EL CLIENTEEl éxito de una empresa depende fundamentalmente de lademanda de sus clientes. Ellos son los protagonistasprinci...
ATENCION AL PÚBLICOToda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, lamisma aparece identifi...
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo      vamos a atender. Pensar en lo que se va a dec...
Reseña HistóricaEsta empresa surge antes de las diversas necesidades del mercado juvenil, de encontrarprendas de excelente...
preocuparnos por el bienestar social aplicando nuestros conocimientos en beneficio dela sociedad.                        I...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

El cliente

341 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
341
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
4
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

El cliente

  1. 1. EL CLIENTEEl éxito de una empresa depende fundamentalmente de lademanda de sus clientes. Ellos son los protagonistasprincipales y el factor más importante que interviene en eljuego de los negocios.Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existenciamuy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es elverdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que elproducto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado,si no existen compradores.El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible yentendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demandapara atender.Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes yservicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores ytamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientesescurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquiersituación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera,sino que están quedando fuera del negocio.El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes,que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para podersatisfacerlo.Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente".Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que puedencaracterizar ese concepto. EL SERVICIOEl servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto oservicio básico.El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante ydespués de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con suscomponentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "unvalor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
  2. 2. ATENCION AL PÚBLICOToda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, lamisma aparece identificada como si fuera la organización misma.Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buenaatención por sobre calidad y precio.Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesariotener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. LA COMUNICACIÓN EFECTIVACuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambiénrecibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello serealiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con elpropósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas queconforman los mercados objetivos de la empresa.En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
  3. 3. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. LA EXCELENCIALa buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con lospropios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debesuperar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo queesperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". El ClienteCualquiera sea el producto o servicio que se ofrece, es imprescindible conocer alcliente. El cliente es la razón de ser de un negocio. Es el que compra y hace que laempresa se desarrolle o no. Por eso es necesario conocerlos.Hay distintas maneras de acercarse al cliente para conocerlo. Encuestas periódicas. Investigación de mercado. Conversar con los empleados que están en contacto con el cliente. Atender personalmente los reclamos y las quejas.De esta manera se puede tener un panorama cercano a la realidad, pero es necesarioconocer con detenimiento este aspecto.Conocer a fondo al cliente implica dedicación, tiempo y trabajar con el personal enestrategias y soluciones; tratando de anticiparse a los problemas."Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con unacompetencia que avanza cada vez con mayor rapidez, el éxito será para aquellosque escuchen y respondan más resueltamente". (Tom Peters).
  4. 4. Reseña HistóricaEsta empresa surge antes de las diversas necesidades del mercado juvenil, de encontrarprendas de excelente calidad, diseños novedosos, diversidad de productos para ambossexos y a precios accesibles, todo esto es un conjunto; además de encontrarlo en un sololugar, con instalaciones espaciosas, cómodas y aptas para recibir a sus clientes poderbrindarles atención personal y especializada.Es así como nace y se constituye la compañía KASS S.A. de C.V.Que tiene como principal actividad la venta de ropa y accesorios para jóvenes, la cual,para asegurarse de que los productos fueran del total gusto, exigencias y necesidades delpublico y además cumplirán con las principales normas y controles estadísticos decalidad, decidió establecer su propio diseño y fabricas de producción, asesorada porgrandes casas de diseño y fabricas del extranjero y contando con la dirección deexpertos en la materia, constituyendo así una nueva e importante fuente de empleo en elpaís.De esta manera KASS S.A. de C.V. inaugura sus tres primeras tiendas bajo el nombrede KASS SHOP, con el compromiso de extenderse a las diferentes regiones del paíspara estar cerca de toda la juventud hondureña.Así surgió KASS S.A. De C.V. una compañía en constante crecimiento y totalmentecomprometida con la juventud hondureña. Misión:Ofrecer al cliente un producto de calidad que cumpla con sus exigencias y necesidades yque al mismo tiempo nos permita competir tanto en el mercado nacional como elinternacional.Misión:Somos una empresa 100% peruana productora y comercializadora de prendas de vestirfemenina, a la moda y muy juvenil.Tenemos el compromiso de otorgar confort y calidad en el servicio a nuestros clientesque cada cliente al realizar una compra tenga una linda, satisfactoria e inolvidableexperiencia.VISION:Ser una empresa promotora de valores y líder en el mercado de ropa femenina juvenil;ser reconocidas por nuestro buen gusto y por la calidad de cada uno de nuestrosproductos. Visión:Ser la mejor empresa en su ramo de toda Honduras, así como extender nuestra cadenade tiendas por el resto del territorio Centro Americano, sin temor a los cambios y
  5. 5. preocuparnos por el bienestar social aplicando nuestros conocimientos en beneficio dela sociedad. Identificación de las variables FODA Fortalezas: Una de las fortalezas de KASS S.A. de C.V. es el personal calificado con el que cuenta, ya que a través de su experiencia y conocimientos se puede realizar el trabajo de una manera activa e innovadora. La calidad de los productos que más que una fortaleza es una prioridad y compromiso para superar las expectativas que los clientes esperan de nuestros productos. Una fortaleza muy importante es su sensibilidad social, apoyando los principales eventos de bienestar social y apegándose a las necesidades y limitantes de mercado del consumidos. Oportunidades: Una gran oportunidad de KASS S.A. de C.V. es la de reducir los costos que causan las importaciones de los productos elaborados(embarque, aduana, bodegaje, seguro) gracias al hecho de que cuenta con su propia casa de diseño y fabrica de producción, lo que implica que los costos de exportación solo serán materia prima, al cuales por peso y por mayoreo, resultan mucho mas baratas que las de los productos elaborados, lo que le ofrece una gran oportunidad de crecimiento, expansión empresarial y económica. Una oportunidad muy importante y ambiciosa a largo plazo es fungir como proveedor de diferentes compañías y tiendas del país, mediante la creación de una línea de productos exclusivos para la venta empresarial y esta al ser diferente a la línea destinada a la distribución en las tiendas de las compañía, disminuye las probabilidades de fuerte competencia. Debilidades: No cuenta con local propio para las tiendas, lo cual causa que los alquileres sean un poco costos ya que para la diversidad de productos que tiene necesita un lugar de amplios dimensiones. Amenazas: Al ser una empresa nueva, KASS S.A. de C.V. esta en desventaja, ya que existen otras organizaciones con mas años de experiencia y por lo tanto son mas conocidas por el publico; así como clientes fijos con sus líneas de ropa; por lo tanto se necesitan grandes compañas de promoción y publicidad.

×