Es geht NIE nur um die Sache - Folien Agile Monday Nürnberg 2013
1. Es geht NIE nur um die Sache
Konfliktbewältigung im
(Arbeits-)Alltag
Agile Monday 16.09.2013
Marina Haase
Konflikt
• eine Interaktion,
• bei der es Unvereinbarkeiten gibt,
• die als Beeinträchtigung erlebt werden
F. Glasl
1
4. Woran erkenne ich einen Konflikt?
•
•
•
•
•
•
•
•
Aggression
Vermeidung
Interesselosigkeit
Konformität
Widerstand
Formalität
Sturheit
Dynamik in der Gruppe
Selbstreflexion
• Welche Konflikte habe ich zur Zeit?
• An welche kann ich mich noch lebhaft
erinnern?
4
6. Kommunikation ist immer auch
nicht sprachlich
Der Ton macht die Musik
Körpersprache
Handlungen – „Actions speak louder than words“
“The single biggest problem in communication is
the illusion that it has taken place.”
George Bernard Shaw
Botschaft
Sender
Empfänger
6
8. Wovon hängt ab, was wir
verstehen?
• Unsere ganz persönliche Geschichte (Kindheit,
konkrete Geschichte)
• Unsere momentane Stimmung
• Unsere Prägung (Auf welchem Ohr hören wir
gut)
• Wie wir die nonverbale Kommunikation
auffassen
• Unsere Konnotationen mit dem verbal Gesagten
• Unsere Ziele
Eisbergmodell der Kommunikation
•Oberfläche: Ärger, Aggression
•Unter der Oberfläche:
•Schmerz
•Primärgefühl
•Unerfüllte Bedürfnisse in der aktuellen Situation
•Unerfüllte Bedürfnisse der Kindheit
8
9. Instinkt führt dazu, dass wir im
Konflikt verteidigen und nicht mehr
differenzieren
Wir erleben unser Verhalten
meist als Reaktion auf das, was
andere Tun
9
10. Auslöser vom Grund trennen
und damit Verantwortung
übernehmen
• No one can make you feel inferior without
your consent. Eleanor Roosevelt
10
12. Aktives Zuhören
Zuhören
- Blickkontakt
- „Mmm“, „Ja“
- „Nicken“
Verstehen
- Verständnis überprüfen
- Mit eigenen Worten wiederholen
- Zusammenfassen
Gefühle verstehen
- Gefühle verbalisieren
- In den anderen hineinversetzen
- Wünsche heraushören
Fragen nach Gefühlen
•
•
•
•
•
•
•
•
Wie geht es Ihnen, wenn Sie das hören?
Wie erleben Sie... ?
Was löst.. bei Ihnen aus?
Wie reagieren Sie darauf, wenn Sie ... sehen?
Was sagt Ihr Bauch dazu?
Wie ist das, wenn Sie das hören?
Wie klingt das für Sie?
Wie empfinden Sie das, was Sie gerade von X
hören?
12
13. Fragen nach Gefühlen
• Sie schauen nachdenklich
• Kann es sein, dass Sie sich gerade
unwohl fühlen?
• Wenn Ihre Tränen sprechen könnten, was
würden sie sagen?
• Was geht in Ihnen momentan vor?
• Sie sind bewegt. Was bewegt Sie am
meisten?
Selbstreflexion
• Gibt es irgendwelche Reizwörter/Phrasen,
die mich kontextunabhängig aufgrund
meiner Geschichte auf die Palme bringen?
13
14. Du Botschaften
Ich Botschaften
Gefühle und Nicht-Gefühle?
Kennt ihr das?
Man redet in Ich-Botschaften und von seinen
Gefühlen – aber es kommt dennoch als Angriff an?
• Ich fühle mich ignoriert
• Ich fühle mich unzulänglich als...
• ich fühle mich missverstanden
• ich fühle mich, als ob ich mit einer Wand reden würde
14
15. Gefühle und Nicht-Gefühle?
Es gibt einen Unterschied zwischen
Gefühlen,
und
Worten, die beschreiben, was wir denken, wer wir sind,
wie wir sind.
Man sagt: „ich habe, das Gefühl, dass“, meint aber „ich
denke, dass“ – und - unter Umständen - wertet man
auch Jedenfalls interpretiert man.
Empathie
• Präsenz im Hier und Jetzt
– Tu nicht irgendetwas – sei einfach da
• „pathos“ – „Einfühlung“
• Fähigkeit, Gedanken, Gefühle und Emotionen
eines Menschen zu erkennen und die eigene
Reaktion darauf wahrzunehmen
• Kognitive Empathie lässt uns erkennen, wie ein
anderer fühlt, emotionale Empathie lässt uns
fühlen, was der andere fühlt
15
16. Empathie
• Weniger die Form
es ist die Haltung
• Kein Beteiligter kann die Situation besser
einschätzen als derjenige selbst.
• Im Augenblick des Zuhörens verweilen wir
ganz beim anderen
• Mit dem ganzen Wesen zuhören
• Alles was da ist, darf zunächst da sein
• Nicht zwingend Lösungen suchen
Bei Empathie vermeiden!
Keine eigenen Geschichten
Keine Tipps und Ratschläge
Keine Bewertung. Verstehen ist nicht gleich Einverstanden sein
16
17. http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK
Selbstempathie
Wir bewerten uns selbst, wenn wir nicht ganz perfekt sind.
• Das war blöd von mir
• Wie konnte ich nur?
• Du bringst immer alles durcheinander
• Ich sollte es doch besser wissen!
• ich muss das wirklich ändern
Böse Worte: „sollte“ „hätte sollen“ „eigentlich“
= Forderung – aber der Mensch will frei sein.
17
18. Selbstempathie
•Lernen zu verstehen, warum wir das gemacht haben,
Welches Bedürfnis wir damit erfüllen wollten
•Trauern, aber uns selbst verzeihen
•Tue nichts, was du nicht aus spielerischer Freude heraus tust
•„müssen“ in „frei wählen“ übersetzen
Inneres Team
18
19. Inneres Team
• Manchmal sind wir innerlich zerrissen, weil
unterschiedliche Bedürfnisse in uns in
Spannung zueinander stehen.
(Schulz von Thun)
Inneres Team
Diva
Richter
Verletztes Kind
Mutter
Braves Mädchen
Skeptiker
Angsthase
Karrierefrau
Genießer
19
20. Inneres Team
• Innere Teammitglieder identifzieren
• Teammitglieder würdigen
• Tragfähige Lösung finden
Selbstreflexion
20
21. GFK
Grundgedanken
Konflikte sind Ausdruck nicht erfüllter Bedürfnisse
Jede Handlung / Äußerung ist eine Strategie, um Bedürfnisse zu erfüllen
Negative Gefühle sind ein Anzeichen dafür, dass ein Bedürfnis nicht
Erfüllt wird.
Gewaltfreie
Kommunikation
Beobachten, nicht bewerten, interpretieren
Eigene Gefühle beschreiben – nicht Gedanken
Bedürfnisse ausdrücken – nicht Strategien
oder Positionen
Bitten nicht fordern
21
23. Fragen nach
Bedürfnissen/Interessen
(wichtig: nicht hinterfragen – fragen)
• Worum geht es Dir?
• Wie würde die Welt besser aussehen,
wenn Deine Forderung erfüllt wäre?
• Was ist Dir eigentlich wichtig?
• Warum willst Du die Erfüllung Deiner
Forderung?
Fragen nach Bedürfnissen
• „Sie bräuchten Anerkennung“ auf Dauer eher
therapeutisch: Sprache passend zum Kontext
• Ihnen ist sehr wichtig...
• Ihr Anliegen ist...
• Sie möchten wirklich sicherstellen, dass
• Ihnen erscheint es wesentlich...
• Sie wünschen sich an dieser Stelle
• Sie hoffen wirklich auf
• Sie wollen, dass
• Es geht Ihnen um
23
24. Bitten – Nicht Fordern
• Erfüllbar im Hier und Jetzt
• konkrete Handlung
• Freiwilligkeit ermöglichen (Alternative?)
Verschiedene Möglichkeiten
der Bitte
• Konkrete Handlung
• Schilderung der Sichtweise (Kannst Du
mir sagen, was aus Deiner Sicht passiert
ist?)
• Wiedergabe des Gehörten (Kannst Du
bitte sagen, was Du von mir gehört hast?)
24
25. GFK – Ich-Botschaften
Ich habe konkret gehört... gesehen... gelesen
Damit / dann fühle ich mich... Damit geht es mir
Weil mir wichtig ist... Weil ich ... bräuchte
Weil mir gefehlt hat
Deshalb bitte ich... Wärest Du bereit
GFK-Fragen
Wie haben Sie die Situation erlebt?
Was haben Sie beobachtet?
Was ist aus Ihrer Sicht konkret passiert?
Wie ging es Dir dabei?
Wie hast Du Dich dabei gefühlt?
Was hat das bei Dir ausgelöst?
Wenn ich Dich richtig verstehe, befürchtest Du...
Hätten Sie... gebraucht?
Hätten Sie... gewünscht?
Ist Dir wichtig...dass
Dein Anliegen ist
Was wünscht Du Dir jetzt konkret von mir?
Wie kann ich Dich konkret unterstützen?
Was wäre für Dich der nächste Schritt
25
26. Harvard Negotiation Project
Person und Sache trennen
Auf Interessen konzentrieren nicht auf Positionen
Viele Lösungsmöglichkeiten sammeln
Win-Win
Gute Interessenformulierungen
•
•
•
•
Emotionale Resonanz
Nicht zu spezifisch
Dennoch greifbar (nicht „erfolgreich sein“)
Beschreiben eines zukünftigen Vorteils
• Empathie: was ist das Verlangen, was
sind die Wünsche, die Hoffnungen
26
29. Starke Gefühle sind Goldbarren in
einer hässlichen Verpackung
Selbstreflexion
29
30. Mediation
1. Beginn: Verfahren vorstellen, Vetrauen
aufbauen
2. Themen klären
3. Konflikt bearbeiten (Interessen
herausarbeiten)
4.Nach Lösungen suchen (kreativ)
5. Vereinbarungen treffen
Mediation
• Klar strukturiertes Verfahren
• Mediator neutral. Moderiert nur. Achtet auf
Prozess. Lösung kommt von den Parteien
30
31. Wertequadrat
Großzügigkeit
Sparsamkeit
Verschwendung
Geiz
Jeder Wert hat einen Gegenwert – und positive, sowie negative Ausprägungen
Hilfreich ist es, bei Beleidigungen in Konflikten dies auszuarbeiten.
Konfliktstile
Durchsetzen
(A)
Win Win (E)
Kompromiss (D)
Vermeiden
(C)
Nachgeben (B)
31