Crecer Vendiendo Más [version profesores por prof vini onyemah]

Crecer Vendiendo Más
crecimiento a golpe de ventas
[Manizales Más]
Versión Profesores
Prof. Vini Onyemah
vonyemah@babson.edu
Manizales, 9 de Enero, 2013

BABSON COLLEGE — ALL RIGHTS RESERVED
Programa (media jornada: para Profesores)
14:00 – 14:10 Introducción al Programa
14:10 – 14:45 Role Play: Una Conversación… Una Oportunidad…
14:45 – 15:15 Vendiendo resultados; un enfoque de ventas centrado en el cliente
15:15 – 15:50 Role Play: Conmigo, verías… Sin mi, te faltaría…
15:50 – 16:05 Descanso Té/Café
16:05 – 16:30 Lead Generation & Prospecting: Generar lista de clientes potenciales
16:30 – 17:00 Las Objeciones, Oros Son: Role Play: Gracias y …: Gestión de
Objeciones
17:00 – 18:00 Como desarrollar un programa de capacitación enfocado en ventas
18:00 – 18:15 Evaluación del Programa

Programa Dia 1 (version HPV)
9:00 – 9:30 Introducción al Programa
9:30 – 10:30 Role Play: Una Conversación… Una Oportunidad…
Presentaciones de desarrollo de negocio
10:30 – 10:50 Vendiendo resultados; un enfoque de ventas centrado en el cliente I
11:10 – 11:30 Vendiendo resultados; un enfoque de ventas centrado en el cliente II
11:30 – 12:00 La creación de valor, base del desarrollo de negocio
12:00 – 12:30 Role Play: Conmigo, verías… Sin mi, te faltaría… I
12:30 – 13:45 Comida
13:45 – 14:15 Role Play: Conmigo, verías… Sin mi, te faltaría… II
14:15 – 14:45 Sales Pipeline Management: El cuidado de las ventas en vista…
14:45 – 15:15 Lead Generation & Prospecting: Generar lista de clientes potenciales
15:30 – 16:00 Llamando… Abriendo puertas: Prospecting
16:00 – 17:00 Las Objeciones, Oros Son
17:00 – 17:30 Role Play: Gracias y …: Gestión de Objeciones
17:30 – 17:45 Reflexión personal
17:45 – 19:00 Trabajo Individual: 1. Plan de acción para al menos duplicar las ventas en 9 meses.
2. Preparar la presentación para PROEXPORT, clientes potenciales y/o algunos inversores

Programa Dia 2 (version HPV)
9:00 – 9:15 Recapitulaciones
9:15 – 10:15 Fijando precios
10:15 – 10:50 El arte de hacer preguntas para crear oportunidades y valor
11:10 – 11:45 Role Play: Los Reyes de las preguntas: si tuvieses… como lo harias?
11:45 – 12:30 Cierre: señales y técnicas
12:30 – 13:45 Comida
13:45 – 14:15 Organizando el equipo comercial- la fuerza de venta
14:15 – 16:15 1. Presentaciones: Plan de acción para al menos duplicar las ventas en 9 meses.
2. Preparar la presentación para PROEXPORT, clientes potenciales y/o algunos inversores.
3. Retroalimentación.
16:30 – 17:00 Reflexión personal
17:00 – 17:15 Evaluación del Programa

La necesidad de crecer
• Los ninos     Adultos
– Comida + formacion (mas que educacion)
• Y para tu negocio?
• Pequena empresa  Mediana  Grande
– Los PEDIDOS constituyen la comida principal!
• Los pedidos llegan atraves de las actividades de venta.
• Vale la pena saber vender bien para que tu empresa
viva mejor

El Reto
• Como minimo, duplicar nuestras ventas en 9 meses!
• Primero: la capacitacion
• Segundo: desarrollar un plan de accion para lograr la
meta
• Finalmente: poner el mono de trabajo para hacer
realidad el sueno:
– Como minimo, duplicar nuestras ventas en 9 meses

Trabajo Individual: Desarollar, con detalles, un
plan de accion para duplicar ventas en 9 Meses
• Al cierre de 2012, tu ventas eran: X
• El 30 de septiembre, 2013, las ventas deben ser, como minimo, 2X
• De donde vendran las ventas adicionales?
– Clientes actuales: listar y cuantificar
– Clientes potenciales: listar y cuantificar
• Para cada cliente (actual o potencial), por favor justifica porque ha entrado
en la lista}
• En la lista, hace falta especificar para cada oportunidad: region, direccion,
telefono, email, algun contacto)
• A quienes pedirias ayuda para alargar la lista de clientes potenciales? Por que?
• En que fechas, aproximadamente, llamarias a sus puertas?
• Para cada uno, cual sera tu frase de entrada “personalizada” y por que?
• Para cada contacto, que harias para conseguir la cita?
• Para cada cliente: cuales seran las objeciones mas importantes?
• Elabora las frases para manejar/resolver cada objecion?
• Si tuvieras senales de venta, que frase(s) utilizara para el cierre? Por que?

Una Pagina que sucite fuertes Intereses, pasiones
positivas hacia tu producto/servicio
• Preparar la presentación para PROEXPORT clientes
potenciales y/o algunos inversores

Role Play: una Conversacion… una Oportunidad…
• Supongamos que vais a asistir a una feria de vuestro sector los dias 11-13 de
enero, 2013. El viernes, 11, después de comer os encontrareis por casualidad
en el ascensor con uno de los clientes potenciales a los que esperabais ver en
la feria.
• Debeis preparar una conversación informal de dos minutos o menos que
podeis sostener con ese cliente potencial en el ascensor. Su objetivo es
conseguir que el cliente potencial acepte una reunión de 15 minutos durante
la feria para conocer más detalles sobre su producto o servicio.
• Antes de la sesión debeis charlar con algún colega del seminario para
compartir ideas, conceptualizar la conversación, anticipar distintos
escenarios y asegurar que no tardamos más tiempo del estipulado. Recuerde
que aunque usted no puede controlar, sí puede anticipar lo que su cliente
potencial puede decirle. Por favor realice este ejercicio para su empresa
actual, una empresa en la que trabajó anteriormente o una empresa que
conozca bien.

Ventas: la validación definitiva
• Vender es la única actividad que hace que la gente
se “suba a bordo” y genere el flujo de caja positivo
que se necesita para que las aventuras
empresariales sobrevivan
• Sin embargo es la actividad menos considerada…
De hecho, muchas veces, es un puesto de trabajo
menospreciado. ¿Por qué?

No tiene nada que ver con…

Dos enfoques distintos para vender
Vender productos o
servicios “quitándole el
dinero al cliente”
Vender un resultado: Ayudar
al cliente a conseguir
resultados
[Vendedores]
[Consultor proceso de compra]

5 Ideas
1. Modelo de resultados del cliente: Vender
resultados!
2. Mapas de resultados de cliente: conecte su
solución con la de su cliente y con sus objetivos de
negocio mas deseados
3. “Piense como su cliente”: Hacer el mapa de
procesos paralelos
4. Sistema de venta : mas enfoque y por tanto
mejores resultados de sus esfuerzos
5. Actitud mental

#1: Modelo de resultados del cliente
A
Estado actual
(Necesidad)
B
Solución
(Acuerdo)
C
Estado
futuro
deseado
resultados
(necesidad
satisfecha)

Modelo de resultados del cliente: Donde están
ahora y donde quieren estar
A
Estado actual
(Necesidad)
B
Solución
(Acuerdo)
C
Estado
futuro
deseado
resultados
(necesidad
satisfecha
Aprender/
Escuchar
Posicionamiento
InteligenteRealmente:
de A a C y a B

Modelo de resultados del cliente: Donde están
ahora y donde quieren estar
A
Estado actual
(Necesidad)
B
Solución
(Acuerdo)
C
Estado
futuro
deseado
Resultados
(Necesidad
satisfecha)
Preguntar/
Escuchar
Si existe un hueco entre A y C
posicionamos B como el vehículo
que les lleva de A a C
Superar
Objecciones
y Cerrar

Comprender porqué compra el cliente: Cómo
pasar de A a C
• Motivo: llegar a C, no tener su producto (B)
• Urgencia: Llegar al punto C en un momento concreto
• Rentabilidad: cuantificar el valor de llegar al punto C
• Medios/recursos: que hace falta para llegar al punto C
• Consecuencias: lo más eficaz ; consecuencias de no
llegar al punto C
• Riesgo(real o percibido): hace que el cliente tenga miedo
de realizar cualquier acción
•Comprender porqué compra el cliente
•Ayudarle a posicionar su solución
•Casi todas las objeciones: falta de trabajar los primeros 5 puntos y demasiado
del punto # 6

“Ligar nuestras capacidades funcionales al logro
de los objetivos de nuestros clientes.”
#2: Mapas de resultados del cliente (Jerarquía
de valor del negocio ™*)
* Developed by Bill Sinnett, Think Like your Customer, 2004.
“Porque debe comprar esta empresa lo que yo vendo?”
Better Utilize Assets
Equity &
Cash Flow
Improve Earnings
Increase Revenue Reduce Costs

Typical Business Value Hierarchy™*
Current Assets
Equity &
Cash Flow
Improve Earnings
Increase Revenue Reduce Costs Better Utilize Assets
Increase Market Share
(New Business)
Customer Loyalty
(Repeat Business)
Reduce Materials Costs
Minimize Labor Costs
Operating Expenses
Reduce Fixed Assets
Leverage Human Capital
Product Innovation
Broader Marketing Reach
Order Fill-Rates
Product Quality
Inventory Carrying Costs
Scrap and Waste
Forecast Accuracy
Proper Staffing Levels
Indirect Labor Costs
Trade Spending
Research & Dev. Costs
Administrative Costs
Workforce Productivity
Outsourcing
Working Capital
Plant, Storage & Equip.
Shorten Time to Market
Product Dev. Cycles
Supplier Collaboration
Brand Recognition
Consumer Satisfaction
Manage & Mitigate Risk
Intellectual Property
Knowledge Mgmt.
Accounts Receivable
Streamline Operations
Supply Chain Optimization
Reduce Bottlenecks
Improve Sell-Through
Optimize Pricing Strategy
Optimize Product Mix
Disaster Recovery
Regulatory Compliance
Inventories
* Developed by Bill Sinnett, Think Like your Customer, 2004.

#4: Sistema de ventas : herramientas
• Entender al
cliente
• Medir los
parámetros clave
• Gestionar su
tiempo y
resultados
• Técnicas de venta

#5: Actitud mental positiva
Si visitas a un cliente totalmente
dispuesto a ayudarle a alcanzar sus
objetivos de negocio y tu único
trabajo ese día es conseguirlo,
¿como no vas a sentirte confiados?

Role Play: la busqueda del valor anadido por tu producto/servicio
• Una descripcion del escenario:

¿Cómo se evalúa a los directivos en la empresa compradora?
Acciones y Cash Flow
Mejora en rentabilidad
Aumento de los ingresos
Reducción de Costes
Mejor uso de los activos
¿El valor de su empresa?

¿Cómo puede influir usted en los ingresos de su
cliente?
Ingresos
Aumentar cuota
de mercado –
nuevas
oportunidades
de negocio
Lealtad de los
clientes
Reducir
tiempo de
comercializar
Innovación de
productos.
Creatividad.
Calidad del producto.
Satisfacción del cliente.
Mejorar disponibilidad
de inventario.
Rápido desarrollo de
producto.
Colaboración
proveedores.

¿Cómo puede usted reducir los costes de su
cliente?
Costes
Reducir
coste de
materiales
Reducir
costes de
personal
Racionalización
reduce costes
Menos desechos
Menos costes de transporte
Menos material por unidad
Less labor
Less manual
Reduce indirect labor
Optimización cadena de
suministros
Reducir cuellos de botella
Reducir costes de I+D

¿Cómo puede influir usted en el Resultado
sobre Activos de su cliente?
Mejor uso
de activos
Activos
actuales
Reducir
activos fijos
Potenciar
capital
humano
Reducir cuentas
pendientes de pago
Reducir inventario
Reducir inventario
Planta y
equipamiento
Mejorar la productividad por
trabajador
Externalizar sistematización
de datos

Role Play: la busqueda del valor anadido por tu producto/servicio
• Haz la misma analysis para tu producto/servicio

Resumen: Proceso de creación de valor
• Desarrolle un profundo conocimiento del entorno, la
industria, la estrategia y las necesidades de su cliente.
– ¿Qué le importa y/o le preocupa?
– ¿Con qué cuenta para resultar exitoso?
– ¿Cuál es su propuesta de valor para sus clientes?
– ¿Cómo le podemos ayudar a mejorar?
– ¿Qué atributos de productos, procesos y conocimiento
le podemos proporcionar para apoyar su estrategia?
• Monetizar y comunicar
– Cuantificar el valor al cliente
– Comunicar el valor al cliente

Sales Pipeline Management: crear y
gestionar el semillero de clientes potenciales
• Es hora de sembrar!
• Antes, hay que
preparar el terreno

Sales Pipeline: De que se trata?
• Es la cantidad de oportunidades o volumen de ventas
que estas intentando concretar durante un periodo
determinado (semana, mes, trimeste, ano).
• Con el tiempo, con la ayuda de un spreadsheet, podrias
evaluar el flujo y la tasa de exito- cierre de ventas.
• Tambien, si esta bien desarollado, resultara mas facil
elaborar tu prevision de ventas y planificacion de
produccion.

Para evaluar el salud de tu sales pipeline, hace
falta conocer por periodo:
• Numero de clientes/ventas potenciales en el pipeline
• El promedio de tamano de clientes/ventas en el
pipeline
• El promedio (%) de clientes/ventas realizados
• El promedio de tiempo que un cliente/venta potencial
lleva en el pipeline antes de cierre
• Exito o fracaso: haz el analisis para saber el porque.

Consejos para llenar tu sales pipeline (1)
• Empieza con tus clientes satisfechos (actual y ex)
– Mantenga el contacto; visitas/llamadas de cortesia
– Aprovecha la invitaciones a eventos sociales (publico o privado)
– Pideles “cartas” de presentacion
– Agradeceles por sus ayudas
• El metodo de “la cadena sin termino”: basta con un solo contacto para
construir la cadena!
• Networking
– Cuida tu nombre/reputacion/credibilidad
– Hazte conocer
– No tengas miedo a entretenerte con la gente o sus ideas- donde esta la
gente, esta Vicente
– Seas tu mismo, natural (no todas las conversaciones deben tener accento
de negocio)
– Estes en contacto, no solo durante “las fiestas”
– Interesate en los intereses de los demas (360 grados)
– El mundo es muy pequeno!

• Resucita viejos contactos, amigos, colegas, companeros de clase, etc.
Donde estan ahora? A que se dedican? {Facebook, LinkedIn,
Agrupacion de antiguos alumnos, etc.}
– No se trata de instrumentalizar las amistades. Las oportunidades
de colaboracion muchas veces nacen de una conversacion natural
entre amigos o conocidos.
• Llama como minimo 2 personas “nuevas” a la semana
• Ofrecete, como voluntario por ejemplo: guest speakers, mentor,
asistente, e.g.,en escuelas, eventos locales, camara de comercio, etc.

• El Internet (blog post, articulos, etc.)
• Ferias (de comercio)
• Participa en seminarios: it’s all about meeting people!
• Escriba cartas (a mano!) a los clientes potenciales.

Consejos para Calificar los Clientes Potenciales
• Existe una necesidad (tangible or intangible) real?
• Puede pagar?
• Es creditworthy?
• Tiene la autoridad para tomar la decision de compra?
• Puedo acercarme a el/ella? O necesitare alguien mas
para conseguir una cita?
• Esta conforme con nuestro criterio de clientes
deseados (volume, location, status, etc.)?
• Podemos ganar (con respecto a la competencia)?

Role Play: generar una lista de clientes potenciales y/o
oportunidades para conseguir/llenar la lista

De que nace la resistencia a prospectar?
• Miedo de oir la palabra “no”
• Miedo de aparece agresivo
• Miedo de hablar (en publico)/ hacer presentaciones
• Falta de autoestima
• La ignorancia (mercado, prospecto, producto, propia
empresa)
• El amor a status-quo
• Falta de tecnica y conocimiento sobre como prospectar

Consejo para vencer la resistancia a prospectar
• Ir de vez en cuando con alguien que sepa y aprender
• Los exitos de ventas nacen de miles de “no” y miles de
“si”. Por que mira solo al “no”? Deja que los “si” te den
alitas para creer en ti mismo, sonar, y volar!
• Relajate (maneja el estres). Psych-up, visualizar el exito,
ejercer regularmente.

LA GESTIÓN DE OBJECIONES
• Miedo al rechazo
• Miedo de que la objeción = “No, no compraré su
producto/servicio”
• Miedo de oír la palabra: “No.”
• Miedo de no ser capaz de resolver la objeción.
• Miedo de que la incapacidad de resolverla impedirá que
se realice la transacción
¿Por qué a los vendedores les cuesta tanto
manejar las objeciones?

BABSON COLLEGE — ALL RIGHTS RESERVED 40
¿Porqué a los vendedores les cuesta
tanto manejar las objeciones?
• Miedo al rechazo
• Miedo de que la objeción = “No, no compraré
su producto/servicio”
• Miedo de no ser capaz de resolver la
objeción.
• Miedo de que la incapacidad de resolverla
impedirá que se realice la transacción
¿Por qué hay que tenerle miedo
al rechazo? Generalmente el
rechazo del comprador es a la
propuesta, no personal
Poner objeciones es el
modo en que el cliente le
dice los obstáculos para
cerrar la venta
Solución: siguiente transparencia.
LA GESTIÓN DE OBJECCIONES

LAS GESTION DE OBJECCIONES : Una actitud
madura y profesional y un proceso efectivo
• Reconocer que las objeciones son una parte importante
del proceso de venta/compra
• Anticipar y preparar la respuesta a las objeciones más
comunes. Desarrollar varias soluciones alternativas
• Aceptar con alegría el descubrimiento de objeciones
nuevas que no se habían anticipado
• Practicar la respuesta a las objeciones.
• Cuando nos planteen una objeción, reconocerla
enseguida Y luego responder (ver siguiente
transparencia)
• Intentar un cierre para probar si nuestra respuesta ha
solucionado la objeción

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Algunas maneras de responder a las objeciones
Comprendo como se siente. De hecho a muchos
de nuestros clientes les sucede lo mismo. Hemos
visto que el mejor modo de solucionar el tema es
“X”.
Comprendo que esto le preocupe.
Vamos a incluir este punto en la lista
de temas a resolver.
¿Hay algún otro tema que nos impida
avanzar?
¿”X” es una preocupación importante para usted verdad? Por lo que hemos
hablado antes, parece que nuestro producto se ajusta a sus necesidades en muchas
dimensiones. ¿Está de acuerdo? Tiene sentido por tanto que trabajemos conjuntamente
para buscar un modo de solucionar el problema. Si podemos encontrarlo podremos dar
por cerrado nuestro acuerdo, ¿verdad? Perfecto, busquemos distintos modos de
resolver este tema

Puntos clave para la gestión de las objeciones al
comprar
• Aceptarlas con gusto
• Estar preparado para las más comunes
• No dejar que nos confundan las cortinas de humo
• Asegurarse de que no quedan objeciones ocultas
• Nunca enfrentarse directamente a objeciones de
tipo emocional (reconocerlas y desmontarlas; pedir
ayuda)
• Visualizar el éxito
• Negociar una situación en la que todos ganan

Role Play
GC, Emprededor, 17 anos de edad
• GC: Empezamos a trabajar. Yo sabía que el papa de un amigo mío estaba haciendo
una casa en Acapulco. Le marqué y le dije: Oye, te vendo el mármol.
• Papa de su amigo (Se río de mí): Oye, no confío en ti para que me vendas el mármol
de mi casa.
• GC: Mira, no me lo pagues hasta que veas el material. Y le hablé al de la planta y le
dije: No tengo dinero para pagártelo y que me lo paguen allá, ¡no tengo un peso!
• Papa de su amigo: Oye, yo quiero hablar con el dueño directamente porque no confío
en ti.
• GC: No no no. Mira la verdad es que no tengo por qué darte el contacto ese. Confía en
mí. Dame una semana. Si en una semana no está tu material en tu obra se lo compras
a alguien más. Solo te voy a hacer perder una semana, pero te puedo hacer ahorrar
mucho dinero.
• Papa de su amigo: Ok, te doy una semana.
• GC: Se produjo el mármol todo bien. Lo fui a revisar yo a Puebla. Vi que todo el
material estuviera bien Lo mandamos a Acapulco. Llegó el señor, vio su material, me
lo pagó, fui y lo pagué.
• … 2 anos después, GC suministro el mármol para el nuevo Terminal del aeropuerto
Internacional de México. Como?

Role Play
• Entonces yo fui y yo sabía perfectamente que eran 55000 metros
cuadrados de piedra, de material (granito de China)
• GC: Entonces si un niño de 18 años llega y cotiza un poquito abajo, pues se
lo dan a la experiencia de 50 años, no ponen en riesgo. Pero yo dije, si
cotizo mucho más abajo van a decir: Oye, pues posiblemente nos conviene
tomar el riesgo.
• GC: Entonces yo coticé en China y mi costo de China: era 21 dólares. Y yo
dije, perfecto. Mandé una cotización a 19 dólares.
• GC: Porque yo sabía perfectamente que con él que yo estaba comprando
en China era un revendedor, no era el dueño de todo, ¡porque el dueño de
todo ni siquiera me tomaba la llamada!, ¿no? El dueño de todo me veía
como el niño de 18 años y le daba preferencia a mi competencia. A mí no
me volteaba a ver.

Role Play
• GC: Yo dije, si yo cotizo a 19 mi competencia va a cotizar a 24-25. Son 6
dólares de diferencia por 55000 metros cuadrados, pues es un diferencial
de 350,000 dólares. Por 350,000 dólares lo piensas. Dices, tal vez me voy
con el riesgo.
• Dueño de la constructora: Mira, GC, tienes el mejor precio y por mucho;
pero nos da mucho miedo. Te damos 5000 metros a ti y 5000 a la
competencia. Si lo entregas bien todo, te damos los otros 45000 metros
cuadrados.
• GC: Perfecto, pero te voy a pedir un favor, dame la orden de compra
donde diga que el proyecto total son 50000 metros cuadrados.
• Dueño de la constructora: Ok.
• GC: Me dio la orden de compra; me fui a China a la planta productora; fui
a ver el dueño de la planta y le dije: Tengo una orden por 50000 metros
cuadrados, bájate el precio. {Yo en ese momento con 19 dólares, estaba
perdiendo 2 dólares. Dos dólares de pérdida por 50000 metros cuadrados
eran menos 100,000 dólares. ¡Que yo no los tenía nunca! Los hubiera
perdido y ya tenía firmado el contrato. No puedes echarte para atrás.}
• Dueño de la planta productora: Te bajo el precio a 16.50.
• GC: Compré los 5000 metros, entregué perfecto y me dieron toda la obra
del aeropuerto

Role Play
• Listar Objeciones Tipicas (las mas importantes)
• Desarollar frases completas para manejar cada una de
las objeciones

De los Sabios… (sobre las objeciones)
• GO: Es que yo creo que una objeción no solo es una oportunidad de
retroalimentar tu modelo de negocio, tu propio negocio, y de
reflexionar sobre que puede estar viendo un cliente; sino es una
oportunidad para lograr una venta. Si tú sabes manejar una objeción
de manera inteligente, estás llevando de la mano a un opositor a
convertirse en un aliado.
• GO: Si tú llevas de una manera adecuada a esa persona —a través del
proceso, del manejo de su objeción—, y lo convences de que ya no es
una objeción lo tienes del otro lado de la mesa en automático. Y es
una oportunidad para cerrarlo. ¿Qué otra objeción tienes? Esta otra.
Ah, bueno, pues este proceso, ¿qué otra objeción? Ah, ya ninguna,
¿entonces qué opinas?, ¿te interesa?, ¿con quién más hablamos?
• GO: El proceso psicológico de transformar a alguien que está en
contra, por cualquier razón, a alguien que está a favor de es
poderosísimo dentro de la venta interna.

De los Sabios… (sobre las objeciones) ctd.2
• GO: Y yo te diría que en nuestro negocio es más fácil que
podamos vender mientras más cuestionamientos —no lo llamo
objeción, más cuestionamientos— haya. Yo te diría que alguien
que ni pregunta… ¿Y qué haces? Tal. Cuadro comparativo,
páginas web, pum. No nos va a contratar a nosotros, va a
contratar a cualquier “patito”. No va a tener la capacidad de ver,
“no, contrato este software, compro un software of the shelf,
órale, instálenlo, ahí está la solución”. ¿Y luego quién lo va a
alimentar? ¿Cuánto se acaban gastando en hacer la solución
internamente?
• GO: Lo que están haciendo es tirar una bola de nieve que va a
crear un problema muy grande a la larga. ¿Por qué? Por no
preguntar, por no entender. Entonces, alguien que no pregunta y
que no tiene objeciones no me gusta.

Tipos de objeciones
• Confusión
• Malentendido
• Desinformación
• Información errónea
• Escepticismo
• Ser prudente
• Incertidumbre
• Desventaja real
• Inconvenientes en la solución propuesta
• Quejas reales
• Por ejemplo, de experiencias pasadas con su producto o
servicio (impresiones desfavorables)

Responder a las objeciones
• Confusión
 Clarificar  Explicar
• Escepticismo
 Probar  Proporcionar evidencias sólidas como ejemplos,
estadísticas, referencias o opiniones de expertos
• Desventaja real
 Mostrar el panorama general  Demostrar cómo las
ventajas superan con creces las desventajas
• Quejas reales
 Mostrar acciones  Demostrar respuestas con un plan
específico para hacer frente a la queja

Fijando Precios
• No bajes el precio! Es menospreciar el valor de tu producto
• JMM (IT/IS): No, nunca. Nunca nos distinguimos por ser baratos. Si en ocasiones
teníamos que igualar precio. Nunca dar un precio menor que la competencia;
pero si en algunas ventas apretadas que teníamos el precio agresivo de un
competidor, veíamos sí salíamos e igualábamos, pero nunca bajábamos más. Más
bien buscábamos clientes que estuvieran dispuestos a pagar por el servicio, más
que clientes orientados a precio. Porque un cliente orientado a precio hoy te
compra pero mañana ya no te va a comprar.
• XYZ: Tratar de no competir en eso del precio; pero buscando una estrategia que
generara valor. Metimos un puesto que se llamaba servicio, que en las empresas
anteriormente le llamaban inside sales, que lo que hacen es hablar con el cliente
para ver cómo se siente, cómo le estamos trabajando, cómo lo está atendiendo el
vendedor, y eso fue un boom. ¿Por qué fue un boom? Porque las empresas
competidoras no lo hacían. El cliente se sentía muy… Me vendes pero no vienes
ni a decirme, ¿cómo estás? Vamos, nos fuimos por el lado fraternal y nos ayudó
mucho. Y como ya teníamos un volumen grande ya lo del precio no tuvo
problema porque ya teníamos el volumen.

Fijando Precios ctd.
• Estrategia
– Cost plus
– Competitor-based pricing
– Value-based pricing

Tienes que cobrar… go get your money!

Obtener el máximo partido de las
preguntas
© Prof. Vini Onyemah, 2012

Brechas en la identificación
• Evite preguntar directamente “¿Cuáles son sus
necesidades?” Por qué?
• En su lugar, pregúntele al cliente sobre su situación
actual y la situación futura que desea para detectar las
diferencias entre ambas (estas serán las brechas)
• Use preguntas de alta efectividad

¿Qué son las Preguntas de Alta Efectividad?
o Son preguntas que requieren que los clientes se
comprometan mentalmente porqué les preguntan
sobre información altamente valiosa que no puede
encontrarse en archivos, informes anuales o gráficos
corporativos.
o Preguntas que requieren que los clientes piensen
antes de responder
o Son habitualmente difíciles de responder, así que
sea entusiasta y alentador cuando las formule, de
lo contrario el cliente puede sentirse interrogado.

Las preguntas de Alta Efectividad pueden ser
abiertas o cerradas (pero nunca han de ser
convencionales!)
o Formular preguntas abiertas convencionales es
como pedirle al cliente que abra un informe y se
lo lea
o Formular Preguntas de Alta Efectividad es como
pedirle al cliente que cree nuevos documentos,
reorganice la información existente o busque
nuevos significados a ésta

Deben llevar a los clientes a…
o Evaluar o analizar
o Especular
o Expresar sentimientos
Características de las Preguntas de Alta
Efectividad

Ejemplos: Evaluar y analizar
o ¿Cómo compararía “X” con “Y” ?
o ¿Cómo evaluaría usted el éxito en “X”?
o ¿Cuáles son las tres principales dificultades con
las que se encuentra para conseguir “X”?

o Usted ha dicho que “X” e “Y” son importantes.
¿Hay también una “Z” que encaje con estas dos?
o ¿Qué le cuesta el problema con “X” en términos
de oportunidades perdidas ?
o Si pudiera organizar esta operación de alguna
manera, ¿cómo lo haría?
o Suponga que no tuviera limitaciones financieras
en los próximos 2 años. ¿Cómo haría “X” ?
Ejemplos: Especular

o ¿Cómo se siente sobre la tendencia hacia “X” en su
empresa?
o Usted ha dicho que conseguir “X” será un objetivo
importante para el año que viene. Cómo se sienten
los empleados sobre la capacidad de la empresa de
alcanzar “X” ?
Ejemplos: Expresar sentimientos

o Involucrar al cliente haciéndole que piense
o Incrementar la cantidad de tiempo que los clientes
hablan en las reuniones
o Proveer de nuevos elementos para analizar los
problemas
o Producir información de alta calidad
o Exponer los temas subyacentes (de trasfondo)
Beneficios de las Preguntas de Alta
Efectividad (1)

o Los vendedores pasan a ser vistos como profesionales
intuitivos que pueden actuar como consultores
o Hacen que el cliente (o potencial) valore la llamada de
venta
o Las buenas Preguntas de Alta Efectividad a menuda
producen respuestas como:
o “Ehm… No lo sé. Nunca había pensado en eso”
o “Mmm… eso es interesante. Nunca había relacionado esas
dos ideas de este modo antes”
Beneficios de las Preguntas de Alta
Efectividad (2)

• ¿Qué irá mal si no tratamos esta laguna?
• ¿Qué no se alcanzará si esta dificultad persiste?
• ¿Cómo está afectando actualmente esta limitación a
otros departamentos de la organización?
• ¿Cómo afecta este problema a su capacidad de
responder a las demandas de sus clientes?
Ejemplos (1)

• ¿Cómo sería su organización si estos problemas se
resolvieran?
• ¿Cómo se beneficiaría la empresa si usted pudiese
eliminar estos problemas?
• Un beneficio de solucionar el problema sería “X.”
¿Qué otros beneficios ve usted?
• ¿Qué haría usted de forma distinta si este problema
no existiera?
• ¿De qué modo se beneficiarían sus clientes si este
problema se solucionara?
Ejemplos (2)

Role Play: Reyes de las Preguntas

El proceso de cierre: ¿Cuando?
¿ CUANDO HAY QUE CERRAR?
• Después de resolver por completo cada una de las objeciones
• Después de recibir una respuesta positiva a un intento de
cierre
• Después de que hayas detectado señales claras de que
quieren comprar
• Tan pronto como sea posible pero no antes de hora –para
maximizar la probabilidad de éxito y aumentar la rentabilidad
de nuestra inversión en tiempo

CÓMO CERRAR
• Abordar el cierre de modo solidario con el
comprador.
• Asegurar de que la venta es adecuada para el
cliente; No vender más de lo que necesitan
• Evitar tácticas de alta presión
• Usar técnicas de cierre apropiadas
• Mantener una actitud positiva; suponer que la
venta se va a realizar
• Tener la hoja de pedido a punto.
• Ser tozudo cuando haya rechazo
¿Por qué?
Preparese para cerrar!
El que recibe mas “no” es
quien también recibe más
“si”
El proceso de cierre: ¿Cómo?

Qué funcionó y por qué

Qué no funcionó y por qué

Remedios potenciales

Involucre
Comparta
Cree
Practique
Prepare
Su rol
Pregunte

• Evaluar brechas de habilidades y conocimiento
– Observación
– Feedback del cliente (+/-)
– Entrevistas
• Fijar objetivos de aprendizaje (proposición de valor)
– ¿Por qué deben estas personas hacer el curso de
formación?
– ¿Qué estarán capacitados para hacer después?
• Fijar actividades de aprendizaje
• Establecer sistema de puntuación de la evaluación
Preparación I: Diseño

• Nombres (motes)
• Fotos
• Antecedentes, experiencia…
• Situación actual
• Intereses
• Objetivos
Preparación II: Gente / Audiencia

• Artículos
• Libros
• Casos
• Videos
• Diapositivas
Preparación III: Materiales

• Credibilidad
– Ventas / Gestión de la relación con el cliente
– Educación / Conocimiento
– Usted (personal + profesional)
• Usar historias /anécdotas (personal y de terceros)
• Tener, cuando sea posible, participantes en cursos anteriores como
oradores invitados
• Caminar por la sala y conectar con la audiencia
• Formular y obtener preguntas; ser retado
• Responder y confirmar (revisar)
• Sentir la sala (medir el ritmo, entender, preocupaciones, etc.);
desplegar oportunidades de participar
• Animar a los participantes a “enseñar” por ti
Entrega

• Intangibles
– Tiempo, tiempo, tiempo
– Paciencia
– Pasión
– Humildad
• Tangibles
– Libros, Videos, Artículos, etc.
– Espacio físico para la preparación
Recursos necesarios

• Los Asistentes son tus Clientes (interno)!
• Por favor, trátalos como tal antes, durante y
después de cada sesión
Tener en cuenta…

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