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Gestión de Clientes (CRM)
Madrid, 14 de septiembre de 2013
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Luxury Bay Resorts (LBR) dispone de un sitio web (www.luxurybayresorts.c...
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1. Introducción
Esquema básico de la situación actual: canales – sistemas
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1. Introducción
Para mejorar CEM es necesario, en primera instancia, revisar los procesos de adquisic...
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1. Introducción
Gestión de campañas eMail
Un aspecto fundamental en el soporte de la actividad web es...
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Contact Center
El Contact Center no cuenta con un suficiente nivel de integración de ...
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1. Introducción
Las funcionalidades de la solución CRM a considerar como unidades independientes y su...
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1. Introducción
El alcance que planteamos para el proyecto puede ser visto como la Etapa 1 del proyec...
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Introducción
Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyect...
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Visión Global
Módulos de la solución CRM
Desarrollos para extrae...
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2. Visión preliminar de la solución.
Plataforma CRM
• En azul se indican los componentes y los módul...
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Plataforma CRM
•CRM:
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Los objetivos del proyecto son:
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Fase 2: Definición de Procesos
Desarrollo del Modelo Operativo CRM a alto ni...
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Fase 2: Definición de Procesos
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4. Enfoque del proyecto
Fase 2: Selección Herramienta
Soluciones “On-demand” vs Implantación Paquete...
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Fase 2: Diseño de la Plataforma CRM
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Fase 2: Diseño de los Mecanismos de Integración
Actividad: Diseño integració...
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Fase 2: Desarrollo de la plataforma
Actividad: Desarrollo de la solución
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Fase 3: Piloto
Actividad: Lanzamiento piloto CRM
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Actividad: Implantación
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Lanzamiento de la nue...
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5. Planning y Organización
Planificación (1/2)
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CRM Def. Funcional
CRM Diseño Téc. y Desarr
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5. Planning y Organización
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del Proyecto
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del Proyecto
Jefe del Proyecto
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6. Propuesta Económica
Proyecto de Gestión de Clientes: Plataforma CRM
Nuestros honorarios se calcul...
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Objetivos del proyecto
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On-Demand
Producto
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Salesforce.com Siebel Siebel Hosting Sugar CRM
Licencia por usuario
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On-Premise
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Criterio
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7. Anexos
7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
Coste* de licencias de soluciones CRM ...
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Siebel On-Demand
Total anual: 15.984 €
Total anual: 18.984 €
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Luxury Bay Resorts
Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (3/4)
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Luxury Bay Resorts
Sugar CRM Enterprise On-Demand
Total anual: 12.210 €
Total anual: 15.210 €
(150k y 1,3Mill emails/me...
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Siebel On-Premise
Total: >300.000 €
(hasta 500k registros de Siebel eMail
Marketing)
Concepto Precio...
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Luxury Bay Resorts
Sugar CRM Enterprise On-Premise Total: <>110.000 €
Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subto...
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Luxury Bay Resorts
Microsoft Dynamics CRM
Total anual: 33.000 €
Total anual: 36.000 €
(150k y 500k emails/mes
respectiv...
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Luxury Bay Resorts
Índice de contenidos
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Visión preliminar de la solución
Objetivos del proyecto
Enfoque del...
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Luxury Bay Resorts
Las presentes Condiciones Generales del Trabajo serán aplicables al trabajo a realizar para LBR, S.A...
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2.Productos/Entregables a elaborar por GMS
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3.Responsabilidades del Cliente
El cumplimiento de las obligaciones de GMS está condicionada al cump...
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6.1 Ninguna de las partes revelará a tercero alguno sin el previo consentimiento...
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8.Varios
8.1Subcontratación. GMS se reserva el derecho a contratar agentes y subcontratistas que apo...
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8. Varios
8.7 Personal. Ninguna de las partes, durante el período de duración del presente Contrato ...
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07. Condiciones Generales de Trabajo
Esperamos que a través de este documento hayan quedado debidame...
Castellana 33  E - 2 8 0 15 M a d r i d  T e l. : ( 3 4 ) 9 1 558 4 9 61  F a x: ( 3 4 ) 9 1 558 4 0 7 6  www.GMSspain...
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  1. 1. Green Management Services Propuesta del proyecto Gestión de Clientes (CRM) Madrid, 14 de septiembre de 2013 Luxury Bay Resorts
  2. 2. 2 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Introducción Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica 7 Anexos
  3. 3. 3 Luxury Bay Resorts 1. Introducción Antecedentes Luxury Bay Resorts (LBR) dispone de un sitio web (www.luxurybayresorts.com ) que ofrece a sus clientes diferentes opciones como pueden ser entre otras: conocer ofertas disponibles, realización/modificación/cancelación de reservas, suscribirse a boletines, etc. El canal web ha experimentado desde su creación un incremento significativo del número de reservas realizadas directamente por los clientes. La actual gestión de clientes de LBR se articula en los siguientes elementos: • La base de datos de Clientes (CEM), que recoge la información de clientes procedente de distintas fuentes. • Un Contact Center de apoyo a la gestión de clientes y soporte al canal web. • Campañas eMail para incentivar la utilización del canal web, utilizando un modelo de segmentación de clientes que permite dirigirse de manera diferenciada, así como de otros canales (contactos call centre y servicios del portal) A partir de la información recopilada en diversos contactos con la Dirección eBusiness de LBR hemos efectuado un análisis preliminar de los elementos anteriores, habiendo alcanzado las siguientes conclusiones: Base de Datos de Clientes CEM se alimenta principalmente de información recogida en las reservas realizadas por los clientes, en modificaciones sobre las mismas, en información de registro de clientes en la web para suscribirse e la newsletter y, principalmente, de información de registro de los clientes residente en Cardex. Otra fuente de información para CEM podrá ser en el futuro el DWH (con información de gestión). Un esquema simplificado de los diferentes sistemas que intervienen en la actualidad en la conformación de CEM es el de la siguiente figura. Este documento es la oferta que Green Management Services (GMS, en adelante) realiza a Luxury Bay Resorts (LBR, en adelante) para realizar el subproyecto de análisis, definición e implantación de una solución CRM, dentro del marco del proyecto de Gestión de Clientes.
  4. 4. 4 Luxury Bay Resorts 1. Introducción Esquema básico de la situación actual: canales – sistemas Segmentación
  5. 5. 5 Luxury Bay Resorts 1. Introducción Para mejorar CEM es necesario, en primera instancia, revisar los procesos de adquisición de la información de cliente (registro en el hotel, reservas, información de gestión –facturación-, etc.) y construir las integraciones pertinentes que permitan incorporar la información de interés a dicha base de datos. Por otro lado, la caracterización completa de cada cliente requiere, asimismo, la implementación de procesos que permitan aprovechar toda la información generada a través de todos y cada uno de los contactos tenidos con los clientes (llamadas al Contact Center, email rebotados, etc) así como incorporar información cualitativa y cuantitativa, disponible en otros sistemas (p.e. facturación en DWH). Esta información además permitirá definir un nuevo modelo de segmentación. Es decir, para LBR la situación objetivo sería: “disponer de forma sistemática y ordenada de toda la información sobre clientes, todos sus datos, sus perfiles (segmentaciones), sus preferencias, sus hábitos, los medios a través de los cuales se relacionan con la empresa, su valor (tanto en términos económicos, como en términos de fidelidad/repetición, o en términos de prescripción para otros)... y disponer de esa información, tanto para gestionar las relaciones a través del Portal, el Call Center, en el hotel, en los e-mailings, en su participación en los contenidos y secciones del portal y cualquier otro Canal, así como poder analizarla en profundidad (data mining) una vez almacenada convenientemente y disponiendo de las herramientas adecuadas“.
  6. 6. 6 Luxury Bay Resorts 1. Introducción Gestión de campañas eMail Un aspecto fundamental en el soporte de la actividad web es la realización de campañas eMail. La base de clientes a la que van dirigidas (que reside en CEM) es muy reducida en comparación con el volumen de clientes de LBR debido a lo siguiente: Se cuenta con direcciones eMail de 153 mil clientes, de los cuales, sólo el 55% de este colectivo puede ser segmentado. La segmentación se realiza a partir de las siguientes 4 variables: nacionalidad, edad, hijos y nivel de renta estimado; obteniéndose 20 segmentos de clientes. Tanto los clientes segmentados como los no segmentados son contactados a través de la campañas de email. Los resultados genéricos del lanzamiento de campañas de LBR son los siguientes: • De media, se contacta al cliente 1,5 veces al mes. • 50 campañas diferentes, en las que se ha identificado posibilidad de mejora en cuanto a rentabilidad. • Tres de cada cuatro emails enviados han sido entregados; uno de cada cinco enviados ha sido abierto y uno de cada diez enviados ha sido leído. • Del total de emails enviados, uno de cada mil se ha convertido en una reserva por parte del cliente. • Coste medio por reserva es de 22 € y el ingreso medio por reserva de 120€. Para conseguir la optimización del sistema de Gestión de Clientes de LBR, proponemos: • la implantación gradual de una solución CRM cuyo objetivo prioritario sería el disponer de una base de datos con información de cliente en un entorno multicanal. • implantar un modelo de segmentación de clientes (alineado con los objetivos del departamento de eBusiness) que permita mejorar la eficiencia de las campañas. La presente oferta no considera las actividades específicas de esta funcionalidad y la valoración será objeto de otro documento.
  7. 7. 7 Luxury Bay Resorts 1. Introducción Contact Center El Contact Center no cuenta con un suficiente nivel de integración de la información necesaria para la atención de clientes y no cuenta con funcionalidades que permitan dar continuidad a las iniciativas (campañas) que LBR lleva a cabo por canales alternativos. Web Client Actualmente, a través del portal corporativo, se realizan campañas y ofertas, a través de las cuales se capta información del cliente. Sin embargo, los clientes no disponen de capacidades de autoservicio para realizar solicitudes Con el objetivo de facilitar y ofrecer un mejor servicio a los clientes, se propone implantar una interfaz web, para que los clientes puedan acceder a la información de sus reservas y realizar un autoservicio, de una manera segura y eficaz.
  8. 8. 8 Luxury Bay Resorts 1. Introducción Las funcionalidades de la solución CRM a considerar como unidades independientes y susceptibles de ser implantadas gradualmente, podrían ser las siguientes: 1. Ficha de cliente (CEM ampliado). Permitiría disponer de la información de clientes para segmentar. Residiría en la aplicación CRM y se alimentaría de información proveniente de los diferentes sistemas fuente actuales (Cardex, reservas, etc) más el Datawarehouse de LBR vía integraciones. 2. Aplicación Contact Center. Permitirá registrar interacciones con los clientes vía teléfono y validar/modificar datos de la Ficha de cliente. 3. Marketing. Definición y ejecución de campañas de marketing multicanal (email, teléfono, sms, etc). Este módulo incluiría funcionalidades asociadas a Fidelización de clientes en etapas posteriores. 4. Aplicación CRM de portal (Web Client). Permitiría al cliente la validación de sus datos, realizar solicitudes, definir preferencias y ver el histórico de solicitudes realizadas así como su estado. 5. Aplicación Gestión Fuerza de Ventas (SFA). Facilitaría la gestión comercial de los gestores de cuenta. Funcionalidad a implantar en una fase posterior no incluida en la presente oferta. 6. Aplicación Gestión Agencias (PRM). Facilitaría la interacción con las Agencias de viajes. Funcionalidad a implantar en una fase posterior no incluida en la presente oferta. 7. Adicionalmente, se propone la definición e implantación de un nuevo Modelo de Segmentación, en base al cual, se ejecutarán las campañas a través del módulo de CRM Marketing. Los diferentes sistemas comerciales (Cardex, Portal y CRM) juntamente con el sistema DWH actual alimentarían el futuro Datawarehouse en donde se generaría información de cliente que se retroalimentaría en la Ficha de cliente (valor del cliente, preferencias, etc).
  9. 9. 9 Luxury Bay Resorts 1. Introducción El alcance que planteamos para el proyecto puede ser visto como la Etapa 1 del proyecto de “Gestión de Clientes” y considerará la implantación de las funcionalidades 1, 2, 3, 4 y 7 anteriormente mencionadas de acuerdo con las siguientes tareas principales y premisas: • Análisis y diseño de negocio/procesos para la definición de la Ficha de cliente • Diseño técnico de la Ficha de cliente junto con las integraciones necesarias de los sistemas fuente. • Construcción de la Ficha de cliente sobre la solución CRM. LBR construiría las integraciones desde sistemas fuente hacia la Ficha de cliente. • Implantación de las funcionalidades estándar de Contact Center sobre la solución CRM para la gestión de interacciones vía teléfono. • Definición, implantación y seguimiento de un nuevo Modelo de Segmentación. Cuya valoración se presentará en otro documento. • Implantación de las funcionalidades estándar de Marketing sobre la solución CRM para poder realizar las campañas de email. • Implantación de las funcionalidades estándar de Web Client sobre la solución CRM para la autogestión por parte de los clientes. En etapas posteriores, LBR podrá abordar la implantación de las funcionalidades asociadas a los puntos 5 y 6 antes mencionados así como la mejora de las funcionalidades asociadas a 2, 3 y 4 que serán identificadas tras la puesta en producción del sistema. La funcionalidad 7 (Modelo de Segmentación) será objeto de revisión continua, pudiendo evolucionar ,en base a los resultados obtenidos.
  10. 10. 10 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Introducción Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica 7 Anexos
  11. 11. 11 Luxury Bay Resorts 2. Visión preliminar de la solución Visión Global Módulos de la solución CRM Desarrollos para extraer, transformar y cargar la información. Plataforma Segmentación PLATAFORMA HOTEL PRESTIGE (PMS) HOTEL PRESTIGE (PMS) CANAL CLIENTE INTERNET TELEFONO PRESENCIAL PORTAL - Ofertas - Motor reservas - Toma Datos - Pago CALL CENTER HOTEL RESERVA - Localizador CEM / CRM Registro Cliente PRESTIGE (PMS) Registrar cliente CARDEXNuevo registro Nueva/Modificar/ Cancelar Reserva CRM MARKETING SERVIDOR EMAIL InputListaCampaña CAMPAÑAS / OFERTAS CAMPAÑA CC CRM FIDELIZACIÓN CRM CC ETL CRM Email COMERCIAL CRM SFA Registro/ Actualización Cliente Registro/ Actualización Cliente CRM PRMAGENCIAS CRM Web Client Registro/ Actualización Cliente CAMPAÑAS (Tratamiento emails) Registro/ Actualización Cliente Segmentos DWH (B.O.) Carga Carga Carga Registro/ Actualización Cliente ETL ETL ETL GFK(PlataformaSegmentación) Nueva/Modificar/ Cancelar Reserva E T L
  12. 12. 12 Luxury Bay Resorts 2. Visión preliminar de la solución. Plataforma CRM • En azul se indican los componentes y los módulos de la nueva plataforma a implementar con las siguientes funcionalidades: • Etapa Inicial: Evolutivo CEM (nuevo repositorio CRM) y fase Piloto para las funcionalidades de Campañas eMail, Contact Center y Web Client basadas en la nueva aplicación CRM. • En amarillo se marcan otras funcionalidades de la herramienta CRM pero que no se implementarán dentro del alcance de la presente oferta.
  13. 13. 13 Luxury Bay Resorts 2. Visión preliminar de la solución Plataforma CRM •CRM: Plataforma para la gestión de clientes. Maestro de la ficha de cliente y registro de las acciones llevadas a cabo por LBR con los clientes. Interfaz front-office (Contact Center, Comerciales), back-office (agentes de segundo nivel) y agencias. •MODULOS: •CRM CONTACT CENTER: Módulo CRM usado por los agentes del Contact Center (gestión de los clientes, registro de solicitudes y gestión de acciones asociadas a las solicitudes). Además la solución podrá ser integrada con soluciones tipo CTI, que permitirán la gestión de interacciones a través de una única interfaz (no se contempla el desarrollo de la integración con este tipo de soluciones en la presente oferta, sino la utilización de conectores estándar). •CRM MARKETING (EMAIL): Definición y ejecución de las campañas de email; incluido la gestión de email devueltos (análisis en función del motivo de devolución de un email –rechazado, no alcanzable, no existe la cuenta destino,etc.-). Integración con la aplicación actualmente implantada en LBR “Email Marketing”. En función de la solución seleccionada y de las capacidades de la actual solución de Email Marketing de LBR, esta última podrá sustituirse por la futura herramienta. •WEB CLIENT: Interfaz web para facilitar a clientes tareas de autogestión (acceso a sus solicitudes, personalización y auto-tramitación) en las tareas relativas a la ficha de cliente y solicitudes, de acuerdo con la funcionalidad de la solución CRM seleccionada. •SFA: Módulo CRM para la fuerza de ventas. Gestión de clientes, solicitudes y acciones. No incluido en la presente oferta •CAMPAÑAS VOZ: Definición y ejecución de las campañas de voz. Integración con el marcador de llamadas salientes. No incluido en la presente oferta •FIDELIZACIÓN: Módulo para la implementación de un plan de fidelización de clientes. No incluido en la presente oferta •CRM PRM: Módulo para la gestión de las agencias. No incluido en la presente oferta. • BBDD CRM – EVOLUCIÓN CEM: •Repositorio de la ficha de cliente, solicitudes y acciones asociadas. Se alimenta de las acciones llevadas a con los clientes. •Carga, actualización y sincronización con otros repositorios LBR (CARDEX, DWH, etc.); a través de procesos de extracción, transformación y carga (ETL). • DWH: (Actual plataforma) • Repositorio analítico con todos los datos relativos a los clientes, solicitudes y acciones llevadas a cabo sobre el que realizar actividades de Inteligencia de Negocio para la toma de decisiones. • La información proviene de diferentes fuentes (CRM, CARDEX, SAP, etc) a través de procesos ETL. • CRM alimentará el DWH según los requerimientos identificados.
  14. 14. 14 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica Introducción 7 Anexos
  15. 15. 15 Luxury Bay Resorts 3. Objetivos del proyecto Los objetivos del proyecto son: • Definir la Ficha de cliente idónea para poder proporcionar los servicios de la Gestión de Clientes, estableciendo los datos que son imprescindibles en el ámbito comercial. • Diseñar los procesos optimizados necesarios para asegurar la calidad de la información almacenada en la Ficha de Cliente • Diseñar los nuevos procesos identificados necesarios para garantizar la obtención y utilización posterior de la información de la Ficha, que permitan hacer una gestión multicanal de la relación con los clientes. • Diseñar los mecanismos de integración que permitan la automatización de dichos procesos, así como el posterior análisis con herramientas de Data Mining. • Construir la Ficha de Cliente sobre la solución CRM • Implantar los módulos de Contact Center, Marketing por canal email y Web Client de acuerdo con el estándar de solución CRM seleccionada. • Diseñar e implementar un Modelo de Segmentación que incluya tanto datos cualitativos como cuantitativos, así como su revisión y actualización. • Monitorización, control y seguimiento de las Campañas Email. • Definir y establecer un modelo de soporte que facilite la toma de decisiones en base a los resultados de las campañas. OBJETIVOS PROYECTO 1.“disponer de forma sistemática y ordenada de toda la información sobre clientes, todos sus datos, sus perfiles (segmentaciones), sus preferencias, sus hábitos, los medios a través de los cuales se relacionan con la empresa, su valor (tanto en términos económicos, como en términos de fidelidad/repetición, o en términos de prescripción para otros)... y disponer de esa información, tanto para gestionar las relaciones a través del Portal, el Call Center, en el hotel, en los e-mailings, en su participación en los contenidos y secciones del portal y cualquier otro Canal, así como poder analizarla en profundidad (data mining) una vez almacenada convenientemente y disponiendo de las herramientas adecuadas“. 2. Mejorar los resultados y la eficiencia de las campañas de email. OBJETIVOS LBR
  16. 16. 16 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica Antecedentes y premisas 7 Anexos
  17. 17. 17 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN El proyecto de Gestión de Clientes se basa en dos soluciones o módulos: •Definición e implantación de una Plataforma CRM. •Definición e implantación del Modelo de Segmentación. Las actividades e hitos del proyecto se complementan y en su planificación se han considerado tanto las dependencias mutuas, como los posibles requerimientos externos. GESTIÓN DE CLIENTES A continuación se detallan las fases para la Plataforma CRM.
  18. 18. 18 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Gestión del proyecto. Gestión del proyecto Objetivo: Garantizar el cumplimiento de los hitos y actividades programadas, así como asegurar la consecución de los resultados del proyecto. Tareas: • LBR/GMS: • Identificar los máximos responsables del proyecto por parte de LBR y GMS. • Establecer los plazos para la revisión del avance de los trabajos. • Establecer el calendario de trabajos a realizar y los resultados esperados para cada uno de ellos. • GMS: • Coordinar globalmente el equipo de trabajo multidisciplinar del proyecto. • Asegurar el cumplimiento de los plazos previstos y los resultados esperados. • Dirigir y coordinar la construcción, implementación y evolución de la plataforma de gestión de clientes de LBR. • Elaborar los informes de seguimiento (avance del proyecto, gestión de riesgos y gestión de cambios) Resultados: • Plan detallado del proyecto. • Informes de seguimiento. Metodología: • Gestión de proyectos. Duración: • Un año + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  19. 19. 19 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Plataforma CRM Análisis Validación AS-IS Roadmap CRM Procesos Organización Tecnología Piloto Implantación Fase 1 • Validar el marco de referencia del proyecto. • Validar el modelo de segmentación. • Validar los elementos tecnológicos involucrados. Revisión de los procesos relacionados con la Ficha de Cliente. • Diseño conceptual del modelo de Ficha de Cliente. • Priorización de iniciativas. • Roadmap de subproyectos, considerando los proyectos en marcha. • Validar el modelo de transformación. Fase 2 • Definición detallada de los procesos, por canal, que dan soporte a las necesidades de Gestión de Clientes dentro del entorno de eBusiness. • Selección herramientas CRM y de integración • Diseño técnico de la solución CRM en la plataforma / herramienta seleccionada. • Diseño técnico de los mecanismos de integración entre los diferentes elementos que intervienen. • Desarrollo de los componentes particulares de la solución. Fase 3 • Definición y puesta en marcha del piloto de la solución que permita verificar que la solución alcanzará los objetivos planteados. • Validación de resultados. • Definición de acciones y mejoras para la implantación de la solución final. • Ejecución del plan de pruebas. • Validación de la solución implantada. • Formación de los diferentes perfiles de usuario. • Seguimiento y propuesta de ampliaciones de la solución. Selección de la herramienta CRM (SAP, Siebel, Microsoft, Salesforce.com...) que mejor se adapte a los requerimientos de usuario y tecnológicos de LBR. Definición detallada de los procesos por canal que den soporte a las necesidades de Gestión de Clientes para eBusiness. Diseño y Desarrollo Definición y puesta en marcha del piloto que permita verificar que la solución alcanzará los objetivos planteados. + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  20. 20. 20 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 1: Análisis, Validación AS-IS y Roadmap CRM Análisis y validación de la situación actual. Roadmap CRM Objetivo: El objetivo de esta primera fase consiste en la realización de un Análisis Interno (procesos, canales, organización, sistemas,..) y Externo (segmentación, expectativas del cliente, servicios,...) que permita validar la situación actual de las capacidades CRM, junto con la definición del modelo conceptual de la Ficha de Cliente. Tareas: • Análisis de los procesos de recogida de información a través de los diferentes canales, incluyendo aquellos relacionados con la atención a clientes. • Análisis de los procesos relacionados con dichos servicios, dentro del ámbito del área de Marketing. • Análisis de alto nivel de aquellos procesos que supongan un intercambio de información y/o coordinación de tareas entre departamentos. • Análisis de la arquitectura actual de sistemas, considerando los planes IT en marcha, desde la perspectiva de los componentes CRM. • Identificación de los segmentos de clientes, teniendo en cuenta los objetivos de negocio y el modelo existente en la actualidad. • Definición del modelo conceptual de Ficha de Cliente. • Validación del Roadmap CRM Resultados: • Modelo conceptual de la Ficha de Cliente, contemplando tanto el modelo de datos como las implicaciones funcionales y operativas. • Mapa detallado de la arquitectura actual de los sistemas involucrados en la gestión operativa de clientes. • Identificación de otras oportunidades de mejora que puedan ser abordadas en proyectos posteriores. • Modelo de transformación que establezca los requerimientos y el plan de acción. Metodología: • Matriz de madurez: estrategia, canales, procesos, sistemas, etc..., junto con la visión de Inteligencia de Cliente (análisis). • Herramientas de gestión de proyecto Premisas: Se asumirá como punto de partida: • El modelo de segmentación que actualmente se está utilizando para las campañas de marketing a través del canal de correo electrónico. • La funcionalidad out-of-the-box de las herramientas CRM preseleccionadas. • Se evaluará a alto nivel tanto la organización como los procesos actualmente involucrados. Duración: • 5 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  21. 21. 21 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Definición de Procesos Desarrollo del Modelo Operativo CRM a alto nivel: Nuevos procesos MarketingeBusinessMarketingNegocios Plan de Gestión Plan de Marketing Resultados de Marketing Web Análisis Web Registro en la Web Identificación en la Web Información de registro Autorización Utilización Datos Análisis Navegación Definición Marketing online Definición Reglas Personalización Definición Ofertas Definición Campañas y Promociones Historial, Incidencias, Visitas, Tiempos Personalización Navegación Marketing one-to-one Contenidos Ofertas Campañas Programas Fidelización Ejemplo ilustrativo Resultados en Marketing Web Impacto del registro de clientes Impacto en Navegación de usuarios Impacto en Número de Transacciones Información Marketing Negocios Necesidades, Objetivos, Presupuesto, Campañas, Promociones, Acciones Información Marketing Web Ejecución Marketing Web + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  22. 22. 22 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Definición de Procesos Actividad: Definición del Modelo Operativo Objetivo: • Definir modelo de datos de la ficha de cliente , así como su recogida, modificación y actualización. • Análisis del actual modelo de segmentación de clientes. • Definición del piloto de CRM Contact Center, Campañas email y Web Client Tareas: • Análisis del modelo de datos de la entidad cliente de la herramienta CRM: atributos necesarios de la entidad cliente (datos personales, datos de segmentación, datos financieros, etc) que sean requeridos para cumplir los requerimientos de LBR. • Toma de requerimientos para la definición entidad cliente. • Definición de los procesos de carga, modificación y actualización de la entidad cliente (Reservas, CARDEX, DWH) • Análisis del impacto a nivel organizativo de los procesos definidos anteriormente. • Análisis del proceso de segmentación. Validación de los parámetros de segmentación. • Captación y depuración de la información de cliente actualmente recogida Resultados: • Modelo de datos de cliente definido y validado. • Procesos de recogida, modificación y actualización de los datos de cliente definidos y validados (Reservas, CARDEX, DWH), incluyendo el impacto en roles y actividades. Premisas: Se asumiría como punto de partida ya validado: • el modelo de datos de la futura herramienta CRM • las modificaciones en la entidad cliente estará condicionada a la viabilidad técnica de la solución elegida, así como al posible impacto en terceras aplicaciones. • La herramienta será compatible con la actual solución LDAP disponible en LBR Duración: • 1,5 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  23. 23. 23 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Selección Herramienta Soluciones “On-demand” vs Implantación Paquete Preselección herramientas   Matriz Requerimientos SHORT LIST HERRAMIENTAS  Elaboración Informe  HERRAMIENTA SELECCIONADA Ejemplo ilustrativo + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  24. 24. 24 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Selección Herramienta Actividad: Selección de la herramienta CRM a implantar Objetivo: • Seleccionar la solución tecnológica CRM que se implementará. • Se evaluará la posibilidad del desarrollo de una solución a medida Tareas: • Pre-análisis de soluciones “on-demand” vs paquetes: ventajas e inconvenientes. • Identificación de una short-list de 2 soluciones del mercado según un análisis de requerimientos básicos. • Análisis en base a matriz de requerimientos de detalle y elaboración de informe: selección de solución. Resultados: • Herramienta CRM seleccionada. Premisas: • Si la opción seleccionada es un desarrollo a medida, será necesario evaluar el alcance y la planificación del proyecto. Duración: • 1 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  25. 25. 25 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Diseño de la Plataforma CRM Actividad: Diseño funcional y técnico de la solución CRM Objetivo: Diseño funcional y técnico de la solución CRM. • Fase Inicial: CRM Ficha de Cliente & los procesos ETL (Extracción, Transformación y Carga). Piloto para las funcionalidades de CC, Campañas eMail y Web Client Tareas: • Modelo de datos de la entidad cliente (ficha de cliente). • Interfaces del sistema y procesos ETL. • Diseño de los cambios del modelo de datos del sistema: • Esquema lógico de datos. Diagrama de entidad-relación • Descripción de entidades, atributos y claves del modelo de datos. • Diseño de los componentes relativos al Campañas Email, Contact Center y Web Client, partiendo de las funcionalidades estándares dadas por la herramienta: • Campañas Email: Definición y parametrización de las campañas de email. Integración con la actual plataforma Email Marketing. • Contact Center: Módulo para la tramitación de las solicitudes hechas por los clientes que son atendidos por el CC de LBR. • Web Client: Interfaz web a través de la cual, los clientes tendrán acceso a sus datos y la creación/modificación de solicitudes. • Si se seleccionara un desarrollo a medida, habría que realizar el Diseño Funcional de la herramienta. Resultados: • Ficha de cliente (CRM) diseñada y los procesos de extracción, transformación y carga. • Diseño del piloto para las funcionalidades de Campañas de Email, Contact Center y Web Client. Premisas: Se asumiría como punto de partida que las fuentes de información que podrán alimentar el repositorio de clientes son las ya identificadas (Cardex, Aplicación Reservas y DWH). Duración: • 3 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  26. 26. 26 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Diseño de los Mecanismos de Integración Actividad: Diseño integración Objetivo: • Diseño de la integración de los objetos CRM con terceros sistemas. Tareas: • Diseño de la Integración objetos CRM - Reservas. • Diseño de la Integración objetos CRM – CARDEX • Diseño de la Integración objetos CRM – DWH Actual. • Diseño de la Integración objetos CRM – Daemon Quest • Diseño autenticación corporativa para el Web Client. Resultados: • Diseño de la interfaces de integración CRM – Sistemas Externos. Premisas: Se asumiría como punto de partida que los sistemas fuente de la información cumplen con los requerimientos necesarios para la integración con la nueva plataforma. Canales Hoteles Back Office Otras fuentes Fuentes Externas Ficha Cliente Duración: • 3 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  27. 27. 27 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 2: Desarrollo de la plataforma Actividad: Desarrollo de la solución Objetivo: Desarrollo y parametrización de los objetos CRM: Ficha de Cliente y de las interfaces de extracción, transformación y carga Tareas: • Desarrollo de los nuevos atributos de la ficha cliente CRM. • Especificación de las modificaciones requeridas en los sistemas fuente (CARDEX, Reservas, DWH y Daemon Quest). • Desarrollo de los nuevos procesos de extracción, transformación y carga para todas las aplicaciones fuente internas identificadas (Reservas, Cardex, DWH) y externas (Daemon Quest). • Pruebas Unitarias. Resultados: • PlataformaCRM (Ficha de cliente) desarrollada. • Procesos ETL desarrollados. Metodología: Herramientas de desarrollo de proyecto Premisas: Las modificaciones necesarias en los sistemas origen (Cardex, Reservas, DWH y Daemon Quest) estarán disponibles. Los sistema origen deberán adaptarse a la interfaz de integración con el sistema CRM, según los requerimientos definidos en el análisis funcional. El registro de usuario en el Portal, quedará integrado en el Web Client. Duración: • 7 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  28. 28. 28 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 3: Piloto Actividad: Lanzamiento piloto CRM Objetivo: Lanzar un piloto CRM de Campañas de email, Contact Center y Web Client. Tareas: • Definición de los objetivos a evaluar durante la experiencia piloto para Campañas de email, Contact Center y Web Client. • Establecer las premisas para la puesta en marcha de la experiencia piloto: funcionalidad out-of-the-box. • Coordinación y seguimiento. • Presentación y validación de los resultados obtenidos durante la experiencia piloto. • Definición de acciones y mejoras para la implantación de la solución final. Resultados: • Piloto operativo Metodología: Herramientas de gestión de proyecto Premisas: Se asumiría como punto de partida ya validado: • El piloto se desarrollará para los módulos CRM de Campañas de email, Contact Center y Web Client Duración: • 3 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  29. 29. 29 Luxury Bay Resorts 4. Enfoque del proyecto Fase 3: Implantación Actividad: Implantación Objetivo: Lanzamiento de la nueva solución desarrollada. Tareas: • Pruebas integradas. • Pruebas de aceptación de usuario. • Formación. • Lanzamiento. • Ficha Cliente (CRM) • Procesos ETL para las fuentes externas (CARDEX, Reservas y DWH). Resultados: • Nuevo repositorio de clientes en producción (CRM). • Nuevos procesos de extracción, transformación y carga operativos. • Piloto en producción (con la entidad cliente en producción). Metodología: Herramientas de implantación de proyecto Premisas: El comienzo de esta fase esta condicionado a la aceptación del diseño realizado en la fase anterior. Duración: • 2 semanas + PLATAFORMA CRM MODELO SEGMENTACIÓN GESTIÓN DE CLIENTES
  30. 30. 30 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica Introducción 7 Anexos
  31. 31. 31 Luxury Bay Resorts 5. Planning y Organización Planificación (1/2) La presente planificación hace referencia a la planificación conjunta de los subproyectos CRM y del modelo de segmentación, vinculando las fases del proyecto global. La planificación del proyecto CRM se marca en gris. En esta estimación no se han considerado las tareas relacionadas con los desarrollos que será necesario llevar a cabo dentro de los sistemas actuales de LBR, para implementar las interfaces que garantizan la sincronización y actualización de los datos de la Ficha de Cliente ni de las variables no accesibles a través de los ETLs desarrollados para el Modelo de Segmentación. Sin embargo, estas tareas deberán realizarse de forma coordinada con el resto del proyecto, para poder garantizar el cumplimiento de las fechas acordadas. Será responsabilidad de LBR tener disponible estos elementos de integración, en lo que respecta a los sistemas existentes en la actualidad y responsabilidad de GMS especificar los cambios requeridos en los actuales sistemas origen de LBR durante la fase de diseño de la solución.
  32. 32. 32 Luxury Bay Resorts Fase 1 GC Roadmap Fase 2 GC CRM Def. Funcional CRM Diseño Téc. y Desarr Fase 3 GC Piloto Implantación Lanz. & Análisis Hito Proyecto Entregable Actividades CRM Actividades Proy. Segmentación Modelo Segmentación (cont) Selección Herramienta Assessment Técnico & Batch (10d) ETLs B.I. Dashboard Fin Modelo Segm. Batch Inicial Nov. 08 S1 S2 S3 Dic. 13 S4 S5 S7 Ene. 14 S8 Feb. 14 S13 S14 S15 S16S9 S10 S11 S12 Mar. 14 S17 S18 S19 S20 Doc. Procesos CRM: Ficha Cliente Fin Construcción UAT Lanzamiento CRM 03.04.09 Soporte Abr. 14 S6 FIN CRM 17.04.14 Herramienta Seleccionada FIN FASE 2 GC 13.03.14 S21 May.14 Jun.14 S22 S23 …Dic.14 S24-27 S28-S32 … Fase 5: Monitorización y mejora continua (1.01.14-31.12.14) Modelo Segmentación Assessment & Batch Batch Preliminar Evaluación & Definición Segmentos FIN FASE 1 26.12.13 Identificación y solicitud de información a terceros sistemas implicados (Portal, Ventas On-line, otros) Documento Procesos Actuales Campañas Modelo Actual Modelo Segmentación (cont) Fase 4 GC Nuevo Plan de Campañas Nuevo Modelo Seg & Plan Campañas 18.04.14 FIN FASE 4 GC 18.04.14 5. Planning y Organización Planificación (2/2)
  33. 33. 33 Luxury Bay Resorts 5. Planning y Organización Organización Jefe del Proyecto Director del Proyecto Jefe del Proyecto LBR Control de calidad Director del Proyecto LBR Técnicos Área Sistemas Responsable Área Marketing Consultor Funcional Consultor TI Integrador Desarrollador Equipo Plataforma CRM Ventas onlineCadena Luxury Bay Resorts Luxury Bay Resorts Luxury Bay Resorts
  34. 34. 34 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica Antecedentes y premisas 7 Anexos
  35. 35. 35 Luxury Bay Resorts 6. Propuesta Económica Proyecto de Gestión de Clientes: Plataforma CRM Nuestros honorarios se calculan en función del tiempo estimado para la realización del proyecto y de la categoría de los profesionales encargados de su ejecución. La oferta de la parte CRM del proyecto de Gestión de Clientes es de: 185.000€ (ciento ochenta y cinto mil euros) a los que habrá que añadir el IVA vigente en el momento de la facturación. Este presupuesto no incluye gastos de desplazamiento (transporte, alojamiento, dietas, etc.) del equipo consultor, que serán facturados al cliente previa aprobación de los mismos. La facturación se realizará modularmente siguiendo el siguiente esquema: −20% (37.000€) al inicio del proyecto. −30% (55.500€) a la finalización de la fase I (26/12/2008) −25% (46.250€) a la finalización de la fase II (13/03/2009) −25% (46.250€) a la finalización de la fase IV (18/04/2009) La forma de pago se realizará mediante transferencia bancaria a la cuenta que se indique en la factura correspondiente a la fecha de vencimiento de cada factura. Los pagos se efectuarán a 30 días desde la finalización de los trabajos y siempre después de la aprobación de la validez del trabajo por parte de un responsable designado por LBR.
  36. 36. 36 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica 7 Anexos Antecedentes y premisas 7.1. Análisis preliminar de costes de soluciones CRM 7.2 Condiciones generales de trabajo
  37. 37. 37 Luxury Bay Resorts On-Demand Producto Criterio Salesforce.com Siebel Siebel Hosting Sugar CRM Licencia por usuario (€/año) 918 540 Call Center 1.164 Marketing 540 Call Center 1.164 Marketing 660 Licencia por módulo (€/procesador) N/A N/A N/A N/A Almacenamiento (€/año/Gb) 1.836 840 840 Incluido Entorno Desarrollo 20% anual precio licencias 0 0 0 Hardware (€) N/A N/A N/A N/A Solución terceros mailing (€)** 9.000 – 12.000 (dependiendo del nº mails) 9.000 – 12.000 (dependiendo del nº mails) 2 opciones: a) hasta 500k registros. b) 9.000 – 12.000 (nº mails) 9.000 – 12.000 (nº mails) Creación nuevos objetos SI PARCIAL SI SI Sobrecoste integración Globalia NO 50 €/usuario/mes a través de conector terceros*** SI SI. Desarrollo de conector. Total Coste (€/año) -150k mails, 4 usuarios CC y 1 usuario MKT- 15.426 15.984 >260.000 12.210 *Precios sujetos al cambio $/€ ***Sujeto a evaluar implicaciones técnicas en Globalia ** VerticalResponse 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM Tabla resumen del coste* de licencias de soluciones CRM On-Premise
  38. 38. 38 Luxury Bay Resorts Tabla resumen del coste* de licencias de soluciones CRM On-Premise On-Premise Producto Criterio Siebel SugarCRM Microsoft Dynamics CRM Licencia por usuario (€/año) 2.700 360 1.000 Licencia por módulo Marketing & eService (€) 100.000 eMKT (por procesador) 100.000 eService(por procesador) SOLUCIÓN TERCEROS SOLUCIÓN TERCEROS Almacenamiento (€/año/Gb) N/A N/A N/A Entorno Desarrollo 0 0 0 Hardware (€) 19.000€ 19.000€ 19.000€ Solución terceros mailing (€)*** 2 opciones: a) Incluido hasta 500k registros. b) 9.000 – 12.000 (nº mails) 9.000 – 12.000 (en función del nº mails) 9.000 – 12.000 (en función del nº mails) Creación nuevos objetos SI SI SI Sobrecoste integración Globalia NO SI SI Total Coste (€) -150k mails, 4 usuarios CC, 1 usuario- > 300.000 <>110.000 <>150.000 *Precios sujetos al cambio $/€ ** Vertical Response 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  39. 39. 39 Luxury Bay Resorts 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (1/4) Salesforce.com Enterprise Edition On-Demand Total anual: 15.426 € Total anual: 18.426 € (150k y 500k emails/mes respectivamente) Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€) Licencia usuario Contact Center 76,5 4 usuarios 12 3.672 Licencia usuario Email Marketing 76,5 1 usuarios 12 918 Almacenamiento de entidades (500k). -1Gb incluido en el precio licencias.- 76,5 0,5 Gb 12 918 Entorno Desarrollo 20% anual precio licencias. N/A N/A 918 Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0 Mantenimiento Premier: Incluido en el precio licencias N/A N/A 0 Solución terceros mailing** 0,005 € 150k mails 12 9.000 Solución terceros mailing** 0,002 € 500k mails 12 12.000 Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total) Integración con Globalia Parametrización Integrador Mantenimiento dedicado (24x7) 20% anual precio licencias 918 Contratación por 1 año mínimo *Precios sujetos al cambio $/€ ** VerticalResponse
  40. 40. 40 Luxury Bay Resorts Siebel On-Demand Total anual: 15.984 € Total anual: 18.984 € (150k y 500k emails/mes respectivamente) Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€) Licencia usuario Contact Center 45 4 usuarios 12 2.160 Licencia usuario Email Marketing 97 1 usuarios 12 1.164 Almacenamiento de entidades (500k) 70 1,5 Gb 12 1.260 Entorno Desarrollo 0 0 12 0 Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0 Mantenimiento Incluido Incluido N/A 0 Solución terceros mailing** 0,005 150k mails 12 9.000 Solución terceros mailing** 0,002 500k mails 12 12.000 Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total) Integración con Globalia CTI con QI Communications (Saas) por 3 años mínimo 50 € / usuario / mes Extensión del modelo de datos Se pueden añadir campos en cada entidad standard. Sólo se pueden añadir 3 entidades personalizadas . En la futura release 35. Coste del integrador Posibilidad de creación de Web Services ¿? Coste del integrador Contratación por 3 años mínimo Total x 3años *Precios sujetos al cambio $/€ ** VerticalResponse Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (2/4) 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  41. 41. 41 Luxury Bay Resorts Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (3/4) Siebel Hosting (On-Premise + HW + Servicio) Total** > 279.600 € (hasta 500k registros de Siebel eMail Marketing) Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€) Licencia usuario Contact Center 2.700 4 usuarios N/A 10.800 Licencia usuario Email Marketing 2.700 1 usuario N/A 2.700 Licencia Siebel Email/Web Offer Designer 100 1 desarrollador N/A 100 Licencia eService por Servidor 100.000 1 licencia N/A 100.000 Licencia eMail Marketing por Servidor (hasta 500k registros) 100.000 1 licencia N/A 100.000 Entorno Desarrollo Incluido Incluido N/A 0 Plataforma Hardware*** 2x2.500 4x3.500 6 12 19.000 Mantenimiento (22% licencias) N/A N/A N/A 47.000 Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total) Solución terceros mailing**** 0,005 150k mails 12 9.000 Solución terceros mailing**** 0,002 500k mails 12 12.000 Integración Globalia Desarrollo a medida N/A Coste del Integrador Integración con plataforma externa de mail Desarrollo a medida N/A Coste del integrador *Precios sujetos al cambio $/€ ** Precios de la solución serían la suma de la soluciones on-premise, hardware y el servicio de hosting *** Se incluye el precio hardware aunque el servicio lo da un tercero. **** Vertical Response 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  42. 42. 42 Luxury Bay Resorts Sugar CRM Enterprise On-Demand Total anual: 12.210 € Total anual: 15.210 € (150k y 1,3Mill emails/mes respectivamente) Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€) Licencia usuario Contact Center 55 4 usuarios 12 2.568 Licencia usuario Email Marketing 55 1 usuario 12 642 Almacenamiento de entidades (500k) 0 0 12 0 Entorno Desarrollo 0 0 12 0 Plataforma Hardware N/A N/A N/A 0 Mantenimiento Incluido soporte estandar N/A 0 Solución terceros mailing** 0,005 150.000 mails 12 9.000 Solución terceros mailing** 0,002 500.000 mails 12 12.000 Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total) Desarrollo de la integración Globalia, mediante Open Source. Coste del integrador Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador Mantenimiento Premiun (365x24x7) Contratación mínima para 5 usuarios. N/A *Precios sujetos al cambio $/€ ** Vertical Response Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-DEMAND (4/4) 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  43. 43. 43 Luxury Bay Resorts Siebel On-Premise Total: >300.000 € (hasta 500k registros de Siebel eMail Marketing) Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€) Licencia usuario Contact Center 2.700 4 usuarios N/A 10.800 Licencia usuario Email Marketing 2.700 1 usuario N/A 2.700 Licencia Siebel Email/Web Offer Designer 100 1 licencia N/A 100 Licencia eService por Servidor 100.000 1licencia N/A 100.000 Licencia eMail Marketing por Servidor (hasta 500k registros) 100.000 1 licencia N/A 100.000 Almacenamiento N/A N/A N/A 0 Entorno Desarrollo 0 0 N/A 0 Plataforma Hardware 2x2.500 4x3.500 6 N/A 19.000 Mantenimiento 22% coste licencias N/A N/A 47.000 Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total) Solución terceros mailing** 0,002 500k mails 12 12.000 Solución terceros mailing** 0,005 150k mails 12 9.000 Integración con plataforma externa de mail Desarrollo a medida N/A Coste del integrador *Precios sujetos al cambio $/€ ** Vertical Response Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3) 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  44. 44. 44 Luxury Bay Resorts Sugar CRM Enterprise On-Premise Total: <>110.000 € Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal (€) Licencia usuario Contact Center 360 4 usuarios N/A 1.440 Licencia usuario Email Marketing 360 1 usuario N/A 360 Almacenamiento de entidades (500k) 0 0 N/A 0 Entorno Desarrollo 0 0 N/A 0 Plataforma hardware 2x2.500; 4x3.500 6 servidores N/A 19.000 Mantenimiento** Incluido Incluido Solución terceros mailing*** 0,005 150.000 mails 12 9.000 Solución terceros mailing*** 0,002 500.000 mails 12 12.000 Limitaciones y sobrecostes Desarrollo de la integración con Globalia medida, mediante Open Source. Coste del integrador Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador Necesario complementar funcionalidades con solución de terceros <>80.000 Contratación mínima para 5 usuarios. N/A *Precios sujetos al cambio $/€ ** Pendiente de confirmación por el proveedor *** Vertical Response Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3) 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  45. 45. 45 Luxury Bay Resorts Microsoft Dynamics CRM Total anual: 33.000 € Total anual: 36.000 € (150k y 500k emails/mes respectivamente) Concepto Precio (€) / Unidad Unidades Meses Subtotal anual (€) Licencia Open usuario Contact Center 1.000 4 usuarios N/A 4.000€ Licencia usuario Email Marketing 1.000 1 usuario N/A 1.000€ Almacenamiento de entidades (500k.) N/A N/A N/A 0 Entorno desarrollo 0 0 N/A 0 Mantenimiento(2 primeros años) Incluida Todos 24 0 Solución terceros mailing** 0,005 € 150k mails 12 9.000 Solución terceros mailing** 0,002 € 500k mails 12 12.000 Plataforma Hardware 2x2.500 4x3.500 6 N/A 19.000 Limitaciones, consideraciones y sobrecostes (no incluido en el total) Mantenimiento a partir 3er año (25% licencia por usuario: 250€x5) 1.000 Desarrollo de la integración con Globalia. Coste del integrador Desarrollo de nuevas entidades Coste del integrador Desarrollo de la integración de la solución emailing Coste del integrador Necesario completar con solución de terceros <>80.000 Licencias Módulos Adicionales <>40.000 Solución On-demand (CRM Live!) sólo disponible para EEUU & Canada N/A *Precios sujetos al cambio $/€ ** VerticalResponse Coste* de licencias de soluciones CRM soluciones ON-PREMISE (1/3) 7. Anexos 7.1 Análisis preliminar de costes de soluciones CRM
  46. 46. 46 Luxury Bay Resorts Índice de contenidos 1 2 3 4 6 5 Visión preliminar de la solución Objetivos del proyecto Enfoque del proyecto Planning y Organización Propuesta Económica 7 Anexos Antecedentes y premisas 7.1. Análisis preliminar de costes de soluciones CRM 7.2 Condiciones generales de trabajo
  47. 47. 47 Luxury Bay Resorts Las presentes Condiciones Generales del Trabajo serán aplicables al trabajo a realizar para LBR, S.A. (en adelante el “Cliente”), junto con el resto de condiciones específicas del proyecto contenidas en los epígrafes anteriores de la presente Propuesta. Estas Condiciones Generales constituyen el Contrato entre el Cliente y GMS. 1.Servicios a prestar por GMS 1.1. Servicios. GMS prestará los servicios descritos en el apartado 4 de la presente Propuesta. 1.2. Personal. El equipo encargado de la realización de los trabajos objeto de la Propuesta estará formado por miembros del personal de GMS de acuerdo a los perfiles descritos en el epígrafe 5. En caso de que fuere necesario modificar el equipo inicialmente asignado, GMS notificará los cambios y los sustitutos de similar perfil con antelación razonable. 1.3. Calendario. Las fechas y plazos contenidos en la Propuesta se han establecido únicamente a efectos de planificación y, al margen de que GMS realizará sus mejores esfuerzos por anticipar las fechas estimadas de finalización de los trabajos contratados, no son contractualmente vinculantes. 1.4. Los Servicios se prestarán en el/los lugar(es) indicado(s) en la Propuesta. 1.5. Modificación de los Servicios. Ambas partes pueden solicitar modificaciones en los Servicios Descritos en la Propuesta o cambios en cualquier otro aspecto de la Propuesta. Las modificaciones deberán acompañarse con información suficiente para permitir a la otra parte evaluar la incidencia de las modificaciones solicitadas en el coste, el calendario o cualquier otro aspecto de la Propuesta. Ambas partes acuerdan colaborar para considerar y, en su caso, acordar cualesquiera modificaciones. Hasta que una modificación sea acordada por escrito, ambas partes continuarán actuando con arreglo a la última versión de la Propuesta. 1.6. Gestión del proyecto. Cada una de las partes designarán una persona de contacto en cada compañía que será responsable de la gestión de todas las cuestiones relativas al cumplimiento del Proyecto. Cualquier comunicación, reporte, entrega, acuerdo, validación, comprobación, ratificación, modificación o indicación que las partes acuerden en el curso de la realización de los trabajos objeto de la Propuesta, serán considerados como válidos, eficaces y vinculantes cuando se hayan realizado a o por las personas designadas como responsables o personas de contacto. Las personas de contacto inicialmente designadas para la presente Propuesta se hallan designadas en la misma. 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  48. 48. 48 Luxury Bay Resorts 2.Productos/Entregables a elaborar por GMS 2.1. GMS elaborará y entregará al Cliente los Productos/Entregables, objeto de la presente Propuesta si los hubiere. 2.2. El Cliente aceptará la entrega de los Productos/Entregables encargados a GMS cuando se hayan satisfecho los criterios objetivos de aceptación descritos en la Propuesta, si los hubiere, o si ocurre antes, cuando el Cliente realice cualquier uso de los productos elaborados por GMS. Cuando no se especifique ningún criterio, la aceptación de los productos a realizar por GMS se entenderá hecha en el momento de su entrega al Cliente. 2.3. Propiedad de los Productos objeto de la Propuesta. 2.3.1. El Cliente será propietario de los derechos de autor de la totalidad de los Productos/Entregables elaborados por GMS sobre la base de lo identificado en la Propuesta como "Productos Propiedad del Cliente". 2.3.2. Programas informáticos. La utilización de Productos de GMS consistentes en programas informáticos, en tanto no tengan la consideración expresa de "Productos Propiedad del Cliente", estará sometida a los términos de la Licencia de GMS que se contenga en la Propuesta. En los supuestos en que Propuesta no contenga una referencia expresa a dicha autorización, el Cliente no podrá utilizar directamente ni a través de un tercero dichos programas sin el consentimiento previo y por escrito de GMS. 2.3.3. Libertad para utilizar ideas. Las obligaciones asumidas por GMS con relación a este Proyecto, no impedirán ni limitarán el desarrollo y la utilización de cualesquiera ideas, metodologías, conceptos, información o know-how relativos a métodos o procesos de aplicación general, incluidos los campos de la tecnología de la información y los procesos de negocio. 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  49. 49. 49 Luxury Bay Resorts 3.Responsabilidades del Cliente El cumplimiento de las obligaciones de GMS está condicionada al cumplimiento, por parte del Cliente, de las responsabilidades que se indica en las presentes Condiciones Generales de Trabajo y en la Propuesta: 3.1. Instalaciones de apoyo. El Cliente se compromete a facilitar a GMS y al equipo de trabajo designado, todo el espacio de oficinas y demás superficies e instalaciones que pueda ser razonablemente necesario para la prestación de los Servicios objeto de la Propuesta. 3.2. Información y documentación. El Cliente se compromete a facilitar toda la información y documentación razonablemente necesarias para que GMS pueda prestar los Servicios objeto de la presente Propuesta. GMS no será responsable de pérdida o daño alguno que pueda producirse como consecuencia de la utilización de información o documentación proporcionada por el Cliente o por cualquier inexactitud u otro defecto en cualquier información o documentación aportada por éste. 3.3. Personal del Cliente. El Cliente velará porque su personal se encuentre disponible para prestar asistencia a GMS que razonablemente éste solicite para la prestación de los Servicios objeto de la presente Propuesta. Cuando se solicite la cooperación de algún miembro en concreto del personal del Cliente, ambas partes acordarán los términos de dicha colaboración, lo que se hará constar en la Propuesta. El Cliente será responsable de que su personal tenga las aptitudes y experiencias necesarias. En caso de que el rendimiento de cualquier miembro del personal del Cliente asignado al Proyecto no fuese satisfactorio, GMS podrá solicitar al responsable del proyecto que se disponga de personal adicional o alternativo. 3.4. Pago de los Servicios. El Cliente se compromete a pagar los Servicios a GMS tal como se indica en el epígrafe 6 de la Propuesta y en la Cláusula 4 siguiente. 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  50. 50. 50 Luxury Bay Resorts 4.Honorarios y pago 4.1. Cálculo de los honorarios. Los honorarios podrán basarse en el “Tiempo incurrido” o consistir en un “Precio Fijo”. En el epígrafe 6 de la presente Propuesta contiene el importe de los honorarios que el Cliente deberá abonar a GMS en aplicación de la tarifas de honorarios aplicables para calcular los honorarios basados en Tiempo Incurrido o el Precio Fijo. Si acordáramos un sistema de cálculo de honorarios diferente, éste se indicará en la Propuesta. 4.2. Horas de Trabajo por día. Cuando se hubiere acordado un sistema de tarificación de honorarios basado en el Tiempo incurrido, estos se calcularán sobre una base de 8 horas diarias de trabajo, normalmente entre las 9:00 y las 18:00, excluidos los días festivos. El tiempo incurrido en viajes, distinto del tiempo empleado en trasladarse desde la residencia local al lugar de traba habitual se cargará como parte de las horas de trabajo. Salvo que la Propuesta establezca otra cosa, las horas trabajadas por encima de las ocho horas diarias o fuera de días laborables, se facturarán a prorrata. 4.3. Estimaciones de Honorarios. Cualquier estimación de honorarios distinta de la contenida en el epígrafe 6 de la presente propuesta que les proporcionemos tanto a efectos de planificación como por cualquier otro motivo, se la proporcionaremos de buena fe, aunque no será vinculante. 4.4Gastos. Los honorarios en que incurran los profesionales del equipo de trabajo detallado en la Propuesta, salvo que expresamente se establezca otra cosa, no incluyen los gastos de desplazamiento y estancia, que se facturarán separadamente. 4.5Impuestos. Los importes de los honorarios y gastos no incluye el pago de cualquier impuesto, tasa u obligación de índole fisca que, derivados del presente Contrato, fuesen exigibles al Cliente, que será por cuenta del mismo. 4.6. Pago de facturas. En caso de Precio Fijo, las facturas se emitirán con arreglo al plan de pagos indicado en el epígrafe 6 de la presente Propuesta. Salvo que la Propuesta indique otra cosa, todos los costes se especificarán en Euros y las facturas se pagarán en la moneda acordada. Las facturas deberán pagarse en el momento en que sean recibidas por el Cliente reciban. En caso de pago atrasado, GMS se reserva el derecho a suspender la prestación de los Servicios y a cargar intereses sobre los importes adeudados y no pagados en un plazo superior a 30 días, al tipo del 5% sobre el tipo de interés legal del dinero fijado por el Banco de España en cada momento. 4.7 Modificación de honorarios. Las tarifas de los honorarios basados en Tiempo incurrido establecidas en la propuesta, podrán s modificadas mediante notificación escrita a Vds. con 30 días de antelación. Si al recibir la notificación de la modificación Vds. desearan discutirla con nosotros, deberán notificárnoslo en el plazo señalado de 30 días. Si la modificación no es cuestionada po Vds. en el citado plazo se entenderá que ha sido aceptada. Las modificaciones pueden ser debidas a la promoción de categoría profesional de las personas asignadas al proyecto o a otros motivos justificados. Nuestra práctica habitual conlleva una revisión d las tarifas estándares de honorarios una vez al año, normalmente en el mes de diciembre. Las tarifas de honorarios citadas en la Propuesta se refieren a la prestación de Servicios en el lugar o lugares indicados en la misma. Cualquier modificación del lugar puede implicar una modificación de las tarifas de honorarios aplicables. 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  51. 51. 51 Luxury Bay Resorts 5.Duración y terminación. 5.1. Duración del Contrato. El presente Contrato entrará en vigor desde la Fecha de Comienzo establecida en la Propuesta, si la hubiere, o cuando no se especifique Fecha de Comienzo, desde la fecha de la firma de la Propuesta por ambas partes o desde e momento de comienzo de prestación de nuestros servicios, si ésta fuese anterior. El Contrato continuará hasta que se hayan prestado los Servicios y proporcionado los Productos a realizar por GMS y/o hasta la completa satisfacción de los honorarios que el Cliente deba abonar a GMS, lo que suceda más tarde, salvo que se hubiere resuelto con anterioridad de conformidad con los términos que se indican a continuación. 5.2. Derecho del Cliente a resolver el Contrato. El Cliente podrá resolver el Contrato en cualquier momento mediante la notificació por escrito, con un plazo no inferior a 30 días. en este caso, el Cliente queda obligado a abonar a GMS la totalidad de los Servicio prestados hasta el momento de la resolución, así como los costes adicionales necesarios en que se haya incurrido como consecuencia de la resolución anticipada de los Servicios (como, por ejemplo, los costes relativos a subcontratos o costes de traslado). 5.3. Derecho de GMS a resolver el Contrato. GMS tendrá derecho a proceder a la resolución del Contrato en caso de incumplimiento de las obligaciones asumidas en virtud del presente Contrato y de la Propuesta por parte del Cliente que no se hubiere subsanado al criterio discrecional de GMS en un plazo máximo de treinta días. En este caso, el Cliente queda obligado a abonar a GMS la totalidad de los honorarios pactados en la Propuesta, así como la totalidad de los costes y gastos en que hubier incurrido hasta la fecha el equipo de profesionales encargado de la realización de los trabajos objeto del presente Contrato. 5.4. Resolución por Incumplimiento de Contrato. En caso de incumplimiento del presente contrato, por cualquiera de las partes, la parte no incumplidora solicitará por escrito la subsanación del incumplimiento dentro de un plazo de 30 días. Si el incumplimiento no se subsanara dentro de dicho plazo, la parte no incumplidora tendrá derecho a remitir una notificación adicional resolviendo el Contrato con efecto inmediato. 5.5. Devolución de Bienes. En el momento de la resolución del Contrato, cada parte devolverá a la otra cualquier bien que pertenezca a la otra parte y que en ese momento obre en su poder o esté bajo su control. . 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  52. 52. 52 Luxury Bay Resorts 6.Confidencialidad. 6.1 Ninguna de las partes revelará a tercero alguno sin el previo consentimiento por escrito de la otra parte, ninguna información de carácter confidencial que reciba de la otra parte en relación con la prestación o recepción de los Servicios, que esté identificada como confidencial en caso de revelación por escrito, o cuyo carácter confidencial se haya confirmado por escrito en caso de revelación verbal. Esta limitación se aplicará durante un período de cinco años desde la revelación y no se aplicará a cualquier información: 6.1.1 que sea o devenga accesible con carácter general para el público, por un motivo diferente al incumplimiento de una obligación derivada de la presente cláusula; o bien 6.1.2 que se obtenga de un tercero que no esté obligado a guardar confidencialidad en relación con la información; o bien 6.1.3 cuya revelación por parte del receptor venga impuesta por la ley. 7.Responsabilidad. 7.1 GMS empleará en todo momento conocimientos y atención razonables en la prestación de los Servicios y en la elaboración de cualquier Producto a realizar por GMS. 7.2 GMS declina la asunción de cualquier responsabilidad derivada de las prestación de los servicios objeto del presente Contrato, salvo en caso de dolo o negligencia grave. 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  53. 53. 53 Luxury Bay Resorts 8.Varios 8.1Subcontratación. GMS se reserva el derecho a contratar agentes y subcontratistas que apoyen la prestación de cualquier parte de los Servicios, de modo que cualquier referencia al personal de GMS en el Contrato incluye al personal de dichos agentes y subcontratistas. No obstante lo anterior, GMS informará al Cliente con antelación y será responsable en todo momento frente al mismo en relación con la prestación de los Servicios relacionados con la intervención de dichos profesionales. 8.2 Fuerza mayor. Las obligaciones de GMS en relación con el presente Contrato quedarán en suspenso en caso de advenimiento de cualquier circunstancia calificable como fuerza mayor y/o que razonablemente estén fuera de su control como por ejemplo en los supuestos de caso fortuito y/o imposibilidad sobrevenida. 8.3 Renuncia. El retraso de cualquiera de las partes en el ejercicio de sus derechos con arreglo al presente Contrato, en ningún caso afectará ni limitará la capacidad futura para su ejercicio, salvo en los casos en que expresamente se haya pactado un plazo de caducidad o un vencimiento de los mismos. Ninguna renuncia a término o condición del presente contrato surtirá efecto, salvo que conste por escrito. 8.4 Notificaciones. Las notificaciones deberán remitirse por correo certificado, empresa de mensajería o por fax al domicilio de la otra parte que conste en el presente Contrato o a cualquier otro domicilio que las partes puedan haber notificado durante la duración del Contrato. Cualquier notificación remitida por correo o mensajero se considerará entregada 72 horas después de su envío. Cualquier notificación remitida por fax se considerará entregada el primer día laborable siguiente a su envío. 8.5 Modificación. Cualquier modificación del presente Contrato no surtirá efecto, salvo que se acuerde por escrito y sea firmada por ambas partes. 8.6 Continuación. Las estipulaciones incluidas en el presente Contrato con intención expresa o implícita de que continúen en vigor tras el momento de la resolución o vencimiento del mismo, se mantendrán en vigor y continuarán vinculando a ambas partes. 7. Anexos 7.2 Condiciones Generales de Trabajo
  54. 54. 54 Luxury Bay Resorts 8. Varios 8.7 Personal. Ninguna de las partes, durante el período de duración del presente Contrato o dentro de los doce meses siguientes a su resolución o vencimiento, realizará una oferta, directa o indirectamente, a ningún miembro del personal de la otra parte que haya participado en la prestación o recepción de los Servicios o que esté de cualquier otro modo relacionado con el presente Contrato. 8.8 Contrato Único. Las presentes Condiciones Generales del Trabajo, la Propuesta y cualesquiera anexos o documentos a que se haga referencia en la misma, constituye el Contrato Único celebrado entre ambas partes en relación con los Servicios. Este Contrato Único reemplaza y sustituye a cualesquiera propuestas, correspondencia, compromisos u otras comunicaciones previas, tanto escritas como verbales. Los encabezamientos de las presentes Condiciones Generales del Trabajo se incluyen para facilitar su lectura, si bien no forman parte del Contrato. En caso de que surja cualquier conflicto entre la Propuesta y cualquier documento adjunto o al que se haga referencia en la misma, y sólo en la medida que dicho conflicto afecte a la misma, regirá lo dispuesto en la Propuesta y en caso de conflicto entre la Propuesta (y cualquier documento adjunto o al que se haga referencia en la misma) y las presentes Condiciones Generales del Trabajo, regirá lo dispuesto en las presentes Condiciones Generales del Trabajo. 8.9 Soluciones paquetizadas. En el caso de que GMS utilice para construir la solución del cliente una solución paquetizada, se utilizarán las capacidades estándar (Out Of The Box) de dicho paquete. Limitándose los requerimientos del cliente a implementar a las capacidades provistas por la solución paquetizada que se haya seleccionado. 9.Derecho aplicable 9.1Derecho aplicable. El presente Contrato se regirá e interpretará de conformidad con la legislación española. 9.2 Resolución de controversia. En caso de que se surja cualquier controversia entre las partes, tratarán de resolverla de buena fe mediante negociaciones llevadas a cabo por directivos de nivel superior de cada parte. Si no se resuelve la controversia mediante la negociación, ambas partes acuerdan, con renuncia expresa a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, someter la controversia a Arbitraje de Equidad, sometiendo la designación del árbitro y las reglas del arbitraje a la Cámara de Comercio e Industria de Madrid, y obligándose ambas partes a cumplir el laudo arbitral. 07. Condiciones Generales de Trabajo
  55. 55. 55 Luxury Bay Resorts 07. Condiciones Generales de Trabajo Esperamos que a través de este documento hayan quedado debidamente especificadas sus necesidades y la respuesta que, desde GMS les proponemos. No duden en ponerse en contacto con nosotros para cualquier aclaración que estimen conveniente y en caso de que la presente propuesta sea de su agrado, les rogamos nos envíen una copia firmada de la misma. Atentamente, Conocido, aceptado y conforme Fdo. Antonio Casas Heredia Fdo: Eduardo Colón Santacreu Director General Director General Green Management Services Luxury Bay Resorts.
  56. 56. Castellana 33  E - 2 8 0 15 M a d r i d  T e l. : ( 3 4 ) 9 1 558 4 9 61  F a x: ( 3 4 ) 9 1 558 4 0 7 6  www.GMSspain.com S P A I N Mail: direccion@GMSspain.com

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