrédients
bio.
Malgré
tout,
les
clientes
ne
semblent
pas
satisfaites.
Voici
un
exemple
de
commentaire
laissé
par
une
cliente
de
la
marque
sur
le
site
:
http://www.consoglobe.com/greenwashing-‐cosmetique-‐yves-‐rocher-‐cg
dydy dit :6 février 2012 à 11h44
Yves Rocher sont très doués pour la manipulation, ils mettent l’accent sur des produits soi disant bio alors qu’il n’en
est rien. Un exemple, je me suis achetée un « gommage marocain » pour le corps, j’avais pu voir un ovale qui
ressemble à ceux ou l’on trouve le fameux sigle écocert, en tout petit il y avait écrit bio. De retour à la maison,
j’inspecte le produit de plus près car tout neuf j’avais envie d’essayer. Là je m’aperçois que c’est uniquement l’un des
composants qui est bio, l’huile d’argan. Ils ont mélangé avec toutes sortes de plastiques (billes gommantes, parabens,
alcools, et j’en passe). Un bel exemple d’Yves Rocher dupant les clients.
On
ne
peut
s'empêcher
de
se
poser
la
question,
de
savoir
à
quel
point
le
reste
de
sa
gamme
est
naturel,
sachant
que
le
groupe
s'est
défini
comme
le
créateur
de
la
Cosmétique
Végétale.
Le
discours
de
la
marque
est-‐il
réellement
cohérent
avec
ses
engagements?
Sur
le
long
terme,
cela
ne
risque
t-‐il
pas
de
nuire
aux
performances
du
site?