Memorias de Webinar

2. Compañía Colombiana especializada en
Gobierno y Gestión de Tecnología de la
Información con presencia Nacional e
Internacional.
Nuestros servicios se enmarcan en los más altos
niveles de calidad donde constantemente
buscamos el respaldo de multinacionales que
certifiquen y apoyen nuestra operación.
¡Quienes Somos!

3. CONSULTORIAS
AUDITORIAS
ENTRENAMIENTOS
CERTIFICACIONES
AFILIACIONES
Nuestros Servicios

5. Hablemos el mismo Idioma … !!!
Gestión de Niveles de Servicio
 SLR: son los requerimientos del cliente acerca de un aspecto del servicio de TI.
 SLA: Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.
 OLA: Un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma
organización.
 UC: Un contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero.
 SIP: Plan o programa de mejora del servicio.
 CSI: Mejora Continua del Servicio.
 BRM: Proceso de Gestión de relaciones de Negocio.
 SLM: Proceso de Gestión de Niveles de Servicio.
 SLAM: Diagrama de Monitoreo de Acuerdos de niveles de Servicio.
 SC: Catalogo de Servicios

6. Actividades del proceso
Gestión de Niveles de Servicio
 Determinar, negociar, documentar y acordar los requisitos para los servicios nuevos
o modificados en los SLR .
 Desarrollar, negociar, documentar y acordar los OLA´s.
 Ayudar a la gestión de proveedores a revisar los contratos o acuerdos de soporte
 Evaluar posibles riesgos que puedan afectar la prestación del servicio.
 La producción de informes de servicio y las revisiones del comportamiento.
 Desarrollar, negociar , documentar y acordar los SLA´s.
 Seguimiento y medición de rendimiento del servicio respecto a los objetivos.
 Cotejar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.
 Registro y gestión de quejas con la gestión de la relación de negocio.
 Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el registro y la gestión de
CSI planes de mejora de servicio apropiados (SIPs).
 Proporcionar una adecuada gestión de la información.

7. Relaciones con otros procesos de ITIL
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de
capacidad
Gestión de
disponibilidad
ITSCM
Reportes
SLR-SLA
OLA
UC/SLA
Información
SLR
Coordinación
del diseño
Gestión de
incidentes
Gestión
financiera de
los servicios
de TI
Gestión de
catalogo
Gestión de niveles
de servicio
Gestión de
proveedores
OLA
Gestión de
relaciones de
negocios
Gestión de
seguridad de
la información

8. Diseñando el Proceso de Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Iniciación
SLA´s
Implementados
Administración del
proceso
Revisión Periódica

9. Técnicas y Herramientas
Gestión de Niveles de Servicio
 Catalogo de Servicio
 Portafolio de Acuerdos con Clientes
 Métricas
 Determinar SLR:
 Entrevistas, observación, talleres,
cuestionarios.
 Presentación de Informes:
 A quien va dirigido, uso y finalidad,
frecuencia, como se crea.

10. Gestión de Niveles de Servicio
Precios Rendimiento
Rentabilidad / Valor
Facilidad de uso
Impacto de Servicio Calidad
Innovacion
Consistencia
El servicio
Expectativas Percepciones
Factores que influyen en la
satisfacción de los clientes

11. Madeleyne Granada
316 4703235
comercial.sena@Itservice.ms
Equipo Comercial
Dayana Caicedo F.
318 3580204
comercial7@itservice.ms
Luisa Arroyave
317 4333554
comercial1@itService.ms
Bianca Iglesias
3165287448
bianca.iglesias@Itservice.ms
James Millán
316 7401338
internacional@itservice.ms
Jorge Cooper
318 3580205
Corporativos.ti@itservice.ms
Yorladis Ballesteros Valencia
3174333551
comercial3@itService.ms