2. De uitdagingen van vandaag
Wij consumeren dagelijks 5.000 commerciële boodschappen die
bedrijven op ons af vuren.
‘’Slechts 12 boodschappen kunnen we ons herinneren waarvan 5
boodschappen ons uiteindelijk in actie laten komen.’’
3. De uitdagingen van gister
Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze
leveranciers is door de tijd sterk veranderd.
‘’Productloyaliteit neemt af maar de merkloyaliteit neemt toe gestuurd
door de behoefte aan een unieke beleving.’’
4. Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote
mate controle uit te oefenen over ons leven. Dat levert ook
keuzestress op.
‘’Social Media spelen een grote rol in het koopgedrag van klanten. Het
vertrouwen in onderlinge adviezen is veel groter dan advertenties.’’
De uitdagingen van eergisteren
5. Missie en historie
Het is de missie van BSG Contact om als zakelijk partner en werkgever de
onbetwiste nummer één te zijn in het verhogen van omzet en rendement uit
commercieel klantcontact.
1964 Nu
6. Visie
Markten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitief
te blijven focussen bedrijven zich op hun kernactiviteiten en is er vraag naar
kwalitatieve uitbesteding van klantcontact.
‘’BSG Contact gelooft in het bereiken van (commerciële) doelen met behulp van
effectief klantcontact via een multichannel benadering. Hierbij is de
samenwerking tussen partijen randvoorwaardelijk.’’
Boston marathon 1964
7. De middelen
‘’Er wordt gewerkt vanuit meer dan 400 geautomatiseerde werkplekken over 5 locaties in Nederland en
België. Daarbij maken we o.a. gebruik van:’’
• Teleknowledge scripting en dialing platform
• Geavanceerde monitoring tools met Quality Monitoring Programma’s
De medewerkers
‘’ Bij BSG Contact werken circa 700 call agents die dagelijks worden ondersteund door 50
collega’s van de verschillende staf afdelingen.Daarbij maken we o.a. gebruik van:’’
• Een intensieve training, opleidingen en ´´on the job´´ coaching
• Client Service Managers als aanspreekpunt
De maatstaf
“Bij BSG Contact is topkwaliteit de absolute maatstaf. Daarbij maken we o.a.
gebruik van:’’
• Een vooruitstrevend compliance beleid
• Co-creatie sessies om continu te vernieuwen en verbeteren
Waar we mee werken
Almere
Arnhem
Utrecht
Gent
Antwerpen
8. Vinden
Verleiden
Verdiepen
Vasthouden
De Customer Lifecycle Management (CLM) benadering als uitgangspunt voor
zowel outbound als inbound klantcontact.
Onze denkwijze en diensten
•Marktonderzoek
•Leadgeneratie
•Direct Marketing
•Direct Sales
•Telemarketing
•Cross & up-sales
•Retentie
1. Introductie1. Introductie
2. Challenge
sessie
2. Challenge
sessie
3. CLM
Programma
3. CLM
Programma
VoorstelVoorstel
VoorstelVoorstel
VoorstelVoorstel
CLMCLMCo-creatie
Intake
9. Waarde voor de klant vergroten
Outside – in
Klant drivers
Mensen & interacties
Emotionele waarde
Klantwaarde vergroten
Inside – out
Klant data
Systemen & transacties
Functionele waarde
Integrale aanpak
CRM CEM
Loyale klant
Nieuwe klant
Prospect
Suspect
Fans
Onderhandelaars
Gegijzelden
Passanten
‘’Best of both
worlds’’:
Klantwaarde
en waarde voor
de klant in een
programma
gecombineerd
10. Innovaties BSG Contact
• Inzet van Telefacing bij BtB
• Wetenschappelijke onderbouwing resultaat gesprekken (UvA)
• Powerscripting en –coaching
• Maximaal rendement volgens acquisitie 3.0 methode
• Inzet van nieuwste spraakherkenning voor resultaatverbetering –
NCCA Innovatie nominatie 2014
