1. QUEJAS Y
RECLAMACIONES

2. AUNQUE DEBEMOS
EVITARLO…..
POSIBLEMENTE EN ALGUNA SITUACIÓN
UN CLIENTE PUEDE SOLICITARNOS LA
HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

3. COMO SABÉIS:
La HOJA DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES es un documento oficial
en el que un cliente puede expresar sus
quejas con la seguridad de que serán
correctamente atendidas.

4. Si un cliente nos la pide,
debemos:
O Confiar en que el cliente nos dice la
verdad.
O No prometer lo que no vayamos a cumplir.
O Mantener una actitud serena y segura
O Intentar que los hechos queden claros
(escucha activa y empatía).
O Intentar explicar los fallos de forma
racional, no justificándolos.
O Mantener en todo momento una actitud
profesional.

5. O Contrastar lo que nos dice con la parte
objeto de la reclamación (asegurarnos
que dice la verdad).
O Intentar agotar todas nuestras
posibilidades. Si no lográramos
conseguirlo, informar a los superiores.

6. Veamos ahora la Hoja de
Reclamaciones en sí:
O Formato:
Podemos encontrar hojas de reclamaciones
electrónicas o en formato papel.
En elformato papel se debe
rellenar apartados de datos (tanto del
reclamante como de la empresa), de breve
descripción de lo ocurrido y otra información
que se quiera añadir.
Veamos un ejemplo:

8. O Este impreso son tres copias, que
debemos firmar, independientemente de
que estemos o no de acuerdo con la
reclamación.
O La empresa nos quedamos con la hoja:
“parte reclamada” (hoja rosa)
O El cliente se lleva las hojas “parte
reclamante” (hoja verde) “para la
administración” (hoja blanca)

9. O Disponemos de diez días hábiles para
responder a la reclamación.
O El cliente puede ir a la Administración y
presentar su copia, en el caso en que no
le respondamos o que nuestra respuesta
no sea la que desea.

10. Si usara el formato digital, el cliente
se tendrá que descargar una hoja de la
Oficina Virtual de Consumo Responde y
posteriormente llegará a nuestra empresa
para que se la firmemos.
RECORDAD QUE A PARTIR DE ESTE
MOMENTO LOS PASOS A SEGUIR SON
LOS MISMOS.

11. El siguiente video muestra los
pasos:
O http://youtu.be/FcInb2bDlZg

12. Tramitar la reclamación
Después de rellenarla y de esperar a que le
respondamos, el cliente puede no quedar
satisfecho y querer cursarla. Puede hacerlo en:
• Servicios de consumo de las delegaciones de
gobierno de su provincia.
• Oficinas Municipales de información al
consumidor. (en el caso en que haya una en
su municipio)
• Asociaciones de consumidores (en el caso en
que fuera socio de alguna).

14. Normativa Vigente
VARIOS NIVELES DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR:
• En la Unión Europea: Hay unas directivas
comunitarias que se encargan de
defender al consumidor cuando está en
otro país comunitario.
• En España: La propia Constitución
Española en su artículo:

15. "Los poderes públicos garantizaran la
defensa de los consumidores y usuarios,
protegiendo mediante mecanismo
eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los
mismos".

16. También lo hará el instituto nacional de consumo,
que asesora y fomenta el ejercicio de los derechos
de los consumidores.
• También las Comunidades Autónomas que suelen
tener su Dirección General de Consumo
http://www.consumo-
inc.gob.es/enlaces/espagna/organismosConsumo.
htm.
• Las Administraciones Locales suelen tener oficina
de información al consumidor.
http://www.malaga.eu/opencms/opencms/aytomala
ga/portal/menu/gestiones/fichagestiones?id=212

17. Bibliografía:
O Contenidos de la unidad.
O Página de la Junta de Andalucía sobre
reclamaciones:
http://www.juntadeandalucia.es/temas/vivi
enda-
consumo/consumo/reclamaciones.html
O Youtube: Videos de reclamaciones
http://youtu.be/FcInb2bDlZg
O Google Images.