Este documento proporciona instrucciones sobre cómo comunicarse por teléfono en una empresa de manera efectiva y profesional. Detalla los pasos a seguir al contestar una llamada, como identificarse, averiguar el destinatario y solicitar que la persona que llama se identifique. Además, incluye ejercicios prácticos de conversaciones telefónicas comunes en entornos laborales.

1. EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
PCPI GESTIÓN ADMINISTRATIVA SAFA ALMERIA
Recuerda que los pasos a seguir cuando se recoge una llamada en la empresa son:
IDENTIFICARSE – AVERIGUAR QUIÉN ES EL DESTINATARIO DE LA
LLAMADA – SOLICITAR A LA PERSONA QUE SE IDENTIFIQUE – TOMAR
NOTA SI ES NECESARIO – SER ESCUETO – TRANSMITIR MENSAJES CLAROS.
1. Escribe tres formas de identificación de la empresa AULA313 al atender una llamada
telefónica.
2. Escribe tres formas de pedir a la persona que llama que te diga con quién o qué
departamento desea hablar.
3. Escribe tres formas posibles de pedir a la persona que llama que se identifique.
4. Deletrea, utilizando la técnica del deletreo, los siguientes nombres: CONFIX S.A.,
HIPER SIMPLY, DEXTROX, LACER, YESENIA.
5. Eres el/la auxiliar administrativ@ de ventas de la empresa Carnavales y llama por
teléfono Julián Plou, jefe de compras de la empresa Nos Disfrazamos,S.L. Esta empresa
realizó una compra hace 10 días. ¿Qué errores debes evitar al contestar la llamada
telefónica?
6. Completa la siguiente conversación telefónica mantenida entre tú (recepcionista de la
empresa SALVADOR DE BAHÍA, S.A.):
RECEPCIONISTA:
CLIENTE: Buenos días, quisiera hablar con el departamento comercial.
R:
C: Soy Natalia Figueroa, de AULA NORTE
R:
7. Completa esta conversación (tú eres el/la recepcionista de PETRASUR):
R:
C: Buenos días, tengo una duda acerca de una factura que recibí ayer.
R: De acuerdo, le paso con el departamento
8. Completa ahora esta otra, en la que eres el/la recepcionista de BAHIA NORTE, y la
persona por la que preguntan no está:
R:
C: Por favor, ¿podría hablar con el sr. Juan Tracita?.
R:
C: Es que quedé con él en que hablaríamos a lo largo de la mañana.
R:
C: De acuerdo.
R: (Ahora tienes que hacerle todas las preguntas necesarias para rellenar la nota de
aviso, que copiarás de la plantilla de la página 82 del libro).
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2. EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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9. Trabajas en la empresa PUBLISA y recibes la siguiente llamada de Alfredo Amestoy,
de la empresa ÑAPAS, que quiere hablar con Luis Manuel Sánchez. Luis Manuel está
atendiendo a un cliente y no puede ponerse al teléfono, por lo que te pide que tome nota
de la llamada y que indique a D. Alfredo que le llamará enseguida.
PUBLISA:
ALFREDO AMESTOY: Buenos días, quiero hablar con el sr. Sánchez.
PUBLISA:
A. A.: Soy Alfredo Amestoy, de ÑAPAS.
PUBLISA: (le dices que le vas a pasar la llamada).
PUBLISA: (ahora le tienes que decir que en este momento no está Luis Manuel, y le
preguntas si quiere que le dejes algún mensaje).
A.A.: No, muchas gracias. Le llamaba para tratar sobre la campaña publicitaria que
tenemos pendiente, pero tengo que hablarlo con él directamente.
PUBLISA: (le dices que tomarás nota de su llamada, y rellenas la nota de aviso).
10. Trabajas en PUBLISA, y un cliente te pregunta pos un envío que estaba pendiente de
recibir.
PUBLISA:
CLIENTE: Buenos días. Quería saber cuándo me van a enviar un pedido que estoy
esperando desde hace varios días.
PUBLISA:
CLIENTE: Llamo de la empresa “La Comercial”.
PUBLISA:
11. Trabajas en PUBLISA, y una persona llama solicitando información sobre ciertos
repuestos.
PUBLISA:
CLIENTE: Buenos días, le llamo porque necesito que me informen sobre algunos de los
repuestos que ustedes venden.
PUBLISA:
CLIENTE: Es la primera vez que llamo, soy Arturo Pretel.
PUBLISA:
12. Han llamado al sr. Castells del departamento de Compras, a las diez y media. El
llamante fue la sra. Peralta, de la empresa ROCALLA, de Salamanca. No ha querido
dejar ningún mensaje( rellena la correspondiente nota de aviso)
13. Trabajas en la secretaría del instituto atendiendo al teléfono.
TÚ:
LLAMANTE: Buenos días, querría hablar con el secretario el sr. Barchino.
TÚ: ¿Me dice quién le llama, por favor?.
LLAMANTE: Soy Francisco de Rojas, de Gráficas Cante.
TÚ:
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3. EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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14: Trabajas en la empresa GARCILASO y te encargan que llames a la empresa VEGA
para que solicites unos catálogos. Cuando llamas, salta el contestador automático.
Escribe lo que deberías decir como motivo de tu llamada
15. Miguel Romero es el recepcionista de la empresa CALZADOS MOLINER, S.A. y
recibe una llamada de D. Pedro Lombarte, el director de una empresa a la que le
vendimos hace uno pocos días. D. Pedro desea hablar con el jefe de ventas. Establece, en
un máximo de siete líneas, como podría ser la conversación entre ambos.
16. D. Manuel Marco Pereira trabaja como secretario de Dª Elena Monreal Campos,
directora de la empresa HIERROS MONREAL,S.A. El día 5 de abril del presente año, a
la 9:30 horas recibe la llamada de D. Andrés Gómez Gonzalo, dueño de la empresa
METALES Y RETALES,S.L. de Zaragoza, con teléfono 976 12 87 87, para asegurarse
de la cita que tenían concedrada para el 8 de abril a las 12:30 h.
17. Trabajas en la centralita de la empresa MOVIERECOR,S.A. y hoy recibes la
llamada de Clara Pérez, jefa de ventas de la empresa DISCOS Y RECUERDOS,
pidiendo hablar con Javier Andrade, el jefe de compras de nuestra empresa. Javier está
atendiendo a un cliente y no puede ponerse al teléfono y te pide que tomes nota de la
llamada y que le digas a Clara que la llamará cuando pueda. Indica cómo podría
desarrollarse la conversación entre Clara, Javier y tú, en un máximo de diez líneas.
18. Marcos Muñoz trabaja como secretario de Dª Claudia Sánchez Gago, presidenta de
PREFUSA. El día 7 de febrero de 2011, a las 11:10 horas recibe la llamada de Dª Berta
Martínez Pérez, jefa del departamento comercial de KROS,S.A. de Teruel, teléfono 978
75 66 72 para corroborar la fecha y hora de reunión del próximo jueves 9 de febrero de
2011, a las 11:30 horas. Rellena la correspondiente nota de aviso.
19. ¿Qué debemos hacer para atender una reclamación? (fotocopias de ordenador )
20. A la hora de utilizar el teléfono en una empresa, ¿qué debemos evitar al hablar?
(fotocopias de ordenador)
21. ¿Por qué crees que es importante la centralita telefónica en una empresa?
22. Enumera las formas que conozcas para averiguar el número de teléfono de una
empresa.
23. Busca en las páginas amarillas los teléfonos de una agencia de publicidad, un
cirujano, una empresa de transportes, una asesoría fiscal, una empresa de mantenimiento
(pintor, electricista, etc.)
24. D. Samuel García Fernández trabaja como auxiliar administrativo en la empresa
CREMGAR,S.A. El día 8 de marzo de 2011, a las 10:45 h, recibe una llamada de D.
Marcos Castillejo Serrano, gerente de la cooperativa COOSUR, de Córdoba,
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4. EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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preguntando por la demora en el plazo de entrega de su último pedido. Teniendo en
cuanta que el jefe del almacén es D. José Luís Velasco Pons, rellena la nota telefónica
que debería cumplimentar este administrativo.
25. Tú trabajas en una determinada empresa y el día 16 de marzo a las diez y cinco
llamó por teléfono la contable de la empresa DOCUMENSA, Marina Sala Muñoz,
pidiendo hablar con Alicia Castro, jefa del departamento de contabilidad. Al no
encontrarse Alicia en la oficina, la señorita Salas dejó su número de teléfono 91
3634645, el motivo de la llamada es que no ha recibido aún, el extracto de su cuenta
para poder conciliar el saldo de ambas empresas, según lo hablado en su día.
Cumplimenta la nota de aviso correspondiente.
26. Analiza estas expresiones, y cámbialas por otras que signifiquen lo mismo pero que
sean más convenientes. (Recuerda que al cliente se le trata de “usted”).
EXPRESIÓN ERRÓNEA EXPRESIÓN CORRECTA
¿Pero que me estás contando?
Este producto es baratísimo
Esto que te llevas es un chollo
Espera, cielo, que te paso el jefe
Te he dicho miles de veces que el sr.
Gómez te llamará en cuanto pueda
¿No te enteras, eh?.
¿Cómo quieres que hable contigo, si
estás siempre comunicando?
27. ¿Qué es la comunicación telemática?
ELABORACIÓN DE UN FAX
Office Word. Plantillas-Fax.
Objetivo: Saber crear documentos a partir de plantillas y asistentes. Buscar la
Información solicitada y enviarla a través de fax.
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5. EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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1. En primer lugar tienes que activar la ventana de documento nuevo. Para ello abre
Word y Activa el menú Archivo > Nuevo
2. Haz clic sobre la pestaña Cartas y Faxes y doble clic sobre el asistente “fax
profesional”.
3. Pasamos a rellenarlo:
 En el apartado “remite y número de tlfno. y fax” incluiremos la siguiente
información:
Concejalía de Educación
C/ Italia nº 6.
28320 –PINTO (MADRID)
Tfno.: 91 248 38 07
www.ayto-pinto.es
 En el apartado “Nombre de la Organización” indicar Ayuntamiento de Pinto.
 Los siguientes apartados:
Para: Andrés Roldán
Telefono: 91 248 37 23
Asunto: Centros Educativos
De: Tu nombre y apellido.
Páginas: 2 (incluida portada)
Fecha: Fecha de hoy
Comentarios: Como me solicitaste te envío el
Plano con las zonas de influencia para la escolarización de alumnos para este
año 2009. Espero te resulte de util
4. Guarda el documento en tu carpeta de FPE/Word con el nombre 09.Fax.Plano.doc . Ya tenemos
elaborada la portada del fax y pasaremos a buscar la información que nos han solicitado y que
vamos a enviar.
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