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  Communication dans les
      organisations


                COURS 6
     AUDIT DE LA
COMMUNICATION INTERNE




           De l audit …

                     Analyse de l existant: audit
                          ¡  info.   opérationnelles
                          ¡  info.   motivantes
      Analyse             ¡  climat social
                          ¡  image interne


                     Synthèse:
                          ¡  forces/faiblesses
                          ¡  menaces/opportunités

     Diagnostic
                     Objet:
                          ¡  améliorer   circulation de l info.
                          ¡  développer info. ascendante
                          ¡  fédérer, motiver, intéresser…

    Problèmes à      Freins:
      résoudre            ¡  structure
                          ¡  climat (suspicion,   rumeurs)
                          ¡  encadrement




          …à la politique

                     Image souhaitée:
                          ¡  adéquation interne-externe
  Positionnement          ¡  exprimer mission, valeurs
                          ¡  crédible,   attrayante



                     Objectifs
                          ¡  informer,
                                      s informer,
                            échanger, fédérer, motiver
   Stratégie de      Cibles
                          ¡  segmentation par division,
  communication             fonction, service, catégorie
                            hiérarchique…
                     Moyens
                          ¡  dispositifs/outils




                                                                         1
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  L’audit interne, c’est comme l’odeur
                 du gaz :
   c’est rarement agréable, mais cela
     peut parfois éviter l’explosion…




           Qu est-ce qu un audit ?


 Procédure par laquelle un portrait, qualitatif
      et/ou quantitatif, des processus de la
  communication interne d une organisation
 est dressé à un moment précis dans le temps.




                  Un audit pourquoi ?


—  Pour poser un diagnostic
 ¡    Le diagnostic est un raisonnement méthodologique menant à
       l'identification de l'origine d'une défaillance à partir du caractère
       des symptômes observés.


—  Pour répondre à une problématique
 ¡    U ne p r o b l é m a t i q u e e s t u ne g ril l e d e l e c t u re o u
       d interprétation sur un problème identifié.
       OU
 ¡    Une problématique est l ensemble des questions qu une
       science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier.




                                                                                        2
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     Pourquoi procède-t-on à un audit ?


                Objectifs de l audit
•    Détecter ou comprendre les causes d un malaise
•    Anticiper la réception de décisions
•    Définir le climat social de l organisation
•    Mesurer la perception et la compréhension de
     l image de l organisation auprès du public interne
•    Connaître les besoins en information du public
     interne
•    Dresser l inventaire et évaluer la performance des
     réseaux de communication actuels dans
     l organisation
•    …




 Qu analyse-t-on par l audit?


                 Objets d analyse
•    Service, personne responsable de la transmission
     de l information
•    Contexte de transmission de l information
     (descendante, ascendante, mutuelle)
•    Fréquence de transmission de l information
•    Liens entre communication interne et externe
•    Détermination des besoins en information (quel
     type d information devrait être transmis et à qui)
•    Analyse de la qualité des messages reçus et des
     effets de retour




 Qu analyse-t-on par l audit?


              Objets d analyse (suite)
•    Mesure des systèmes de communication à travers
     les support existants (recensement des supports
     en fonction des besoins)
•    Mesure de l efficacité, de la lisibilité, des délais de
     transmission, etc. des divers outils
•    Analyse des coûts de production et de diffusion de
     l information en fonction des besoins
•    Analyse de la cohérence interne du système
     d information
•    …




                                                                     3
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 Quand procède-t-on à un audit ?

                         « Timing »
    •    Augmentation du nombre et du ton des
         divergences de vue
    •    Démissions
    •    Baisse de productivité
    •    Déménagement
    •    Changement interne (ex.: fusion, nouveaux
         dirigeants, nouvelle politique, etc.)
    •    Modification de l environnement (opportunité,
         perturbation, crise)
    •    Modification de l image perçue de l organisation
    •    …




            Qui effectue l audit ?


Personnel interne                   Consultant externe
 + Accès à                             + Expertise
  l information                        + Objectivité
 + Coopération
                                       - Accès à
  - Subjectivité                         l information
  - Malaise                            - Coût




             Grands thèmes de l audit


  ¡     Évaluation des dirigeants
  ¡     Conception des stratégies et des
         plans de communication
  ¡     Mise en œuvre des stratégies et des
         plans de communication
  ¡     Objectifs implicites de la
         communication




                                                                  4
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Évaluation des dirigeants (ligne hiérarchique)


 ¡  Attributiondes responsabilités en
     communication
 ¡  Compétences

 ¡  Attitude envers la communication

 ¡  Honnêteté et transparence perçues

 ¡  Usage du pouvoir hiérarchique

 ¡  Cohérence des discours




           Conception des stratégies et
            plans de communication


¡  Attributiondes responsabilités
¡  Existence et qualité du processus de
    consultation
¡  Qualité du cadre de référence
   l    Analyse de la situation
   l    Identification des problèmes
¡  Niveau     de satisfaction




           Mise en œuvre des stratégies
            et plans de communication


  ¡  Formules  de présentation et
      d acceptation
  ¡  Nombre d outils

  ¡  Pertinence des outils

  ¡  Qualité des outils

  ¡  Rétroaction et suivi




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             Objectifs implicites de la
             communication interne


   ¡  Culture organisationnelle
   ¡  Sentiment  d appartenance et fierté
   ¡  Image de l organisation

   ¡  Pouvoir rassembleur

   ¡  Exercice du pouvoir

   ¡  Climat




                  Méthodologie

    —  Méthode qualitative
        ¡  Observation

        ¡  Entrevue individuelle

        ¡  Entrevue de groupe

        ¡  Analyse documentaire

        ¡  Analyse du parcours de l information


    —  Méthode quantitative
        ¡  Sondage

        ¡  Analyse documentaire




                  Observation

        Avantages                    Inconvénients
¡ Interférence  minimum       ¡ Impossibilité d accéder à
¡ Données   recueillies de      certains types
  façon systématique             d information (attitudes,
¡ Objectivité de
                                 satisfaction, etc.)
  l observateur                ¡ Temps

¡ Validité de la procédure    ¡ Malaise possible des
                                 observés




                                                                    6
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            Entrevue individuelle

            Avantages                        Inconvénients
 ¡ Réactions relativement          ¡ Difficulté de trouver un
   spontanées                         interviewer compétent
 ¡ Richesse et profondeur          ¡ Coût
   des réponses                     ¡ Temps
 ¡ Absence de pression du          ¡ Biais de l interviewer
   groupe                           ¡ Information parfois
 ¡ Opinions attribuables à           difficile à interpréter
   l individu même                  ¡ Nombre limité




             Entrevue de groupe

            Avantages                        Inconvénients

 ¡ Réactions    spontanées         ¡ Représentativité   des
 ¡ Contexte    convivial             opinions
 ¡ Rapide                          ¡ Biais de l interviewer

 ¡ Moins  coûteux                  ¡ Manifestation de la

 ¡ Moins  intimidant que             tendance au
                                      conformisme
   l entretien individuel
                                    ¡ Ne convient pas pour
 ¡ Synergie du groupe
                                      identifier attitude ou
 ¡ Effet boule de neige
                                      motivation profonde
 ¡ Interaction




             Analyse documentaire
                        Moyens                      Moyens
                       tangibles                     oraux
                   (écrits, visuels, etc.)      (réunions, etc.)
                  °direction         °ancienneté
                  °fonction          °coût
Inventaire        °nombre/fréquence °cibles
(description)     °personne/département responsable
                  °régulé/informel °type… °etc.
                  °compréhension
                  °rapidité de transmission/de réception
                  °satisfaction de la cible
Évaluation        °satisfaction des responsables
                  °coût vs efficacité
                  °etc.




                                                                         7
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Analyse du parcours de l information

     —  Selon la direction
       ¡  Étude de la communication ascendante
       ¡  … descendante
       ¡  … horizontale

       ¡  … croisée : opérationnelle ou d esprit


     —  Sociogramme
       ¡    Suivi d une communication spécifique dans toute
             l organisation




                    Sociogramme




                           Sondage

             Avantages                     Inconvénients
  ¡ Rapide                       ¡ Peu approprié pour
  ¡ Relativement    peu            problème complexe ou
   coûteux                          délicat à traiter
  ¡ Anonymat    (peu             ¡ Crainte de non

    menaçant)                       confidentialité
  ¡ Objectivité des réponses     ¡ Nombre de répondants

  ¡ Validité formellement
                                    requis pour valider la
    testée (test statistique)       représentativité
                                  ¡ Expertise nécessaire pour
  ¡ Représentativité des
    opinions                        le traitement des
                                    réponses




                                                                       8
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                 Évaluation par attributs

                                                 Moyens
                            Journal      Intranet       Livret d accueil    Bulletin
Critères                  d entreprise                                     spécialisé
Information                    9            4                  6               5
Rapidité de diffusion          2            9                  9               6

Capacité                       7            5                  9               7
d illustration
Possibilité de ciblage         1            9                  8               5

Coût d acquisition             2            2                  4               3

Coût d exploitation            5            4                  7               5

Etc.




  Évaluation selon les « dispositifs »

       —  Dispositif:
              Ensemble d outils mis en place pour
              atteindre un objectif spécifique
              auprès d une cible donnée




       —  Favorise la cohérence et la synergie entre les
          différents outils




   Objectif              Dispositifs                      Moyens
                                            •  Entretien individuel
                                            •  Film de présentation de
                      d accueil                l entreprise
                                            •  Livret d accueil
                                            •  Visite guidée
Insertion du                                •  Etc.
personnel                                   •    Journaux professionnels
                                            •    Journal interne
dans                                        •    Revues de presse
l entreprise d enrichissement               •    Affichage
                      professionnel         •    Conférences
                                            •    Réunion d information
                                            •    Séminaires de formation
                                            •    Etc.


                      d enrichissement      •  Journal interne
                      humain                •  Relations publiques internes
                                            •  Etc.




                                                                                              9
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        Questionnaire de sondage:
 … de la communication interne dans l organisation

1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une
  stratégie, d un programme ou d une politique concernant
  la communication interne ?
      oui (si possible, joindre en annexe, passez à la question 2)
      non (passez à la question 3)
      je ne sais pas (passez à la question 3)

2. Y a-t-il des moyens mis en place pour vérifier l atteinte
   des objectifs visés par la stratégie, le programme ou la
   politique de communication interne ?
        oui
        non
Si oui, lesquels ?




… de la communication interne dans l organisation

3. Quels sont les moyens utilisés par votre organisation pour
  identifier les besoins d information et les préoccupations
  du personnel ?
      questionnaires, sondage auprès du personnel
      personne-ressource (interne ou externe)
      rencontres individuelles
      rencontres de groupe
      politique de porte ouverte de la direction
      visites de la haute direction
      échanges informels avec le personnel
      boîte à suggestions
      activités sociales
      aucun moyen
      autres, précisez:




 … de la communication interne dans l organisation


4. À votre avis, quels sont les 3 moyens les plus efficaces
  pour identifier les besoins d information et les
  préoccupations du personnel ?
      questionnaires, sondage auprès du personnel
      personne-ressource (interne ou externe)
      rencontres individuelles
      rencontres de groupe
      politique de porte ouverte de la direction
      visites de la haute direction
      échanges informels avec le personnel
      boîte à suggestions
      activités sociales
      aucun moyen
      autres, précisez:




                                                                          10
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… de la communication interne dans l organisation

5. Nommez des facteurs (maximum 3) qui facilitent la
  communication au sein de votre organisation:




6. Nommez des facteurs (maximum 3) qui sont susceptibles
  de nuire à la communication au sein de votre organisation:




… de la transmission de l information aux employés


7. Pour chacun des sujets suivants, indiquez qui transmet
  actuellement l information aux employés et qui devrait
  idéalement la transmettre.

Légende:
1=la haute direction
2=les gestionnaires
3=les responsables des communications
4=la direction des ressources humaines
5=le syndicat ou le comité d employé(e)s
6=n est pas transmis
7=ne s applique pas




 … de la transmission de l information aux employés

7.1 Sujets relatifs à l organisation en général
                                  Actuellement qui                      Idéalement qui
Sujets d information              transmet                              devrait transmettre
                                  (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Mission  et valeurs de           1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  l organisation
¡ Planification stratégique
  (objectifs à moyen et long        1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  terme)
¡ Situation financière de          1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  l organisation
¡ Réalisations de                  1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  l organisation                    1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Politiques et règles de
  fonctionnement de
  l organisation                    1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Fusions, acquisitions ou
  restructurations                  1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Satisfaction de la clientèle




                                                                                                                   11
10-10-08




     … de la transmission de l information aux employés

    7.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé
                                         Actuellement qui                       Idéalement qui
    Sujets d information                 transmet                               devrait transmettre
                                         (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)    (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

    ¡ Allocation des budgets              1 2 3 4 5 6 7                          1 2 3 4 5 6 7
    ¡ Structure organisationnelle         1 2 3 4 5 6 7                          1 2 3 4 5 6 7
      (organigramme, relations
      entre les unités, etc.)
    ¡ Situation de l unité de             1 2 3 4 5 6 7                          1 2 3 4 5 6 7
      travail de l employé dans
      l ensemble de l organisation
      (mandat, pouvoir de
      décision, etc.)
                                           1 2 3 4 5 6 7                          1 2 3 4 5 6 7
    ¡ Mouvements de personnel
      (nomination, départ,
      affectation, etc.)
                                           1 2 3 4 5 6 7                          1 2 3 4 5 6 7
    ¡ Mandats et réalisations des
      collègues de l unité




     … de la transmission de l information aux employés

7.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés
                                          Actuellement qui                      Idéalement qui
Sujets d information                      transmet                              devrait transmettre
                                          (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Règlements   généraux de                 1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  comportement au travail
¡ Standards de qualité au travail          1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Lignes de communication
                                            1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  administrative à suivre
¡ Comportements valorisés par              1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  l organisation
¡ Interventions disciplinaires             1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Rôle de l employé dans
  l organisation                            1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Définition des tâches (attentes,
                                            1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  responsabilités, etc.)
¡ Informations nécessaires à               1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  l accomplissement du travail (outils
  et équipements, leur
  fonctionnement, etc.)
¡ Évaluation du rendement de               1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
  l employé




     … de la transmission de l information aux employés

7.4 Sujets relatifs au conditions d emploi
                                          Actuellement qui                      Idéalement qui
Sujets d information                      transmet                              devrait transmettre
                                          (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Conditions  de travail                   1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
 (horaires, locaux, sécurité,
 convention collective, etc.)
¡ Avantages sociaux                        1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Perspectives de progression              1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
 salariale
¡ Possibilité de formation et de           1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
 perfectionnement
¡ Possibilités d avancement                1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7
¡ Activités sociales                       1 2 3 4 5 6 7                         1 2 3 4 5 6 7




                                                                                                                           12
10-10-08




… de la transmission de l information aux employés

8. Pour chacun des sujets suivants, indiquez par quels
  moyens l information parvient actuellement aux
  employés et par quels moyens elle devrait idéalement
  leur parvenir.
Légende:
1=lettre, note de service
2=journal interne
3=babillard, affichage
4=convention collective/manuel de l employé(e)
5=échange informel gestionnaire-employé(e)
6=rencontre individuelle
7=rencontre de groupe
8=assemblée générale
9=rumeur




 … de la transmission de l information aux employés
8.1 Sujets relatifs à l organisation en général
                                     Actuellement                          Idéalement transmis
Sujets d information                 transmis par                          par
                                     (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Mission  et valeurs de            1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  l organisation                     Autre:                                Autre:
¡ Planification stratégique         1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  (objectifs à moyen et long         Autre:                                Autre:
  terme)
¡ Situation financière de           1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  l organisation                     Autre:                                Autre:
¡ Réalisations de l organisation    1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
                                     Autre:                                Autre:
¡ Politiques et règles de           1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  fonctionnement de                  Autre:                                Autre:
  l organisation
¡ Fusions, acquisitions ou          1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  restructurations                   Autre:                                Autre:
¡ Satisfaction de la clientèle      1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
                                     Autre:                                Autre:




 … de la transmission de l information aux employés

8.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé
                                     Actuellement                          Idéalement transmis
Sujets d information                 transmis par                          par
                                     (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Allocation   des budgets          1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
                                     Autre:                                Autre:
¡ Structure organisationnelle       1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  (organigramme, relations           Autre:                                Autre:
  entre les unités, etc.)
¡ Situation de l unité de travail   1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  de l employé dans                  Autre:                                Autre:
  l ensemble de l organisation
  (mandat, pouvoir de décision,
  etc.)                              1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
¡ Mouvements de personnel           Autre:                                Autre:
  (nomination, départ,
  affectation, etc.)                 1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
¡ Mandats et réalisations des       Autre:                                Autre:
  collègues de l unité




                                                                                                                      13
10-10-08




           … de la transmission de l information aux employés

8.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés
                                                   Actuellement                          Idéalement transmis
Sujets d information                               transmis par                          par
                                                   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)   (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Règlements généraux de                          1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  comportement au travail                          Autre:                                Autre:

¡ Standards de qualité au travail                 1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
                                                   Autre:                                Autre:
¡ Lignes de communication                         1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  administrative à suivre                          Autre:                                Autre:
¡ Comportements valorisés par                     1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  l organisation                                   Autre:                                Autre:
¡ Interventions disciplinaires                    1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
                                                   Autre:                                Autre:
¡ Rôle de l employé dans                          1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
  l organisation                                   Autre:                                Autre:
¡ Définition des tâches (attentes,                1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
 responsabilités, etc.)                            Autre:                                Autre:
¡ Informations
              nécessaires à                        1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
 l accomplissement du travail         (outils et   Autre:                                Autre:
 équipements, leur fonctionnement, etc.)
¡ Évaluation   du rendement de                    1 2 3 4 5 6 7 8 9                     1 2 3 4 5 6 7 8 9
 l employé                                         Autre:                                Autre:




            … de l évaluation de l information aux employés

    9. Pour chacun des éléments suivants, indiquez, selon vous,
      l importance qu ils ont sur la réussite de la communication
      au sein d une organisation.
                                                                           Très              Peu
                                                                         important ……………… important
    ¡  Participation de la haute direction dans la                      1          2       3          4           5
        communication interne
    ¡  Présence de bons communicateurs au sein                          1          2       3          4           5
        de la haute direction
    ¡  Ouverture et réceptivité des gestionnaires                       1          2       3          4           5
    ¡    Ouverture et réceptivité des employés                          1          2       3          4           5
    ¡    Climat de confiance                                            1          2       3          4           5
    ¡    Cohérence entre discours et pratique                           1          2       3          4           5
    ¡  Transparence                                                     1          2       3          4           5
    ¡  Choix adéquat des moyens de                                      1          2       3          4           5
        communication
    ¡  Clarté du message                                                1          2       3          4           5




          … de l évaluation de l information aux employés


  10. Parmi les 4 énoncés suivants, cochez celui qui reflète le
      mieux votre opinion sur le rôle de la communication interne.
  Selon vous, la communication interne…
             est la base du succès d une organisation
             est un des éléments essentiel au succès d une organisation
             est un élément important mais non déterminant dans
             le succès d une organisation
             n est pas lié au succès d une organisation
  11. Vous considérez les communications à l intérieur de votre
      organisation comme étant:
             très bonnes
             plutôt bonnes
             ni bonnes, ni mauvaises
             plutôt difficiles
             très difficiles




                                                                                                                                    14
10-10-08




            … de l évaluation de l information aux employés


    12. Décrivez, s il y a lieu, une ou plusieurs initiatives originales
        qui ont été réalisées dans votre organisation pour encourager
        ou améliorer la communication interne:


    13. Avez-vous des préoccupations particulières ou des
        commentaires à formuler en ce qui a trait à la communication
        interne dans votre organisation:


    14. Dans le but de donner suite à ce questionnaire et de voir
        préparer nos prochaines activités sur ce thème, pourriez-
        vous nous donner quelques suggestions quant aux types
        d activités que vous aimeriez voir traiter ?




       Critères d’évaluation de l’audit
                                                        Excellent Très Bien   Bien   Passable    Faible
                                                                Nombre de points accordés

Introduction                                     /5
                                                            5       3,5        3       2.5         1


Description de la méthodologie utilisée          /20

Ø L étudiant identifie un minium de 2 procédures de
cueillette des informations
Ø L étudiant identifie de façon claire et détaillée,
étape par étape, comment s est déroulée chacune            20        16       12        8          4
des cueillettes
Ø S il y a lieu, l étudiant énumère les documents
analysés, les personnes interrogées, les évènements
observés, etc.
Ø Les outils utilisés sont présentés en annexe




       Critères d’évaluation de l’audit
                                                        Excellent Très Bien   Bien    Passable    Faible
                                                                Nombre de points accordés

Présentation et discussion des
résultats    /30


Ø Pour chacune des procédures choisies,
l étudiant présente les résultats obtenus pour            30         24        18        8             4
chacune des procédures
Ø Il explique clairement et objectivement les
interprétations qu il fait de ces résultats
Ø Il appuie les résultats qualitatifs par des
extraits d entrevues; il appuie les résultats
quantitatifs par des graphiques




                                                                                                                15
10-10-08




          Critères d’évaluation de l’audit
                                                                       Excellent Très Bien   Bien   Passable   Faible

                                                                       Nombre de points accordés
Recommandations                                       /30


Ø L étudiant résume les résultats-clés obtenus
Ø Basés sur les informations obtenues précédemment, l étudiant
identifie les points forts et les points faibles de la communication
dans l organisation                                                     30         24        18      12         6
Ø L étudiant justifie solidement ses réflexions
Ø L étudiant apporte des éléments de solutions aux problèmes
identifiés ou des suggestions pour améliorer/enrichir la situation
actuelle

Conclusion                                            /5
                                                                          5       3,5        3       2.5        1
Qualité générale du travail                           /10
                                                                        10          8        5        3         1




                                                                                                                             16

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audit

  • 1. 10-10-08 Communication dans les organisations COURS 6 AUDIT DE LA COMMUNICATION INTERNE De l audit … Analyse de l existant: audit ¡  info. opérationnelles ¡  info. motivantes Analyse ¡  climat social ¡  image interne Synthèse: ¡  forces/faiblesses ¡  menaces/opportunités Diagnostic Objet: ¡  améliorer circulation de l info. ¡  développer info. ascendante ¡  fédérer, motiver, intéresser… Problèmes à Freins: résoudre ¡  structure ¡  climat (suspicion, rumeurs) ¡  encadrement …à la politique Image souhaitée: ¡  adéquation interne-externe Positionnement ¡  exprimer mission, valeurs ¡  crédible, attrayante Objectifs ¡  informer, s informer, échanger, fédérer, motiver Stratégie de Cibles ¡  segmentation par division, communication fonction, service, catégorie hiérarchique… Moyens ¡  dispositifs/outils 1
  • 2. 10-10-08 L’audit interne, c’est comme l’odeur du gaz : c’est rarement agréable, mais cela peut parfois éviter l’explosion… Qu est-ce qu un audit ? Procédure par laquelle un portrait, qualitatif et/ou quantitatif, des processus de la communication interne d une organisation est dressé à un moment précis dans le temps. Un audit pourquoi ? —  Pour poser un diagnostic ¡  Le diagnostic est un raisonnement méthodologique menant à l'identification de l'origine d'une défaillance à partir du caractère des symptômes observés. —  Pour répondre à une problématique ¡  U ne p r o b l é m a t i q u e e s t u ne g ril l e d e l e c t u re o u d interprétation sur un problème identifié. OU ¡  Une problématique est l ensemble des questions qu une science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier. 2
  • 3. 10-10-08 Pourquoi procède-t-on à un audit ? Objectifs de l audit •  Détecter ou comprendre les causes d un malaise •  Anticiper la réception de décisions •  Définir le climat social de l organisation •  Mesurer la perception et la compréhension de l image de l organisation auprès du public interne •  Connaître les besoins en information du public interne •  Dresser l inventaire et évaluer la performance des réseaux de communication actuels dans l organisation •  … Qu analyse-t-on par l audit? Objets d analyse •  Service, personne responsable de la transmission de l information •  Contexte de transmission de l information (descendante, ascendante, mutuelle) •  Fréquence de transmission de l information •  Liens entre communication interne et externe •  Détermination des besoins en information (quel type d information devrait être transmis et à qui) •  Analyse de la qualité des messages reçus et des effets de retour Qu analyse-t-on par l audit? Objets d analyse (suite) •  Mesure des systèmes de communication à travers les support existants (recensement des supports en fonction des besoins) •  Mesure de l efficacité, de la lisibilité, des délais de transmission, etc. des divers outils •  Analyse des coûts de production et de diffusion de l information en fonction des besoins •  Analyse de la cohérence interne du système d information •  … 3
  • 4. 10-10-08 Quand procède-t-on à un audit ? « Timing » •  Augmentation du nombre et du ton des divergences de vue •  Démissions •  Baisse de productivité •  Déménagement •  Changement interne (ex.: fusion, nouveaux dirigeants, nouvelle politique, etc.) •  Modification de l environnement (opportunité, perturbation, crise) •  Modification de l image perçue de l organisation •  … Qui effectue l audit ? Personnel interne Consultant externe + Accès à + Expertise l information + Objectivité + Coopération - Accès à - Subjectivité l information - Malaise - Coût Grands thèmes de l audit ¡  Évaluation des dirigeants ¡  Conception des stratégies et des plans de communication ¡  Mise en œuvre des stratégies et des plans de communication ¡  Objectifs implicites de la communication 4
  • 5. 10-10-08 Évaluation des dirigeants (ligne hiérarchique) ¡  Attributiondes responsabilités en communication ¡  Compétences ¡  Attitude envers la communication ¡  Honnêteté et transparence perçues ¡  Usage du pouvoir hiérarchique ¡  Cohérence des discours Conception des stratégies et plans de communication ¡  Attributiondes responsabilités ¡  Existence et qualité du processus de consultation ¡  Qualité du cadre de référence l  Analyse de la situation l  Identification des problèmes ¡  Niveau de satisfaction Mise en œuvre des stratégies et plans de communication ¡  Formules de présentation et d acceptation ¡  Nombre d outils ¡  Pertinence des outils ¡  Qualité des outils ¡  Rétroaction et suivi 5
  • 6. 10-10-08 Objectifs implicites de la communication interne ¡  Culture organisationnelle ¡  Sentiment d appartenance et fierté ¡  Image de l organisation ¡  Pouvoir rassembleur ¡  Exercice du pouvoir ¡  Climat Méthodologie —  Méthode qualitative ¡  Observation ¡  Entrevue individuelle ¡  Entrevue de groupe ¡  Analyse documentaire ¡  Analyse du parcours de l information —  Méthode quantitative ¡  Sondage ¡  Analyse documentaire Observation Avantages Inconvénients ¡ Interférence minimum ¡ Impossibilité d accéder à ¡ Données recueillies de certains types façon systématique d information (attitudes, ¡ Objectivité de satisfaction, etc.) l observateur ¡ Temps ¡ Validité de la procédure ¡ Malaise possible des observés 6
  • 7. 10-10-08 Entrevue individuelle Avantages Inconvénients ¡ Réactions relativement ¡ Difficulté de trouver un spontanées interviewer compétent ¡ Richesse et profondeur ¡ Coût des réponses ¡ Temps ¡ Absence de pression du ¡ Biais de l interviewer groupe ¡ Information parfois ¡ Opinions attribuables à difficile à interpréter l individu même ¡ Nombre limité Entrevue de groupe Avantages Inconvénients ¡ Réactions spontanées ¡ Représentativité des ¡ Contexte convivial opinions ¡ Rapide ¡ Biais de l interviewer ¡ Moins coûteux ¡ Manifestation de la ¡ Moins intimidant que tendance au conformisme l entretien individuel ¡ Ne convient pas pour ¡ Synergie du groupe identifier attitude ou ¡ Effet boule de neige motivation profonde ¡ Interaction Analyse documentaire Moyens Moyens tangibles oraux (écrits, visuels, etc.) (réunions, etc.) °direction °ancienneté °fonction °coût Inventaire °nombre/fréquence °cibles (description) °personne/département responsable °régulé/informel °type… °etc. °compréhension °rapidité de transmission/de réception °satisfaction de la cible Évaluation °satisfaction des responsables °coût vs efficacité °etc. 7
  • 8. 10-10-08 Analyse du parcours de l information —  Selon la direction ¡  Étude de la communication ascendante ¡  … descendante ¡  … horizontale ¡  … croisée : opérationnelle ou d esprit —  Sociogramme ¡  Suivi d une communication spécifique dans toute l organisation Sociogramme Sondage Avantages Inconvénients ¡ Rapide ¡ Peu approprié pour ¡ Relativement peu problème complexe ou coûteux délicat à traiter ¡ Anonymat (peu ¡ Crainte de non menaçant) confidentialité ¡ Objectivité des réponses ¡ Nombre de répondants ¡ Validité formellement requis pour valider la testée (test statistique) représentativité ¡ Expertise nécessaire pour ¡ Représentativité des opinions le traitement des réponses 8
  • 9. 10-10-08 Évaluation par attributs Moyens Journal Intranet Livret d accueil Bulletin Critères d entreprise spécialisé Information 9 4 6 5 Rapidité de diffusion 2 9 9 6 Capacité 7 5 9 7 d illustration Possibilité de ciblage 1 9 8 5 Coût d acquisition 2 2 4 3 Coût d exploitation 5 4 7 5 Etc. Évaluation selon les « dispositifs » —  Dispositif: Ensemble d outils mis en place pour atteindre un objectif spécifique auprès d une cible donnée —  Favorise la cohérence et la synergie entre les différents outils Objectif Dispositifs Moyens •  Entretien individuel •  Film de présentation de d accueil l entreprise •  Livret d accueil •  Visite guidée Insertion du •  Etc. personnel •  Journaux professionnels •  Journal interne dans •  Revues de presse l entreprise d enrichissement •  Affichage professionnel •  Conférences •  Réunion d information •  Séminaires de formation •  Etc. d enrichissement •  Journal interne humain •  Relations publiques internes •  Etc. 9
  • 10. 10-10-08 Questionnaire de sondage: … de la communication interne dans l organisation 1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une stratégie, d un programme ou d une politique concernant la communication interne ? oui (si possible, joindre en annexe, passez à la question 2) non (passez à la question 3) je ne sais pas (passez à la question 3) 2. Y a-t-il des moyens mis en place pour vérifier l atteinte des objectifs visés par la stratégie, le programme ou la politique de communication interne ? oui non Si oui, lesquels ? … de la communication interne dans l organisation 3. Quels sont les moyens utilisés par votre organisation pour identifier les besoins d information et les préoccupations du personnel ? questionnaires, sondage auprès du personnel personne-ressource (interne ou externe) rencontres individuelles rencontres de groupe politique de porte ouverte de la direction visites de la haute direction échanges informels avec le personnel boîte à suggestions activités sociales aucun moyen autres, précisez: … de la communication interne dans l organisation 4. À votre avis, quels sont les 3 moyens les plus efficaces pour identifier les besoins d information et les préoccupations du personnel ? questionnaires, sondage auprès du personnel personne-ressource (interne ou externe) rencontres individuelles rencontres de groupe politique de porte ouverte de la direction visites de la haute direction échanges informels avec le personnel boîte à suggestions activités sociales aucun moyen autres, précisez: 10
  • 11. 10-10-08 … de la communication interne dans l organisation 5. Nommez des facteurs (maximum 3) qui facilitent la communication au sein de votre organisation: 6. Nommez des facteurs (maximum 3) qui sont susceptibles de nuire à la communication au sein de votre organisation: … de la transmission de l information aux employés 7. Pour chacun des sujets suivants, indiquez qui transmet actuellement l information aux employés et qui devrait idéalement la transmettre. Légende: 1=la haute direction 2=les gestionnaires 3=les responsables des communications 4=la direction des ressources humaines 5=le syndicat ou le comité d employé(e)s 6=n est pas transmis 7=ne s applique pas … de la transmission de l information aux employés 7.1 Sujets relatifs à l organisation en général Actuellement qui Idéalement qui Sujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Mission et valeurs de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation ¡ Planification stratégique (objectifs à moyen et long 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 terme) ¡ Situation financière de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation ¡ Réalisations de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Politiques et règles de fonctionnement de l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Fusions, acquisitions ou restructurations 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Satisfaction de la clientèle 11
  • 12. 10-10-08 … de la transmission de l information aux employés 7.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé Actuellement qui Idéalement qui Sujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Allocation des budgets 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Structure organisationnelle 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (organigramme, relations entre les unités, etc.) ¡ Situation de l unité de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 travail de l employé dans l ensemble de l organisation (mandat, pouvoir de décision, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Mouvements de personnel (nomination, départ, affectation, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Mandats et réalisations des collègues de l unité … de la transmission de l information aux employés 7.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés Actuellement qui Idéalement qui Sujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Règlements généraux de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 comportement au travail ¡ Standards de qualité au travail 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Lignes de communication 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 administrative à suivre ¡ Comportements valorisés par 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation ¡ Interventions disciplinaires 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Rôle de l employé dans l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Définition des tâches (attentes, 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 responsabilités, etc.) ¡ Informations nécessaires à 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l accomplissement du travail (outils et équipements, leur fonctionnement, etc.) ¡ Évaluation du rendement de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l employé … de la transmission de l information aux employés 7.4 Sujets relatifs au conditions d emploi Actuellement qui Idéalement qui Sujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Conditions de travail 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (horaires, locaux, sécurité, convention collective, etc.) ¡ Avantages sociaux 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Perspectives de progression 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 salariale ¡ Possibilité de formation et de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 perfectionnement ¡ Possibilités d avancement 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Activités sociales 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12
  • 13. 10-10-08 … de la transmission de l information aux employés 8. Pour chacun des sujets suivants, indiquez par quels moyens l information parvient actuellement aux employés et par quels moyens elle devrait idéalement leur parvenir. Légende: 1=lettre, note de service 2=journal interne 3=babillard, affichage 4=convention collective/manuel de l employé(e) 5=échange informel gestionnaire-employé(e) 6=rencontre individuelle 7=rencontre de groupe 8=assemblée générale 9=rumeur … de la transmission de l information aux employés 8.1 Sujets relatifs à l organisation en général Actuellement Idéalement transmis Sujets d information transmis par par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Mission et valeurs de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre: ¡ Planification stratégique 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (objectifs à moyen et long Autre: Autre: terme) ¡ Situation financière de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre: ¡ Réalisations de l organisation 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre: ¡ Politiques et règles de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 fonctionnement de Autre: Autre: l organisation ¡ Fusions, acquisitions ou 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 restructurations Autre: Autre: ¡ Satisfaction de la clientèle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre: … de la transmission de l information aux employés 8.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé Actuellement Idéalement transmis Sujets d information transmis par par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Allocation des budgets 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre: ¡ Structure organisationnelle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (organigramme, relations Autre: Autre: entre les unités, etc.) ¡ Situation de l unité de travail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 de l employé dans Autre: Autre: l ensemble de l organisation (mandat, pouvoir de décision, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ¡ Mouvements de personnel Autre: Autre: (nomination, départ, affectation, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ¡ Mandats et réalisations des Autre: Autre: collègues de l unité 13
  • 14. 10-10-08 … de la transmission de l information aux employés 8.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés Actuellement Idéalement transmis Sujets d information transmis par par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Règlements généraux de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 comportement au travail Autre: Autre: ¡ Standards de qualité au travail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre: ¡ Lignes de communication 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 administrative à suivre Autre: Autre: ¡ Comportements valorisés par 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre: ¡ Interventions disciplinaires 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre: ¡ Rôle de l employé dans 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre: ¡ Définition des tâches (attentes, 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 responsabilités, etc.) Autre: Autre: ¡ Informations nécessaires à 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l accomplissement du travail (outils et Autre: Autre: équipements, leur fonctionnement, etc.) ¡ Évaluation du rendement de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l employé Autre: Autre: … de l évaluation de l information aux employés 9. Pour chacun des éléments suivants, indiquez, selon vous, l importance qu ils ont sur la réussite de la communication au sein d une organisation. Très Peu important ……………… important ¡  Participation de la haute direction dans la 1 2 3 4 5 communication interne ¡  Présence de bons communicateurs au sein 1 2 3 4 5 de la haute direction ¡  Ouverture et réceptivité des gestionnaires 1 2 3 4 5 ¡  Ouverture et réceptivité des employés 1 2 3 4 5 ¡  Climat de confiance 1 2 3 4 5 ¡  Cohérence entre discours et pratique 1 2 3 4 5 ¡  Transparence 1 2 3 4 5 ¡  Choix adéquat des moyens de 1 2 3 4 5 communication ¡  Clarté du message 1 2 3 4 5 … de l évaluation de l information aux employés 10. Parmi les 4 énoncés suivants, cochez celui qui reflète le mieux votre opinion sur le rôle de la communication interne. Selon vous, la communication interne… est la base du succès d une organisation est un des éléments essentiel au succès d une organisation est un élément important mais non déterminant dans le succès d une organisation n est pas lié au succès d une organisation 11. Vous considérez les communications à l intérieur de votre organisation comme étant: très bonnes plutôt bonnes ni bonnes, ni mauvaises plutôt difficiles très difficiles 14
  • 15. 10-10-08 … de l évaluation de l information aux employés 12. Décrivez, s il y a lieu, une ou plusieurs initiatives originales qui ont été réalisées dans votre organisation pour encourager ou améliorer la communication interne: 13. Avez-vous des préoccupations particulières ou des commentaires à formuler en ce qui a trait à la communication interne dans votre organisation: 14. Dans le but de donner suite à ce questionnaire et de voir préparer nos prochaines activités sur ce thème, pourriez- vous nous donner quelques suggestions quant aux types d activités que vous aimeriez voir traiter ? Critères d’évaluation de l’audit Excellent Très Bien Bien Passable Faible Nombre de points accordés Introduction /5 5 3,5 3 2.5 1 Description de la méthodologie utilisée /20 Ø L étudiant identifie un minium de 2 procédures de cueillette des informations Ø L étudiant identifie de façon claire et détaillée, étape par étape, comment s est déroulée chacune 20 16 12 8 4 des cueillettes Ø S il y a lieu, l étudiant énumère les documents analysés, les personnes interrogées, les évènements observés, etc. Ø Les outils utilisés sont présentés en annexe Critères d’évaluation de l’audit Excellent Très Bien Bien Passable Faible Nombre de points accordés Présentation et discussion des résultats /30 Ø Pour chacune des procédures choisies, l étudiant présente les résultats obtenus pour 30 24 18 8 4 chacune des procédures Ø Il explique clairement et objectivement les interprétations qu il fait de ces résultats Ø Il appuie les résultats qualitatifs par des extraits d entrevues; il appuie les résultats quantitatifs par des graphiques 15
  • 16. 10-10-08 Critères d’évaluation de l’audit Excellent Très Bien Bien Passable Faible Nombre de points accordés Recommandations /30 Ø L étudiant résume les résultats-clés obtenus Ø Basés sur les informations obtenues précédemment, l étudiant identifie les points forts et les points faibles de la communication dans l organisation 30 24 18 12 6 Ø L étudiant justifie solidement ses réflexions Ø L étudiant apporte des éléments de solutions aux problèmes identifiés ou des suggestions pour améliorer/enrichir la situation actuelle Conclusion /5 5 3,5 3 2.5 1 Qualité générale du travail /10 10 8 5 3 1 16