La vente de produits touristique et séjours touristiques sur Internet. Les attentes et comportement des internautes. Les principales solutions de ventes en lignes. Des exemples, des schémas pour comprendre. Des actions à mettre en place, des conseils, les 7 péchés capitaux et erreurs à éviter, une méthode gagnante Un regard sur le futur immédiat du e-tourisme et m-tourisme.

1. La vente de produits et séjours touristiques sur Internet • Les attentes et comportements des consommateurs • Les principales solutions de vente en ligne « Comprendre pour mieux vendre »

2. COMPRENDRE Les comportements et les attentes des internautes, cyberconsommateurs.

3. Sommes-nous certains de connaître nos clients? Des études et une veille régulière s’imposent, non ?

4. AVANT : Un monde archaïque et lent ! Où l’Homme faisait tout par lui-même sans l’aide des ordinateurs… C’est bien pour ça que l’on avait inventé les congés payés !

5. AVANT : La vie était simple En 1970 on était au top, non ? Source : Capital hors série Nov-Dec 2010

6. Arrivent alors de petites choses aux grandes conséquences pour l’Humanité.

7. Un nouveau monde est né Réalité augmentée, Géolocalisation, Vêtements intelligents, Nano-technologies… Et vous, avez-vous changé ?

8. ¼ de l’Humanité est internaute ! L’Europe 2ème zone la plus importante d’internautes au Monde L’adoption la plus rapide de toute l’histoire de l’Humanité La France au 21ème rang des pays connectés Source : Capital hors série Nov-Dec 2010

9. Etat des lieux 2010 En 2010 33.8 millions d’Internautes en France + 1 million en 1 an Soit 69% des Français 10 millions de personnes ont réservé en ligne soit 35 % des touristes français * * Source : Etude Guy Raffournov 2009

10. Que faisons-nous en ligne ? Le e-commerce, première activité des français sur Internet. Et ça progresse toujours !

11. Les attentes des acheteurs en ligne. Répondre à ces attentes, c’est améliorer ses chances de vendre !

12. Les tops sites de e-commerce Les leaders du e-commerce sont pour 50% des entreprises issues de la grande distribution classique et 50 % des entreprises nées avec Internet. Au 1er trimestre 2010, près de 2 internautes sur 3 (66,4%) ont consulté, en moyenne chaque mois, au moins un des sites du Top 15 e-commerce *Source : Médiamétrie//NetRatings – Catégories créées spécialement pour la FEVAD – France -

13. Les tops sites de e-commerce Le top 5 des sites de voyages * L’audience de ces sites enregistre une hausse de 6% par rapport au 1er trimestre 2009. En moyenne au 1er trimestre 2010, plus de 11 millions d’internautes ont consulté, chaque mois, au moins un des sites du Top 5 des « Agences de Voyages » en ligne (11 104 000), soit 3 internautes sur 10 (29,6%). *Source : Médiamétrie//NetRatings – Catégories créées spécialement pour la FEVAD – France -

14. Internet : 1er canal d’information pour le voyage « Plus de 6 internautes sur 10 (63%) ayant acheté un voyage en 2010 déclarent avoir consulté un site internet pour préparer leur achat que celui-ci soit ensuite acheté dans une agence, par catalogue ou sur Internet, contre 59% en 2009 » Bertrand Krug, Directeur du Département Mesure d’efficacité Online chez Médiamétrie//NetRatings.

15. Les sites considérés comme les plus influents sur Internet dans la préparation des achats de voyages sont : • Les comparateurs de prix (40%) • Les portails / moteurs de recherche (38%) • Les sites marchands pour consulter les fiches produits (27%) • Les sites d’avis des internautes (26%) Internet : 1er canal d’information pour le voyage Source : Fevad et Médiamétrie//NetRatings- étude sur le comportement des internautes en matière de voyages – juillet 2010

16. Qu’achètent les internautes ? Des prestations simples ? Des packages dynamiques Des forfaits Des courts séjours

17. Les produits les + achetés en ligne Les prestations les plus achetées en ligne* : • Les billets de train : 37%• L’hôtellerie : 28%• Les autres billets de transport (avion, ferry..) : 24% • Les locations de vacances : 23% • Les séjours en France : 17% • Les séjours à l’étranger : 16% • La location de voiture : 08% Les critères principaux de choix** : La recherche du meilleur rapport qualité-prix 86% Le niveau de confort et la qualité 58% Le prix le plus bas 32% La promotion dernière minute 31% * Source : Fevadet Médiamétrie//NetRatings- étude sur le comportement des internautes en matière de voyages - juillet 2010 ** Source : étude TNS media intelligence, baptisée "Internet, catalyseur de Voyages" et parue lundi 23 novembre 2009,

18. Un cycle de maturation avant achat…mais aussi des achats opportunistes de dernières minutes ! Mes vacances sur le web « L’effet kangourou » Décision « 24 h chrono »

19. Quand achètent-ils ? Internet contribue aux achats plus "impulsifs" et immédiats *. 42% des internautes préparent leurs vacances moins de 3 mois avant le départ 39% des acheteurs on-line s'y prennent moins d'un mois avant le départ lorsqu'il s'agit de court séjour. *Source : Etude "Internet, catalyseur de voyages« ,issue de l'enquête SIMM 2009 de TNS media Intelligence, mars-juin 2009.

20. Que fait un internaute ? Que devez vous faire ?

22. Le cycle de vie du voyageur selon les québécois ! Comment être présent à toutes ces étapes ?

23. 4 points clés à retenir ! Etablir une stratégie claire de communication et de marketing avec des objectifs définis Choisir à chaque phase du cycle de vie du voyageur les différents outils adaptés. S’assurer de la traçabilité (statistiques) de ses actions Apporter une réponse aux besoins et attentes de chacune des ses cibles suspects / prospects / clients

24. Les outils pour mieux vendre Le plus dur c’est de choisir… Et de savoir quoi en faire !

25. Votre visibilité sur le web : la stratégie de la nébuleuse Moteurs de Recherche

26. Vos ventes sur le web : la stratégie de la nébuleuse 2 Vente indirecte Moteurs de Recherche Vente en direct

27. Les outils de réservation / vente en ligne Pourquoi disposer d’un système de réservation / vente en ligne ? En 2009 : 10 millions de personnes ont réservés en ligne soit 35 % des touristes !

28. Les canaux de distribution Les nouveaux canaux du web ou tous les moyens de vendre en direct ou pas ! « Désormais tout le monde vend à tout le monde »

29. Pensez global ! Tout ce qui vous rend visible sur le web peut mener à une vente ! VOTRE MISSION : Utiliser et détourner les outils pour mieux vous vendre. Image - AmparoSARD

30. Vendre en ligne : un bon système ! Bien TROUVER Moteurs de recherche Internautes Bien DISTRIBUER et VENDRE Bien NAVIGUER

31. Vente en ligne, les outils ? Quoi faire ? Comment s’en servir ?

32. Un exemple pour bien comprendre les enjeux ! 12 actions que vous pouvez mettre en place

33. Action 1 : Un site web efficace et une stratégie globale Site principal Référencement naturel Réseaux et Médias sociaux Localisation Autres canaux de distribution Web mobile et code 2D Vidéo et valorisation du territoire

34. Action 2 : Système de réservation / vente en ligne Intégration réservation et vente en ligne

35. Action 3 : Utiliser une plateforme de mise en relation Réservation et mise en relation à destination de la FRANCE

36. Action 4: Utiliser une plateforme de mise en relation hors marché français. Réservation et mise en relation à destination de la GRANDE-BRETAGNE

37. Action 5 : Différencier votre communication Site spécifique pour le gîte Contenus Backlink et adresse mail dédiée

38. Action 6 : Se regrouper et mutualiser Se regrouper Pour plus de visibilité Contenus adaptés aux différents marchés Backlink vers tous les sites du réseau

39. Action 7 : Anticiper la montée du web mobile Se lancer sur les mobiles Connecter vos supports Contenus adaptés aux écrans de téléphones Infos pratiques et navigation simple

40. Action 8 : Rebondir sur les initiatives S’appuyer sur les institutionnels du tourisme Contenus adaptés aux écrans de téléphones Application pour smartphones Site web mobile institutionnel

41. Action 9 : Se préoccuper de son référencement Travailler son référencement naturel Pas mal non ? Site web mobile institutionnel

42. Action 10 : Maîtriser les informations Avoir sa fiche Google C’est mieux ! Site web mobile institutionnel

43. Action 11 : Accompagner et utiliser les avis Etre présent sur les Sites d’avis Votre établissement sur le site web mobile de Tripadvisor Votre page propriétaire

44. Action 12 : Se montrer et valoriser son image Etre présent sur les médias sociaux Votre galerie photos Votre chaîne You tube

45. Action 12 bis : Communiquer et …vendre via les réseaux sociaux Etre présent sur les réseaux sociaux

46. Ils l’ont fait, pourquoi pas vous ? Engagez vous maintenant ! Source image : Glace Ben & Jerry’s et David Murray

47. Maintenant à vous de choisir vos outils dans une stratégie et des objectifs clairs Donnez-vous toutes les chances de réussir ! 10 Conseils…seulement !

48. A réfléchir avant de choisir ! « Je ne privilégie aucun canal : à nous d’être présent partout où le consommateur a ses habitudes d’achat » Patrice Caradec(Groupe Transat) - 2010

49. Conseil 1 : Faire savoir que vous existez et où vous êtes ! BASIQUE mais l’avez-vous fait ? Version mobile

50. Conseil 1 : Faire savoir que vous existez et où vous êtes ! Votre fiche Google Adresses

51. Conseil 1 : Faire savoir que vous existez et où vous êtes ! Depuis un smartphone Depuis un ordinateur Possible RESERVATION / VENTE

52. Conseil 2 : Relier vos supports « papier » et électroniques Votre site web classique Votre brochure Votre site web mobile

53. Conseil 3: Communiquer, E-mail, newsletter… mais c’est bien sûr ! Un fichier client important et qualifié Communiquer régulièrement et de façon ciblée pour vendre ! Pensez à la co-registration.

55. Droit d’accès, modification et suppression du fichier client (déclaration CNIL obligatoire)En savoir + avec v

56. Conseil 4 : Un ou des outils de CRM / GRC, gestion de campagne e-mailing, courriers, sms… Des solutions pros payantes ou gratuites pour tester ! Campagnes mails, SMS et courriers... avec statistiques détaillées (lecture du mail, liens cliqués, etc.)

57. Un ou des outils de CRM / GRC, gestion de campagne e-mailing, courriers, sms… Des solutions pros payantes ou gratuites pour tester !

58. Conseil 5 : Choisir une ou des solutions de réservation et de vente en ligne ! Spécialisées tourisme Solutions e-commerce adaptées Installées directement sur votre site web

59. Conseil 6 : Ouvrir votre distribution grâce aux places de marché OBJECTIF : Ouvrir à votre offre les bras de la demande en lui offrant un maximum de visibilité Et bien d’autres encore !

60. Les places de marché : l’ouverture vers la grande distribution ! Ouvrir à votre offre les bras de la demande en lui offrant un maximum de visibilité GDS Sites distributeurs Place de marché Source : Availpro modifié par Mediart 360

61. Les places de « mise en relation » BtoB Un pro « distributeur » a un besoin Un pro « fournisseurs » propose son offre Le pro « distributeur » propose l’offre prestataire à son client Pas de réservation en ligne

62. Les places de « mise en relation » BtoB TRAVELPORT Opinions, entrez directement en relation avec plus de 1000 réceptifs dans le monde via la plateforme de T-linea. OBJECTIF : Rapprocher les professionnels du tourisme pour répondre aux demandes particulières des clients

65. Les places de « mise en relation » CtoC L’internaute cherche lui-même et se met en rapport avec les propriétaires Votre site ? Réservation en ligne ? Pas de réservation en ligne Quelqu’un pour répondre ?

66. Les places de mise en relation « thématiques » La vidéo comme porte d’entrée de la vente !

67. Les places de mise en relation « thématiques » Un « métamoteur » qui permet d’accéder directement à 6 « plateformes de réservation »

68. Les places de mise en relation « thématiques » 6 Partenaires en accès direct avec réservation en ligne

69. Les places de « mise en relation » CtoC et l’ouverture vers les autres canaux De nombreuses autres façons d’arriver jusqu’à vous ! Réseaux sociaux Pas de réservation en ligne Affiliations Publicités Mise en relation avec l’annonceur

70. Conseil 7 : Animer vos ventes. Les coupons, la vieille recette du bon de réduction sauce web ! En 2 secondes ! MOTIVATION 1 : LE PRIX – LA BONNE AFFAIRE !

71. Conseil 7 : Animer vos ventes. Les coupons, la vieille recette du bon de réduction sauce web ! A utiliser avec modération et dans une stratégie réfléchie de prix!

72. Malin, non ? Collecter votre adresse e-mail Vous géolocaliser ! OBJECTIF n°1 Vous envoyer des offres adaptées et personnalisées Capter par une offre attractive

73. Malin, non ? Capter par une offre attractive ! OBJECTIF n°2 Viralité, promotion et bonne affaire Collecter des adresses e-mail et échanger

74. Conseil 8 : Explorer d’autres formes de distribution. Affiliation : vendre ce que je ne fais pas ! « Si vous m’apportez une affaire, je vous rémunère ». C’est le principe de base de l’affiliation sur Internet. Plateforme d’affiliation Le site internet sert de vitrine aux autres Toutes les ventes effectuées depuis le site web sont rémunérées Coût Par Clic - CPC Coût Par Lead – CPL Coût Par Achat - CPA

75. Conseil 8 : Affiliation : être revendu par des intermédiaires! Plateforme de réservation et affilieur Votre site Plateforme d’affiliation INTERNAUTES Sites affiliés

76. Conseil 9 : Saisir toutes les opportunités de la distribution en ligne Plateforme Mise en relation Pure Player BtoB CtoC BtoC TO / AGV Plateforme Centrale de réservation IDS / GDS PMS Back Office Passerelles Web services OTSI / CDT SLA / CRT SNR Votre site Web avec système de réservation Plateforme Place de Marché Plateforme Affiliation Vente directe Sites affiliés Suspects Prospects Clients Moteurs de recherche Metamoteurs Comparateurs Nébuleuse web 2.0 Contenus

77. Conseil 10 : Considérer les investissements et pas seulement les coûts Connaissez vous le coût d’acquisition d’un client en direct ?

78. Restons vigilant, ce modèle est-il encore viable ? Encore une évolution signée Google

79. Choisir les bons outils, les bons canaux de distribution, c’est bien et ensuite ? Et si on parlait de la gestion des tarifs ?

80. Yieldmanagement ou revenue management OBJECTIF 1 : optimiser vos revenus en jouant sur les prix, les capacités disponibles et la demande. OBJECTIF 2 : Appliquer le principe de flexibilité des tarifs OBJECTIF 3 :Influencer le comportement des clients pour générer des bénéfices

81. Prix public de vente et prix réels de vente ! Le prix public affiché : le prix auquel on ne vend presque jamais !

82. Pourquoi c’est essentiel ! Vos produits sont non stockables Vos coût fixes sont importants Regardons la réalité en face ! Votre demande est fluctuante Vos marchés sont segmentés Savoir identifier vos différents marchés et connaître leurs comportements d’achat De quoi avez-vous besoin ? Des produits à la vente adaptés à la demande de vos différents marchés Un système de réservation qui permet de suivre et d’anticiper les réservations Prendre des décisions rapides, être réactif et changer vos tarifs sur vos différents canaux de distribution Ce qu’il faudra faire !

83. Tout ça pourquoi ? Augmenter la connaissance de vos clients

84. 5 principes à suivrepour réussir… Ou presque ! Flexibilité: faire varier les prix pour stimuler la demande et augmenter les revenus. Lisibilité : mettre en vente un même produit pour la même date au même prix dans tous vos canaux de distribution. Etanchéité: mettre en place des «barrières» pour dissuader les clients d’un segment d’aller profiter de prix plus bas offerts à un autre segment. Variété: Offrir plusieurs prix pour optimiser les revenus. Temporalité: Offrir la bonne offre au bon moment au bon segment de marché.

85. PENSEZ toujours à … ANALYSER SES VENTES ETUDIER L’ HISTORIQUE DES VENTES DEGAGEZ DES TENDANCES par marchés et produits PAS LE TEMPS, PAS LES COMPETENCES… FORMEZ VOUS ou EXTERNALISEZ ! STATISTIQUES DIVERSIFIER SES RESAUX DE DISTRIBUTION ATTEINDRE DE NOUVEAUX marchés et segments de marché Réseaux de distribution

86. Et le retour sur investissement (ROI), le retour sur engagement (ROE) ? Pour mesurer , il faut quoi ?

87. Des notions incontournables Le volume d’audience / prospection / affichage Coût d’acquisition prospect Look to book Look to Look Taux de rebond Taux de conversion/ concrétisation / transformation : 1 à 5 % en général Jusqu’à 30 %

88. Prendre le RER…pour ne pas rester sur le quai du e-tourisme ! Votre réseau de distribution

89. Mesurer pour mieux connaître et mieux cibler Votre stratégie gagnante évaluée et quantifiée

90. Et si je ne fais rien, quelles conséquences ? Perdre le contrôle de sa commercialisation Ne plus donner envie Ne plus avoir de prospects Devenir invisible Perdre des clients Laisser les autres parler de moi StagnerDéclinerMOURIR

91. Comment faire pour tout rater ? Faire le contraire c’est mieux pour réussir !

93. Ne jamais changer les contenus de vos pages

94. Ne pas se préoccuper de la pertinence des contenus

95. Ne pas animer son réseau de distribution

96. Ne pas animer son réseau de prospects et clients

97. Ne jamais gérer ses prix en fonction de l’offre et de la demande, de la saison, des différents marchés et segments de clients

98. Croire que les réseaux et médias sociaux c’est pour les autres…« Et vous c’est quoi votre péché ?»

100. Navigation complexe et peu ergonomique

101. Tunnel de conversion et d’achat mal conçus

102. Pas de système de disponibilité / réservation / vente en ligne

103. Aucun partenariat de distribution

104. Aucune présence sur le web autre que son site

105. Croire que ses prestation sont toujours les meilleures ou incontournables« Et vous c’est quoi votre péché ?»

107. Copier et reproduire un site web qui vous plaît

108. Faire des promotions comme les autres

109. Envier le positionnement des autres

110. Se dire que c’est juste une question de budget

111. Envier le taux de réservation / remplissage de ses voisins

112. Envier l’organisation et l’engagement des autres« Et vous c’est quoi votre péché ?»

114. Louer des fichiers clients « inadaptés »

115. Ne pas entretenir le contact avec ses clients et les fidéliser

116. Ne pas exploiter le potentiel de ses clients comme influenceurs ou prescripteurs

117. Délivrer des messages de masse à n’importe quel moment

118. Ne pas répondre aux avis négatifs et positifs

119. Ne pas répondre rapidement aux messages« Et vous c’est quoi votre péché ?» Censuré

121. J’ai changé les contenus de mes pages mais je suis toujours pas en première page de Google

122. J’ai envoyé 20.000 mails et j’ai rien vendu

123. Je fais des promos mais j’arrive pas à vendre

124. Les avis négatifs moi je les supprime

125. Les réseaux et médias sociaux c’est une perte de temps…« Et vous c’est quoi votre péché ?»

127. Ne pas investir dans la refonte régulière de son site web

128. Ne pas utiliser les fonds de formation pour évoluer

129. Ne pas prendre en compte les nouvelles attentes de vos clients qui nécessitent des investissements

130. Le wifi gratuit et puis quoi encore ?

131. Un système de paiement en ligne c’est pas gratuit …« Et vous c’est quoi votre péché ?» Source : dessins humoristiques de Barberousse

133. Multiplier les profils sur les réseaux et médias sociaux

134. Passer beaucoup de temps sans comptabiliser le temps effectif de travail et sans mesurer les retours

135. Ouvrir tous les canaux de distribution sans réflexion

136. S’engager à outrance dans des campagnes de référencement payant…« Et vous c’est quoi votre péché ?»

137. Une méthode qui gagne ! BILAN STRATEGIE & OBJECTIFS OUTILS adaptés PREMIER ESSAI BILAN INTERMEDIAIRE DEUXIEME ESSAI VEILLE RECOMMENCER Vous n’avez pas le choix !

138. FUTUR, parlons-en ! De quoi sera fait demain ? Petit exercice de « Mme e-tourisme-Irma »

139. Le FUTUR… « immédiatement possible » ROI La mesurabilité ROE « Réductionnite aigüe » La « localisation » locale «Googlisation avancée» « Infobésité »

140. Le « Tsunami » du web mobile Le monde se connecte en mobilité. La France dans le peloton de tête pour se connecter en mobilité ! Un taux d’équipement encore faible ! 26 % des internautes Français sont aussi connectés sur le web mobile La plus grosse progression du web sera mobile !

141. La Mobilité : le futur du e-commerce ? USA : le commerce sur mobile connait une croissance de 80 % en 2010 (2,4 milliards de transactions, 1 % du e-commerce). * LE FUTUR : les revenus du m-commerce américain devraient atteindre 23,8 milliards de dollars en 2015, soit 8,5 % du total des ventes en ligne. ** Par rapport à 2009, cela représente une croissance annuelle de 65% ! FRANCE : environ 12 millions de mobinautessoit près de 20% de la population équipée en téléphonie mobile. *** Source : * ABI Research, ** Etude du cabinet Coda Research, *** Mediamétrie

143. la sécurité inquiète encore près de 90% des consommateurs !Changements rapides en vue !

144. Le m-tourisme et le m-commerce : que fait un des leaders du e-tourisme ? Site web mobile uniquement pour le train ! Sécurité Simplicité !

145. Le m-tourisme et le m-commerce : Que fait un des leaders du e-tourisme ? Application téléchargeable pour smartphones et tablettes ! Vente en ligne sur Smartphones et tablettes Multi-systèmes Des services pratiques

146. Le voyage passe du e-tourisme au m-tourisme Web « mobile » Web « classique »

147. Le voyage passe du e-tourisme au m-tourisme Application pour tablettes et smartphones

148. Un exemple pour comprendre…ce n’est pas que du tourisme et alors ? 16 juillet 2010 : lancement de Vente-privée version mobile. RESULTATS sur les trois premières semaines l’application i-Phone c’est : 335 000 téléchargements (soit environ 10% des iPhone en France) 1.5 millions de visites (pour 80 000 visiteurs/jour et 18 millions de pages vues). Chiffre d’affaire : 515 000 € pour environ 10 000 commandes.

149. La mobilité Rester connecté où je veux, quand je veux !

150. La géolocalisation Je sais où vous êtes !

151. La géolocalisation

152. La réalité augmentée Le monde à travers une couche d’information Voir la vidéo

153. La localisation « locale » Les moteurs de recherche font place aux résultats locaux

154. « Infobésité » « curation » et « agrégation » permettre à chacun de réunir les contenus spécialisés et devenir l’éditeur de son propre média.

155. La « Googlisation avancée » « Don’tbeevil » ….but bigis good !

156. « Réductionnite aigüe » Tenir compte du pouvoir du nombre

157. La mesurabilité Des statistiques et toujours un peu de « génie »

158. POUR CONCLURE La fin est proche… de ce moment ensemble !

159. Que retenir ! Rester simple Ne pas oublier ses basiques de web-communication et de web marketing Délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment ! Etre Vigilant et pro-actif Avoir une stratégie Choisir les outils adaptés Penser global Toujours recommencer !

160. Merci pour votre attention Des questions…allez-y ! www.mediart360.com

161. www.pro-tourisme-deux-sevres.com Un sondage pour donner votre avis sur les interventions S’inscrire aux ateliers avec Stella Bonnet pour être mieux référencé et augmenter sa visibilité sur le web