1) O documento discute como as empresas podem mapear o customer journey dos clientes para melhorar os resultados de negócios. 2) Inclui exemplos de como usar dados e comunicações personalizadas ao longo do ciclo de vida do cliente para aumentar as conversões, fidelização e valor do cliente. 3) Também discute a importância de definir objetivos de negócios claros e priorizar os momentos e canais de envolvimento com o cliente.

1. Porto, julho de 2015
Smart Marketing,
Smart Data
Antoine Blanchys-Ferreira

2. Difícil aumentar as
vendas no online ?
Fidelizar ?
Reduzir o “Churn” ?
Ser eficaz no
Omnicanal ?
Aumentar o Valor
dos seus clientes

3. E funciona…
+ conversões
+ Cross-sell / up-sell
+ Valor do Cliente
- churn
- Time to Market
+ produtividade Marketing

4. + vendas
- Custos
- Churn
+ ROI
Tecnologia
Emoção
Data
Experiência

5. Customer Journey >> Omnicanal
Click
Facebook Ad
Newsletter Sign-up
Comunicação direta
personalizada
Opt-in no MobileDownload da App
Contacto ao
Helpdesk
Embaixador no
Facebook
Problema tratado no
Helpdesk
Primeira Compra

6. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013
O Journey é ligado a resultados de
negócio
+36%
Clientes
Satisfeitos
+19%
Vontade de
Prolongar
+28%
Vontade de
Recomendar
+33%
Menos apto a
cancelar/sair

7. Quem são realmente
os seus clientes ?
Em que fases se
encontram realmente ? Como envolvê-los e
encaminhá-los no
Journey?
Quais são os
resultados em
termos de objectivos
de negócio?
4 Perguntas para um Customer Journey eficaz

8. a. Objetivos
Como ?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

9. d. Canais
Preferências dos
seus clientes na
forma com que
interagem com a
sua marca :
casa, online ou
for a de casa.
Oportunidades
que ganha de
influenciar o seu
cliente
Como ?
Comportamentosd. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Que estão a
fazer os seus
clientes
nestes
momentos ?
Que
expectativas
?
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?

10. 1. É uma questão de mapear
ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN

11. Email Onboarding
Mobile Onboarding
SMS Capture
Social Capture
Wish List
Loyalty
Transactional
Abandoned Cart
Newsletter / Promo
Win-Back Series
High
Low
EstimatedBusinessValue
High
Maturity of Data
LOW HANGING FRUIT DIFFERENTIATORS
BUILDING BLOCKS BEARS
Mobile Onboarding
Email Onboarding
Social Capture
SMS Capture
Web Capture
In-Store Capture
Newsletter / Promo
Birthday
Anniversary
Post-Purchase
Transactional
Browse Retargeting
Abandoned Cart
Loyalty
Lifecycle State
Wish List
Reengagement Win-Back Series
2. Definir prioridades…

12. Como COMUNICAR e ENVOLVER os
participantes?
O desafio…

13. Projeto POW_Dá Power ao Electrão
• Iniciativa da Amb3e ( )
• De novembro a julho de 2015
• Sensibilização social e ambiental para a
recolha de resíduos elétricos e eletrónicos
• Mobilização de escolas e residências
• Incentivar à participação com a oferta de
prémios (TV`s, smartphones, PC`S…)
• Registo no site do desafio POW

14. email Engagement, personalização e frequência de contacto / automatismos para nutrir proactivamente
Mecânica e táticas da campanha
2 3 4
email de divulgação
para participação
5
Welcome
email Last Call email
email
intermédio
email de divulgação
do vencedor
1
AUTOMATISMOS

15. Otimização para aumento dos registos | Escolas
Táticas: Contacto telefónico | Multi – steps campaigns
REMINDER
Atualização dos Bounces e
divulgação do Desafio
CONTACT
CENTER
Reforço ao contacto
telefónico
email para os
que abriram
email para os
interessados/
cliques efetivos
OPEN?
CLICK?
+
ENGAGEMENT
+ REGISTOS
+ REEES

16. Os RESULTADOS…

17. 350
CASAS
Resultados
± 35%
OPEN RATE
± 15%
CLICK RATE
+ 2.217
LIKES
50.000 kg
REEES
32
ESCOLAS
A vitória dos participantes deveu-se à mobilização
de famílias, amigos, colegas e comunidade.

18. Como AUMENTAR as vendas do canal
online?
O desafio…

19. Como conseguir a ATENÇÃO dos clientes?

20. 2004
12
mins…
2015
8 segs…

21. COMUNICAR
A HISTÓRIA
CRIAR UM
CUSTOMER
JOURNEY
CRIAR UMA
HISTÓRIA
ESTRATÉGIA
DE
EMAIL + LP
+ ASSINATURAS
Como aumentar as vendas do canal online?
Mecânica e táticas da campanha
Reformulação do
email marketing +
LP
Copy
estratégico e
personalizado
Táticas de email
com multi-steps
Email + LP
informativa + LP
pagamento

22. Otimização de todo o funil de conversão
1. EMAIL 2. LANDING PAGE 3. PAGAMENTO
 Sender + Assunto
 Imagem e texto
 Copy com
Personalização
 Botões de ação
(CTA)
 Coerência de tom de comunicação
 Design
 Copy com gestão de expectativas
(vantagens da assinatura + oferta)
 Responsive & Mobile friendly
design
 Encadeamento de botões de ação
(CTA)
 Resumo das vantagens
do Expresso Digital +
oferta
 Pagamento intuitivo
 Segurança - Trust
Symbols

23. 1 2 3
Aproveite o melhor do
Verão
Temos o melhor para si Ainda vai a tempo. Aceite este convite
OPEN
?
NOT
OPEN
?
BD EXPRESSO
NOT OPENS +
REGISTADOS SITE
Personalização em função do comportamento:
3 emails…. uma História…
CLICKED NOT CONVERTED
NOT CLICKED
NOT OPEN

24. Os RESULTADOS…

25. Resultados
20% a 30%
CONVERSÕES
LP - PAGAMENTO
62%
CARTÃO CRÉDITO 38%
DÉBITO
DIRETO
+180%
CRESCIMENTO
ASSINATURAS ONLINE
40%
CTR
LP - INFORMATIVA

26. O futuro…
 + 1 canal
 Testes A/B Split
 Personalização sobre dados frios (sexo, idade, família,
preferências, hobbies...)
 Automatização

27. Step 3 : Uma adivinha ?

28. O poder da Data
13.000 football scouts
50 países
Maior BD sobre equipas de
futebol
1ª divisões + outras
Detetar os talentos de amanhã

29. Hot Data
Website visits
Email Opens & CTR
Loyalty points
Redemption history
Best Western Loyalty : 4 Milhões de comunicação diferentes
Cold Data
Client ID
Client Value
Interests
Purpose of Visits
 Offer
 Subject Line
 Pictures
 Introductions
 Rewards
“Trigger emails warning people they might
lose their points and offering interesting
ways to spend them, mean that members
pay more attention and become more
involved.”
8-10 Triggers por dia

30. Offline
CRM
Facturação
Cartão/Loyalty
Online
Website
Facebook
Email
Mobile
Constituir a visão sobre o cliente

31. ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN
Acompanhar o cliente no Ciclo de Vida

32. Comunicar com ele One2One

33. Medir o impacto no negócio e nos objectivos

34. Marketing Cloud
A plataforma para Journey 1:1
• Constroi uma visão única sobre o
consumidor Online - Offline
• Planifica e otimiza o Journey
• Emite conteúdos personalizados em
cada canal e device
• Mede o impacto no negócio

35. Como criar a relevância ?

36. Abandono cesto de
compras
Aniversário Programa de fidelidadeWelcome Series
CompraConsideração Retenção
Who Cares about People like me: Customer Journey

37. CustomerJourney:hotel,espectáculos,retalho
DecisãoAwareness
Consideração
Pre-stay Post-stay Loyalty

38. Segmentação RFM
WhoCaresaboutPeoplelikeme?

39. Who Cares about People like me : Geo localização + Real Time

40. Powering Success in Every Industry
Communications
& Media
Internet
& eCommerce
™
Retail/CPG
Travel &
Hospitality
Technology
Financial Services
& Insurance

41. Osucessodoprogramaestánarelação…facilitadapelatecnologia
Emocional Desejo
Transacional

43. Melhore já a eficácia da sua web
Aumente as suas vendas
Reduze o Churn
Fidelize os seus clientes
antoine.blanchys@mediapost.pt