Recepção de hotéis: gerenciamento

Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão

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1) Competência-alvo

Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência:

Gerenciar e supervisionar o departamento de recepção, priorizando o relacionamento com clientes internos
e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepção respeitando a ética e
a legislação vigentes, de modo a garantir a excelência do atendimento.

2) Ações / Temas que serão abordados

- Coordenar o fluxo de informações e os meios de registro garantindo a ciência de todos os
colaboradores para atendimento personalizado ao cliente.

- Capacitar / treinar os colaboradores da recepção em aspectos comportamentais, de processos e os
aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepção sejam efetuados de forma
correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestação de serviços ou informações.

- Controlar a ocupação das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepção, interagindo com
outros profissionais responsáveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupação e maximizar os
resultados do meio de hospedagem.

- Elaborar escala de folga e divisão de tarefas a fim de prestar os serviços de recepção com agilidade,
presteza e prontidão sem sobrecarga de trabalho.

- Elaborar e analisar relatórios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurança do
cliente.

- Controlar os gastos do departamento para que não ultrapassem o orçamento, prejudicando o resultado
final do hotel.

COMUNICAÇÃO
- O que é Comunicação?
troca de informações entre duas ou mais pessoas

- Componentes da comunicação
emissor
receptor
mensagem
meio de comunicação

COMUNICAÇÃO
Pode ser gestual Pode ser oral

Pode ser escrita

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... o importante é o cuidado que devemos ter para transmitir
qualquer informação.

COMUNICAÇÃO

- Comunicação no hotel

colaborador X chefe
Exemplo: Recepcionista que fala com governanta
chefe X chefe
Exemplo: Chefe de recepção que manda e-mail para o Gerente de
Vendas
colaborador X colaborador
Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista

COMUNICAÇÃO

- Relatórios e outros meios de comunicação interna

livro de registro de informações do setor – LOG BOOK
livro de registro de informações entre setores – LOG BOOK
ordem de serviço
e-mail
mensagem via sistema hoteleiro
livro protocolo
outros


COMUNICAÇÃO

- Comunicação Assertiva

Comunicação 100% precisa
O emissor passa a mensagem por determinado
meio de comunicação e a mensagem é plenamente
entendida pelo receptor


O atendimento personalizado, as solicitações de
hóspedes dependem de uma comunicação
assertiva.


COMUNICAÇÃO www.imagens.google.com.br

- Dicas para não perder a informação

- Peça que a pessoa repita
no caso de informação verbal

- Ande sempre com um bloco
de anotações no bolso

- depois de um tempo
confirme se a pessoa fez o
que foi solicitado

COMUNICAÇÃO

- IMPORTANTE – Fiquem atentos em relação à postura e o comportamento
em relação aos clientes internos e externos

O CORPO FALA!



LIDERANÇA
- O que é Liderança?
é saber conduzir pessoas;
é a habilidade de motivar pessoas;
é saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado
pessoal e profissional;
é saber passar informações;
é saber ensinar e aprender;
é saber se relacionar...


LIDERANÇA
- Como deve ser um líder?
Não existe uma fórmula mágica de liderança,
cada líder tem sua característica e forma de
liderar.

TIPOS DE LIDERANÇA
• Autocrática, autoritária ou diretiva:
- Liderança focada em tarefas
- Líder não leva em consideração a opinião da equipe
• Democrática, participativa ou consultiva:
- Liderança focada em pessoas
- Equipe participadas decisões e processos

LIDERANÇA
- Líder X Gestor
Liderar é diferente de gerenciar...

Liderança é quem somos. Gerência é o que fazemos.
Paciência Planejamento

Humildade Controle

Disciplina Organização

Respeito Desenvolvimento
de estratégias
Compromisso
Compromisso
Ética / moral
Organização

Será que nascemos líderes ou nos tornamos líderes?

LIDERANÇA
- Funções de um supervisor, chefe ou gerente de recepção:
Admitir e Demitir os colaboradores do setor
Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa
Supervisionar e motivar sua equipe
Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa
Gerenciar e fazer cumprir as legislação (Municipal, Estadual ou Federal)
Elaborar seus relatórios semanais, mensais ou anuais e garantir o
envio e sua análise
Coordenar e zelar pela segurança dos clientes externos e internos
Garantir que os procedimentos da empresa são cumpridos em seu setor
Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral

LIDERANÇA
- Perfil, Habilidades ou aptidões:
Ler e interpretar relatórios estatísticos de seu setor
Ter facilidade com números para elaboração de orçamento e controle
do mesmo
Ter conhecimento e entender a legislação de hotéis ou flats
Saber negociar / controlar / planejar e organizar
Saber preparar pessoas / ensinar / treinar
Saber trabalhar sob pressão
Ter facilidade para tomar decisões rápidas
Coordenar / Supervisionar
Conhecer informática (inclusive sistemas hoteleiros)
Saber distribuir tarefas
Dar suporte e segurança a equipe

TREINAMENTO
- Quem treinar?
Todos os colaboradores devem receber treinamentos

Como treinar?
Detectar a necessidade do treinamento
Estabelecer metas & Objetivos do treinamento www.imagens.google.com.br

Preparar o plano de treinamento (selecionar: método / meio / local / instrutor)
Aplicar ou acompanhar o treinamento
Avaliar o treinamento (auto-avaliação e avaliação dos treinados)

- Para que treinar?
Treinar para desenvolver os colaboradores
Treinar para passar conhecimento teórico e prático
Treinar para desenvolver aptidões
Treinar para melhorar o desempenho

ÉTICA PROFISSIONAL

Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma
profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional.
Ser um profissional ético é ser profissional em todos os momentos

Para ser uma pessoa ética, deve-se seguir um conjunto de valores:
1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios
2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia
3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas
4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios
5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual

Ser ético é proceder sem prejudicar os outros

Características básicas de como ser um profissional ético:
1. Ser bom
2. Ser correto
3. Ser justo
4. Agir adequadamente

POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
1) Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:
Atenda rapidamente às ligações;
Planeje cada chamada;
Tenha sempre lápis e papel na mão;
Fale claro e pausadamente;
Fale com o fone próximo à boca;
Repita o nome da pessoa;
Evite expressões afetivas;
Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;
Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e
deixam o interlocutor mais à vontade.


2) Lembre-se sempre:
As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
A palavra mais importante é: NÓS.
A palavra menos importante: EU.



3) Sucesso no Trabalho:
Sustente a política da empresa
Apóie a política de seu chefe
Mostre fidelidade
Nunca repita mexericos, nunca faça ou repasse as fofocas
A vida particular das pessoas é confidencial
Guarde segredos profissionais
Se você trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e
defenda-a, pois você a representa.
Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é
melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto você fizer parte da instituição,
não a condene.
Passe confiança
Troque informações com seus colegas de trabalho
Não compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salário ou
aumento
Saiba sempre onde você quer chegar e trabalhe com ética

SUPERVISÃO DA EQUIPE
• Acompanhar o trabalho de seus
funcionários

• Passar todas as informações
necessárias para execução do trabalho

• Deixar claro o objetivo da empresa e a
importância dos colaboradores no
alcance desse objetivo • Traçar metas

• Direcionar a equipe • Elaborar procedimentos que facilitem
o trabalho

• Garantir um trabalho efetuado com
ética e profissionalismo

• Entender e executar processos

• Outros

CONTROLE DE VENDAS
A recepção não só atende... Também VENDE!
Para um controle correto das vendas deve haver um intercâmbio de informações
entre o supervisor de recepção e o gerente de vendas ou coordenador de reservas.
O sistema informatizado é uma das principais ferramentas para o controle das
vendas, com ele é possível: emissão de relatórios de reservas efetuadas,
disponibilidade de unidades para venda no dia é futura, reservas por categoria de
apartamentos e outros.
O objetivo é vender com qualidade e não quantidade.
Vender a realidade e não o que você gostaria de vender – Cuidado com propaganda
enganosa!
Após a venda deve-se garantir que o que foi vendido
foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique
satisfeito.


CONTROLE DE VENDAS

Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepção poderá usar
índices para orientação e maximização das vendas:

- Taxa de Ocupação:
Número de apartamentos ocupados dividido pelo número de apartamentos total

Taxa de Ocupação = Apartamentos Ocupados
Apartamentos Disponíveis

- Diária-média:
Valor total da receita de hospedagem dividido pelo número de apartamentos alugados

Diária Média = Receita de Hospedagem
Apartamentos Ocupados
- REVPAR (hospedagem)
Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos

REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem
Total de apartamentos


Qual é o melhor Hotel?

HOTEL A HOTEL B HOTEL C

TAXA DE OCUPAÇÃO 80% 70% 60%

DIÁRIA MÉDIA R$ 100,00 R$ 120,00 R$ 140,00

REVPAR R$ 80,00 R$ 84,00 R$ 84,00

ESCALA DE TRABALHO
Antes de elaborar uma escala de folga ou
escala de trabalho o chefe de recepção deverá
se basear nos seguintes itens:
1) Legislação trabalhista
2) Ocupação do hotel
3) Fluxo de trabalho
4) Escala de férias


O formulário e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedência
para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter:
- Nome completo e cargo dos colaboradores
- Os dias do mês e os dias da semana
- Período a que se refere a escala (mês e ano)
- Legenda para folga, férias, falta, atestado, licença maternidade e outros

ESCALA DE TRABALHO
ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO
RECEPÇÃO 2007

OUTUBRO
COLABORADORES CARGOS
S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
JOÃO DA SILVA RECEPCIONISTA MANHÃ F
MARIA LUIZA SOUZA RECEPCIONISTA TARDE F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM
JOSÉ ALMEIDA AUDITOR NOTURNO F
FRANCISCO RODRIGUES RECEPCIONISTA TURNANT F N D M T F
JORGE ALVES MENSAGEIRO F I I I
ANTONIO PIRES MENSAGEIRO I F TR TR
F = Folga / P = Plantão / X = Férias / TR = Treinamento / LM = Licença maternidade / I = horário intemediário (10
Observações: as 18hs) / M = Manhã / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso

O chefe de recepção deverá elaborar juntamente com a escala de trabalho a divisão
das tarefas do departamento por turno, observando:
1) o bem estar do colaborador
2) o atendimento ao cliente
3) divisão com base nas aptidões dos colaboradores
4) divisão equilibrada e equivalente entre a equipe

RELATÓRIOS E CONTROLES
Os relatórios devem ser:
- de fácil preenchimento Exemplos:
- de fácil análise
- eficazes em sua finalidade - Controle de solicitações de hóspedes
- Livro de passagem de turno
- Controle de reclamações de hóspedes
- Controle de bagagens
- Controle de visitantes
- Controle de encomendas / recados /
correspondências
- Controle de discrepância
- Controle de caixa
- Controle de entrada e saída
- Controle de saldo de hóspedes
- Outros


RELATÓRIOS E CONTROLES

Os relatórios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando:
1) Segurança do hóspede
Ex.: controle de visita / ficha de hóspede completa

2) Prestação de serviço ao hóspede
Ex.: controle de solicitações
ou reclamação de hóspedes

O chefe de recepção deve:
- analisar cuidadosamente todos os relatórios,
adaptando-os ao seu dia-a-dia quando
necessários.
- garantir que os relatórios sejam devidamente
preenchidos.
- gerar estatísticas desses relatórios para
apresentação ao gerente www.imagens.google.com.br

CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
Despesas de uma recepção:

- Material de escritório (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plásticos
etc.).
- Folheteria (ficha de hóspede, nota fiscal, recibo, cartão de identificação de hóspede
etc.).
- Chave magnética para portas
- Lacre para bagagens
- Etiqueta para malas
- Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hóspedes (correio)
- Verba para “mimos” de hóspedes na recepção (balas, café expresso, frutas etc.)

O chefe de recepção deve fazer um orçamento do seu departamento de acordo com
o resultado previsto pelo hotel, observando número de hóspedes (movimentação do
empreendimento).

CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
Relatórios e formulários:

- Formulário de cotações (no mínimo três fornecedores diferentes para o mesmo item
de compra)

- Ordem de compra - autorização pelo gerente e controller da compra a ser efetuada

- Comparativo do orçado com o realizado do departamento – análise do relatório do
que estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado

O chefe de recepção deverá buscar sempre uma economia, porém sem
prejudicar o serviço e o atendimento ao cliente.

O resultado pode ser maximizado com a redução de custos, mas pode ser
prejudicado no caso de queda da qualidade.

Buscar parceiros é a melhor alternativa de reduzir custos.

BEM VINDO AO MUNDO DA
RECEPÇÃO...


... BEM VINDO A HOTELARIA!

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