2. Z definicji wynika, że system jakości w przedsiębiorstwie
- to struktura organizacyjna ujmująca takie elementy
funkcjonalne, które są niezbędne do zrealizowania jego
podstawowego zadania, jakim jest osiągnięcie i utrzymanie
pożądanego poziomu jakości wyrobów lub usług
świadczonych przez przedsiębiorstwo.
3. W warunkach gospodarki wolnorynkowej i silnej konkurencji
firm na rynkach zbytu, zarządzający przedsiębiorstwami, stale
poszukują rozwiązań organizatorskich pomocnych w
utrzymaniu ich pozycji na rynku. Spośród stosowanych
rozwiązań wymienić należy: - obniżanie ceny wyrobów,
możliwe głównie przez wprowadzanie mniej kosztochłonnych
technologii, oferowanie wyrobów nowych o wysokim
poziomie jakości.
4. • Obniżanie ceny wyrobów sprzęga się z elementami ryzyka finansowego,
natomiast podjęcie działań na rzecz poprawy jakości wyrobów, łączy się
ze wzbudzeniem autentycznego zainteresowania klientów i ten wariant
powinien być wybierany w pierwszej kolejności do rozpatrzenia.
• Przez wiele lat od czasu wprowadzenia w życic norm ISO serii 9000,
problem ich wdrożenia w Polsce był niedoceniany, zarówno przez
ówczesne Władze, jak i przez producentów. Tylko kilku z nich
wprowadziło u siebie odpowiednie systemy. Utrata zdolności finansowej
wielu przedsiębiorstw przemysłu budowy maszyn, była główną przyczyną
nikłego zainteresowania tą problematyką.
5. W dzisiejszej dobie światli fachowcy widzą w systemach jakości rozwiązanie problemów
jakościowych w zdobywaniu rynków zbytu dla swych wyrobów lub usług.
Cele systemu jakości można sformułować następująco:
•osiągniecie i utrzymanie jakości wyrobów lub usług na wymaganym poziomie,
•dążenie do ciągłego doskonalenia jakości wyrobów lub usług oraz doskonalenie działań na
rzecz jakości, aby zaspokoić przewidywane potrzeby klientów i innych
zainteresowanych stron,
6. • uzyskanie zaufania klientów i innych stron zainteresowanych, że
wymagania jakościowe dotyczące wyrobów lub usług oraz całego
systemu zapewnienia
jakości są i będą spełniane,
• ogólne przekonanie, że stosowane metody zarządzania zapewniają
osiągniecie zamierzonej jakości,
• uzyskanie zaufania kierownictwa przedsiębiorstwa i jego
pracowników, że wymagania jakościowe są spełniane, utrzymywane i
doskonalone.
7. Warunek sprawnego funkcjonowania systemu jakości to jego
umiejętne sprzężenie ze strukturą organizacyjną
przedsiębiorstwa. System jakości może być utworzony w
każdej strukturze organizacyjnej, jednak jest pożądane aby
była ona jak najbardziej funkcjonalna i prosta, co sprzyja
dużej operatywności działań.
8. Kim jest klient i jaka jest jego rola ?
Tu można tylko zaakcentować:
KLIENT JEST NAJWAŻNIEJSZY !
Więcej!
KLIENTA NIE TYLKO TRZEBA ZADOWOLIĆ,
TRZEBA GO PO PROSTU ZACHWYCIĆ !
9. Świadomość projakościowa kadry - to element najważniejszy, od którego
należy zaczynać tworzenie systemu jakości. Osiąga się to przede
wszystkim przez systematyczne szkolenia.
Polityka jakości - wg ISO 8402 - to zespół zamierzeń i kierunków działań
dotyczących jakości, a określanych przez kierownictwo przedsiębiorstwa.
Działania te wynikają z potrzeb rynku i jego wymagań, a wiec
konieczności sprostania konkurencji.
10. Podział obowiązków i kompetencji - aby każdy pracownik
wiedział co do niego należy i za co oraz przed kim ponosi
odpowiedzialność.
Dokumentacja - to zestaw utrwalonych zasobów informacji o
różnej postaci i przeznaczeniu, stanowiący podstawę działań
pro-jakościowych w systemie jakości.
11. Informacja o jakości może być rozpatrywana jako:
• wewnętrzna - gdy określa stan jakościowy wytworu dla potrzeb
wytwórcy, w celu podejmowania decyzji o dalszym z nim postępowaniu,
• zewnętrzna - gdy określa stan jakościowy wytworu głównie dla potrzeb
klienta w celu jego zachęty do zakupu co jest równoważne reklamie.
12. Nadzór systemu jakości (albo nadzorowanie) to wg ISO 8402 -
systematyczna obserwacja i sprawdzanie stanu procedur, metod,
warunków działania, procesów, wyrobów i usług oraz analiza danych w
stosunku do ustaleń, w celu upewnienia się, że określone wymagania
jakościowe zostaną spełnione. Realizowany jest jako przegląd
wykonywany przez kierownictwo przedsiębiorstwa lub różne odmiany
auditów.
13. Docelowym fragmentem opisywanego modelu są efekty,
a wiec przede wszystkim:
- jakość wytworu, która w konsekwencji daje:
- zwiększenie zysku, chociażby przez zmniejszenie kosztów
nieodpowiedniej jakości; w łańcuchu konsekwencji udanej jakości,
przejawia się:
- satysfakcja członków załogi przedsiębiorstwa, która
jest dumna z udanych wyników własnej pracy; wreszcie:
- korzyści otoczenia, jak np.: działalność przedsiębiorstwa przyjazna
środowisku naturalnemu, udział przedsiębiorstwa w akcjach socjalnych,
pośredni wpływ na wzbogacanie się społeczeństwa.
14. Szkolenia - to bardzo istotna forma działań projakościowych polegająca na
podnoszeniu kwalifikacji personelu przedsiębiorstwa oraz niezbędnego
zgłębiania jego wiedzy o jakości.
Najistotniejsze tematy szkoleń są następujące:
• elementy świadomości jakościowej,
• podstawowe zagadnienia norm ISO serii 9000,
• wiadomości dla kadry kierowniczej,
• dokumentowanie systemu zarządzania jakościowego,
• wiadomości dla auditorów.
15. System zarządzania jakościowego powinien być
nieustannie doskonalony. Sprzyjają temu:
- stosowanie racjonalnej metodyki postępowania,
- systematycznie przeprowadzane przeglądy, czyli audity.
Kompleksowość działań w systemie zarządzania jakościowego ujmuje
wszystkie etapy powstawania wytworu (wyrobu lub usługi), które można
określić jako:
- projektowanie,
- wykonanie,
- użytkowanie.
16. W sferze użytkowania do obowiązków wytwórcy należą:
- serwis
- posprzedażne usługi wytwórcy dotyczące jego wytworów, głównie jako:
- naprawy w okresie gwarancji albo rękojmi.
Gwarancja - odpowiedzialność wytwórcy (lub sprzedawcy) wobec
nabywcy za niezawodne działanie i zachowanie właściwości wyrobu w
okresie gwarancyjnym (najczęściej wynoszącym 12 miesięcy od daty
zakupu). W okresie gwarancji użytkownikowi przysługuje prawo do
bezpłatnej naprawy lub wymiany wyrobu niesprawnego z winy wytwórcy.
17. Rękojmia - szczególny rodzaj odpowiedzialności materialnej sprzedawcy
albo dostawcy towaru za ujawnione wady.
Jest aktualna przede wszystkim w tych przypadkach, gdy towar jest
sprzedawany bez formalnego zagwarantowania jego jakości przez
wytwórcę. Odpowiedzialność wynikająca z rękojmi jest niezależna od
wiedzy i winy sprzedawcy (dostawcy). Na nabywcy ciąży obowiązek
sprawdzenia jakości towaru w ciągu 14 dni od jego zakupu (dostawy).
18. Elementy systemu jakości
1. Zarządzanie jakościowe
System zapewnienia jakości może być zlokalizowany w różnych
jednostkach gospodarczych. Mogą to być różne instytucje, ale najczęściej
są to przedsiębiorstwa w rozumieniu definicji podanej uprzednio.
Przedsiębiorstwa dzieli się według liczebności zatrudnionych
w sposób umowny (brak ogólnie obowiązującej reguły) na:
• duże - ponad 500 zatrudnionych osób,
• średnie - od 100 do 500 zatrudnionych,
• małe - poniżej 100 osób zatrudnionych.
19. Struktura systemu jakości - zawiera następujące
najistotniejsze elementy:
• odpowiedzialność kierownictwa przedsiębiorstwa za
opracowanie i wprowadzenie do stosowania wiodącego
elementu dokumentacji, jakim jest polityka jakości oraz
za decyzje w zakresie inicjowania, wdrożenia,
utrzymywania i rozwoju systemu jakości,
• szczegółowe opracowanie podziału odpowiedzialności za jakość na
poszczególnych stanowiskach i kompetencji w tym zakresie,
20. podstawowe zasoby systemu to:
• ludzie i ich specjalistyczne kwalifikacje,
• procedury operacyjne, czyli pisemne wytyczne skoordynowanych
działań projakościowych dla całego systemu, powinny uwzględniać
zapobieganie powstawaniu błędów oraz ewentualne działania korygujące
po
zaistnieniu błędów,
• w opracowanej przejrzystej strukturze organizacyjnej systemu
zarządzania jakościowego należy określić sposoby przekazywania
informacji o jakości.
21. Elementy operacyjne systemu jakości, zaliczane do najistotniejszych to
procesy:
marketingu, projektowania, wykonawstwa, analizy rezultatów działań,
poprawy jakości wytworu.
22. Struktura organizacyjna
systemu zarządzania jakościowego powinna wykorzystywać strukturę
organizacyjną przedsiębiorstwa, o ile ta nie wymaga zmian doskonalących.
Po uznaniu, że istniejąca struktura organizacyjna odpowiada potrzebom
(lub po jej usprawnieniu), przyjmuje się ją jako podstawę do podziału
kompetencji oraz odpowiedzialności w systemie zarządzania
jakościowego.
23. Odpowiedzialność i kompetencje za wszystkie ważne zadania (działania)
projakościowe ustalana jest dla kierowników różnych szczebli
organizacyjnych od góry do dołu według hierarchii.
Konkurencja -jest na wolnym rynku czynnikiem naturalnym. Ma ogromne
znaczenie dla realizacji działalności każdej firmy. Podstawową zasadą
poprawnego postępowania firmy na wolnym rynku - jest gruntowne
poznanie konkurentów, co ułatwia doskonalić działalności własnej firmy.
24. Marketing - to sondaż rynku, który ma na celu wszechstronne
rozpoznanie sytuacji rynkowej, co powinno stanowić podstawę do
sporządzenia racjonalnego planu działań w systemie jakości, pomagając w
opracowaniu oferty rynkowej
25. Organizacja systemu zarządzania jakościowego powinna spełniać
następujące wymagania:
• racjonalny podział kompetencji i odpowiedzialności,
• zaangażowanie w sprawy jakości całej załogi przedsiębiorstwa,
• współpraca i zaangażowanie w sprawy jakości dostawców i kooperantów
przedsiębiorstwa,
• uregulowanie procedurami wykonywania prac (procesów) ważnych z
punktu widzenia pożądanej jakości,
26. regularne przeprowadzanie auditów wewnętrznych systemu jakości oraz
działań korygujących w przypadkach występowania odstępstw od
określonych wymagań,
przegląd skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania jakościowego,
przeprowadzany przez przedstawiciela najwyższego kierownictwa
przedsiębiorstwa (dyrekcji lub zarządu).
27. Skuteczność zarządzania jakościowego warunkują
również takie czynniki jak:
• kompleksowość działań ujmująca wszystkie etapy powstawania
wytworu,
• rzetelna informacja o jakości oparta na udokumentowanych konkretach,
• bezbłędna praca wszystkich wykonawców.
28. Przegląd umowy leży przede wszystkim w interesie dostawcy, który
powinien sprawdzić:
•określenie i udokumentowanie stawianych wymagań jakościowych,
możliwości wykonawcze dotyczące wymagań ujętych umową,
•wyjaśnienie ewentualnych rozbieżności od wymagań
stawianych w ofercie.
29. Sterowanie projektowaniem powinno być realizowane przez wytwórcę
w celu wprowadzenia i przestrzegania procedur kontroli i weryfikowania
projektów wyrobów z zapewnieniem spełnienia określonych wymagań.
30. Komponenty dostarczane przez zleceniodawcę
- w takich przypadkach powinny być wprowadzone i utrzymywane
procedury określające:
•identyfikację wyrobów,
•rejestrację i właściwe przechowywanie wyrobów, aby uniknąć ich
omyłkowego pobrania do innych celów,
•zabezpieczenie przed zagubieniem lub uszkodzeniem,
•informowanie zleceniodawcy o szkodach lub innych
niezgodnościach.
31. Oznakowanie wyrobu i jego identyflkowalność
- są potrzebne aby wyrób był wykorzystany zgodnie z jego
przeznaczeniem oraz w celu uniknięcia niekiedy kosztochłonnych
pomyłek; dotyczy to wszystkich etapów realizacji wyrobu (od dostaw do
serwisu posprzedażnego). Sposób oznakowania wyrobu powinien być
odnotowany w zapisach o jakości.
32. Sterowanie procesami realizacji - wykonywane jest przez wytwórcę i
wymaga określenia i zaplanowania produkcji oraz (zależnie od potrzeby)
instalowania wyrobu. Procesy te powinny być przeprowadzane pod
nadzorem.
Metody statystyczne - powinny być w miarę potrzeby stosowane przez
wytwórców, co pomaga w sprawdzeniu czy zdatność procesu i parametry
wyrobu spełniają stawiane wymagania jakościowe.
33. Zasoby - to ludzie, informacja, materiały, sprzęt, wyposażenie i finanse potrzebne
do funkcjonowania systemu jakości. Zawsze powinny być dobierane i uzupełniane
z myślą o jakościowych zadaniach systemu.
Zakupy - należy realizować z uwzględnieniem procedur oceny dostawców
(poddostawców) i ich produktów, co zapewnia dotrzymanie wymagań
jakościowych.
Poddostawca - dostawca dostawcy głównego.
Należy opracować i prowadzić wykazy możliwych do zaakceptowania dostawców
i kooperantów oraz ustalić warunki odbioru dostarczanych przez nich produktów.
34. Transport - wymagane są udokumentowane procedury, metody i sprzęt
transportowy zapobiegający uszkodzeniu lub zniszczeniu wyrobu.
Przechowywanie - odpowiednie procedury powinny wskazywać
bezpieczne miejsce przechowywania zapobiegające jego uszkodzeniu lub
zniszczeniu do czasu jego dostawy lub użycia.
Pakowanie - procedury powinny określać: nadzór, odpowiednie materiały,
postępowanie podczas pakowania, zabezpieczenie przed uszkodzeniem
i właściwe oznakowanie wyrobu.
35. Dostawa - procedury powinny regulować ochronę jakości wyrobu po
kontroli i badaniach końcowych. Ochronę jakości wyrobu do miejsca
przeznaczenia, powinna regulować umowa kupna — sprzedaży.
Serwis - powinien być realizowany według odpowiednich
procedur (gdy w umowie jest zawarta klauzula o posprzedażnej obsłudze
wyrobu przez wytwórcę).
Obowiązkiem jest sprawdzenie przyczyny powstania wady i ustalenie
odpowiedzialności za nią (poddostawca, kooperant, pracownik wytwórcy
czy użytkownik).
37. Kadra odgrywa w systemie zarządzania jakościowego ogromną role, bo jej
kwalifikacje i postawa mają zasadniczy wpływ na efekty działalności
przedsiębiorstwa
Warunki dobrych wyników pracy - można sformułować następująco:
• dobra organizacja pracy,
• odpowiedni poziom kwalifikacji wykonawców,
• dobre wyposażenie stanowiska roboczego w odpowiedni sprzęt,
narzędzia i materiały,
• rzetelne wypełnianie przez pracownika powierzonych
mu obowiązków.
38. Motywacja pracowników
•to pobudzanie ludzi do zwiększonego wysiłku w realizacji określonych
celów organizacyjnych lub osobistych, sprzężone z zaspokojeniem
określonych potrzeb indywidualnych.
•Motywacja personelu do działań projakościowych na rzecz
przedsiębiorstwa może być dwojakiego rodzaju:
39. psychologiczna
- gdy świadomy swej roli dla sprawy jakości oraz znaczenia problemu
jakości dla poprawy sytuacji przedsiębiorstwa i całej gospodarki -
pracownik, z własnej inicjatywy dokłada wszelkich starań, aby zrobić jak
najlepiej to, co do niego należy,
ekonomiczna
- gdy bodźcem do działań pracownika na rzecz jakości jest doraźna
korzyść materialna w postaci odpowiadającej mu formy wynagrodzenia.
41. Cechy charakterystyczne pracy grupowej są następujące:
- możliwość wyznaczenia zadań indywidualnych w podjętym zadaniu dla grupy,
- lepsze wzajemne poznanie i wyrobienie stosunku do kolegów i przełożonych,
- wzbogacenie zasobu informacji i doświadczeń u każdego z uczestników,
- możliwość prezentowania i wykorzystania różnorodnych pomysłów,
42. uczestniczenie wszystkich członków grupy w ustalaniu
celów i podejmowaniu decyzji,
- możliwość zdobycia w grupie większego uznania niż w pracy
indywidualnej,
- sposobność do identyfikowania się z grupą i łatwiejsza z firmą.
43. Dla efektywnego działania grupy są potrzebne:
poparcie kierownictwa firmy
oraz lokalizacja
i możliwość dysponowania zasobami.
