Comunicação, vendas e reclamações na restauração

1. Comunicação, vendas e
reclamações na restauração
UFCD_8260
Manuais para Formação
811311 - Empregado/a de
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Restaurante/Bar
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50 Horas

2. Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
Índice
Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3
Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes ................................................................... 5
Regras de protocolo .................................................................................................................................................. 7
Cooperação e articulação entre serviços .......................................................................................................... 9
Comunicação no atendimento............................................................................................................................. 11
Assertividade ............................................................................................................................................................ 14
Marketing pessoal .................................................................................................................................................... 18
Interação com o cliente .......................................................................................................................................... 20
Processo de atendimento ao cliente ................................................................................................................. 27
Acolhimento, acomodação e entrega das cartas; atendimento personalizado; finalização e
despedida .................................................................................................................................................................... 27
Técnicas de venda no decurso do serviço ...................................................................................................... 29
Técnicas de negociação e venda ......................................................................................................................... 29
Etapas e controlo da venda .................................................................................................................................. 38
Gestão de reclamações ........................................................................................................................................... 42
Técnicas de resolução de reclamações ............................................................................................................ 42
Procedimentos e encaminhamento de reclamações .................................................................................. 45
Normas de higiene e segurança .......................................................................................................................... 51
Bibliografia ................................................................................................................................................................ 57
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Objetivos:
 Atender e acolher o cliente.
 Aplicar técnicas de venda.
 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.
 Gerir reclamações.
 Prestar cuidados de bem-estar.
 Cumprir as normas de higiene e segurança.
Conteúdos:
 Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
 Regras de protocolo
 Cooperação e articulação entre serviços
 Comunicação no atendimento
 Assertividade
 Marketing pessoal
 Interação com o cliente
 Processo de atendimento ao cliente
 Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
 Atendimento personalizado
 Finalização e despedida
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 Técnicas de venda no decurso do serviço
 Técnicas de negociação e venda
 Etapas de venda
 Controlo de venda
 Gestão de reclamações
 Técnicas de resolução de reclamações
 Procedimentos
 Encaminhamento de reclamações
 Normas de higiene e segurança
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