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Características del concepto de cliente Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los clientes son:                 ...
¿Por qué se pierden los clientes?    14%     Mala            68%  calidad del   Indiferencia y                    18%  pro...
Insatisfacción de clientes   Principales causas :   Servicio brindado poco profesional (no fue      correcto, incompeten...
Claves para una atención de calidad Escuchar. Empatía. Disponibilidad /inmediatez.                                     ...
Tipos de de clientes y claves para    tratarlos El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber sus problemas, ...
Imagen percibida   Toda persona que trabaja dentro de una empresa y   toma contacto con el cliente, aparece identificada ...
Lenguaje escrito vs oral No es lo mismo hablar que escribir.                                        Marketing TI         ...
ComunicaciónPalabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos•Perspectivas diferentes.                       ...
Lenguaje oral vs escritoCaracterística                    Lenguaje oral                      Lenguaje escritoExpresividad ...
Presentación oral Emocionalidad positiva. Actitud segura y tranquila. Gestos / tics. Manos abiertas sobre la mesa o en...
En un mail debe reflejarse                             Quién                             Qué (objetivos).                 ...
Consejos básicos de comunicación escrita Saludar primero. Planteo del tema (utilizar categorías).   Si es una crítica h...
Tips para la comunicación con el equipo   Todos tienen perspectivas diferentes.   Empatía: entender al otro desde su lug...
Recuerden Amabilidad y respeto ante todo. Escuchar al cliente. Validar la información proporcionada por el cliente y qu...
Excelencia CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió“. EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que...
Actividad Pensar en una situación en que:   Hubo un malentendido   O sienten que la comunicación falló   O sienten que...
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Capacitacion atención al cliente

  1. 1. Cómo mejorar la atención al cliente Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  2. 2. Situación del mercado actual-Oferta de productos y servicios amplia.-Cliente informado.-Oferta de valor + Atención al cliente: herramienta diferenciadoraentre productos similares. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  3. 3. Círculo de la calidad de servicio Competitividad Clientes Calidad Satisfechos Personal Desarrollo de la calidad Calidad Calidad de la Departament Empresa al Calidad del producto o Servicio Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  4. 4. Características del concepto de cliente Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los clientes son: Son las personas más importantes para cualquier organización (razón de ser) Nosotros dependemos del cliente Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino es la finalidad del nuestro. Es nuestra obligación darle un buen servicio. Nuestra labor es satisfacer sus deseos. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  5. 5. ¿Por qué se pierden los clientes? 14% Mala 68% calidad del Indiferencia y 18% producto. Otras causas mala atención. (diferencial, no cumplimiento). Insatisfacción Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  6. 6. Insatisfacción de clientes  Principales causas :  Servicio brindado poco profesional (no fue correcto, incompetente).  "He sido tratado como un objeto o con mala educación”.  La situación empeoró después del servicio.  Incumplimiento de plazos previstos.  El precio pagado fue mayor que el pactado. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  7. 7. Claves para una atención de calidad Escuchar. Empatía. Disponibilidad /inmediatez. Éxito Solucionar sus problemas. Fidelización Respeto / amabilidad. Confianza Recordar al cliente. Atención Estar bien informados. excelente Enseñar Anticiparse a sus necesidades Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  8. 8. Tipos de de clientes y claves para tratarlos El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber sus problemas, establecerle límites respetuosamente. El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego abordar el problema verdadero y darle soluciones. El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya estamos gestionando su caso. Ofrecer avances. El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle su conversación pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya ido de tema. Más sobre tipos de clientes Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  9. 9. Imagen percibida  Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, aparece identificada como si fuera la organización misma. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  10. 10. Lenguaje escrito vs oral No es lo mismo hablar que escribir. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  11. 11. ComunicaciónPalabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos•Perspectivas diferentes. Ruido Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  12. 12. Lenguaje oral vs escritoCaracterística Lenguaje oral Lenguaje escritoExpresividad Rica (palabras, gestos, tonos de Pobre (sólo palabras escritas) voz, humor, emocionalidad)Interacción Sí NoPosibilidad de re explicación Inmediata, sencilla, parte del Difícil, nula. diálogo.Canales de comunicación Oral – auditivo - visual VisualCódigos Sonidos – gestos LetrasImportancia del mensaje para el Forma del mensaje (80% la Contenido del mensajereceptor expresividad).Registro Fácil de olvidar. Registro permanente/ reenvío.Etapa de aprendizaje Año de vida. 6 años.Finalidad en el trabajo Conocimiento, solucionar Coordinación, registro, ordenar problemas, planificación, información. cerrar/finalizar un negocio. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  13. 13. Presentación oral Emocionalidad positiva. Actitud segura y tranquila. Gestos / tics. Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /caídas a los lados del cuerpo. Humor (según la situación). Formato:  Introducción  Resumen del tema  Desarrollo de los puntos  Ejemplos  Conclusión / resumen. Clave: no irse de una reunión sinun compromiso. Marketing TI Cómo preparar una presentación oral Generando negocios, lealtad y confianza
  14. 14. En un mail debe reflejarse Quién Qué (objetivos). Cómo (propuesta de acción). Por qué (razones). Introducción (Quién + qué). Desarrollo (Cómo + por qué + detalles). Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo). Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  15. 15. Consejos básicos de comunicación escrita Saludar primero. Planteo del tema (utilizar categorías).  Si es una crítica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinión). Acciones y responsables (empresa y nombres). No dejar ninguna acción sin responsable  El “hay que hacer tal cosa” tiene que tener un responsable, o consultar al receptor quién lo hará. Ponerse a disposición. Saludo. Verificar ortografía. Verbos simples (haber hecho - hacer) Oraciones cortas. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  16. 16. Tips para la comunicación con el equipo  Todos tienen perspectivas diferentes.  Empatía: entender al otro desde su lugar.  Información clara: qué, quién, cómo, porqué, pedir opinión.  Establecer códigos: para críticas, evaluaciones, opiniones.  Cuidar el canal según la finalidad: oral u escrito?  Feedbacks que aporten alternativas. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  17. 17. Recuerden Amabilidad y respeto ante todo. Escuchar al cliente. Validar la información proporcionada por el cliente y que el mismo haya entendido. Respaldar la información por escrito. Mantener informado al cliente. Hacer planteamientos claros. Responder en forma rápida y con la verdad. El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes. Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo. Quién, qué, por qué, propuesta de acción. Ser abiertos y ponerse a disposición. Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  18. 18. Excelencia CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió“. EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  19. 19. Actividad Pensar en una situación en que:  Hubo un malentendido  O sienten que la comunicación falló  O sienten que podrían haberlo hecho de forma diferente.  Enviar la información con el caso:  Como sucedió  Cómo lo mejorarían para una próxima ocasión.  Ximena.hernandez@uruit.com Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza
  20. 20. Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza

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