6ème journée Palons Tourisme - Connaître ses clients et leurs comportements sur le web pour construire sa stratégie web marketing

1. Animé par
et
« Connaître ses clients & leurs comportements sur le
Web pour construire sa stratégie web marketing »

2. Parlons tourisme
« Connaître ses clients & leurs comportements sur le Web
pour construire sa stratégie web marketing »
Peut-on se passer d’internet et des ventes en ligne ?
Posons la question à nos spécialistes !
et
Sabrina : « pro confiante » Patrice : « sceptique pro »

3. Comportements et critères des
e-acheteurs
Et alors ? Je vois pas le
rapport avec internet, la
vente en ligne…?
Internet est le premier moyen pour se
renseigner, comparer les offres, les prix , lire les
avis des autres touristes et voyageurs…mais aussi
le premier canal de distribution et de vente !

4. AVANT
PENDANT
APRES

5. Recherche
d’information
APRES AVANT
Au retour à son Planification de
domicile ses vacances
En itinérance
sur le lieu de ses Réservation
vacances
PENDANT

6. Le cycle de vie du voyageur selon les
québécois ! Comment être présent à
toutes ces étapes ?

7. Les attentes des acheteurs en ligne.
Répondre à
ces attentes,
c’est améliorer
ses chances
de vendre !

8. Parlons tourisme
Quelques chiffres pour comprendre la tendance !
12,1 millions de Français ont entièrement réservé
en ligne tout ou partie de leurs séjours,
• soit 38% des Français partis en 2010,
• soit près de 2 millions de plus en 2010 vs 2009
• en 2010, le taux de conversion a été de 72%,
un record
La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.

9. Parlons tourisme
Quelques chiffres pour comprendre la tendance !
9 internautes sur 10 (86%) déclarent avoir
consulté un site internet avant d’acheter un
produit,
qu’ils aient finalement effectué cet achat sur internet
ou bien en magasin.
La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.
Dessin © A. Legrand

10. Parlons tourisme
Quelques chiffres pour comprendre la tendance !
• 1 internaute sur 3 (31%) réalise des réservations en
ligne (hôtellerie et d’hébergement).
• Concernant les locations :
• 1 internaute sur 5 se tourne vers internet pour
trouver sa location de vacances.
• 1 sur 6 achète ses séjours en France
• 1 sur 7 achète ses séjours à l’étranger.
La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.

11. Les produits les + achetés en ligne
Les prestations les plus achetées en ligne* :
• Les billets de train : 37% des internautes
• L’hôtellerie : 28%
• Les autres billets de transport (avion, ferry..) : 24%
• Les locations de vacances : 23%
• Les séjours en France : 17%
• Les séjours à l’étranger : 16%
• La location de voiture : 8%
Les critères principaux de choix** :
1. La recherche du meilleur rapport qualité-prix 86%
2. Le niveau de confort et la qualité 58%
3. Le prix le plus bas 32%
4. La promotion dernière minute 31 %
* Source : Fevad et Médiamétrie//NetRatings - étude sur le comportement des internautes en matière de voyages - juillet 2010
** Source : étude TNS media intelligence, baptisée "Internet, catalyseur de Voyages" et parue lundi 23 novembre 2009,

12. Parlons tourisme : La Mobilité, le
futur du e-commerce ?
Quelques chiffres pour comprendre la tendance !
60% des touristonautes sont équipés de
smartphone en 2010, contre 50% en 2009
Ils sont désormais plus de 10 millions à pouvoir
accéder à l'internet mobile.
19% ont utilisé leur téléphone pour préparer
leurs séjours de Loisir, jugeant majoritairement
cet usage "pratique".
La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.

13. La Mobilité : le futur du e-commerce ?
JAPON : déjà 36% de mobile shoppers, loin devant les
Américains (6%) et les Européens (2%)
Plus qu'un canal de communication,
le mobile devient un canal de
distribution
Les obstacles en 2011 :
• les sites e-commerce ne sont pas tous adaptés au m-
commerce.
• la sécurité inquiète encore près de 90% des consommateurs !

14. Parlons tourisme : un peu de
contestation !
En plus de mon site web
« classique » faut maintenant que
je gère une version mobile ?
Impossible !
Il existe des systèmes qui transforment et affichent
automatiquement votre site classique en site mobile.
Vous pouvez aussi vous appuyer sur les initiatives locales
coordonnées par le CRT, CDT / ADT et les offices de
tourisme

15. Parlons tourisme
Des initiatives sur vos territoires !
SMARTPHONES et mobilité
Rebondissez sur les
applications et profitez des
opportunités dans votre
région

16. Comportements et critères des
e-acheteurs
Quelques chiffres clés pour comprendre !
78% des consommateurs
font confiance aux avis des
autres consommateurs. Alors
qu’ils ne sont que 14% à faire confiance aux
messages publicitaires *.
.
*étude de l’AEC, l’agence aquitaine des initiatives numériques montre que 34% des aquitains préparant leurs vacances sur le net consultent les sites d’avis.

19. Vos clients tiennent compte des avis des
autres !

20. Les avis font vendre!
Que faîtes vous pour
les encourager,
les collecter,
les diffuser…
Les touristes notent plutôt de
façon positive : la moyenne
des avis sur Tripadvisor est
de 3,75 sur 5

21. Parlons tourisme : un peu de
contestation !
Quelques chiffres clés pour comprendre !
Un site d’avis comme
Tripadvisor rassemble 50
millions de visiteurs par mois
De toute façon les avis sont Demain Google indique qu’il
tous truqués et je n’ai pas favorisera le référencement
le temps de m’en occuper ! naturel des sites avec avis
La majorité des internautes
consulte des avis avant leur
achat !

22. Comportements des e-acheteurs
Réseaux et médias sociaux, participer et
engager la conversation avec vos clients !
Si vos clients y sont
pourquoi pas vous ?
 Trouver les réseaux et médias sociaux
utilisés par vos clients
 Adapter son message aux différents
supports
 Estimer son ROI
En Europe, Facebook est devenu en 2010
le site où les internautes ont passé le plus
de temps (11,7%), devant l'ensemble des
sites de Google - recherche, actualités,
blog… - (10,4%) et de Microsoft (10%). *
* selon des données de l'institut comScore publiées en février 2011

23. Echanger, discuter,
donner des idées,
écouter, créer un
réseau, une
communauté...pour
mieux « vendre » !

24. Une stratégie adaptée
 Le bon message
 Le bon moment
 Le bon réseau
Les réseaux sociaux représentaient en février 2011 14% du
temps passé sur Internet, contre 11% pour le courrier électronique et
7%pour la messagerie instantanée, deux fois moins qu'un an auparavant. *
* selon des données de l'institut comScore publiées en février 2011

25. Franchir le pas de la vente sur les
réseaux sociaux ? Les internautes européens s'attardent
plus sur Facebook que sur les sites de
Google
Peut être ben que oui,
Peut être ben que non ?!

26. Comportements et critères d’achat des
e-acheteurs
Quels canaux de distribution / vente/achat
pour vous et les internautes ?

27. Vos ventes sur le web : la stratégie de la nébuleuse 2
Centrale
de
réservation
Vente
indirecte
Réseaux et Moteurs de
Place de
médias Site web marché
sociaux Recherche
Vente en
direct
Place de
mise en
relation

28. Choisir ses canaux de distribution en ligne
Mon offre

29. Saisir toutes les opportunités de la distribution en ligne
Plateforme
Pure Player
Mise en relation
CtoC BtoB
BtoC
TO / AGV
Plateforme
Centrale de réservation
PMS Passerelles
Votre site OTSI / CDT
Plateforme SLA / CRT
Web avec
Place de Marché SNR
système de
réservation
Vente directe Plateforme
Affiliation Sites affiliés
Moteurs de recherche
Nébuleuse Suspects
web 2.0 Prospects
Clients
Contenus

30. Vente en ligne, encore des doutes ?
Plus de 28% des voyageurs
invoquent l’impossibilité de
réserver sur Internet comme
facteur les ayant dissuadés
d’avoir acheté leur dernier voyage
de cette façon. *
* «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

31. Et si nos cousins du Québec
étaient comme nous ???
Des pistes de réflexion à méditer pour
les « maudits français » !!!

32. Si j’étais québécois je ferais ça !
Sécurité
Qualité
Prix
Facilité
* Echelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important
«Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

33. Si j’étais québécois je ferais ça !
 Pas de contact
avec une personne
 Impossible de
réserver en ligne
 Défaut
d’information
 Sécurité
* «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

34. Si j’étais québécois je ferais ça !
3 principaux canaux
Avec intermédiaire :
 Agences de voyages, TO
« on line et Pure player»
et agences »physiques »
 Sites et centrales de
DMO
En direct :
 Chez le prestataire
Un équilibre 20 / 80 ?
* «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

35. Si j’étais québécois je ferais ça !
Un comportement
différent selon les
produits achetés !
Avec intermédiaire ou en
en direct c’est selon mes
besoins….
* «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

36. Que retenir !
Client A
Client B
* «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

37. Prendre le RER…pour ne pas rester sur
le quai du e-tourisme !
Empathie
Réservation Réassurance
en ligne Relation client
Etre là où sont vos clients !
RER Répondre aux attentes
Réseau de de vos clients !
distribution

38. Et si je ne fais rien, quelles
conséquences ?
Perdre le contrôle de
sa commercialisation
Ne plus donner envie
Ne plus avoir
Devenir invisible de prospects
Laisser les autres Perdre des
parler de moi clients
Stagner Décliner MOURIR

39. 4 points clés à retenir !
 Etablir une stratégie claire de
communication et de marketing
avec des objectifs définis
 Choisir à chaque phase du cycle de vie
du voyageur les différents outils adaptés.
 S’assurer de la traçabilité (statistiques) de ses actions
 Apporter une réponse aux besoins et attentes de
chacune des ses cibles suspects / prospects / clients

40. Quels enjeux pour moi pro du
tourisme ? ENJEUX DE COMMERCIALISATION :
développer ses ventes en direct, comprendre
et maîtriser ses divers canaux de distribution…
ENJEUX DE VISIBILITE : être trouvable sur
internet (référencement naturel et payant),
avoir un site fonctionnel…
ENJEUX DE COMMUNICATION : séduire,
mettre en confiance et convaincre, échanger
avec ses clients (présentation de l'offre, qualité
des contenus, web 2,0)…
ENJEUX TECHNOLOGIQUES : permettre la
réservation en ligne, optimiser son site, suivre
les évolutions...
4 Ateliers pour découvrir ENJEUX DE VEILLE : se tenir au courant de
plus en détail ces enjeux ! l’évolution des comportements, de son e-
réputation…

41. Quelles actions mener ?
Gestion de la relation client, incontournable !
Avec le témoignage de : Entremets et affaires - Edwige Geoffroy

42. Quelles actions mener ?
E-relation client et distribution en ligne !
Avec le témoignage de : Le prieuré de la Fayolle - Didier Chevalier

43. Quelles actions mener ?
Optimiser son site web et ses contenus !
Avec le témoignage de : AJC IMMO - Olivier CAILLE

44. Quelles actions mener ?
La boîte à outil Web 2.0!
Avec le témoignage de : Abbaye aux Dames - Cyril Leclerc

45. Animé par
ét
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Rdv dans les ateliers