SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 20
Descargar para leer sin conexión
FIDELIZANDO AL CLIENTE

Por María del Pilar Peñalver Viciana
INTRODUCCIÓN
En esta tarea, como responsable del departamento de
Marketing de Urci Hoteles, voy a realizar lo siguiente:
 Comentamos la actividad principal a la que se dedica mi

empresa y el posicionamiento que buscamos.
 Explicar en qué consiste la fidelización, la importancia y
las ventajas de mantener al cliente fiel.
 Las acciones que se van a llevar a cabo para mantener al
cliente fiel tales como CRM, técnicas de marketing
experiencial , gestión de quejas y trato al cliente, servicio de
información, etc.
 Programa de fidelización que hemos diseñado: público al
que se dirige y acciones que engloba.
URCI HOTELES Familiar
 Este gran complejo turístico se encuentra ubicado en el

municipio de Laujar del Andarax, en Almería, en las
alpujarras almerienses.
 Consta de 20 villas familiares, gran piscina climatizada
rodeada de zonas verdes y piscina
infantil, gimnasio, sauna, pista polideportiva y una gran
zona de recreo infantil.
 Restaurante buffet con TODO INCLUIDO, con comidas típicas






de la zona, show cooking, y buffet infantil.
Animación infantil los fines de
semana, puentes, Navidad, Semana Santa y verano.
Talleres de cocina, teatro, cine, manualidades… para los más
pequeños.
Salas de ocio con videoconsolas, futbolín, juegos de mesa, casitas
de muñecas…
Todo orientado a las familias
POSICIONAMIENTO

Queremos que en la mente del consumidor esté muestro establecimiento
hotelero con una alta calidad, buen servicio y un precio razonable. Para
posicionarnos, lo primero de todo es la promoción. Haremos una gran
promoción a nivel de publicidad en emisoras de radio, prensa, y en las
puertas de colegios, donde se encuentran muchísimos padres para
recoger a sus hijos, entregaremos folletos con promociones.
En un futuro próximo, queremos que nuestra empresa se
expanda de la siguiente manera:

URCI HOTELES

URCI HOTELES
FAMILIAR
( próxima
inauguración )

URCI HOTELES
ENOTURISMO
( en 2015 )

URCI HOTELES
PLAYA
( en 2016 )
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Es muy importante la fidelización de clientes para URCI HOTELES.
Por ello, estas son unas reglas básicas que debemos tener en cuenta
para que nuestra empresa funcione. Aquí aportamos la importancia y
ventajas de tener a un cliente fiel:
 Ganar la confianza del primer cliente es motivo de orgullo para nuestra

empresa, pero fidelizar al mayor número de consumidores es un reto
que hay que lograr si queremos tener éxito.
 Hay que diseñar estrategias que hagan a nuestros clientes felices y que
hablen bien de nosotros. Un simple programa de puntos puede ser la
mejor de las opciones.
 Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del
público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a
los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el
público y llama a la puerta de nuevos clientes.
 Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar

su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para
atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta.
 La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los
malos y apartarlos, los que se quejan sin razón, los que arman bronca y
los que generan más costes que ingresos. “A la larga crean una mala
imagen que puede perjudicar a la marca”.
 Acompañar al consumidor antes, durante y después de la compra.
Conseguiremos fidelizarle, más allá de lo que supone una oferta
puntual.

Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental
cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar
al cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas
necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.
ACCIONES QUE SE VAN A
LLEVAR A CABO
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
El beneficio percibido por el cliente va a depender de tres factores:
 Factores funcionales: La utilidad, comodidad o facilidad que al cliente le
reporta adquirir un nuestro servicio.
 Factores de percepción: La percepción del cliente de que un determinado
producto o servicio sea diferente. El cliente quiere que lo tratemos como "el
cliente" y no como a una "masa de clientes".
 Factores de excelencia: El cliente se siente satisfecho porque la empresa cuida
hasta el más mínimo detalle. Así mismo, percibe que el producto o servicio es
único.

La satisfacción del cliente dependerá en gran medida del valor aportado por el
producto o servicio.
Lo ideal es tratar de ofrecer algo más de lo que prometemos a través de las
diferentes campañas de comunicación, ya que conseguiremos la satisfacción
del cliente así como su posible repetición.
CRM
 Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
 Estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar
y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes.
 Se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas
más valiosas.
 El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación
entre nuestra empresa, URCI HOTELES y sus clientes.

 Los Call Center (o centros de llamadas) son uno de los medios que han crecido en los
últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus
clientes, así que también lo aplicaremos.
 Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.
 El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al
cliente. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.

 El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar
ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los
costos de ventas y de marketing
Junto con los anteriores pasos, también debemos establecer lo siguiente:
 El primero consiste en que debemos obtener información precisa y
fidedigna del cliente.
 Para llevar a cabo un marketing relacional eficaz, dicha información debe ser
bidireccional, con cierta frecuencia y de una manera continua, con el objetivo

de que esta relación sea duradera en el tiempo.
 Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental
cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar al
cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas
necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.
MARKETING EXPERIENCIAL
 Uno de los pilares básicos para las empresas es conseguir que nuestro






cliente consiga vivir una experiencia gratificante, única.
Si conseguimos que el cliente obtenga experiencias
gratificantes, curiosamente necesitaremos muy pocos recursos y muy
poco dinero para dar a conocer nuestro producto o servicio. Será el
propio cliente el encargado de compartir sus experiencias, de hablar en
webs como tripadvisor, booking o incluso en nuestra propia página
web. Actualmente con las nuevas tecnologías, podemos compartir
experiencias, fotografías y vídeos a través de email, blogs, foros, redes
sociales como Facebook o Twitter, comunidades virtuales, entre otros.
Para ello, vamos a darle la experiencia de poder desayunar, comer y
cenar con unas vistas increibles a la sierra.
Poder disfrutar de rutas a pie e incluso a caballo por nuestras
inmediaciones.
Que el cliente se sienta como en casa, con todas sus comodidades y no
eche en falta nada.
 Generar un equipo de trabajo en el que todos los actores relacionados con la
experiencia del cliente, en realidad, en mayor o menor medida, todas las

personas de la empresa, deben estar alineados, formados, motivados y
comprometidos.
 Gestionar las relaciones públicas en todo el ámbito de la experiencia. No
solamente el personal de recepción debe estar sintonizado con la experiencia
que queremos generar, sino todos los integrantes de aquel equipo, directa o
indirectamente relacionados con la misma.
 Dar al cliente lo que quiere, esa es la base del marketing experiencial, él
será nuestro mejor vendedor. La vivencia emociona antes, durante y después de
vivirla.
 Para generar una experiencia auténtica debemos crear los estímulos
perceptivos, éstos generar las emociones, los recuerdos, las acciones y las
relaciones que compondrán una auténtica experiencia.
GESTION DE QUEJAS Y TRATO AL
CLIENTE
Las acciones que llevaremos a cabo en gestión de quejas serán las siguientes:
 Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado al cliente, es necesario
conocer sus expectativas, determinar si éstas se están cumpliendo y hasta qué
punto pueden llegar a satisfacerse. Cuando lo que espera y desea el cliente
excede los recursos disponibles en nuestra empresa, esta información puede
usarse para determinar los cambios que deben llevarse a cabo.
 El proceso de gestión de quejas puede analizarse como una herramienta
defensiva para la empresa: como mecanismo para tratar las quejas de los
clientes actuales de forma tal que los clientes insatisfechos no prescindan de los
servicios que presta la entidad.
 Se concibe la gestión de quejas como un sistema, dispuesto por la empresa, para
ofrecer a los clientes y/o usuarios, una oportunidad para resolver sus quejas e
inconvenientes. Aunque la gestión eficiente de las quejas y sugerencias de la
empresa, puede ser un arma competitiva muy poderosa, las organizaciones
muchas veces no son conscientes de ello.
 Cuando una entidad presta un servicio, sea cual sea, en el momento en que algo
no funciona como debería, los clientes deben tener el derecho y la libertad para
expresar a la organización su descontento, y esperar que la entidad demuestre
su interés en resolver este inconveniente lo más pronto posible.
 Recibir un trato respetuoso. La lealtad y satisfacción del cliente comienza con un trato

respetuoso y digno por parte de la empresa.
 Receptividad. Los clientes esperan una atención inmediata, y una actitud receptiva y
comprensiva con sus problemas y necesidades, del tipo que sean.
 Excelencia técnica. Los usuarios esperan que el personal tenga los conocimientos suficientes
acerca del servicio que están prestando. Los miembros del personal que tienen contacto directo
con el cliente deben contar con la experiencia y las habilidades necesarias para representar de
forma ideal los servicios que ofrece la entidad.
 De hecho este sector del personal debe destacar por sus capacidades de

comunicación, amabilidad, simpatía y conocimientos.

 Enfoque en la resolución de problemas. Cuando se presenta un problema, los clientes

desean que se resuelva inmediatamente. Los usuarios esperan que los encargados de atender
sus solicitudes se vuelquen en encontrar una solución apropiada, la inconformidad del cliente
se intensificará si el personal encargado de resolverla busca razones y excusas demostrando la
incapacidad de la organización para resolver el problema inmediatamente.
 Flexibilidad. El usuario que tiene un problema o inconformidad quiere tratar con alguien de la
organización que sea flexible y creativo a la hora de encontrar soluciones. Los clientes esperan
que la empresa sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.
 Pronta resolución. Cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución
inmediata, no están interesados en las causas o los culpables, tampoco esperan explicaciones
complicadas sobre las razones del inconveniente. Lo que los clientes desean es que se
reconozca el fallo, una disculpa pública, la resolución del problema y la seguridad de que no
volverá a repetirse.

Por tanto, el departamento de gestión de quejas debe trabajar con mucha amabilidad y
simpatía para que el cliente supere pronto su problema.
SERVICIO POST-VENTA
 Con este servicio, nos pondremos en contacto con el

cliente para saber cómo fue su estancia, si hubo algún
problema en el servicio o con el personal, le haremos
un pequeño cuestionario que también tendrá la opción
de hacerlo on-line por nuestra web, o en la misma
habitación cuando estaba hospedado.
 Con ello sabremos de la calidad que hemos ofrecido, y
si hubo fallos, poder resolverlos para que no vuelva a
suceder.
 Le propondremos nuevas ofertas para su siguiente
visita a URCI HOTELES.
NUESTRO PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
 Por cada actividad compartida con amigos o familia, y más aún

por cada regalo hecho en este sentido, regalamos puntos que
permite al cliente disfrutar (o dejar disfrutar a otros) de las
actividades que prefiere de manera gratuita.
 Hemos integrado nuestro programa de fidelización dentro de la
web correspondiente a este espacio destinado al cliente, en el
cual informamos puntualmente de todos los eventos y noticias
que surgen mediante nuestras newsletters semanales y e-mails
personalizados. Este sitio también es el sitio del cliente, ya que el
espacio blog le permite comunicarse, tanto con nosotros, como
con los demás clientes de URCI HOTELES.
 Obtendrá con nuestra tarjeta, un 15 % de descuento en los







establecimientos adheridos de la comarca ( para
incentivarla ) y de la capital.
Noches gratis : 7 x 5, 4x3
Si viene con otra familia, se le hará un descuento a las dos
familias del 10 % del total por familia.
Y si nos recomienda, también tendrá un 10 % de descuento
la nueva familia.
Por cada estancia, una visita guiada a Laujar de Andarax.
Un 15 % de descuento en Rent a Car Laujar.
Regalos a los más pequeños y una botella de vino a los
padres.
FIN

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Del Servicio a la Experiencia del Cliente
Del Servicio a la Experiencia del ClienteDel Servicio a la Experiencia del Cliente
Del Servicio a la Experiencia del ClienteErick Alejandro García
 
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Juan Carlos Alcaide Casado
 
La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)
La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)
La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)Erick Alejandro García
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al clienteLuzMaryUrea
 
Trabajo Final CRM - Maestría en MArketing
Trabajo Final CRM - Maestría en MArketingTrabajo Final CRM - Maestría en MArketing
Trabajo Final CRM - Maestría en MArketingDaniel Viteri
 
Diseño de un programa de fidelización
Diseño de un programa de fidelizaciónDiseño de un programa de fidelización
Diseño de un programa de fidelizaciónJuan Sobejano
 
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresa
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresa
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
 
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
Servicio al cliente  -  raquel rivas regaladoServicio al cliente  -  raquel rivas regalado
Servicio al cliente - raquel rivas regaladoManuel Calizaya
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionLuis Forero
 
Fidelizacion De Clientes
Fidelizacion De ClientesFidelizacion De Clientes
Fidelizacion De Clientesguest866459
 

La actualidad más candente (20)

Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Del Servicio a la Experiencia del Cliente
Del Servicio a la Experiencia del ClienteDel Servicio a la Experiencia del Cliente
Del Servicio a la Experiencia del Cliente
 
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
 
La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)
La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)
La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)
 
Fidelización del cliente
Fidelización del clienteFidelización del cliente
Fidelización del cliente
 
8 Errores del Servicio al Cliente
8 Errores del Servicio al Cliente8 Errores del Servicio al Cliente
8 Errores del Servicio al Cliente
 
1. atencion al_cliente
1. atencion al_cliente1. atencion al_cliente
1. atencion al_cliente
 
Ppt atencion cliente
Ppt atencion clientePpt atencion cliente
Ppt atencion cliente
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Trabajo Final CRM - Maestría en MArketing
Trabajo Final CRM - Maestría en MArketingTrabajo Final CRM - Maestría en MArketing
Trabajo Final CRM - Maestría en MArketing
 
Retención de clientes
Retención de clientesRetención de clientes
Retención de clientes
 
Fidelización de clientes
Fidelización de clientesFidelización de clientes
Fidelización de clientes
 
Diseño de un programa de fidelización
Diseño de un programa de fidelizaciónDiseño de un programa de fidelización
Diseño de un programa de fidelización
 
1. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ATENCIÓN AL CLIENTE1. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresa
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresa
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresa
 
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
Servicio al cliente  -  raquel rivas regaladoServicio al cliente  -  raquel rivas regalado
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
 
CRM AUTOTRAIN
CRM AUTOTRAINCRM AUTOTRAIN
CRM AUTOTRAIN
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacion
 
Fidelizacion De Clientes
Fidelizacion De ClientesFidelizacion De Clientes
Fidelizacion De Clientes
 
Cultura de servicio en 10 pasos
Cultura de servicio en 10 pasosCultura de servicio en 10 pasos
Cultura de servicio en 10 pasos
 

Destacado

Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2
Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2
Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2MAGADU191
 
Protocolo 4.1
Protocolo 4.1Protocolo 4.1
Protocolo 4.1MAGADU191
 
Protocolo2
Protocolo2Protocolo2
Protocolo2funlam
 
Emt tarea 5.1
Emt tarea 5.1Emt tarea 5.1
Emt tarea 5.1MAGADU191
 
protocolo 1.2
protocolo 1.2protocolo 1.2
protocolo 1.2MAGADU191
 
Protocolo -tarea 5.2
Protocolo -tarea 5.2Protocolo -tarea 5.2
Protocolo -tarea 5.2MAGADU191
 
Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1
Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1
Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1MariaPilarPV
 
Tarea 3.1 protocolo
Tarea 3.1 protocoloTarea 3.1 protocolo
Tarea 3.1 protocoloMariaPilarPV
 
PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1
PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1
PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1Ana Belen Lopez Lopez
 

Destacado (9)

Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2
Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2
Garcia duran maribel_prp_tarea_1_2
 
Protocolo 4.1
Protocolo 4.1Protocolo 4.1
Protocolo 4.1
 
Protocolo2
Protocolo2Protocolo2
Protocolo2
 
Emt tarea 5.1
Emt tarea 5.1Emt tarea 5.1
Emt tarea 5.1
 
protocolo 1.2
protocolo 1.2protocolo 1.2
protocolo 1.2
 
Protocolo -tarea 5.2
Protocolo -tarea 5.2Protocolo -tarea 5.2
Protocolo -tarea 5.2
 
Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1
Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1
Protocolo y relaciones públicas. tarea 2.1
 
Tarea 3.1 protocolo
Tarea 3.1 protocoloTarea 3.1 protocolo
Tarea 3.1 protocolo
 
PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1
PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1
PROCESO CAMBIO HABITACION HOTEL TAREA 4 1
 

Similar a Tarea global 1 marketing

Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4lucindasanchezrengel
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteUezhituhd3xhokolathe
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioRosaliaBallesterosCh
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioRosaliaBallesterosCh
 
ATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docxATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docxSharonJulca
 
Jocg s5 tf
Jocg s5 tfJocg s5 tf
Jocg s5 tfKique Cg
 
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluqueríasPlan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluqueríasRafael Trucios Maza
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clientejuanpchavezc
 
Crm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los ClientesCrm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los ClientesBrandson Marketing Studio
 
universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón cleydividal1
 
Servicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfServicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfmaferacceso
 

Similar a Tarea global 1 marketing (20)

Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al cliente
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
Empoderamiento y PNL Servicio al Cliente
Empoderamiento y PNL Servicio al ClienteEmpoderamiento y PNL Servicio al Cliente
Empoderamiento y PNL Servicio al Cliente
 
Gestión al Cliente.pdf
Gestión al Cliente.pdfGestión al Cliente.pdf
Gestión al Cliente.pdf
 
Presentacion servicio al cliente
Presentacion servicio al clientePresentacion servicio al cliente
Presentacion servicio al cliente
 
servicio_cliente.pptx
servicio_cliente.pptxservicio_cliente.pptx
servicio_cliente.pptx
 
Tarea nº 13
Tarea nº 13Tarea nº 13
Tarea nº 13
 
ATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docxATENCION AL CLIENTE.docx
ATENCION AL CLIENTE.docx
 
Jocg s5 tf
Jocg s5 tfJocg s5 tf
Jocg s5 tf
 
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluqueríasPlan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Crm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los ClientesCrm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los Clientes
 
universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón
 
Atención al cliente
Atención al clienteAtención al cliente
Atención al cliente
 
Gestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al clienteGestion de atencion al cliente
Gestion de atencion al cliente
 
Servicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdfServicio al cliente.pdf
Servicio al cliente.pdf
 
clase 2 marketing.pptx
clase 2 marketing.pptxclase 2 marketing.pptx
clase 2 marketing.pptx
 

Último

Xardín de San Carlos (A Coruña) IES Monelos
Xardín de San Carlos (A Coruña) IES MonelosXardín de San Carlos (A Coruña) IES Monelos
Xardín de San Carlos (A Coruña) IES MonelosAgrela Elvixeo
 
la forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolarla forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolarCa Ut
 
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendicionesAdoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendicionesAlejandrino Halire Ccahuana
 
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdfAnna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdfSaraGabrielaPrezPonc
 
sociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre tercerosociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre terceroCEIP TIERRA DE PINARES
 
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdfU2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdfJavier Correa
 
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTOCIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTOCEIP TIERRA DE PINARES
 
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaAnuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaIvannaMaciasAlvarez
 
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdfceeabarcia
 
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdfRecursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdfNELLYKATTY
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdfdiana593621
 
EL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAEL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAJAVIER SOLIS NOYOLA
 
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkKirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkMaximilianoMaldonado17
 
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdfU2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdfJavier Correa
 
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍAPROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍAJoaqunSolrzano
 
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptxTECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptxFranciscoCruz296518
 
Escrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comercialesEscrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comercialesmelanieteresacontrer
 

Último (20)

Xardín de San Carlos (A Coruña) IES Monelos
Xardín de San Carlos (A Coruña) IES MonelosXardín de San Carlos (A Coruña) IES Monelos
Xardín de San Carlos (A Coruña) IES Monelos
 
la forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolarla forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolar
 
Conducta ética en investigación científica.pdf
Conducta ética en investigación científica.pdfConducta ética en investigación científica.pdf
Conducta ética en investigación científica.pdf
 
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendicionesAdoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
 
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdfAnna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
 
sociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre tercerosociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre tercero
 
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdfU2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
 
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTOCIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
 
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaAnuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
 
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
 
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdfRecursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
 
VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA _
VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA                   _VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA                   _
VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA _
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
 
EL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAEL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL BRILLO DEL ECLIPSE (CUENTO LITERARIO). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
 
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkKirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
 
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdfU2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
 
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍAPROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
 
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptxTECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
 
Tema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdf
Tema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdfTema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdf
Tema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdf
 
Escrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comercialesEscrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comerciales
 

Tarea global 1 marketing

  • 1. FIDELIZANDO AL CLIENTE Por María del Pilar Peñalver Viciana
  • 2. INTRODUCCIÓN En esta tarea, como responsable del departamento de Marketing de Urci Hoteles, voy a realizar lo siguiente:  Comentamos la actividad principal a la que se dedica mi empresa y el posicionamiento que buscamos.  Explicar en qué consiste la fidelización, la importancia y las ventajas de mantener al cliente fiel.  Las acciones que se van a llevar a cabo para mantener al cliente fiel tales como CRM, técnicas de marketing experiencial , gestión de quejas y trato al cliente, servicio de información, etc.  Programa de fidelización que hemos diseñado: público al que se dirige y acciones que engloba.
  • 3. URCI HOTELES Familiar  Este gran complejo turístico se encuentra ubicado en el municipio de Laujar del Andarax, en Almería, en las alpujarras almerienses.  Consta de 20 villas familiares, gran piscina climatizada rodeada de zonas verdes y piscina infantil, gimnasio, sauna, pista polideportiva y una gran zona de recreo infantil.
  • 4.  Restaurante buffet con TODO INCLUIDO, con comidas típicas     de la zona, show cooking, y buffet infantil. Animación infantil los fines de semana, puentes, Navidad, Semana Santa y verano. Talleres de cocina, teatro, cine, manualidades… para los más pequeños. Salas de ocio con videoconsolas, futbolín, juegos de mesa, casitas de muñecas… Todo orientado a las familias
  • 5. POSICIONAMIENTO Queremos que en la mente del consumidor esté muestro establecimiento hotelero con una alta calidad, buen servicio y un precio razonable. Para posicionarnos, lo primero de todo es la promoción. Haremos una gran promoción a nivel de publicidad en emisoras de radio, prensa, y en las puertas de colegios, donde se encuentran muchísimos padres para recoger a sus hijos, entregaremos folletos con promociones.
  • 6. En un futuro próximo, queremos que nuestra empresa se expanda de la siguiente manera: URCI HOTELES URCI HOTELES FAMILIAR ( próxima inauguración ) URCI HOTELES ENOTURISMO ( en 2015 ) URCI HOTELES PLAYA ( en 2016 )
  • 7. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Es muy importante la fidelización de clientes para URCI HOTELES. Por ello, estas son unas reglas básicas que debemos tener en cuenta para que nuestra empresa funcione. Aquí aportamos la importancia y ventajas de tener a un cliente fiel:  Ganar la confianza del primer cliente es motivo de orgullo para nuestra empresa, pero fidelizar al mayor número de consumidores es un reto que hay que lograr si queremos tener éxito.  Hay que diseñar estrategias que hagan a nuestros clientes felices y que hablen bien de nosotros. Un simple programa de puntos puede ser la mejor de las opciones.  Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes.
  • 8.  Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta.  La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y apartarlos, los que se quejan sin razón, los que arman bronca y los que generan más costes que ingresos. “A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca”.  Acompañar al consumidor antes, durante y después de la compra. Conseguiremos fidelizarle, más allá de lo que supone una oferta puntual. Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar al cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.
  • 9. ACCIONES QUE SE VAN A LLEVAR A CABO
  • 10. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE El beneficio percibido por el cliente va a depender de tres factores:  Factores funcionales: La utilidad, comodidad o facilidad que al cliente le reporta adquirir un nuestro servicio.  Factores de percepción: La percepción del cliente de que un determinado producto o servicio sea diferente. El cliente quiere que lo tratemos como "el cliente" y no como a una "masa de clientes".  Factores de excelencia: El cliente se siente satisfecho porque la empresa cuida hasta el más mínimo detalle. Así mismo, percibe que el producto o servicio es único. La satisfacción del cliente dependerá en gran medida del valor aportado por el producto o servicio. Lo ideal es tratar de ofrecer algo más de lo que prometemos a través de las diferentes campañas de comunicación, ya que conseguiremos la satisfacción del cliente así como su posible repetición.
  • 11. CRM  Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.  Estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.  Se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.  El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre nuestra empresa, URCI HOTELES y sus clientes.  Los Call Center (o centros de llamadas) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes, así que también lo aplicaremos.  Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.  El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.  El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing
  • 12. Junto con los anteriores pasos, también debemos establecer lo siguiente:  El primero consiste en que debemos obtener información precisa y fidedigna del cliente.  Para llevar a cabo un marketing relacional eficaz, dicha información debe ser bidireccional, con cierta frecuencia y de una manera continua, con el objetivo de que esta relación sea duradera en el tiempo.  Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar al cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.
  • 13. MARKETING EXPERIENCIAL  Uno de los pilares básicos para las empresas es conseguir que nuestro     cliente consiga vivir una experiencia gratificante, única. Si conseguimos que el cliente obtenga experiencias gratificantes, curiosamente necesitaremos muy pocos recursos y muy poco dinero para dar a conocer nuestro producto o servicio. Será el propio cliente el encargado de compartir sus experiencias, de hablar en webs como tripadvisor, booking o incluso en nuestra propia página web. Actualmente con las nuevas tecnologías, podemos compartir experiencias, fotografías y vídeos a través de email, blogs, foros, redes sociales como Facebook o Twitter, comunidades virtuales, entre otros. Para ello, vamos a darle la experiencia de poder desayunar, comer y cenar con unas vistas increibles a la sierra. Poder disfrutar de rutas a pie e incluso a caballo por nuestras inmediaciones. Que el cliente se sienta como en casa, con todas sus comodidades y no eche en falta nada.
  • 14.  Generar un equipo de trabajo en el que todos los actores relacionados con la experiencia del cliente, en realidad, en mayor o menor medida, todas las personas de la empresa, deben estar alineados, formados, motivados y comprometidos.  Gestionar las relaciones públicas en todo el ámbito de la experiencia. No solamente el personal de recepción debe estar sintonizado con la experiencia que queremos generar, sino todos los integrantes de aquel equipo, directa o indirectamente relacionados con la misma.  Dar al cliente lo que quiere, esa es la base del marketing experiencial, él será nuestro mejor vendedor. La vivencia emociona antes, durante y después de vivirla.  Para generar una experiencia auténtica debemos crear los estímulos perceptivos, éstos generar las emociones, los recuerdos, las acciones y las relaciones que compondrán una auténtica experiencia.
  • 15. GESTION DE QUEJAS Y TRATO AL CLIENTE Las acciones que llevaremos a cabo en gestión de quejas serán las siguientes:  Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado al cliente, es necesario conocer sus expectativas, determinar si éstas se están cumpliendo y hasta qué punto pueden llegar a satisfacerse. Cuando lo que espera y desea el cliente excede los recursos disponibles en nuestra empresa, esta información puede usarse para determinar los cambios que deben llevarse a cabo.  El proceso de gestión de quejas puede analizarse como una herramienta defensiva para la empresa: como mecanismo para tratar las quejas de los clientes actuales de forma tal que los clientes insatisfechos no prescindan de los servicios que presta la entidad.  Se concibe la gestión de quejas como un sistema, dispuesto por la empresa, para ofrecer a los clientes y/o usuarios, una oportunidad para resolver sus quejas e inconvenientes. Aunque la gestión eficiente de las quejas y sugerencias de la empresa, puede ser un arma competitiva muy poderosa, las organizaciones muchas veces no son conscientes de ello.  Cuando una entidad presta un servicio, sea cual sea, en el momento en que algo no funciona como debería, los clientes deben tener el derecho y la libertad para expresar a la organización su descontento, y esperar que la entidad demuestre su interés en resolver este inconveniente lo más pronto posible.
  • 16.  Recibir un trato respetuoso. La lealtad y satisfacción del cliente comienza con un trato respetuoso y digno por parte de la empresa.  Receptividad. Los clientes esperan una atención inmediata, y una actitud receptiva y comprensiva con sus problemas y necesidades, del tipo que sean.  Excelencia técnica. Los usuarios esperan que el personal tenga los conocimientos suficientes acerca del servicio que están prestando. Los miembros del personal que tienen contacto directo con el cliente deben contar con la experiencia y las habilidades necesarias para representar de forma ideal los servicios que ofrece la entidad.  De hecho este sector del personal debe destacar por sus capacidades de comunicación, amabilidad, simpatía y conocimientos.  Enfoque en la resolución de problemas. Cuando se presenta un problema, los clientes desean que se resuelva inmediatamente. Los usuarios esperan que los encargados de atender sus solicitudes se vuelquen en encontrar una solución apropiada, la inconformidad del cliente se intensificará si el personal encargado de resolverla busca razones y excusas demostrando la incapacidad de la organización para resolver el problema inmediatamente.  Flexibilidad. El usuario que tiene un problema o inconformidad quiere tratar con alguien de la organización que sea flexible y creativo a la hora de encontrar soluciones. Los clientes esperan que la empresa sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.  Pronta resolución. Cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución inmediata, no están interesados en las causas o los culpables, tampoco esperan explicaciones complicadas sobre las razones del inconveniente. Lo que los clientes desean es que se reconozca el fallo, una disculpa pública, la resolución del problema y la seguridad de que no volverá a repetirse. Por tanto, el departamento de gestión de quejas debe trabajar con mucha amabilidad y simpatía para que el cliente supere pronto su problema.
  • 17. SERVICIO POST-VENTA  Con este servicio, nos pondremos en contacto con el cliente para saber cómo fue su estancia, si hubo algún problema en el servicio o con el personal, le haremos un pequeño cuestionario que también tendrá la opción de hacerlo on-line por nuestra web, o en la misma habitación cuando estaba hospedado.  Con ello sabremos de la calidad que hemos ofrecido, y si hubo fallos, poder resolverlos para que no vuelva a suceder.  Le propondremos nuevas ofertas para su siguiente visita a URCI HOTELES.
  • 18. NUESTRO PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN  Por cada actividad compartida con amigos o familia, y más aún por cada regalo hecho en este sentido, regalamos puntos que permite al cliente disfrutar (o dejar disfrutar a otros) de las actividades que prefiere de manera gratuita.  Hemos integrado nuestro programa de fidelización dentro de la web correspondiente a este espacio destinado al cliente, en el cual informamos puntualmente de todos los eventos y noticias que surgen mediante nuestras newsletters semanales y e-mails personalizados. Este sitio también es el sitio del cliente, ya que el espacio blog le permite comunicarse, tanto con nosotros, como con los demás clientes de URCI HOTELES.
  • 19.  Obtendrá con nuestra tarjeta, un 15 % de descuento en los       establecimientos adheridos de la comarca ( para incentivarla ) y de la capital. Noches gratis : 7 x 5, 4x3 Si viene con otra familia, se le hará un descuento a las dos familias del 10 % del total por familia. Y si nos recomienda, también tendrá un 10 % de descuento la nueva familia. Por cada estancia, una visita guiada a Laujar de Andarax. Un 15 % de descuento en Rent a Car Laujar. Regalos a los más pequeños y una botella de vino a los padres.
  • 20. FIN