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1  sur  18
 
YVES	
  ROCHER	
  
ÉTUDE	
  DE	
  CAS	
  
ESC	
  128	
  
	
  
	
  
  2	
  
	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  SOMMAIRE	
  
	
  
	
  
INTRODUCTION	
  	
  
	
  
	
  
1.	
   	
   Quels	
   sont	
   les	
   objectifs	
   de	
   la	
   refonte	
   de	
   2007?	
   Les	
   points	
   forts,	
   les	
  
points	
  faibles?	
  
	
  
1.1	
  Objectifs	
  
1.2	
  Points	
  forts	
  
1.3	
  Points	
  faibles	
  
	
  
2.	
   	
   Quels	
   sont	
   les	
   objectifs	
   de	
   la	
   refonte	
   de	
   2009?	
   Les	
   points	
   forts,	
   les	
  
points	
  faibles?	
  
	
  
2.1	
  Objectifs	
  
2.2	
  Points	
  forts	
  
2.3	
  Points	
  faibles	
  
	
  
	
  
3.	
  	
  Présentation	
  de	
  Bazaar	
  Voice	
  et	
  de	
  Data	
  Base	
  Factory.	
  Stratégie	
  d'Yves	
  
Rocher	
  concernant	
  la	
  gestion	
  de	
  son	
  marketing	
  relationnel.	
  
	
  
3.1	
  Bazaarvoice	
  et	
  stratégie	
  d'Yves	
  Rocher	
  
3.2	
  Data	
  Base	
  Factory	
  et	
  stratégie	
  d'Yves	
  Rocher	
  
	
  
	
  
4.	
  	
  Analyse	
  des	
  résultats	
  Alexa.	
  
	
  
	
  
	
  
CONCLUSION	
  
	
  
	
  
	
  
  3	
  
Introduction	
  	
  	
  	
  
	
  
	
  
	
  
Yves	
  Rocher,	
  avec	
  plus	
  de	
  40	
  millions	
  de	
  clients	
  dans	
  le	
  monde	
  et	
  un	
  chiffre	
  
d'affaires	
   de	
   2	
   milliards	
   d'euros,	
   est	
   considéré	
   comme	
   le	
   leader	
   de	
   la	
  
cosmétique	
  végétale.	
  Afin	
  de	
  développer	
  ses	
  ventes	
  sur	
  internet,	
  la	
  marque	
  a	
  
lancé	
   son	
   premier	
   site	
   marchand	
   en	
   2001.	
   30%	
   de	
   ses	
   ventes	
   en	
   ligne	
  
s'effectuent	
  sur	
  le	
  net.	
  Le	
  media	
  internet	
  se	
  classe	
  au	
  3ème	
  rang	
  des	
  canaux,	
  
derrière	
  les	
  magasins	
  et	
  le	
  courrier,	
  et	
  devant	
  le	
  téléphone.	
  Le	
  site	
  permet	
  de	
  
renforcer	
   la	
   présence	
   de	
   la	
   marque	
   et	
   de	
   développer	
   l'aspect	
   relationnel	
   et	
  
d'accompagnement.	
  En	
  2006,	
  les	
  indicateurs	
  ont	
  montré	
  que	
  la	
  relation	
  entre	
  
les	
  clients	
  et	
  la	
  marque	
  s'était	
  affaiblie	
  au	
  cours	
  des	
  années.	
  Pour	
  remédier	
  à	
  
son	
  image	
  vieillissante	
  et	
  augmenter	
  ses	
  conversions	
  sur	
  le	
  net,	
  Yves	
  Rocher	
  a	
  
décidé	
  de	
  faire	
  refondre	
  son	
  site	
  en	
  2007,	
  puis	
  une	
  deuxième	
  fois	
  en	
  2009.	
  Par	
  
ailleurs,	
  la	
  marque	
  a	
  établi	
  un	
  partenariat	
  avec	
  Bazaarvoice,	
  afin	
  de	
  bénéficier	
  
des	
  opportunités	
  du	
  Web	
  2.0,	
  et	
  de	
  donner	
  la	
  possibilité	
  à	
  ses	
  internautes	
  de	
  
s'exprimer.	
  Le	
  groupe	
  a	
  également	
  cédé	
  deux	
  de	
  ses	
  centres	
  internes	
  à	
  Data	
  
Base	
  Factory,	
  dans	
  le	
  cadre	
  d'une	
  stratégie	
  de	
  recentrage.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
1.	
   Quels	
   sont	
   les	
   objectifs	
   de	
   la	
   refonte	
   de	
   2007?	
  
Les	
  points	
  forts,	
  les	
  points	
  faibles?	
  
	
  
	
  
1.1	
  	
  Objectifs	
  
	
  
	
  
Un	
   des	
   objectifs	
   de	
   la	
   refonte	
   de	
   2007	
   est	
   de	
   changer	
   l'image	
   de	
   marque.	
  
L'entreprise	
  veut	
  se	
  donner	
  une	
  image	
  plus	
  moderne,	
  en	
  accord	
  avec	
  la	
  femme	
  
actuelle.	
   Après	
   avoir	
   réalisé	
   une	
   étude,	
   elle	
   s'est	
   rendue	
   compte	
   que	
   les	
  
clientes	
   se	
   plaignaient	
   de	
   ne	
   pas	
   retrouver	
   sur	
   le	
   site	
   l'état	
   d'esprit	
   des	
  
magasins	
  et	
  de	
  la	
  communication	
  globale	
  du	
  groupe.	
  Pour	
  cette	
  raison,	
  Yves	
  
Rocher	
   se	
   crée	
   une	
   nouvelle	
   identité	
   inspirée	
   par	
   le	
   végétal	
   et	
   décide	
   de	
  
travailler	
   ses	
   codes	
   visuels	
   et	
   coloriels	
   en	
   retravaillant	
   entièrement	
   la	
  
  4	
  
phototèque.	
  L'entreprise	
  met	
  l'accent	
  sur	
  ses	
  valeurs	
  notamment	
  écologiques,	
  
sur	
   le	
   fait	
   qu'elle	
   n'utilise	
   pas	
   de	
   matière	
   animale	
   comme	
   le	
   carmin	
   de	
  
cochenille	
  dans	
  ses	
  rouges	
  à	
  lèvres	
  par	
  exemple.	
  
De	
   plus,	
   elle	
   souhaite	
   offrir	
   plus	
   de	
   fonctionnalités	
   à	
   ses	
   cyberclientes,	
  
améliorer	
  la	
  qualité	
  de	
  leurs	
  visites,	
  faciliter	
  leurs	
  achats.	
  Elle	
  désire	
  adapter	
  le	
  
site	
  aux	
  contraintes	
  techniques	
  liées	
  au	
  SEM	
  et	
  aux	
  nouvelles	
  technologies	
  afin	
  
d'optimiser	
  le	
  référencement.	
  
Le	
  groupe,	
  qui	
  enregistre	
  un	
  million	
  de	
  visiteurs	
  par	
  mois,	
  a	
  également	
  pour	
  
objectif	
   d'augmenter	
   le	
   taux	
   de	
   conversion	
   et	
   le	
   panier	
   moyen.	
   Il	
   a	
   pour	
  
ambition	
  de	
  mettre	
  en	
  avant	
  les	
  différents	
  canaux,	
  de	
  simplifier	
  l'interface	
  du	
  
site,	
  de	
  segmenter	
  sa	
  communication	
  afin	
  de	
  mieux	
  cibler.	
  Dans	
  le	
  cadre	
  de	
  sa	
  
stratégie,	
  il	
  souhaite	
  	
  aussi	
  transformer	
  ses	
  acheteuses	
  en	
  clientes	
  multi-­‐canal.	
  
Par	
  exemple,	
  l'entreprise	
  va	
  encourager	
  les	
  acheteuses	
  magasin	
  à	
  commander	
  
sur	
  internet,	
  en	
  leur	
  permettant	
  de	
  télécharger	
  leur	
  bon	
  de	
  commande	
  et	
  de	
  
suivre	
  leur	
  colis.	
  
	
  
	
  
1.2	
  	
  Points	
  forts	
  
	
  
	
  
• Les	
  photos	
  sont	
  de	
  qualité	
  et	
  rendent	
  la	
  page	
  attractive	
  ;	
  
• La	
  barre	
  de	
  menus	
  de	
  la	
  colonne	
  de	
  gauche	
  a	
  disparu	
  :	
  simplification	
  de	
  
l'interface	
  ;	
  
• Colonne	
  de	
  droite	
  dédiée	
  aux	
  services	
  ;	
  
• Avantage	
  des	
  différents	
  canaux	
  (ex	
  :	
  avantage	
  courrier)	
  ;	
  
• Ajout	
  de	
  visuels	
  à	
  la	
  barre	
  de	
  menu	
  en	
  haut	
  de	
  la	
  page	
  d'accueil	
  pour	
  
faciliter	
  l'accès	
  aux	
  entrées	
  dans	
  le	
  catalogue	
  ;	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
• Nouvelles	
  rubriques	
  (ex:	
  Hommes)	
  ;	
  
• Distinction	
  des	
  univers	
  produits	
  ;	
  
  5	
  
• Fonction	
   de	
  vente	
  additionnelle	
  :	
  "elles	
  ont	
  aimé,	
  vous	
  aimerez	
  aussi"	
  
pour	
  créer	
  une	
  impulsion	
  d'achat	
  ;	
  
• Liens	
  vers	
  les	
  offres	
  de	
  lancement	
  et	
  les	
  témoignages	
  d'utilisatrices	
  ;	
  
• Lien	
  vers	
  les	
  instituts	
  ;	
  
• Présentation	
   performante	
   et	
   dynamique	
   du	
   panier	
   d'achat	
   avec	
   un	
  
élément	
  de	
  réassurance	
  important	
  :	
  le	
  numéro	
  de	
  téléphone	
  du	
  service	
  
clients	
  ;	
  
	
  
	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  
	
  
	
  
	
  
• Rubriques	
  de	
  présentations	
  en	
  flash	
  des	
  nouveautés,	
  des	
  promotions,	
  et	
  
des	
  meilleures	
  ventes	
  au	
  centre	
  de	
  la	
  page	
  ;	
  
• Visites	
  virtuelles	
  des	
  instituts	
  et	
  boutiques	
  ;	
  
• Conseils	
  d'experts	
  sur	
  les	
  fiches	
  produits.	
  
	
  
	
  
  6	
  
	
  
	
  
1.3	
  	
  Points	
  faibles	
  
	
  
	
  
• Trop	
   de	
   photos	
   inutiles,	
   ce	
   qui	
   nous	
   donne	
   une	
   page	
   d'accueil	
  
surchargée.	
   Cela	
   peut	
   ralentir	
   le	
   téléchargement	
   de	
   la	
   page	
   et	
  
augmenter	
  le	
  taux	
  de	
  rebond.	
  
• L'accès	
  vers	
  les	
  engagements	
  environnementaux	
  est	
  peu	
  optimisé.	
  La	
  
forme	
  de	
  "pissenlit"	
  rend	
  difficile	
  la	
  lecture	
  des	
  engagements.	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  
	
  
• Absence	
  de	
  liens	
  clairs	
  vers	
  les	
  autres	
  éléments	
  de	
  réassurance	
  :	
  délais	
  
et	
  mode	
  de	
  livraison,	
  	
  moyens	
  de	
  paiement	
  acceptés.	
  Ces	
  informations	
  
importantes	
  ne	
  sont	
  pas	
  données	
  avant	
  la	
  création	
  d'un	
  compte.	
  Cela	
  
risque	
  d'entrainer	
  des	
  abandons	
  de	
  panier.	
  
• La	
   gratuité	
   des	
   frais	
   de	
   port	
   pour	
   toute	
   commande	
   supérieure	
   à	
   25	
  
euros	
  n'est	
  pas	
  annoncée,	
  alors	
  que	
  cela	
  pourrait	
  augmenter	
  le	
  taux	
  de	
  
conversion	
  et	
  le	
  panier	
  moyen.	
  
• Les	
  internautes	
  ne	
  peuvent	
  accéder	
  à	
  la	
  fiche	
  produit	
  complète	
  d'un	
  
article	
   qu'à	
   partir	
   de	
   la	
   navigation	
   générale.	
   Cela	
   rallonge	
   donc	
   le	
  
tunnel	
  de	
  conversion.	
  
	
  
	
  
Malgré	
   une	
   amélioration	
   du	
   site,	
   beaucoup	
   d'éléments	
   nécessaires	
   à	
  
l'optimisation	
  du	
  taux	
  de	
  conversion	
  sont	
  manquants.	
  On	
  ne	
  retrouve	
  pas	
  
assez	
  d'éléments	
  de	
  réassurance.	
  Les	
  valeurs	
  de	
  la	
  marque	
  ne	
  sont	
  pas	
  assez	
  
présentes,	
  ce	
  qui	
  constituait	
  déjà	
  une	
  plainte	
  de	
  la	
  part	
  des	
  internautes.	
  Par	
  
conséquent,	
  le	
  groupe	
  a	
  décidé	
  de	
  refondre	
  son	
  site	
  encore	
  une	
  fois,	
  2	
  ans	
  
après,	
  en	
  2009.	
  
	
  
	
  
	
  
  7	
  
2.	
  	
  Quels	
  sont	
  les	
  objectifs	
  de	
  la	
  refonte	
  de	
  2009?	
  
Les	
  points	
  forts,	
  les	
  points	
  faibles?	
  
	
  
	
  
2.1	
  	
  Objectifs	
  
	
  
Les	
   objectifs	
   de	
   la	
   refonte	
   de	
   2009	
   sont	
   d'apporter	
   aux	
   internautes	
   un	
  
confort	
   dans	
   la	
   navigation,	
   de	
   simplifier	
   l'interface,	
   de	
   trouver	
   un	
   accès	
  
direct	
  aux	
  fiches	
  produits,	
  sans	
  avoir	
  à	
  passer	
  par	
  la	
  navigation	
  générale.	
  
L'objectif	
   est	
   aussi	
   d'optimiser	
   la	
   recherche	
   sur	
   le	
   site	
   et	
   de	
   permettre	
   à	
  
l'internaute	
  de	
  trouver	
  ce	
  qu'il	
  recherche	
  en	
  2	
  clics	
  au	
  lieu	
  de	
  3	
  auparavant.	
  
	
  
Le	
   groupe	
   souhaite	
   aussi	
   rapprocher	
   les	
   clients	
   de	
   la	
   marque,	
   en	
   mettant	
  
l'accent	
   sur	
   les	
   valeurs	
   du	
   groupe.	
   L'esprit	
   "Nature"	
   et	
   les	
   engagements	
  
environnementaux	
   de	
   la	
   marque	
   n'étaient	
   pas	
   assez	
   présents	
   sur	
   l'ancien	
  
site.	
  Le	
  site	
  doit	
  être	
  en	
  cohérence	
  avec	
  l'univers	
  de	
  la	
  marque.	
  
	
  
Il	
   s'agit	
   aussi	
   d'augmenter	
   le	
   panier	
   moyen	
   et	
   les	
   conversions,	
   de	
   rendre	
  
agréable	
  l'expérience	
  de	
  l'internaute	
  lors	
  de	
  sa	
  visite	
  sur	
  le	
  site,	
  de	
  faciliter	
  
la	
  lecture	
  du	
  catalogue.	
  La	
  navigation	
  doit	
  être	
  claire.	
  
	
  
Dans	
  le	
  cadre	
  de	
  sa	
  stratégie	
  multi-­‐canal,	
  le	
  groupe	
  modernise	
  ses	
  points	
  de	
  
vente	
   de	
   manière	
   à	
   renforcer	
   les	
   liens	
   avec	
   le	
   site	
   web.	
   Les	
   couleurs	
   des	
  
boutiques	
  sont	
  en	
  cohérence	
  avec	
  celles	
  du	
  site,	
  afin	
  de	
  donner	
  aux	
  clients	
  
un	
  sentiment	
  de	
  proximité.	
  Il	
  est	
  également	
  possible	
  de	
  visiter	
  les	
  centres	
  de	
  
beauté	
  en	
  3D	
  sur	
  le	
  site.	
  
	
  
	
  
  8	
  
2.2	
  Points	
  forts	
  
	
  
• Une	
  interface	
  plus	
  dynamique	
  grâce	
  à	
  des	
  "sliders"	
  de	
  produits	
  et	
  aux	
  
animations	
  flash	
  ;	
  
• Les	
  couleurs	
  sont	
  plus	
  neutres	
  (code	
  couleur	
  pastel)	
  que	
  dans	
  la	
  page	
  
d'accueil	
   précédente	
   et	
   elles	
   sont	
   symboliques	
   des	
   valeurs	
   de	
   la	
  
marque:	
   vert	
   (Nature),	
   beige,	
   marron	
   (couleur	
   de	
   la	
   terre)...plus	
   de	
  
blanc	
  ;	
  
• Changement	
  du	
  logo	
  :	
  redéfinition	
  de	
  l'identité	
  de	
  la	
  marque	
  ;	
  
• Accès	
  direct	
  aux	
  produits,	
  classés	
  en	
  catégories	
  de	
  manière	
  claire.	
  Si	
  
on	
  passe	
  la	
  souris	
  sur	
  une	
  catégorie,	
  un	
  "roll-­‐over	
  catalogue"	
  apparaît	
  
avec	
  une	
  liste	
  de	
  produits	
  divisés	
  par	
  catégories.	
  Navigation	
  et	
  lecture	
  
du	
  catalogue	
  facilitées	
  grâce	
  à	
  une	
  interface	
  intuitive	
  ;	
  
• La	
   navigation	
   à	
   facettes	
   permet	
   de	
   sélectionner	
   son	
   produit	
   plus	
  
rapidement	
  et	
  d'accélérer	
  le	
  processus	
  d'achat	
  ;	
  
• Un	
  fil	
  d'ariane	
  est	
  présent	
  pour	
  faciliter	
  la	
  navigation	
  ;	
  
• Le	
   panier	
   d'achat	
   est	
   bien	
   placé	
   en	
   haut	
   à	
   gauche.	
   Frais	
   d'envois	
  
gratuits	
  pour	
  toute	
  commande	
  supérieure	
  à	
  25	
  euros	
  mentionnés	
  ;	
  
• Personnalisation	
  du	
  panier	
  avec	
  la	
  possibilité	
  pour	
  la	
  cliente	
  de	
  choisir	
  
ses	
  cadeaux	
  et	
  ses	
  échantillons	
  ;	
  
• Un	
   bouton	
   panier	
   clair	
   est	
   placé	
   à	
   côté	
   de	
   chaque	
   produit	
   pour	
  
optimiser	
  le	
  taux	
  de	
  conversion	
  ;	
  
• Une	
  rubrique	
  "courrier/magazine"	
  permet	
  de	
  passer	
  commande	
  sur	
  le	
  
site	
  avec	
  un	
  bon	
  	
  reçu	
  offline,	
  toujours	
  dans	
  le	
  cadre	
  d'une	
  stratégie	
  
multi-­‐canal	
  ;	
  
• La	
  rubrique	
  "promotions"	
  est	
  de	
  couleur	
  orange.	
  Elle	
  se	
  démarque	
  du	
  
reste	
   des	
   rubriques	
   du	
   menu	
   pour	
   mieux	
   attirer	
   le	
   regard	
   de	
  
l'internaute	
  ;	
  
• Un	
   bouton	
   Facebook	
   a	
   été	
   rajouté	
   en	
   bas	
   de	
   chaque	
   produit,	
   ce	
   qui	
  
renforce	
  la	
  position	
  de	
  la	
  marque	
  sur	
  les	
  réseaux	
  sociaux	
  et	
  va	
  pousser	
  
les	
   internautes	
   à	
   partager	
   leur	
   produits	
   préférés	
   avec	
   leurs	
   amis(	
  
social	
  commerce)	
  ;	
  
• Accès	
   direct	
   à	
   la	
   fiche	
   produit	
   sans	
   avoir	
   à	
   passer	
   par	
   la	
   navigation	
  
générale	
  ;	
  
• Les	
  photos	
  des	
  produits	
  sont	
  zoomables	
  ;	
  
• Une	
  aide	
  au	
  choix	
  est	
  proposée	
  à	
  travers	
  des	
  conseils	
  ;	
  
	
  
  9	
  
• L'inscription	
  à	
  la	
  Newsletter	
  est	
  récompensée	
  par	
  une	
  réduction	
  de	
  3	
  
euros	
   dès	
   10	
   euros	
   d'achat,	
   ce	
   qui	
   permet	
   d'augmenter	
   la	
   base	
   de	
  
données	
  ;	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  
	
  
• Un	
  système	
  de	
  notabilité	
  sous	
  la	
  forme	
  de	
  nombre	
  d'étoiles	
  permet	
  à	
  
l'internaute	
   de	
   connaître	
   l'évaluation	
   du	
   produit	
   par	
   les	
   autres	
  
clientes.	
  Il	
  est	
  aussi	
  possible	
  de	
  lire	
  les	
  avis	
  ;	
  
• Une	
  liste	
  de	
  suggestions	
  (menu	
  scrollant)	
  apparaît	
  lors	
  de	
  la	
  saisie	
  de	
  
termes	
  dans	
  le	
  moteur	
  de	
  recherche	
  interne	
  du	
  site,	
  ce	
  qui	
  représente	
  
un	
  gain	
  de	
  temps	
  considérable	
  pour	
  l'internaute	
  ;	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
	
  
  10	
  
• Les	
   éléments	
   de	
   réassurance	
   sont	
   clairement	
   affichés:	
   paiement	
  
sécurisé,	
   satisfaite	
   ou	
   remboursée,	
   délais	
   	
   et	
   modes	
   de	
   livraison,	
  
sécurité	
  des	
  transactions.	
  On	
  les	
  retrouve	
  aussi	
  en	
  bas	
  de	
  la	
  page.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Sur	
   la	
   page	
   Facebook	
   du	
   site,	
   il	
   est	
   possible	
   pour	
   les	
   internautes	
  
d'échanger	
  avec	
  des	
  professionnels	
  sur	
  le	
  thème	
  de	
  la	
  beauté/santé	
  grâce	
  
au	
   dispositif	
   "IR2Live",	
   en	
   partenariat	
   avec	
   la	
   société	
   IR2tchat.	
   Cela	
  
permet	
  de	
  créer	
  une	
  interaction	
  avec	
  la	
  marque.	
  
	
  
De	
   plus,	
   le	
   groupe	
   a	
   obtenu	
   le	
   prix	
   du	
   meilleur	
   site	
   e-­‐commerce.	
   Il	
   est	
  
aussi	
   membre	
   de	
   la	
   FEVAD.	
   Le	
   site	
   est	
   disponible	
   en	
   16	
   versions	
  
différentes	
  pour	
  16	
  pays	
  en	
  plus	
  de	
  la	
  France,	
  ce	
  qui	
  montre	
  la	
  volonté	
  du	
  
groupe	
  d'être	
  présent	
  à	
  l'international.	
  
	
  
Le	
  contenu	
  éditorial	
  a	
  été	
  enrichi	
  avec	
  la	
  création	
  d'un	
  Zine	
  et	
  d'un	
  Wiki,	
  
et	
  des	
  liens	
  pour	
  suivre	
  les	
  actualités	
  de	
  la	
  marque.	
  Le	
  Blogzine	
  et	
  le	
  Wiki	
  
offrent	
  des	
  conseils	
  sur	
  la	
  beauté	
  par	
  des	
  professionnelles,	
  mais	
  aussi	
  par	
  
des	
  blogueuses	
  passionnées,	
  avec	
  qui	
  les	
  clientes	
  seront	
  plus	
  en	
  mesure	
  
de	
  s'identifier.	
  
	
  
Le	
  groupe	
  a	
  aussi	
  mis	
  l'accent	
  sur	
  les	
  valeurs	
  de	
  la	
  marque,	
  en	
  lançant	
  des	
  
opérations	
  comme	
  "Plantons	
  pour	
  la	
  planète",	
  en	
  incluant	
  régulièrement	
  
dans	
  les	
  actus	
  un	
  lien	
  qui	
  nous	
  redirige	
  vers	
  le	
  site:	
  
	
  
http://www.yves-­‐rocher-­‐fondation.org/	
  
	
  
Voici	
  un	
  de	
  ces	
  liens	
  disponibles	
  sur	
  le	
  site	
  reflétant	
  les	
  engagements	
  de	
  
la	
  marque:	
  
	
  
  11	
  
	
  
	
  
L'entreprise	
   est	
   parvenue	
   à	
   se	
   créer	
   une	
   nouvelle	
   identité,	
   en	
   se	
  
positionnant	
  en	
  tant	
  que	
  le	
  "créateur	
  de	
  la	
  cosmétique	
  végétale".	
  
	
  
2.3	
  	
  Points	
  faibles	
  
	
  
• La	
  page	
  d'accueil	
  peut	
  paraître	
  encore	
  un	
  peu	
  surchargée.	
  A	
  la	
  longue,	
  
elle	
   peut	
   devenir	
   "fatigante"	
   à	
   regarder.	
   La	
   multitude	
   de	
   "sliders",	
  
spécialement	
   	
   la	
   partie	
   "Coups	
   de	
   Coeur"	
   qui	
   fait	
   défiler	
   une	
   liste	
  
interminable	
  de	
  produits,	
  font	
  qu'on	
  se	
  perd	
  un	
  peu	
  dans	
  la	
  page.	
  Trop	
  
de	
  distractions	
  peuvent	
  rallonger	
  le	
  tunnel	
  de	
  conversion	
  au	
  point	
  de	
  
ne	
   plus	
   avoir	
   envie	
   d'acheter	
   au	
   final.	
   Il	
   faudrait	
   aérer	
   les	
  
informations.	
  
• Dans	
   la	
   rubrique	
   "trouver	
   son	
   magasin",	
   l'élément	
   cliquable	
   "vous	
  
aussi	
  devenez	
  franchisé"	
  nous	
  amène	
  vers	
  un	
  contenu	
  inexistant	
  (page	
  
404),	
   ce	
   qui	
   peut	
   être	
   frustrant	
   pour	
   l'internaute	
   en	
   quête	
  
d'informations.	
  
• Les	
   animations	
   flash	
   ne	
   sont	
   pas	
   compatibles	
   avec	
   tous	
   les	
  
navigateurs.	
  Le	
  site	
  marche	
  très	
  bien	
  sous	
  Google	
  Chrome	
  mais	
  si	
  on	
  
accède	
   au	
   site	
   à	
   travers	
   Safari,	
   au	
   centre	
   de	
   la	
   page,	
   il	
   est	
   inscrit	
  
"module	
   manquant".	
   Cela	
   peut	
   provoquer	
   des	
   rebonds	
  
supplémentaires.	
  
• En	
   testant	
   le	
   site	
   sur	
   un	
   mobile,	
   on	
   réalise	
   qu'il	
   n'existe	
   pas	
  
actuellement	
  de	
  version	
  mobile,	
  ce	
  qui	
  est	
  dommage.	
  Il	
  existe	
  toutefois	
  
une	
  application	
  qui	
  offre	
  la	
  possibilité	
  de	
  lire	
  des	
  actus	
  et	
  d'avoir	
  accès	
  
au	
   catalogue	
   produits.	
   Par	
   contre,	
   il	
   n'est	
   pas	
   actuellement	
   possible	
  
d'effectuer	
  ses	
  achats	
  à	
  travers	
  l'application,	
  ce	
  qui	
  est	
  regrettable.	
  Le	
  
mobile	
  permettrait	
  de	
  créer	
  une	
  relation	
  constante	
  avec	
  les	
  clientes.	
  
  12	
  
Elles	
   n'ont	
   peut-­‐être	
   pas	
   toutes	
   la	
   possibilité	
   d'installer	
   une	
  
application	
  sur	
  leur	
  	
  mobile.	
  	
  
	
  
Malgré	
  cela,	
  il	
  n'	
  y	
  a	
  pas	
  énormément	
  	
  d'éléments	
  négatifs	
  à	
  pointer.	
  On	
  
comprend	
  facilement	
  les	
  raisons	
  pour	
  lesquelles	
  le	
  site	
  a	
  été	
  élu	
  meilleur	
  
site	
  e-­‐commerce.	
  Il	
  y	
  a	
  eu	
  une	
  volonté	
  réelle	
  de	
  rapprocher	
  les	
  clients	
  de	
  
la	
  marque,	
  de	
  les	
  rassurer	
  sur	
  leurs	
  achats	
  sur	
  le	
  web.	
  C'est	
  réussi.	
  Bien	
  
sûr,	
  le	
  site	
  reste	
  toujours	
  perfectible.	
  
	
  
	
  
3.	
   Présentation	
   de	
   Bazaarvoice	
   et	
   de	
   Data	
   Base	
  
Factory.	
   Stratégie	
   d'Yves	
   Rocher	
   en	
   ce	
   qui	
  
concerne	
  son	
  marketing	
  relationnel.	
  
	
  
3.1	
  Bazaarvoice	
  et	
  stratégie	
  d'Yves	
  Rocher	
  
	
  
Bazaarvoice	
   est	
   un	
   spécialiste	
   des	
   technologies	
   et	
   des	
   applications	
   de	
  
commerce	
  social	
  qui	
  possède	
  un	
  positionnement	
  international.	
  Les	
  solutions	
  
SAAS	
  de	
  cette	
  entreprise	
  et	
  les	
  services	
  de	
  commerce	
  social	
  permettent	
  de	
  
stimuler	
  les	
  ventes.	
  
Depuis	
  2010,	
  l'offre	
  Ratings	
  and	
  Reviews	
  de	
  Bazaarvoice	
  donne	
  la	
  possibilité	
  	
  
à	
   80	
   millions	
   de	
   visiteurs	
   de	
   différents	
   pays,	
   d'évaluer	
   les	
   produits	
   de	
   la	
  
marque	
  Yves	
  Rocher,	
  de	
  poser	
  des	
  questions	
  et	
  recevoir	
  des	
  réponses,	
  de	
  
partager	
  leurs	
  avis	
  en	
  ligne.	
  
	
  
	
  
  13	
  
Grâce	
   à	
   cette	
   implémentation,	
   Yves	
   Rocher	
   a	
   vu	
   son	
   panier	
   moyen	
   et	
   son	
  
taux	
  de	
  conversion	
  augmenter.	
  Les	
  opinions	
  négatives	
  donnent	
  un	
  caractère	
  
d'authenticité	
  sur	
  les	
  évaluations	
  de	
  produits.	
  L'entreprise	
  peut	
  transformer	
  
le	
  produit	
  et	
  l'adapter	
  à	
  la	
  demande.	
  Grâce	
  à	
  cette	
  crédibilité,	
  les	
  internautes	
  
sont	
  aussi	
  plus	
  susceptibles	
  de	
  se	
  laisser	
  influencer	
  sur	
  leurs	
  achats.	
  
	
  
En	
   terme	
   de	
   marketing	
   relationnel,	
   en	
   donnant	
   la	
   parole	
   aux	
   internautes,	
  
l'entreprise	
  montre	
  qu'elle	
  est	
  à	
  l'écoute	
  et	
  qu'elle	
  respecte	
  les	
  opinions	
  de	
  
ses	
   clients,	
   malgré	
   la	
   mise	
   en	
   place	
   de	
   filtres	
   destinés	
   à	
   éliminer	
   les	
   avis	
  
contenant	
  des	
  mots-­‐clés	
  interdits.	
  Yves	
  Rocher	
  a	
  mentionné	
  dans	
  le	
  passé	
  
que	
  "chaque	
  cliente	
  est	
  une	
  reine	
  et	
  qu'elle	
  doit	
  être	
  servie	
  comme	
  telle."	
  
Ces	
   plateformes	
   d'échange	
   dynamisent	
   le	
   site	
   et	
   aident	
   à	
   optimiser	
   le	
  
référencement	
  naturel.	
  D'ailleurs,	
  quand	
  on	
  tape	
  "produits	
  de	
  beauté"	
  dans	
  
Google,	
   on	
   voit	
   que	
   la	
   marque	
   est	
   extrêmement	
   bien	
   placée	
   (après	
   s'être	
  
déconnecté	
   de	
   son	
   compte	
   Gmail,	
   avoir	
   effacé	
   l'historique	
   et	
   les	
   cookies	
  
pour	
  un	
  résultat	
  objectif).	
  
	
  
	
  
  14	
  
	
  
Par	
  ailleurs,	
  ces	
  évaluations	
  permettent	
  aussi	
  de	
  récolter	
  des	
  informations	
  
précieuses	
  sur	
  les	
  clients	
  qui	
  vont	
  aider	
  l'entreprise	
  à	
  prendre	
  des	
  décisions	
  
stratégiques	
  dans	
  leurs	
  campagnes	
  marketing	
  et	
  les	
  lancements	
  de	
  produits.	
  
Ces	
   données	
   vont	
   permettre	
   de	
   mieux	
   connaître	
   les	
   clientes	
   et	
   de	
   leur	
  
envoyer	
   des	
   offres	
   personnalisées.	
   Elles	
   sont	
   essentielles	
   pour	
   une	
   bonne	
  
segmentation	
  afin	
  d'optimiser	
  la	
  stratégie	
  multi-­‐canal.	
  
	
  
Le	
   positionnement	
   international	
   de	
   Bazaarvoice	
   permet	
   d'agrandir	
   le	
  
marché	
  des	
  prospects	
  et	
  de	
  participer	
  à	
  l'évolution	
  du	
  site.	
  Ce	
  partenariat	
  a	
  
joué	
  un	
  rôle	
  vital	
  dans	
  la	
  stratégie	
  de	
  rapprochement	
  de	
  la	
  marque	
  de	
  ses	
  
clients.	
  Il	
  a	
  démontré	
  la	
  capacité	
  de	
  l'entreprise	
  à	
  s'adapter	
  au	
  Web	
  2.0	
  et	
  à	
  
l'ère	
  du	
  social	
  shopping.	
  
	
  
3.2	
  	
  Data	
  Base	
  Factory	
  et	
  stratégie	
  d'Yves	
  Rocher	
  
	
  
Data	
   Base	
   Factory	
   est	
   spécialisé	
   dans	
   le	
   marketing	
   relationnel.	
   Cette	
  
entreprise	
  a	
  remporté	
  le	
  trophée	
  du	
  Qualiweb	
  2012	
  de	
  la	
  meilleure	
  Relation	
  
Client	
  par	
  e-­‐mail	
  dans	
  le	
  secteur	
  "Beauté/Cosmétiques"	
  parmi	
  27	
  marques	
  
gérées	
  par	
  leurs	
  équipes.	
  
L'entreprise	
  possède	
  10	
  centres	
  de	
  production	
  dans	
  4	
  pays	
  (France,	
  Maroc,	
  
UK,	
  Pologne)	
  qui	
  traitent	
  en	
  9	
  langues	
  différentes.	
  Ces	
  centres	
  s'occupent	
  de	
  
tous	
  les	
  aspects	
  de	
  la	
  relation	
  client:	
  télévente,	
  service	
  client,	
  modération,	
  
réception	
  et	
  tri	
  de	
  courrier...etc.	
  
	
  
En	
  2009,	
  dans	
  le	
  cadre	
  de	
  sa	
  stratégie	
  de	
  recentrage,	
  le	
  groupe	
  Yves	
  Rocher	
  
a	
   cédé	
   ses	
   2	
   centres	
   de	
   contacts	
   de	
   Moselle	
   et	
   du	
   Morbihan	
   à	
   Data	
   Base	
  
Factory,	
   via	
   un	
   accord	
   de	
   partenariat-­‐cession.	
   Le	
   groupe	
   recherchait	
   un	
  
partenariat	
  avec	
  une	
  entreprise	
  qui	
  lui	
  assurerait	
  à	
  la	
  fois	
  la	
  pérennité	
  de	
  la	
  
qualité	
  de	
  service	
  client	
  et	
  la	
  préservation	
  des	
  emplois	
  sur	
  les	
  2	
  sites.	
  
Cet	
   accord	
   a	
   été	
   bénéfique.	
   En	
   2010,	
   la	
   marque	
   Dr	
   Pierre	
   Ricaud	
   dont	
   le	
  
service	
   client	
   est	
   traité	
   par	
   le	
   centre	
   de	
   contacts	
   de	
   Moselle,	
   s'est	
   vu	
  
décerner	
   le	
   titre	
   de	
   "Élu	
   Service	
   Client	
   de	
   l'année	
   2010"	
   (source	
  
Databasefactory.fr).	
  Le	
  service	
  client	
  a	
  été	
  reconnu	
  pour	
  sa	
  prise	
  en	
  charge	
  
rapide,	
   un	
   contact	
   privilégié	
   et	
   un	
   entretien	
   personnalisé.	
   Toutes	
   ces	
  
performances	
   sont	
   en	
   cohérence	
   avec	
   les	
   valeurs	
   du	
   groupe	
   Yves	
   Rocher	
  
dans	
   le	
   cadre	
   de	
   sa	
   stratégie	
   de	
   marketing	
   relationnel.	
   Chaque	
   client	
   est	
  
  15	
  
unique	
  et	
  mérite	
  d'être	
  traité	
  en	
  tant	
  que	
  tel.	
  La	
  relation	
  entre	
  Yves	
  Rocher	
  
et	
  ses	
  clients	
  repose	
  sur	
  un	
  principe	
  de	
  confiance.	
  
	
  
	
  
4.	
  Résultats	
  Alexa	
  	
  
	
  
Le	
  site	
  Yves-­‐rocher.fr	
  est	
  classé	
  à	
  la	
  26	
  156ème	
  place	
  mondialement,	
  et	
  à	
  la	
  
792ème	
  place	
  en	
  France.	
  Le	
  classement	
  Alexa	
  est	
  important.	
  Il	
  est	
  fortement	
  
pris	
  en	
  compte	
  par	
  Google	
  et	
  les	
  autres	
  moteurs	
  de	
  recherche.	
  Le	
  classement	
  
idéal	
  serait	
  d'être	
  inférieur	
  à	
  10	
  000.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
On	
  peut	
  noter	
  sur	
  le	
  tableau	
  que	
  le	
  site	
  a	
  atteint	
  le	
  rang	
  des	
  10	
  000	
  lors	
  du	
  	
  
2ème	
  trimestre	
  2010.Cette	
  amélioration	
  peut	
  être	
  expliquée	
  par	
  le	
  fait	
  que	
  
le	
   site	
   a	
   lancé	
   sa	
   nouvelle	
   version	
   le	
   16	
   mars	
   2009	
   (refonte).On	
   observe	
  
également	
  une	
  meilleure	
  position	
  aussi	
  bien	
  pour	
  Sephora	
  qu'Yves	
  Rocher	
  
durant	
  la	
  période	
  des	
  fêtes	
  de	
  fin	
  d'année	
  qui	
  peut	
  s'expliquer	
  par	
  l'achat	
  de	
  
cadeaux.	
  
	
  
On	
  remarquera	
  aussi	
  l'irrégularité	
  dans	
  le	
  "Traffic	
  Rank"	
  d'Yves	
  Rocher	
  lors	
  
du	
  1er	
  semestre	
  2010.	
  On	
  peut	
  se	
  demander	
  si	
  le	
  décès	
  du	
  fondateur	
  de	
  la	
  
marque	
  Yves	
  Rocher	
  le	
  11	
  janvier	
  2010	
  a	
  influencé	
  la	
  position	
  du	
  site.	
  Sur	
  le	
  
long	
  terme,	
  le	
  site	
  a	
  tendance	
  a	
  descendre	
  dans	
  sa	
  position	
  (3	
  months	
  :	
  +	
  
4,178).	
  Il	
  serait	
  aussi	
  intéressant	
  d'évaluer	
  la	
  qualité	
  des	
  backlinks.	
  
  16	
  
Il	
  aurait	
  été	
  peut-­‐être	
  plus	
  objectif	
  de	
  pouvoir	
  comparer	
  la	
  version	
  ".fr	
  "de	
  
Sephora	
   au	
   site	
   Yves-­‐rocher.fr.	
   Le	
   site	
   sephora.com	
   s'adresse	
   à	
   une	
   cible	
  
plus	
   vaste.	
   Il	
   existe	
   en	
   15	
   langues	
   différentes	
   (15	
   pays).La	
   version	
   ".com"	
  
permet	
  à	
  l'internaute	
  d'accéder	
  à	
  la	
  version	
  américaine	
  ou	
  canadienne.	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  	
  
	
  
L'excellent	
   positionnement	
   de	
   Sephora.com	
   s'explique	
   par	
   tous	
   ces	
  
facteurs.	
  Le	
  taux	
  de	
  rebond	
  de	
  ce	
  site	
  est	
  plus	
  régulier	
  que	
  celui	
  d'Yves	
  Rocher	
  
qui	
   connaît	
   une	
   hausse	
   importante	
   de	
   son	
   taux	
   durant	
   le	
   dernier	
   semestre	
  
2010	
  et	
  premier	
  semestre	
  2011.	
  	
  La	
  courbe	
  d'Yves	
  Rocher	
  est	
  irrégulière.	
  Cela	
  
peut	
  être	
  dû	
  à	
  des	
  problèmes	
  dans	
  le	
  référencement	
  (	
  mots-­‐clés	
  mal	
  choisis,	
  
tags...)	
  ,	
  à	
  des	
  problèmes	
  de	
  téléchargement	
  de	
  la	
  page	
  d'accueil	
  par	
  exemple	
  
qui	
   contient	
   beaucoup	
   de	
   flash,	
   ou	
   même	
   tout	
   simplement	
   à	
   un	
   manque	
  
d'intérêt	
   de	
   l'internaute	
   (contenu	
   pas	
   intéressant,	
   ne	
   trouve	
   pas	
   ce	
   qu'il	
  
recherche...etc).	
  Il	
  nous	
  faudrait	
  des	
  informations	
  supplémentaires	
  comme	
  des	
  
tableaux	
  de	
  web	
  analytics	
  pour	
  analyser	
  le	
  trafic.	
  Il	
  se	
  peut	
  qu'une	
  campagne	
  
e-­‐mailing,	
  adwords,	
  	
  ait	
  été	
  mal	
  ciblée.	
  Les	
  possibilités	
  sont	
  multiples.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
  17	
  
La	
   moyenne	
   du	
   nombre	
   de	
   pages	
   vues	
   par	
   jour	
   est	
   plus	
   élevée	
   pour	
  
Sephora.	
   Cela	
   s'explique	
   par	
   le	
   fait	
   qu'Yves	
   Rocher	
   ne	
   propose	
   que	
   des	
  
produits	
  de	
  la	
  marque.	
  
Les	
  clients	
  du	
  site	
  sont	
  en	
  majorité	
  des	
  femmes	
  âgées	
  entre	
  25	
  et	
  45	
  ans,	
  
urbaines	
  et	
  éduquées,	
  ce	
  qui	
  correspond	
  aussi	
  à	
  une	
  des	
  cibles	
  principales	
  de	
  
Sephora.	
   La	
   différence	
   est	
   que	
   Sephora,	
   en	
   plus	
   de	
   sa	
   gamme	
   personnelle,	
  
propose	
  une	
  sélection	
  de	
  produits	
  plus	
  diversifiée,	
  incluant	
  des	
  produits	
  haute	
  
gamme	
  appartenant	
  à	
  des	
  marques	
  de	
  notoriété	
  reconnue.	
  Sephora	
  est	
  plus	
  
"branché"	
  et	
  suit	
  les	
  tendances	
  de	
  mode	
  de	
  très	
  près.	
  
Cela	
  peut	
  aussi	
  expliquer	
  le	
  manque	
  de	
  succès	
  de	
  la	
  marque	
  aux	
  États-­‐
Unis.	
  Yves	
  Rocher	
  a	
  également	
  une	
  connotation	
  plus	
  "cheap"	
  dû	
  à	
  l'ancienne	
  
image	
   	
   de	
   la	
   marque	
   (produits	
   toujours	
   soldés,	
   site	
   envahi	
   par	
   les	
  
promotions...)	
  contrairement	
  à	
  L'Occitane	
  et	
  Sephora	
  par	
  exemple.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Toutefois,	
   ces	
   résultats	
   sont	
   à	
   prendre	
   délicatement.	
   Le	
   classement	
  
d'Alexa	
  est	
  basé	
  sur	
  les	
  données	
  recueillies	
  par	
  la	
  toolbar.	
  Cette	
  toolbar	
  étant	
  
principalement	
   utilisée	
   par	
   des	
   utilisateurs	
   américains,	
   les	
   comparaisons	
   de	
  
statistiques	
   pourraient	
   être	
   faussées	
   lors	
   de	
   l'analyse	
   de	
   résultats	
   de	
   sites	
  
français.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
  18	
  
Conclusion	
  
	
  
	
  
Le	
   site	
   d'Yves	
   Rocher	
   est	
   réussi	
   et	
   cohérent	
   avec	
   les	
   boutiques	
  
franchisées.	
   Sa	
   stratégie	
   multi-­‐canal	
   semble	
   porter	
   ses	
   fruits.	
   Le	
   groupe	
   a	
  
réussi	
  à	
  se	
  définir	
  une	
  nouvelle	
  identité.	
  La	
  marque	
  a	
  su	
  se	
  rapprocher	
  de	
  sa	
  
clientèle	
   en	
   misant	
   ses	
   efforts	
   sur	
   sa	
   stratégie	
   de	
   marketing	
   relationnel.	
   Le	
  
groupe	
  prend	
  soin	
  de	
  sa	
  clientèle,	
  ce	
  qui	
  est	
  vital	
  pour	
  la	
  fidéliser.	
  Une	
  cliente	
  
satisfaite	
   sera	
   plus	
   susceptible	
   de	
   revenir	
   effectuer	
   des	
   achats.	
   Sa	
   page	
  
Facebook	
   comporte	
   beaucoup	
   de	
   fans	
   et	
   les	
   clients	
   apprécient	
   l'interaction	
  
avec	
  la	
  marque.	
  Ses	
  efforts	
  pour	
  communiquer	
  ses	
  valeurs	
  et	
  ses	
  actions	
  pour	
  
protéger	
  l'environnement	
  ont	
  augmenté	
  son	
  indice	
  de	
  popularité.	
  La	
  marque	
  
semble	
  avoir	
  réussi	
  à	
  se	
  débarrasser	
  de	
  son	
  image	
  "vieillissante".	
  
Cependant,	
   une	
   polémique	
   entoure	
   le	
   groupe.	
   Dans	
   le	
   passé,	
   un	
  
reportage	
  sur	
  la	
  cosmétique	
  a	
  dénoncé	
  que	
  le	
  pourcentage	
  d'ingrédients	
  bio	
  
était	
  de	
  0%	
  dans	
  la	
  gamme	
  Bio	
  Spécific	
  d'Yves	
  Rocher.	
  Cela	
  avait	
  provoqué	
  la	
  
panique	
   parmi	
   les	
   clientes	
   de	
   la	
   marque.	
   La	
   cliente	
   d'aujourd'hui	
   est	
   une	
  
cliente	
   qui	
   s'informe	
   et	
   qui	
   lit	
   les	
   ingrédients.	
   Elle	
   est	
   une	
   consommatrice	
  
avertie	
   qui	
   connaît	
   les	
   dangers	
   du	
   paraben.	
   Peu	
   de	
   temps	
   après,	
   le	
   groupe	
  
réalisant	
  la	
  prise	
  de	
  conscience	
  de	
  ses	
  clientes	
  a	
  lancé	
  sa	
  gamme	
  bio	
  certifiée	
  
Ecocert	
  contenant	
  95%	
  d'ingrédients	
  d'origine	
  végétale	
  et	
  10%	
  d'ingrédients	
  
bio.	
  Malgré	
  tout,	
  les	
  clientes	
  ne	
  semblent	
  pas	
  satisfaites.	
  Voici	
  un	
  exemple	
  de	
  
commentaire	
  laissé	
  par	
  une	
  cliente	
  de	
  la	
  marque	
  sur	
  le	
  site	
  :	
  
	
  
http://www.consoglobe.com/greenwashing-­‐cosmetique-­‐yves-­‐rocher-­‐cg	
  
	
  
dydy dit :6 février 2012 à 11h44
Yves Rocher sont très doués pour la manipulation, ils mettent l’accent sur des produits soi disant bio alors qu’il n’en
est rien. Un exemple, je me suis achetée un « gommage marocain » pour le corps, j’avais pu voir un ovale qui
ressemble à ceux ou l’on trouve le fameux sigle écocert, en tout petit il y avait écrit bio. De retour à la maison,
j’inspecte le produit de plus près car tout neuf j’avais envie d’essayer. Là je m’aperçois que c’est uniquement l’un des
composants qui est bio, l’huile d’argan. Ils ont mélangé avec toutes sortes de plastiques (billes gommantes, parabens,
alcools, et j’en passe). Un bel exemple d’Yves Rocher dupant les clients.
	
  
On	
  ne	
  peut	
  s'empêcher	
  de	
  se	
  poser	
  la	
  question,	
  de	
  savoir	
  à	
  quel	
  point	
  le	
  
reste	
   de	
   sa	
   gamme	
   est	
   naturel,	
   sachant	
   que	
   le	
   groupe	
   s'est	
   défini	
   comme	
   le	
  
créateur	
  de	
  la	
  Cosmétique	
  Végétale.	
  Le	
  discours	
  de	
  la	
  marque	
  est-­‐il	
  réellement	
  
cohérent	
  avec	
  ses	
  engagements?	
  Sur	
  le	
  long	
  terme,	
  cela	
  ne	
  risque	
  t-­‐il	
  pas	
  de	
  
nuire	
  aux	
  performances	
  du	
  site?	
  

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Yves rocher étude de cas

  • 1.   YVES  ROCHER   ÉTUDE  DE  CAS   ESC  128      
  • 2.   2                                                                                                              SOMMAIRE       INTRODUCTION         1.     Quels   sont   les   objectifs   de   la   refonte   de   2007?   Les   points   forts,   les   points  faibles?     1.1  Objectifs   1.2  Points  forts   1.3  Points  faibles     2.     Quels   sont   les   objectifs   de   la   refonte   de   2009?   Les   points   forts,   les   points  faibles?     2.1  Objectifs   2.2  Points  forts   2.3  Points  faibles       3.    Présentation  de  Bazaar  Voice  et  de  Data  Base  Factory.  Stratégie  d'Yves   Rocher  concernant  la  gestion  de  son  marketing  relationnel.     3.1  Bazaarvoice  et  stratégie  d'Yves  Rocher   3.2  Data  Base  Factory  et  stratégie  d'Yves  Rocher       4.    Analyse  des  résultats  Alexa.         CONCLUSION        
  • 3.   3   Introduction               Yves  Rocher,  avec  plus  de  40  millions  de  clients  dans  le  monde  et  un  chiffre   d'affaires   de   2   milliards   d'euros,   est   considéré   comme   le   leader   de   la   cosmétique  végétale.  Afin  de  développer  ses  ventes  sur  internet,  la  marque  a   lancé   son   premier   site   marchand   en   2001.   30%   de   ses   ventes   en   ligne   s'effectuent  sur  le  net.  Le  media  internet  se  classe  au  3ème  rang  des  canaux,   derrière  les  magasins  et  le  courrier,  et  devant  le  téléphone.  Le  site  permet  de   renforcer   la   présence   de   la   marque   et   de   développer   l'aspect   relationnel   et   d'accompagnement.  En  2006,  les  indicateurs  ont  montré  que  la  relation  entre   les  clients  et  la  marque  s'était  affaiblie  au  cours  des  années.  Pour  remédier  à   son  image  vieillissante  et  augmenter  ses  conversions  sur  le  net,  Yves  Rocher  a   décidé  de  faire  refondre  son  site  en  2007,  puis  une  deuxième  fois  en  2009.  Par   ailleurs,  la  marque  a  établi  un  partenariat  avec  Bazaarvoice,  afin  de  bénéficier   des  opportunités  du  Web  2.0,  et  de  donner  la  possibilité  à  ses  internautes  de   s'exprimer.  Le  groupe  a  également  cédé  deux  de  ses  centres  internes  à  Data   Base  Factory,  dans  le  cadre  d'une  stratégie  de  recentrage.           1.   Quels   sont   les   objectifs   de   la   refonte   de   2007?   Les  points  forts,  les  points  faibles?       1.1    Objectifs       Un   des   objectifs   de   la   refonte   de   2007   est   de   changer   l'image   de   marque.   L'entreprise  veut  se  donner  une  image  plus  moderne,  en  accord  avec  la  femme   actuelle.   Après   avoir   réalisé   une   étude,   elle   s'est   rendue   compte   que   les   clientes   se   plaignaient   de   ne   pas   retrouver   sur   le   site   l'état   d'esprit   des   magasins  et  de  la  communication  globale  du  groupe.  Pour  cette  raison,  Yves   Rocher   se   crée   une   nouvelle   identité   inspirée   par   le   végétal   et   décide   de   travailler   ses   codes   visuels   et   coloriels   en   retravaillant   entièrement   la  
  • 4.   4   phototèque.  L'entreprise  met  l'accent  sur  ses  valeurs  notamment  écologiques,   sur   le   fait   qu'elle   n'utilise   pas   de   matière   animale   comme   le   carmin   de   cochenille  dans  ses  rouges  à  lèvres  par  exemple.   De   plus,   elle   souhaite   offrir   plus   de   fonctionnalités   à   ses   cyberclientes,   améliorer  la  qualité  de  leurs  visites,  faciliter  leurs  achats.  Elle  désire  adapter  le   site  aux  contraintes  techniques  liées  au  SEM  et  aux  nouvelles  technologies  afin   d'optimiser  le  référencement.   Le  groupe,  qui  enregistre  un  million  de  visiteurs  par  mois,  a  également  pour   objectif   d'augmenter   le   taux   de   conversion   et   le   panier   moyen.   Il   a   pour   ambition  de  mettre  en  avant  les  différents  canaux,  de  simplifier  l'interface  du   site,  de  segmenter  sa  communication  afin  de  mieux  cibler.  Dans  le  cadre  de  sa   stratégie,  il  souhaite    aussi  transformer  ses  acheteuses  en  clientes  multi-­‐canal.   Par  exemple,  l'entreprise  va  encourager  les  acheteuses  magasin  à  commander   sur  internet,  en  leur  permettant  de  télécharger  leur  bon  de  commande  et  de   suivre  leur  colis.       1.2    Points  forts       • Les  photos  sont  de  qualité  et  rendent  la  page  attractive  ;   • La  barre  de  menus  de  la  colonne  de  gauche  a  disparu  :  simplification  de   l'interface  ;   • Colonne  de  droite  dédiée  aux  services  ;   • Avantage  des  différents  canaux  (ex  :  avantage  courrier)  ;   • Ajout  de  visuels  à  la  barre  de  menu  en  haut  de  la  page  d'accueil  pour   faciliter  l'accès  aux  entrées  dans  le  catalogue  ;             • Nouvelles  rubriques  (ex:  Hommes)  ;   • Distinction  des  univers  produits  ;  
  • 5.   5   • Fonction   de  vente  additionnelle  :  "elles  ont  aimé,  vous  aimerez  aussi"   pour  créer  une  impulsion  d'achat  ;   • Liens  vers  les  offres  de  lancement  et  les  témoignages  d'utilisatrices  ;   • Lien  vers  les  instituts  ;   • Présentation   performante   et   dynamique   du   panier   d'achat   avec   un   élément  de  réassurance  important  :  le  numéro  de  téléphone  du  service   clients  ;                                                                                                                           • Rubriques  de  présentations  en  flash  des  nouveautés,  des  promotions,  et   des  meilleures  ventes  au  centre  de  la  page  ;   • Visites  virtuelles  des  instituts  et  boutiques  ;   • Conseils  d'experts  sur  les  fiches  produits.      
  • 6.   6       1.3    Points  faibles       • Trop   de   photos   inutiles,   ce   qui   nous   donne   une   page   d'accueil   surchargée.   Cela   peut   ralentir   le   téléchargement   de   la   page   et   augmenter  le  taux  de  rebond.   • L'accès  vers  les  engagements  environnementaux  est  peu  optimisé.  La   forme  de  "pissenlit"  rend  difficile  la  lecture  des  engagements.                                                                                             • Absence  de  liens  clairs  vers  les  autres  éléments  de  réassurance  :  délais   et  mode  de  livraison,    moyens  de  paiement  acceptés.  Ces  informations   importantes  ne  sont  pas  données  avant  la  création  d'un  compte.  Cela   risque  d'entrainer  des  abandons  de  panier.   • La   gratuité   des   frais   de   port   pour   toute   commande   supérieure   à   25   euros  n'est  pas  annoncée,  alors  que  cela  pourrait  augmenter  le  taux  de   conversion  et  le  panier  moyen.   • Les  internautes  ne  peuvent  accéder  à  la  fiche  produit  complète  d'un   article   qu'à   partir   de   la   navigation   générale.   Cela   rallonge   donc   le   tunnel  de  conversion.       Malgré   une   amélioration   du   site,   beaucoup   d'éléments   nécessaires   à   l'optimisation  du  taux  de  conversion  sont  manquants.  On  ne  retrouve  pas   assez  d'éléments  de  réassurance.  Les  valeurs  de  la  marque  ne  sont  pas  assez   présentes,  ce  qui  constituait  déjà  une  plainte  de  la  part  des  internautes.  Par   conséquent,  le  groupe  a  décidé  de  refondre  son  site  encore  une  fois,  2  ans   après,  en  2009.        
  • 7.   7   2.    Quels  sont  les  objectifs  de  la  refonte  de  2009?   Les  points  forts,  les  points  faibles?       2.1    Objectifs     Les   objectifs   de   la   refonte   de   2009   sont   d'apporter   aux   internautes   un   confort   dans   la   navigation,   de   simplifier   l'interface,   de   trouver   un   accès   direct  aux  fiches  produits,  sans  avoir  à  passer  par  la  navigation  générale.   L'objectif   est   aussi   d'optimiser   la   recherche   sur   le   site   et   de   permettre   à   l'internaute  de  trouver  ce  qu'il  recherche  en  2  clics  au  lieu  de  3  auparavant.     Le   groupe   souhaite   aussi   rapprocher   les   clients   de   la   marque,   en   mettant   l'accent   sur   les   valeurs   du   groupe.   L'esprit   "Nature"   et   les   engagements   environnementaux   de   la   marque   n'étaient   pas   assez   présents   sur   l'ancien   site.  Le  site  doit  être  en  cohérence  avec  l'univers  de  la  marque.     Il   s'agit   aussi   d'augmenter   le   panier   moyen   et   les   conversions,   de   rendre   agréable  l'expérience  de  l'internaute  lors  de  sa  visite  sur  le  site,  de  faciliter   la  lecture  du  catalogue.  La  navigation  doit  être  claire.     Dans  le  cadre  de  sa  stratégie  multi-­‐canal,  le  groupe  modernise  ses  points  de   vente   de   manière   à   renforcer   les   liens   avec   le   site   web.   Les   couleurs   des   boutiques  sont  en  cohérence  avec  celles  du  site,  afin  de  donner  aux  clients   un  sentiment  de  proximité.  Il  est  également  possible  de  visiter  les  centres  de   beauté  en  3D  sur  le  site.      
  • 8.   8   2.2  Points  forts     • Une  interface  plus  dynamique  grâce  à  des  "sliders"  de  produits  et  aux   animations  flash  ;   • Les  couleurs  sont  plus  neutres  (code  couleur  pastel)  que  dans  la  page   d'accueil   précédente   et   elles   sont   symboliques   des   valeurs   de   la   marque:   vert   (Nature),   beige,   marron   (couleur   de   la   terre)...plus   de   blanc  ;   • Changement  du  logo  :  redéfinition  de  l'identité  de  la  marque  ;   • Accès  direct  aux  produits,  classés  en  catégories  de  manière  claire.  Si   on  passe  la  souris  sur  une  catégorie,  un  "roll-­‐over  catalogue"  apparaît   avec  une  liste  de  produits  divisés  par  catégories.  Navigation  et  lecture   du  catalogue  facilitées  grâce  à  une  interface  intuitive  ;   • La   navigation   à   facettes   permet   de   sélectionner   son   produit   plus   rapidement  et  d'accélérer  le  processus  d'achat  ;   • Un  fil  d'ariane  est  présent  pour  faciliter  la  navigation  ;   • Le   panier   d'achat   est   bien   placé   en   haut   à   gauche.   Frais   d'envois   gratuits  pour  toute  commande  supérieure  à  25  euros  mentionnés  ;   • Personnalisation  du  panier  avec  la  possibilité  pour  la  cliente  de  choisir   ses  cadeaux  et  ses  échantillons  ;   • Un   bouton   panier   clair   est   placé   à   côté   de   chaque   produit   pour   optimiser  le  taux  de  conversion  ;   • Une  rubrique  "courrier/magazine"  permet  de  passer  commande  sur  le   site  avec  un  bon    reçu  offline,  toujours  dans  le  cadre  d'une  stratégie   multi-­‐canal  ;   • La  rubrique  "promotions"  est  de  couleur  orange.  Elle  se  démarque  du   reste   des   rubriques   du   menu   pour   mieux   attirer   le   regard   de   l'internaute  ;   • Un   bouton   Facebook   a   été   rajouté   en   bas   de   chaque   produit,   ce   qui   renforce  la  position  de  la  marque  sur  les  réseaux  sociaux  et  va  pousser   les   internautes   à   partager   leur   produits   préférés   avec   leurs   amis(   social  commerce)  ;   • Accès   direct   à   la   fiche   produit   sans   avoir   à   passer   par   la   navigation   générale  ;   • Les  photos  des  produits  sont  zoomables  ;   • Une  aide  au  choix  est  proposée  à  travers  des  conseils  ;    
  • 9.   9   • L'inscription  à  la  Newsletter  est  récompensée  par  une  réduction  de  3   euros   dès   10   euros   d'achat,   ce   qui   permet   d'augmenter   la   base   de   données  ;                                                                                                                         • Un  système  de  notabilité  sous  la  forme  de  nombre  d'étoiles  permet  à   l'internaute   de   connaître   l'évaluation   du   produit   par   les   autres   clientes.  Il  est  aussi  possible  de  lire  les  avis  ;   • Une  liste  de  suggestions  (menu  scrollant)  apparaît  lors  de  la  saisie  de   termes  dans  le  moteur  de  recherche  interne  du  site,  ce  qui  représente   un  gain  de  temps  considérable  pour  l'internaute  ;                                        
  • 10.   10   • Les   éléments   de   réassurance   sont   clairement   affichés:   paiement   sécurisé,   satisfaite   ou   remboursée,   délais     et   modes   de   livraison,   sécurité  des  transactions.  On  les  retrouve  aussi  en  bas  de  la  page.           Sur   la   page   Facebook   du   site,   il   est   possible   pour   les   internautes   d'échanger  avec  des  professionnels  sur  le  thème  de  la  beauté/santé  grâce   au   dispositif   "IR2Live",   en   partenariat   avec   la   société   IR2tchat.   Cela   permet  de  créer  une  interaction  avec  la  marque.     De   plus,   le   groupe   a   obtenu   le   prix   du   meilleur   site   e-­‐commerce.   Il   est   aussi   membre   de   la   FEVAD.   Le   site   est   disponible   en   16   versions   différentes  pour  16  pays  en  plus  de  la  France,  ce  qui  montre  la  volonté  du   groupe  d'être  présent  à  l'international.     Le  contenu  éditorial  a  été  enrichi  avec  la  création  d'un  Zine  et  d'un  Wiki,   et  des  liens  pour  suivre  les  actualités  de  la  marque.  Le  Blogzine  et  le  Wiki   offrent  des  conseils  sur  la  beauté  par  des  professionnelles,  mais  aussi  par   des  blogueuses  passionnées,  avec  qui  les  clientes  seront  plus  en  mesure   de  s'identifier.     Le  groupe  a  aussi  mis  l'accent  sur  les  valeurs  de  la  marque,  en  lançant  des   opérations  comme  "Plantons  pour  la  planète",  en  incluant  régulièrement   dans  les  actus  un  lien  qui  nous  redirige  vers  le  site:     http://www.yves-­‐rocher-­‐fondation.org/     Voici  un  de  ces  liens  disponibles  sur  le  site  reflétant  les  engagements  de   la  marque:    
  • 11.   11       L'entreprise   est   parvenue   à   se   créer   une   nouvelle   identité,   en   se   positionnant  en  tant  que  le  "créateur  de  la  cosmétique  végétale".     2.3    Points  faibles     • La  page  d'accueil  peut  paraître  encore  un  peu  surchargée.  A  la  longue,   elle   peut   devenir   "fatigante"   à   regarder.   La   multitude   de   "sliders",   spécialement     la   partie   "Coups   de   Coeur"   qui   fait   défiler   une   liste   interminable  de  produits,  font  qu'on  se  perd  un  peu  dans  la  page.  Trop   de  distractions  peuvent  rallonger  le  tunnel  de  conversion  au  point  de   ne   plus   avoir   envie   d'acheter   au   final.   Il   faudrait   aérer   les   informations.   • Dans   la   rubrique   "trouver   son   magasin",   l'élément   cliquable   "vous   aussi  devenez  franchisé"  nous  amène  vers  un  contenu  inexistant  (page   404),   ce   qui   peut   être   frustrant   pour   l'internaute   en   quête   d'informations.   • Les   animations   flash   ne   sont   pas   compatibles   avec   tous   les   navigateurs.  Le  site  marche  très  bien  sous  Google  Chrome  mais  si  on   accède   au   site   à   travers   Safari,   au   centre   de   la   page,   il   est   inscrit   "module   manquant".   Cela   peut   provoquer   des   rebonds   supplémentaires.   • En   testant   le   site   sur   un   mobile,   on   réalise   qu'il   n'existe   pas   actuellement  de  version  mobile,  ce  qui  est  dommage.  Il  existe  toutefois   une  application  qui  offre  la  possibilité  de  lire  des  actus  et  d'avoir  accès   au   catalogue   produits.   Par   contre,   il   n'est   pas   actuellement   possible   d'effectuer  ses  achats  à  travers  l'application,  ce  qui  est  regrettable.  Le   mobile  permettrait  de  créer  une  relation  constante  avec  les  clientes.  
  • 12.   12   Elles   n'ont   peut-­‐être   pas   toutes   la   possibilité   d'installer   une   application  sur  leur    mobile.       Malgré  cela,  il  n'  y  a  pas  énormément    d'éléments  négatifs  à  pointer.  On   comprend  facilement  les  raisons  pour  lesquelles  le  site  a  été  élu  meilleur   site  e-­‐commerce.  Il  y  a  eu  une  volonté  réelle  de  rapprocher  les  clients  de   la  marque,  de  les  rassurer  sur  leurs  achats  sur  le  web.  C'est  réussi.  Bien   sûr,  le  site  reste  toujours  perfectible.       3.   Présentation   de   Bazaarvoice   et   de   Data   Base   Factory.   Stratégie   d'Yves   Rocher   en   ce   qui   concerne  son  marketing  relationnel.     3.1  Bazaarvoice  et  stratégie  d'Yves  Rocher     Bazaarvoice   est   un   spécialiste   des   technologies   et   des   applications   de   commerce  social  qui  possède  un  positionnement  international.  Les  solutions   SAAS  de  cette  entreprise  et  les  services  de  commerce  social  permettent  de   stimuler  les  ventes.   Depuis  2010,  l'offre  Ratings  and  Reviews  de  Bazaarvoice  donne  la  possibilité     à   80   millions   de   visiteurs   de   différents   pays,   d'évaluer   les   produits   de   la   marque  Yves  Rocher,  de  poser  des  questions  et  recevoir  des  réponses,  de   partager  leurs  avis  en  ligne.      
  • 13.   13   Grâce   à   cette   implémentation,   Yves   Rocher   a   vu   son   panier   moyen   et   son   taux  de  conversion  augmenter.  Les  opinions  négatives  donnent  un  caractère   d'authenticité  sur  les  évaluations  de  produits.  L'entreprise  peut  transformer   le  produit  et  l'adapter  à  la  demande.  Grâce  à  cette  crédibilité,  les  internautes   sont  aussi  plus  susceptibles  de  se  laisser  influencer  sur  leurs  achats.     En   terme   de   marketing   relationnel,   en   donnant   la   parole   aux   internautes,   l'entreprise  montre  qu'elle  est  à  l'écoute  et  qu'elle  respecte  les  opinions  de   ses   clients,   malgré   la   mise   en   place   de   filtres   destinés   à   éliminer   les   avis   contenant  des  mots-­‐clés  interdits.  Yves  Rocher  a  mentionné  dans  le  passé   que  "chaque  cliente  est  une  reine  et  qu'elle  doit  être  servie  comme  telle."   Ces   plateformes   d'échange   dynamisent   le   site   et   aident   à   optimiser   le   référencement  naturel.  D'ailleurs,  quand  on  tape  "produits  de  beauté"  dans   Google,   on   voit   que   la   marque   est   extrêmement   bien   placée   (après   s'être   déconnecté   de   son   compte   Gmail,   avoir   effacé   l'historique   et   les   cookies   pour  un  résultat  objectif).      
  • 14.   14     Par  ailleurs,  ces  évaluations  permettent  aussi  de  récolter  des  informations   précieuses  sur  les  clients  qui  vont  aider  l'entreprise  à  prendre  des  décisions   stratégiques  dans  leurs  campagnes  marketing  et  les  lancements  de  produits.   Ces   données   vont   permettre   de   mieux   connaître   les   clientes   et   de   leur   envoyer   des   offres   personnalisées.   Elles   sont   essentielles   pour   une   bonne   segmentation  afin  d'optimiser  la  stratégie  multi-­‐canal.     Le   positionnement   international   de   Bazaarvoice   permet   d'agrandir   le   marché  des  prospects  et  de  participer  à  l'évolution  du  site.  Ce  partenariat  a   joué  un  rôle  vital  dans  la  stratégie  de  rapprochement  de  la  marque  de  ses   clients.  Il  a  démontré  la  capacité  de  l'entreprise  à  s'adapter  au  Web  2.0  et  à   l'ère  du  social  shopping.     3.2    Data  Base  Factory  et  stratégie  d'Yves  Rocher     Data   Base   Factory   est   spécialisé   dans   le   marketing   relationnel.   Cette   entreprise  a  remporté  le  trophée  du  Qualiweb  2012  de  la  meilleure  Relation   Client  par  e-­‐mail  dans  le  secteur  "Beauté/Cosmétiques"  parmi  27  marques   gérées  par  leurs  équipes.   L'entreprise  possède  10  centres  de  production  dans  4  pays  (France,  Maroc,   UK,  Pologne)  qui  traitent  en  9  langues  différentes.  Ces  centres  s'occupent  de   tous  les  aspects  de  la  relation  client:  télévente,  service  client,  modération,   réception  et  tri  de  courrier...etc.     En  2009,  dans  le  cadre  de  sa  stratégie  de  recentrage,  le  groupe  Yves  Rocher   a   cédé   ses   2   centres   de   contacts   de   Moselle   et   du   Morbihan   à   Data   Base   Factory,   via   un   accord   de   partenariat-­‐cession.   Le   groupe   recherchait   un   partenariat  avec  une  entreprise  qui  lui  assurerait  à  la  fois  la  pérennité  de  la   qualité  de  service  client  et  la  préservation  des  emplois  sur  les  2  sites.   Cet   accord   a   été   bénéfique.   En   2010,   la   marque   Dr   Pierre   Ricaud   dont   le   service   client   est   traité   par   le   centre   de   contacts   de   Moselle,   s'est   vu   décerner   le   titre   de   "Élu   Service   Client   de   l'année   2010"   (source   Databasefactory.fr).  Le  service  client  a  été  reconnu  pour  sa  prise  en  charge   rapide,   un   contact   privilégié   et   un   entretien   personnalisé.   Toutes   ces   performances   sont   en   cohérence   avec   les   valeurs   du   groupe   Yves   Rocher   dans   le   cadre   de   sa   stratégie   de   marketing   relationnel.   Chaque   client   est  
  • 15.   15   unique  et  mérite  d'être  traité  en  tant  que  tel.  La  relation  entre  Yves  Rocher   et  ses  clients  repose  sur  un  principe  de  confiance.       4.  Résultats  Alexa       Le  site  Yves-­‐rocher.fr  est  classé  à  la  26  156ème  place  mondialement,  et  à  la   792ème  place  en  France.  Le  classement  Alexa  est  important.  Il  est  fortement   pris  en  compte  par  Google  et  les  autres  moteurs  de  recherche.  Le  classement   idéal  serait  d'être  inférieur  à  10  000.           On  peut  noter  sur  le  tableau  que  le  site  a  atteint  le  rang  des  10  000  lors  du     2ème  trimestre  2010.Cette  amélioration  peut  être  expliquée  par  le  fait  que   le   site   a   lancé   sa   nouvelle   version   le   16   mars   2009   (refonte).On   observe   également  une  meilleure  position  aussi  bien  pour  Sephora  qu'Yves  Rocher   durant  la  période  des  fêtes  de  fin  d'année  qui  peut  s'expliquer  par  l'achat  de   cadeaux.     On  remarquera  aussi  l'irrégularité  dans  le  "Traffic  Rank"  d'Yves  Rocher  lors   du  1er  semestre  2010.  On  peut  se  demander  si  le  décès  du  fondateur  de  la   marque  Yves  Rocher  le  11  janvier  2010  a  influencé  la  position  du  site.  Sur  le   long  terme,  le  site  a  tendance  a  descendre  dans  sa  position  (3  months  :  +   4,178).  Il  serait  aussi  intéressant  d'évaluer  la  qualité  des  backlinks.  
  • 16.   16   Il  aurait  été  peut-­‐être  plus  objectif  de  pouvoir  comparer  la  version  ".fr  "de   Sephora   au   site   Yves-­‐rocher.fr.   Le   site   sephora.com   s'adresse   à   une   cible   plus   vaste.   Il   existe   en   15   langues   différentes   (15   pays).La   version   ".com"   permet  à  l'internaute  d'accéder  à  la  version  américaine  ou  canadienne.                                                                                     L'excellent   positionnement   de   Sephora.com   s'explique   par   tous   ces   facteurs.  Le  taux  de  rebond  de  ce  site  est  plus  régulier  que  celui  d'Yves  Rocher   qui   connaît   une   hausse   importante   de   son   taux   durant   le   dernier   semestre   2010  et  premier  semestre  2011.    La  courbe  d'Yves  Rocher  est  irrégulière.  Cela   peut  être  dû  à  des  problèmes  dans  le  référencement  (  mots-­‐clés  mal  choisis,   tags...)  ,  à  des  problèmes  de  téléchargement  de  la  page  d'accueil  par  exemple   qui   contient   beaucoup   de   flash,   ou   même   tout   simplement   à   un   manque   d'intérêt   de   l'internaute   (contenu   pas   intéressant,   ne   trouve   pas   ce   qu'il   recherche...etc).  Il  nous  faudrait  des  informations  supplémentaires  comme  des   tableaux  de  web  analytics  pour  analyser  le  trafic.  Il  se  peut  qu'une  campagne   e-­‐mailing,  adwords,    ait  été  mal  ciblée.  Les  possibilités  sont  multiples.          
  • 17.   17   La   moyenne   du   nombre   de   pages   vues   par   jour   est   plus   élevée   pour   Sephora.   Cela   s'explique   par   le   fait   qu'Yves   Rocher   ne   propose   que   des   produits  de  la  marque.   Les  clients  du  site  sont  en  majorité  des  femmes  âgées  entre  25  et  45  ans,   urbaines  et  éduquées,  ce  qui  correspond  aussi  à  une  des  cibles  principales  de   Sephora.   La   différence   est   que   Sephora,   en   plus   de   sa   gamme   personnelle,   propose  une  sélection  de  produits  plus  diversifiée,  incluant  des  produits  haute   gamme  appartenant  à  des  marques  de  notoriété  reconnue.  Sephora  est  plus   "branché"  et  suit  les  tendances  de  mode  de  très  près.   Cela  peut  aussi  expliquer  le  manque  de  succès  de  la  marque  aux  États-­‐ Unis.  Yves  Rocher  a  également  une  connotation  plus  "cheap"  dû  à  l'ancienne   image     de   la   marque   (produits   toujours   soldés,   site   envahi   par   les   promotions...)  contrairement  à  L'Occitane  et  Sephora  par  exemple.             Toutefois,   ces   résultats   sont   à   prendre   délicatement.   Le   classement   d'Alexa  est  basé  sur  les  données  recueillies  par  la  toolbar.  Cette  toolbar  étant   principalement   utilisée   par   des   utilisateurs   américains,   les   comparaisons   de   statistiques   pourraient   être   faussées   lors   de   l'analyse   de   résultats   de   sites   français.          
  • 18.   18   Conclusion       Le   site   d'Yves   Rocher   est   réussi   et   cohérent   avec   les   boutiques   franchisées.   Sa   stratégie   multi-­‐canal   semble   porter   ses   fruits.   Le   groupe   a   réussi  à  se  définir  une  nouvelle  identité.  La  marque  a  su  se  rapprocher  de  sa   clientèle   en   misant   ses   efforts   sur   sa   stratégie   de   marketing   relationnel.   Le   groupe  prend  soin  de  sa  clientèle,  ce  qui  est  vital  pour  la  fidéliser.  Une  cliente   satisfaite   sera   plus   susceptible   de   revenir   effectuer   des   achats.   Sa   page   Facebook   comporte   beaucoup   de   fans   et   les   clients   apprécient   l'interaction   avec  la  marque.  Ses  efforts  pour  communiquer  ses  valeurs  et  ses  actions  pour   protéger  l'environnement  ont  augmenté  son  indice  de  popularité.  La  marque   semble  avoir  réussi  à  se  débarrasser  de  son  image  "vieillissante".   Cependant,   une   polémique   entoure   le   groupe.   Dans   le   passé,   un   reportage  sur  la  cosmétique  a  dénoncé  que  le  pourcentage  d'ingrédients  bio   était  de  0%  dans  la  gamme  Bio  Spécific  d'Yves  Rocher.  Cela  avait  provoqué  la   panique   parmi   les   clientes   de   la   marque.   La   cliente   d'aujourd'hui   est   une   cliente   qui   s'informe   et   qui   lit   les   ingrédients.   Elle   est   une   consommatrice   avertie   qui   connaît   les   dangers   du   paraben.   Peu   de   temps   après,   le   groupe   réalisant  la  prise  de  conscience  de  ses  clientes  a  lancé  sa  gamme  bio  certifiée   Ecocert  contenant  95%  d'ingrédients  d'origine  végétale  et  10%  d'ingrédients   bio.  Malgré  tout,  les  clientes  ne  semblent  pas  satisfaites.  Voici  un  exemple  de   commentaire  laissé  par  une  cliente  de  la  marque  sur  le  site  :     http://www.consoglobe.com/greenwashing-­‐cosmetique-­‐yves-­‐rocher-­‐cg     dydy dit :6 février 2012 à 11h44 Yves Rocher sont très doués pour la manipulation, ils mettent l’accent sur des produits soi disant bio alors qu’il n’en est rien. Un exemple, je me suis achetée un « gommage marocain » pour le corps, j’avais pu voir un ovale qui ressemble à ceux ou l’on trouve le fameux sigle écocert, en tout petit il y avait écrit bio. De retour à la maison, j’inspecte le produit de plus près car tout neuf j’avais envie d’essayer. Là je m’aperçois que c’est uniquement l’un des composants qui est bio, l’huile d’argan. Ils ont mélangé avec toutes sortes de plastiques (billes gommantes, parabens, alcools, et j’en passe). Un bel exemple d’Yves Rocher dupant les clients.   On  ne  peut  s'empêcher  de  se  poser  la  question,  de  savoir  à  quel  point  le   reste   de   sa   gamme   est   naturel,   sachant   que   le   groupe   s'est   défini   comme   le   créateur  de  la  Cosmétique  Végétale.  Le  discours  de  la  marque  est-­‐il  réellement   cohérent  avec  ses  engagements?  Sur  le  long  terme,  cela  ne  risque  t-­‐il  pas  de   nuire  aux  performances  du  site?