1. ACTIVIDADES PRÁCTICAS SOBRE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
1- Actividad resuelta:
Tenemos un fax grabado en el contestador telefónico de la empresa LA OCASIÓN,
S.L., la cual ha encargado una campaña publicitaria a PUBLIMAX. Parece que ha
surgido algún problema en el desarrollo de la misma y se recibe la siguiente llamada:
“Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el
Director de Ventas, Sr Ríos, estamos trabajando en la campaña publicitaria que nos
encargó, pero ha surgido un pequeño inconveniente que tenemos que resolver con
usted. Por favor, llámeme lo antes posible. Un saludo”.
Vamos a hacer variaciones sobre este mensaje para ilustrar algunos de los errores que
pueden cometerse.
a) Error: falta de claridad.
“Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLITEX, y tengo un mensaje para el
Director de Ventas: Sr. Ríos, respecto a la campaña publicitaria que nos encargó,
existen aspectos poco definidos. Por favor, llámeme lo antes posible. Un saludo”
Ante este mensaje surgen dudas:
¿Están trabajando en la campaña?
¿El hecho de que haya aspectos poco definidos significa que no se van a encargar
del asunto?
¿Qué pasa con la campaña?
b) Error: falta de sencillez.
“ Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el
Director de Ventas: Sr. Ríos, respecto a la campaña publicitaria que tuvo a bien
encargarnos, existen ciertos aspectos de orden técnico-práctico que no quedaron
definidos en toda su magnitud y que debemos resolver de forma conjunta; estos
hacen inviable el proyecto de partida. Por favor, póngase en contacto conmigo a la
mayor brevedad posible. Un saludo”
El núcleo del mensaje queda enmascarado por una serie de términos que no suelen
utilizarse en las conversaciones verbales.
El mensaje grabado deberá ser lo más parecido a la conversación que mantendríamos
si el Sr. Ríos estuviese al otro lado de la línea.
c) Error; falta de sentido común.
“Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el
Director de Ventas: Sr. Ríos, estamos trabajando en la campaña publicitaria que nos
encargó. Ha surgido un pequeño inconveniente que hace imposible de todo punto el
seguir trabajando en el diseño. Por favor, llámeme urgentemente. Un saludo”.
En este caso se atenta contra el sentido común, ya que si el inconveniente es
“pequeño”, no podrá impedir que se siga trabajando, y no se justificará tanta
urgencia.

2. d) Error: falta de sencillez.
“Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el Director de
Ventas: Sr. Ríos, estamos trabajando en la campaña publicitaria que nos encargó,
pero como usted nos facilitó algunos datos equivocados, estamos teniendo un
montón de problemas, así que espero su llamada para resolver el asunto”.
En este caso, la falta de corrección y tacto es evidente y no necesita comentario.
2- Actividad propuesta:
Tomando como punto de partida el siguiente párrafo:”La mercancía que usted
reclama, se fue enviada el día 13 por la agencia TRANSPOR”; tienes que realizar
variaciones sobre el texto para reflejar los siguientes defectos:
- Falta de sencillez.
- Falta de sentido común.
- Falta de claridad.
-
3- Actividad resuelta:
Roberto recibe la queja de F. Ruiz, un cliente, sobre los defectos observados en la
última remesa de mercancía servida. El cliente parece muy enfadado y dice que este
asunto le está causando muchas molestias. Veamos una manera de abordar el asunto:
Cliente: ¡ya está bien!, yo no tengo la culpa de que ustedes manden la mercancía en
mal estado.
Roberto: Comprendo su enfado, sr.Ruiz. y vamos a tratar de resolver el asunto lo
antes posible. ¡Veamos!, ¿cuántos artículos han llegado mal?
Ante la actitud de Roberto, el cliente responderá más sosegadamente.
Roberto: muy bien, se Ruíz, tomo nota. ¿podría decirme, además, cuál es el grado de
deterioro…?, ¿qué deficiencias presentan?
El cliente seguirá facilitando información.
Roberto piensa que el deterioro puede deberse a la mala manipulación de la
mercancía tanto en el transporte como en el propio almacén del cliente, pero no debe
manifestarlo en la conversación que mantiene con el mismo.
Roberto: de acuerdo, sr. Ruíz, he tomado buena nota de su reclamación, y de las
circunstancias en que se encuentra la mercancía. En este momento no puedo darle una
solución concreta, pero no se preocupe, que no me olvido del asunto y antes de una
semana me pondré en contacto con usted de nuevo.
De esta forma, Roberto dispone de un tiempo para hacer averiguaciones, evaluar las
posibles decisiones a adoptar y comunicar posteriormente al cliente la solución más
conveniente.
• ¿Qué efectos puede causar una decisión precipitada?
• ¿Deben sopesarse las consecuencias que se van a derivar de nuestras decisiones?
• ¿Qué errores ha cometido respecto a la actividad anterior?