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Gerenciamento da Qualidade
Prof. Matheus de Lara Calache
professormatheuscalache@gmail.com
TRABALHO EM GRUPO DA AULA PASSADA
• Métodos específicos de Gestão
– 5S: Instrumento de mobilização dos colaboradores
para aplicação de mudanças no ambiente de trabalho
bem como na vida pessoal, buscando melhorias em
ambas as áreas
– 8S: é o programa 5S acrescido de 3S adicionais.
– Seis sigma: é uma estratégia de melhoria da
competitividade e rentabilidade, buscando ter não
mais que 3,4 defeitos por milhão de oportunidades.
– Benchmarking: Observa-se a experiência de lideres
de mercado com o fim de extrair dela algum
aprendizado que venha a melhorar os padrões de
desempenho.
Comunicação
• Processo pelo qual a informação é
transferida entre os indivíduos
através de símbolos, sinais e outros.
• Processo de duas vias:
–Emissor
–Receptor
Comunicação
EMISSOR RECEPTOR
MENSAGEM
FEEDBACK
Comunicação
EMISSOR RECEPTOR
MENSAGEM
FEEDBACK
CodificarCodificar
CodificarCodificar
DecodificarDecodificar
DecodificarDecodificar
Comunicação
EMISSOR RECEPTOR
MENSAGEM
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CodificarCodificar
CodificarCodificar
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DecodificarDecodificar
RUÍDO
Comunicação
Ruídos:
•Distorções em sinais eletrônicos
•Erros de escrita e interpretação
•Voz baixa ou rouca
•Falta de atenção do receptor
•Jargões
•Siglas
•Linguagem não adequada
•Fatores ambientais pertubardores
Comunicação
Ruídos:
•Atitudes antagônicas
•Posição na organização
•Cultura
Ouvir
• Temos dois ouvidos e uma boca
• Ouça mais do que fale
“Pense, observe, ouça
e só então fale, para
não se arrepender depois”
Robert Wong
Ouvir
• Desligar a voz interior, evitando julgar
enquanto ouve
• Fazer perguntas para esclarecer,
validando a compreensão
Interações na comunicação
• 2 pessoas, 1 interação
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• 4 pessoas, 6 interações
• 5 pessoas, 10 interações
• 20 pessoas, 190 interações
Interações na comunicação
• NI = (NP (NP - 1)) / 2
Dimensões Típicas da Comunicação
• Oral
• Escrita
• Tom de voz
• Linguagem corporal
Processos do Gerenciamento da Comunicação
90% do tempo de um Gerente de Projeto
são investidos em comunicação
Processos do Gerenciamento da Comunicação
Gerenciamento da Comunicação
• O que comunicar?
• Para quem comunicar?
• Como comunicar?
Gerenciamento da Comunicação
• O que comunicar?
• Para quem comunicar?
• Como comunicar?
FASE DE PLANEJAMENTO
5W2H
• Quem necessita? (who)
• Qual informação? (which/what)
• Porquê? (why)
• Quando? (when)
• Onde deverá ser disponibilizada? (where)
• Como será fornecido? (how)
• Quanto custará a disponibilização? (how
much)
Processos do Gerenciamento da Comunicação
Gerenciamento das Comunicações
1. Identificar as partes interessadas
2. Planejar as comunicações
3. Distribuir as informações
4. Gerenciar as expectativas das partes
interessadas
5. Reportar o desempenho
Processos do Gerenciamento da Comunicação
Gerenciamento das Comunicações no ciclo de
vida de um projeto:
•Iniciação
– Identificar as partes interessadas
•Planejamento
– Planejar as comunicações
•Execução
– Distribuir as informações
– Gerenciar as expectativas das partes
interessadas
Processos do Gerenciamento da Comunicação
Gerenciamento das Comunicações no ciclo de
vida de um projeto:
•Controle
– Reportar o desempenho
•Encerramento
– Não há processos
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Identificar as partes interessadas
– Processo de identificar todas as pessoas ou
organizações que podem ser afetadas pelo
projeto e de documentar as informações
relevantes relacionadas aos seus interesses,
envolvimento e impacto no sucesso do
projeto
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Identificar as partes interessadas
– Entradas:
• Termo de abertura do projeto
• Documentos de aquisição
• Fatores ambientais da empresa
• Ativos de processos organizacionais
– Ferramentas
• Análise de partes interessadas
• Opinião especializada
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Identificar as partes interessadas
– Saídas:
• Registro das partes interessadas
• Estratégia para gerenciamento das partes
interessadas
Análise de stakeholders
ALIADOS
Satisfazer
BLOQUEADORES
Gerenciar de perto
MEMBROS DA REDE
Monitorar
DESACELERADORES
Manter informado
Grau de interesse no projeto
Isole e negocieBase de poder
Construa rede
política
Negocie
Análise de stakeholders
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Planejar as comunicações
– Processo de determinar as necessidades de
informação das partes interessadas no
projeto e definir uma abordagem de
comunicação.
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Planejar as comunicações
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• Registro das partes interessadas
• Estratégia para gerenciamento das partes
interessadas
• Fatores ambientais da empresa
• Ativos de processos organizacionais
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Planejar as comunicações
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• Análise de requisitos da comunicação
• Tecnologia das comunicações
• Modelos de comunicações
• Métodos de comunicação
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• Plano de gerenciamento das
comunicações
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Plano de comunicação
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Distribuir as informações
– Processo de colocar as informações
necessárias à disposição das partes
interessadas no projeto, conforme planejado.
Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Distribuir as informações
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• Plano de gerenciamento do projeto
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Processos do Gerenciamento da Comunicação
• Distribuir as informações
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• Métodos de comunicação
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informações
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organizacionais
Métodos de distribuição da comunicação
• Reuniões do projeto, apresentações, cópias
impressas, sistemas manuais de arquivamento
e bancos de dados eletrônicos
• Ferramentas de comunicação digital: e-mail, fax,
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projetos: suporte a reuniões e escritórios
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interessadas
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interessadas
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do projeto
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• Técnicas de apresentação
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Como melhorar a sua comunicação
• Habilidade de escutar
– Escuta ativa
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10 meios de evitar a perda de informação
1. Tome nota
2. Dê detalhes em ordem
3. Repita a informação
4. Faça perguntas (cheque)
5. Vá devagar
6. Use esboços e diagramas
7. Use destaque
8. Faça uma revisão rápida
9. Reduza o número de níveis
10.Use dois meios se possível
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Reuniões
• Lançamento (kickoff meeting)
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• Registro e acompanhamento de pendências
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• As pessoas precisam entender:
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Referências
• FABRA, M. G. M. C. Gerenciamento de Comunicação em Projetos.
Apostila de MBA em Gerenciamento de Projetos com ênfase em TI,
2010.
• MENEZES, L. C. de M. Gestão de Projetos. 3. ed. Editora Atlas,
2001.
• PMI. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos
(Guia PMBOK). 4. ed. Editora Saraiva, 2012.
• MOURA, H. PMP sem segredos. 1. ed. Editora Elsevier, 2013.
• CALACHE, M. L. GPC5 – Uma ferramenta para gestão de projetos
– Trabalho de conclusão de curso – MBA FGV, Campinas, 2013.
• VARGAS, R. Gerenciamento de Projetos – Estabelecendo
Diferenciais Competitivos. 7ª ed. Editora Brasport. Rio de Janeiro,
2009.
Contatos
• professormatheuscalache@gmail.com
• http://br.linkedin.com/in/matheuscalache

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Aula 8 - Gerenciamento da Comunicação

  • 1. Gerenciamento da Qualidade Prof. Matheus de Lara Calache professormatheuscalache@gmail.com
  • 2. TRABALHO EM GRUPO DA AULA PASSADA • Métodos específicos de Gestão – 5S: Instrumento de mobilização dos colaboradores para aplicação de mudanças no ambiente de trabalho bem como na vida pessoal, buscando melhorias em ambas as áreas – 8S: é o programa 5S acrescido de 3S adicionais. – Seis sigma: é uma estratégia de melhoria da competitividade e rentabilidade, buscando ter não mais que 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. – Benchmarking: Observa-se a experiência de lideres de mercado com o fim de extrair dela algum aprendizado que venha a melhorar os padrões de desempenho.
  • 3. Comunicação • Processo pelo qual a informação é transferida entre os indivíduos através de símbolos, sinais e outros. • Processo de duas vias: –Emissor –Receptor
  • 7. Comunicação Ruídos: •Distorções em sinais eletrônicos •Erros de escrita e interpretação •Voz baixa ou rouca •Falta de atenção do receptor •Jargões •Siglas •Linguagem não adequada •Fatores ambientais pertubardores
  • 9. Ouvir • Temos dois ouvidos e uma boca • Ouça mais do que fale “Pense, observe, ouça e só então fale, para não se arrepender depois” Robert Wong
  • 10. Ouvir • Desligar a voz interior, evitando julgar enquanto ouve • Fazer perguntas para esclarecer, validando a compreensão
  • 11. Interações na comunicação • 2 pessoas, 1 interação • 3 pessoas, 3 interações • 4 pessoas, 6 interações • 5 pessoas, 10 interações • 20 pessoas, 190 interações
  • 12. Interações na comunicação • NI = (NP (NP - 1)) / 2
  • 13. Dimensões Típicas da Comunicação • Oral • Escrita • Tom de voz • Linguagem corporal
  • 14. Processos do Gerenciamento da Comunicação 90% do tempo de um Gerente de Projeto são investidos em comunicação
  • 15. Processos do Gerenciamento da Comunicação
  • 16. Gerenciamento da Comunicação • O que comunicar? • Para quem comunicar? • Como comunicar?
  • 17. Gerenciamento da Comunicação • O que comunicar? • Para quem comunicar? • Como comunicar? FASE DE PLANEJAMENTO
  • 18. 5W2H • Quem necessita? (who) • Qual informação? (which/what) • Porquê? (why) • Quando? (when) • Onde deverá ser disponibilizada? (where) • Como será fornecido? (how) • Quanto custará a disponibilização? (how much)
  • 19. Processos do Gerenciamento da Comunicação Gerenciamento das Comunicações 1. Identificar as partes interessadas 2. Planejar as comunicações 3. Distribuir as informações 4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas 5. Reportar o desempenho
  • 20. Processos do Gerenciamento da Comunicação Gerenciamento das Comunicações no ciclo de vida de um projeto: •Iniciação – Identificar as partes interessadas •Planejamento – Planejar as comunicações •Execução – Distribuir as informações – Gerenciar as expectativas das partes interessadas
  • 21. Processos do Gerenciamento da Comunicação Gerenciamento das Comunicações no ciclo de vida de um projeto: •Controle – Reportar o desempenho •Encerramento – Não há processos
  • 22. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Identificar as partes interessadas – Processo de identificar todas as pessoas ou organizações que podem ser afetadas pelo projeto e de documentar as informações relevantes relacionadas aos seus interesses, envolvimento e impacto no sucesso do projeto
  • 23. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Identificar as partes interessadas – Entradas: • Termo de abertura do projeto • Documentos de aquisição • Fatores ambientais da empresa • Ativos de processos organizacionais – Ferramentas • Análise de partes interessadas • Opinião especializada
  • 24. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Identificar as partes interessadas – Saídas: • Registro das partes interessadas • Estratégia para gerenciamento das partes interessadas
  • 25. Análise de stakeholders ALIADOS Satisfazer BLOQUEADORES Gerenciar de perto MEMBROS DA REDE Monitorar DESACELERADORES Manter informado Grau de interesse no projeto Isole e negocieBase de poder Construa rede política Negocie
  • 27. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Planejar as comunicações – Processo de determinar as necessidades de informação das partes interessadas no projeto e definir uma abordagem de comunicação.
  • 28. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Planejar as comunicações – Entradas: • Registro das partes interessadas • Estratégia para gerenciamento das partes interessadas • Fatores ambientais da empresa • Ativos de processos organizacionais
  • 29. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Planejar as comunicações – Ferramentas • Análise de requisitos da comunicação • Tecnologia das comunicações • Modelos de comunicações • Métodos de comunicação – Saídas: • Plano de gerenciamento das comunicações • Atualizações dos documentos de projeto
  • 31. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Distribuir as informações – Processo de colocar as informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto, conforme planejado.
  • 32. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Distribuir as informações – Entradas: • Plano de gerenciamento do projeto • Relatórios de desempenho • Ativos de processos organizacionais
  • 33. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Distribuir as informações – Ferramentas • Métodos de comunicação • Ferramentas de distribuição das informações – Saídas: • Atualizações dos ativos de processo organizacionais
  • 34. Métodos de distribuição da comunicação • Reuniões do projeto, apresentações, cópias impressas, sistemas manuais de arquivamento e bancos de dados eletrônicos • Ferramentas de comunicação digital: e-mail, fax, correio de voz, teleconferência, páginas em websites • Ferramentas eletrônicas de gerenciamento de projetos: suporte a reuniões e escritórios virtuais, portais, software para trabalho colaborativo, interfaces web, etc.
  • 35. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Gerenciar as expectativas das partes interessadas – Processo de comunicação e interação com as partes interessadas para atender às suas necessidades e solucionar as questões à medida que ocorrerem
  • 36. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Gerenciar as expectativas das partes interessadas – Entradas: • Registro das partes interessadas • Estratégia para gerenciamento das partes interessadas • Plano de gerenciamento do projeto • Registro das questões • Registro de mudanças • Ativos de processos organizacionais
  • 37. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Gerenciar as expectativas das partes interessadas – Ferramentas • Métodos de comunicação • Habilidades interpessoais • Habilidades de gerenciamento
  • 38. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Gerenciar as expectativas das partes interessadas – Saídas: • Atualizações dos ativos de processo organizacionais • Solicitações de mudança • Atualizações do plano de gerenciamento do projeto • Atualizações dos documentos do projeto
  • 39. Habilidades de Comunicação • Técnicas de apresentação • Oratória • Técnicas de redação • Idiomas estrangeiros • Sistemas de comunicação • Solucionar conflitos • Técnicas de reunião • Negociação • Habilidade de ouvir
  • 40. Como melhorar a sua comunicação • Habilidade de transmitir – Linguagem apropriada – Informações claras – Ambiente adequado – Atenção – Canais múltiplos – Face a face
  • 41. Como melhorar a sua comunicação • Habilidade de escutar – Escuta ativa – Empatia – Reflexão – Feedback
  • 42. 10 meios de evitar a perda de informação 1. Tome nota 2. Dê detalhes em ordem 3. Repita a informação 4. Faça perguntas (cheque) 5. Vá devagar 6. Use esboços e diagramas 7. Use destaque 8. Faça uma revisão rápida 9. Reduza o número de níveis 10.Use dois meios se possível
  • 44. Reuniões • Lançamento (kickoff meeting) • Acompanhamento (follow-up meeting) • Registro e acompanhamento de pendências • Levantamento e registro de lições aprendidas • Acompanhamento e registro de mudanças, ações corretivas e preventivas • Entrega dos deliverables • Encerramento das fases e do projeto (end up meeting) • Crises...
  • 45. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Reportar o desempenho – Processo de coleta e distribuição de informações sobre o desempenho, inclusive de andamento, medições do progresso e previsões
  • 46. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Reportar o desempenho – Entradas: • Plano de gerenciamento de projeto • Informações sobre o desempenho do trabalho • Medições do desempenho do trabalho • Previsões de orçamento • Ativos de processos organizacionais
  • 47. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Reportar o desempenho – Ferramentas • Análise de variação • Métodos de previsão • Métodos de comunicação • Sistema de distribuição das informações
  • 48. Processos do Gerenciamento da Comunicação • Reportar o desempenho – Saídas • Relatórios de desempenho • Atualizações dos ativos de processos organizacionais • Solicitações de mudança
  • 49. Gerenciamento da Comunicação • As pessoas precisam entender: –O que têm de fazer –O porquê elas têm de fazer –O seu desempenho em relação ao esperado –A sua situação profissional
  • 50. Gerenciamento da Comunicação • Informação não pode: –Ser improvisada –Deixar para a intuição –Deixar para o óbvio
  • 51. Plano de Gerenciamento das Comunicações • Documento formal que descreve os procedimentos que serão utilizados para gerenciar todo o processo de comunicação no projeto.
  • 52. Plano de Gerenciamento das Comunicações • Deve conter: – Título do projeto – Nome da pessoa que elaborou – Descritivos dos processos de gerenciamento das comunicações – Eventos de comunicações: reuniões, apresentações, etc... – Cronograma dos eventos de comunicações – Atas de reuniões – Exemplo de relatórios do projeto
  • 53. Plano de Gerenciamento das Comunicações • Deve conter: – Ambiente técnico e estrutura para armazenamento e distribuição da informação – Alocação financeira para o gerenciamento das comunicações – Nome do responsável pelo plano – Registro de alterações do documento – Aprovações
  • 54. Referências • FABRA, M. G. M. C. Gerenciamento de Comunicação em Projetos. Apostila de MBA em Gerenciamento de Projetos com ênfase em TI, 2010. • MENEZES, L. C. de M. Gestão de Projetos. 3. ed. Editora Atlas, 2001. • PMI. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK). 4. ed. Editora Saraiva, 2012. • MOURA, H. PMP sem segredos. 1. ed. Editora Elsevier, 2013. • CALACHE, M. L. GPC5 – Uma ferramenta para gestão de projetos – Trabalho de conclusão de curso – MBA FGV, Campinas, 2013. • VARGAS, R. Gerenciamento de Projetos – Estabelecendo Diferenciais Competitivos. 7ª ed. Editora Brasport. Rio de Janeiro, 2009.