Que ce soit dans le cadre d’une réorganisation ou tout simplement pour augmenter leur performance commerciale, les entreprises cherchent, à développer l’efficacité de leurs outils de gestion de la relation client.

1. Implanter un CRM dans
votre entreprise

2. Introduction
Que ce soit dans le cadre d’une réorganisation ou tout simplement pour
augmenter leur performance commerciale, les entreprises cherchent, à
développer l’efficacité de leurs outils de gestion de la relation client.
Ces outils sont multiples et prennent souvent en charge une facette de la
relation client. Ils peuvent être très structurés ou être très simples.
Ils ont tous 2 points communs : celui d’utiliser des données clients et celui
de ne pas les avoir formatées / organisées de manière homogène !
Comment consolider les données relatives à un même client
dans un seul outil et en même temps, optimiser les
fonctionnalités de tous ces outils ?

3. LES PROJETS CRM :
difficiles à mettre en œuvre

4. À la base, le sujet est simple.
On remplace tous les outils existants
par un nouveau: mieux, plus convivial,
plus complet.
Dans les faits, c’est souvent plus ardu.
2 principales raisons à cela :
• Soit le cahier des charges est trop
ambitieux et l’outil devient une «
usine à gaz »,
• Soit des choix partisans dénaturent
la valeur ajoutée que l’on attend d’un
CRM

5. Cristallisation des insatisfactions
- La conséquence, au delà du temps
consommé et des coûts engagés, est
que la démarche initiale, louable, peut
devenir un sujet qui cristallise les
insatisfactions.
- Au point que parfois, les utilisateurs se
lassent et redéveloppent des outils
alternatifs.
- La fiabilité du CRM à moyen terme
devrait toujours primer sur la satisfaction
de 100% des besoins exprimés à court
terme !

6. 7
RÈGLES POUR RÉUSSIR

7. 1) Faîtes vous accompagner par une AMOA (Assistance à
Maîtrise d’Ouvrage).
Ce travail ne peut être confié ni à la DSI, ni à l’intégrateur de la solution.
Les DSI n’aiment pas que l’on vienne sur leur territoire mais elles seront faciles
à convaincre car elles ont encore moins envie de s’engager dans un projet mal
ficelé.

8. 2) Faîtes nommer au comité de direction, un sponsor qui a
perçu les enjeux du projet.
Un CRM est un outil stratégique. Il contient et gère le patrimoine commercial de
l’entreprise. Ce sponsor aura à arbitrer des choix qui peuvent créer beaucoup
de défiance dans les directions / services concernés. Ces arbitrages devront
privilégier la cohérence et l’efficacité de l’entreprise au regard des préférences
partisanes du moment.

9. 3) Cherchez à mettre en œuvre une solution simple,
avec un plan de montée en charge.
Ce qui fait le succès d’un CRM, c’est la qualité de la donnée. Si les utilisateurs
doutent de la fiabilité de la donnée, ils doutent de la fiabilité des analyses qui
en découlent, ils cessent d’alimenter le CRM et trouvent des solutions
alternatives. Il faut donc trouver un compromis entre trop de simplicité (et l’outil
ne sert personne) et trop de complexité (il n’est alors pas utilisé).

10. 4) Assurez vous que les utilisateurs qui saisissent la donnée
gagnent plus qu’ils n’ont à perdre.
Si vous ne pouvez pas retenir, pour des raisons de coûts, la solution optimale, a
minima faites mieux qu’avant ! C’est dans la phase d’analyse des besoins que
ce sujet doit être traité.
L’importation des données dans un CRM est souvent longue et fastidieuse. Une
fois réalisée, chacun pense que le plus dur a été fait. C’est une erreur !
La donnée commerciale évolue tous les jours. Un CRM qui ne vit pas est
obsolète en moins de 6 mois !

11. 5) Intégrez des états de sortie pour le management de
proximité qui garantissent un usage quotidien de l’outil.
Prévoyez aussi des états de sortie à destination du Corporate pour qu’il dispose
de nouvelles données à forte valeur ajoutée. Il sponsorisera le projet et surtout
s’engagera à développer l’application dans le temps.

12. 6) Assurez-vous que le périmètre d’activité du CRM soit en
lien avec ceux des outils de la finance afin d’avoir des
données pertinentes.
Si ce n’est pas le cas, elles seront contestées au pire, ignorées au mieux.

13. 7) Prenez le temps de revisiter vos référentiels marketing
commerciaux
Ils doivent être compatibles avec les bases clients internes pour permettre le
transfert des données mais aussi avec ceux de bases externes ! De
nombreuses sources externes permettent de croiser l’information et améliorer
sa connaissance client.

14. Conclusion
En résumé, optez pour une montée en charge du CRM par étape.
Définissez bien votre besoin (MOA), puis ceux des utilisateurs. Optez pour
une montée en charge par étape, annoncée pour que chacun ait de la
visibilité sur les fonctionnalités de l’outil, en vous assurant que chaque
étape soit simple et que la satisfaction créée, renforce un peu plus :
- L’appropriation de ce nouvel outil,
- Le besoin, l’envie de passer à l’étape suivante,
- L’abandon des outils alternatifs existants.

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