2. Ante una reclamación por parte
de un cliente se utilizan las Hojas
de Reclamaciones, que pueden
ser de la propia empresa o
modelos oficiales, donde habrá
intervención de mediadores entre
la empresa y el cliente.

3. Lo importante es tener una
actitud de servicio, es decir,
nuestra empresa debe tener un
protocolo para actuar ante las
quejas de los clientes, y éstos
deberán ser atendidos con la
mayor amabilidad, empatía y
celeridad.

4. Lo primero de todo hay tener en cuenta lo siguiente:
- Mantener una actitud serena y segura.
- Escucha activa y empatía.
- El cliente siempre tiene la razón.
- No prometer lo que no se pueda cumplir.
- No justificar los fallos.
- Tener una actitud profesional.
- Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte
objeto de la reclamación.
- Ser neutrales.
- Si no podemos resolver el problema, acudir a los
superiores.

5. Fases del proceso a seguir:
- Identificación del conflicto.
- Confirmar y contrastar información.
- Preparar la respuesta que se va a dar al
cliente.
- Responder al cliente, con la respuesta
preparada anteriormente.
- Si el cliente acepta, redefinición del
conflicto.
- Comprobar que se ha cumplido lo que se
ha acordado con el cliente.

6. Todos los locales, incluido el nuestro,
están obligados a tener un cartel
donde diga en español y en inglés:

8. - Apartado 1. Lugar del hecho, la provincia
donde se encuentra y la fecha.
- Apartado 2. Se rellenan los datos personales del
reclamante. Si se elige la opción de arbitraje
permitirá resolver el conflicto sin gasto
económico por ambas partes y de manera
más rápida sin recurrir a tribunales. Si se elige
mediación será a través de un tercero
totalmente imparcial.
- Apartado 3. Datos personales del reclamado.
- Apartado 4. Descripción de lo sucedido.
- Apartado 5. Firmas de ambas partes.

9. Sistema de arbitraje:
Se puede presentar en la Junta Arbitral de
Consumo directamente, a través de una
asociación de consumidores o por vía electrónica.
Cuando se reciba la solicitud se comprobará si el
empresario reclamado está adherido al sistema y
comenzará el procedimiento; si no lo está se
trasladará la solicitud en un plazo de 15 días para
aceptarla o rechazarla. Si la rechaza se archivará
sin más trámites y se le comunicará al solicitante.
En este procedimiento el árbitro es el que decido
la solución del conflicto, que será de obligado
cumplimiento por ambas partes.
El arbitraje puede ser de Derecho, donde los
árbitros deberán ser abogados en ejercicio, o de
equidad.

10. Sistema de mediación:
Es un procedimiento confidencial y voluntario por
ambas partes que la Administración pone a
disposición del ciudadano.
La mediación no es ejecutiva y su resultado tiene
la eficacia de un acuerdo entre las partes. Al no
ser obligatorio se puede cambiar en cualquier
momento la vía de la resolución del conflicto.
Para poder llegar a una solución, las partes deben
aceptarla voluntariamente.
La función del mediador es ayudar a que las
partes lleguen a tomar una decisión facilitando la
comunicación entre ellas, para la solución del
conflicto.

11. Las hojas de quejas y reclamaciones han
de ser tres copias idénticas, de las
cuales una se la queda el
establecimiento, y las otras dos se las
lleva el solicitante, de esas dos, una de
ellas es para él y otra para la
administración, que tendrá que
entregarla en la oficina del consumidor.

12. Si no se llega a un acuerdo entre el reclamante y
la empresa, la reclamación se puede cursar a
través de una administración de ámbito nacional,
autonómico, provincial o municipal.
Entidades:
- Dirección General de Consumo, de tu
comunidad autónoma.
- - Oficina Municipal de Información al Consumidor,
de tu localidad.
- -Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones.
- - Organizaciones de Consumidores.

13. Se puede cursar de dos formas:
-En papel: una vez que el reclamante tiene
las dos copias, tiene la opción de llevar a
la oficina del consumidor la copia
correspondiente a la administración,
donde presentará la reclamación y le dirán
los pasos a seguir.
- Por internet: De forma telemática si se
dispone de certificado digital. Tiene que
darse de alta, tanto el reclamante como la
empresa, en el sistema de notificación
telemática de la Junta de Andalucía.

14.  Decreto 46/2009 del 10 de julio sobre las
hojas de reclamación o de denuncia en
materia de consumo.
 Texto refundido de la Ley General para
la defensa de los consumidores y
usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre.

15. María José Galisteo Hierro
Alumna del ciclo formativo de
Agencias de viajes y gestión
de eventos.
IEDA