1. ZNAČAJ INFORMATIČKIH TEHNOLOGIJA U MENADŽMENTU KVALITETOM
THE IMPORTANCE OF INFORMATION TECHNOLOGY IN QUALITY
MANAGEMENT
Miloš Jovičić1
,Goran Zarić2
,Danijela Milovanović3
Rezime: U ovom radu još jednom smo istakli važnost uvođenja računara i ostale informatičke opreme u poslovne
organizacije,pokušali smo da nabrojimo sve delove u poslovanju gde informatička tehnologija utiče na poboljšanje
kvaliteta. Takođe smo naglasili da i sam menadžment kvalitetom treba da se prilagođava novoj informacionoj eri
gde pojedine organizacione celine doživljavaju transformaciju i menja im se kontekst i uloga. Znanje predstavlja
glavni resurs konkurentske prednosti i efikasno upravljanje znanjem uz pomoć informatičkih tehnologija dovešće do
novog značenja kvaliteta u preduzećima. Zapravo kvaliteom će upravljati sami kupci koji će biti uključeni u svaki
segment poslovanja putem savremenih tehnologija.
Ključne reči: računar,kvalitet,upravljanje,konkurentska prednost
Abstract: In this paper,we once again emphasize the importance of introducing computers ind other IT ewuipment
to businesses,we tried to name all the parts of the busines where information technology is affecting the quality
improvement.We aloso emphasize that the qualiti of menagment itself needs to adapt to the new informational era
where individual organizational unitsare undergoing transformation and change their context and role.Knowledge
is the main resource of competitive advantage and efective knowledge menagment with information technology will
bring new meaning to quality business.Actually quality will manage their own customers to be included in each
business segment througt modern technology.
Keywords:computer,quality ,menagment, competitive advantage
1 Miloš Jovičić M.Sc. student doktorskih studija Univerzitet u Kragujevcu,Fakultet inženjerskih nauka Kragujevac
;mail: milos.jovicic84@yahoo.com
2 Goran Zaric M.Sc. Direkcija za puteve opština Vladimirci mail: zaric.goran5@gmail.com
3 Danijela Milovanović TF.’’M.Pupin’’ Zrenjanin mail: milovanovic.danijela@yahoo.co.uk

2. 1.UVOD
Informatičke tehnologije svojim razvojem unose
promenu u sve sfere života pa tako i u
menadžment kvalitetom poslovnih organizacija.
Prema novom konceptu, kvalitet je orjentisan na
planiranje, preventivu i poboljšanja kojima se
sprečavaju uzroci pojava manjkavosti, otkaza i
propusta u svim poslovnim procesima
organizacije. Potrebno je težiti da se stalno
povećava usaglašenost i integrisanost
informacionog sistema i QMS-a. Najčešće se
podržavaju informacionim tehnologijama:
• finansijski procesi,
• kadrovski procesi,
• prodaja,
• realizacija,
• skladištenje,
• nabavka itd.
Da bi se što uspešnije planirao,organizovao
vodio i kontrolisao kvalitet u preduzećima
potrebno je uvesti i implementirati računarsku
tehnologiju na svim nivoima. Upotrebom
informatičkih resursa štedi se novac,vreme i
povećava produktivnost poslovanja.Kupci su u
neposrednom kontaktu sa proizvođačem i mogu
da ukažu na probleme koji utiču na smanjenje
njihovog zadovoljstva. Takođe je veoma bitno i
obučiti radnike da koriste računar pri radu i da
uz njegovu pomoć rešavaju najrazličitije
probleme iz poslovne prakse. Informatičke
tehnologije treba da omoguće savremenom
preduzeću da :
1. Prihvati promene,
2. Kreira inovacije,
3. Poseduje znanje kao osnovni poslovni
resurs,
4. Upravlja kvalitetom na brži, efikasnijij,
ekonomičniji način.
2.INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE I
PRIHVATANJE PROMENA
Preduzeća kao poslovni subjekti ne mogu da
prežive ukoliko ne prate promene na svetskom
tržištu. Na primer možemo imati vrhunski
kvalitetnu proizvodnju VHS kaseta ali ta
tehnologija je zastarela i nju je zamenila
proizvodnja CD i DVD diskova a pojavljuju se i
novi mediji i tehnologije koji i njih polako
potiskuju. Znači pri kreiranju kvaliteta moramo
voditi računa o vremenskom kontekstu
proizvoda ili usluga koji želimo plasirati. Sama
detekcija neminovnosti uvođenja promena u
poslovanju može se ostvariti interakcijom sa
kupcima tako što će tradicionalnu funkciju
marketinga zameniti informatičko shvatanje. To
shvatanje fokus stavlja na potrošače, njihove
odnose, interakciju i mreže.Meriće se procesi i
njihovi rezultati, razmenjivaće se informacije i
potvrđivanje obećanja. Vremenski okvir biće
dugoročan a struktura zasnovana na
informacijama i usmerena na procese. Ispitivanje
tržišta radiće se kontinualno, ciljano tržište je
marketing zasnovan na bazama podataka i
interakciji. Instrumenti marketinga su
informacione alijanse i sistemi a propaganda
interaktivna. Ukidaju se posrednici a servisiranje
je proaktivno i reaktivno. Zadovoljstvo i
lojalnost kupaca je sastavni deo permanentnog
procesa izgradnje međusobnih odnosa.
Promene mogu biti izazvane (ne)zadovoljstvom
korisnika, komponente kvaliteta, poput rešavanja
prigovora, saradnje predstavnika organizacije sa
korisnikom, raspoloživost proizvoda i usluga,
troškova i cenovne politike imaju uticaj na
procenat zadovoljstva. Zbog svega ovoga veoma
je važno istraživanje zahteva korisnika u cilju
postizanja i održavanja kvaliteta . Faze koje se
sprovode a gde se koristi informatička
tehnologija su:
- Utvrđivanje informacionih potreba ( u
kom segmentu je potrebno istražiti
potrebe kupaca) .To se može u
sadašnjim uslovima ostvariti na veoma
lak način, većina savremenih
organizacija na globalnoj mreži ima
postavljene svoje veb stranice, na tim
stranicama može se formirati anketa
koja će biti dobrovoljnog karaktera i
kupci mogu na veoma efikasan nažin da
iskažu svoja razmišljanja o određenom
proizvodu ili preduzeću.
- Prikupljanje podataka o određenom
problemu putem e-maila, prikupljanje
izveštaja iz različitih organizacionih

3. celina a posebno iz onih koje su vezane
za problem koji se definiše, interakcija
sa naučnim institucijama, modeliranje
problema, saradnja i kordinacija sa
poslovnim partnerima…
- Analiza dobijenih podataka putem
raznih softverskih alata .
- I primena dobijenih informacija za
odlučivanje upotrebom ekspertnih
sistema.
3.KREIRANJEINOVACIJA KAO PUT KA
KVALITETU
Postoje dva tipa inovativnih preduzeća:
1. ‘’Push’’ inovativna preduzeća su
tehnološki vođena koja poseduju snažnu
tehničko tehnološku sposobnost na
osnovu kojih prodaju svoje proizvode.
Redosled aktivnosti u poslovnim
funkcijama odvija se sledećim redom:
istraživanje i razvoj-proizvodnja-
marketing. Najveći stručnjaci iz
pojedinih oblasti koristeći informatičku
podršku predviđaju koji bi proizvodi ili
usluge mogli da pronađu svoje kupce i
izvedu revoluciju na tržištu. Zatim se uz
pomoć raznih softvera konstruišu i
ispituju potencijalni prototipovi a zatim
se ulazi u masovnu proizvodnju (CIM
tehnologije). Nakon toga dolazi do
upotrebe jakog marketinga. Za nas je
interesantan marketing na globalnoj
mreži, marketing na društvenim
mrežama, marketing u digitalnim
medijima, elektronska prodaja. Kvalitet
ovde mora biti jedan od instrumenata
koji će pozitivno uticati na promociju
inovacije.
2. ‘’Pull’’ preduzeća su tržišno vođena i
kod njih je redosled poslovnih aktivnosti
sledeći: potrebe tržišta-istraživanje I
razvoj-proizvodnja-marketing-
zadovoljenje potreba.
Upotreba informatićkih tehnologija je
gotovo ista s tim da se računar koristi i
za prikupljanje i analizu potreba kupaca
kako je već prethodno rečeno.
Takođe računar se kasnije koristi kao sredstvo za
prikupljanje podataka o kvalitetu novog
proizvoda kao i za mogućnost dodatnog
inoviranja i poboljšanja.
4.ZNANJE KAO OSNOV ZA KVALITET
Menadžment kvalitetom mora se zasnivati na
ukupnom znanju koje organizacija poseduje. To
su sva iskustva stečena u internoj i eksternoj
interakciji. Glavni nosioci znanja su iskusni
menadžeri-lideri koji u ovim teškim okolnostima
moraju preuzeti odgovornost za opstanak svojih
preduzeća. Naravno nemoguće je govoriti o
kreiranju i upotrebi znanja bez informatičkih
tehnologija. Paradigma znanja mora se sastojati
iz kreiranja znanja njegovom razmenom,
nadgradnjom i ponovnom upotrebom.
Znanje za kvalitet je isto što i sirovina za
proizvod,biti svestan potrebe za kvalitetom znači
imati konkurentsku prednost na tržištu. Za
dobijanje informacija koje su uslov za sticanje
znanja možemo koristiti osnovne ili nove alate
kvaliteta. IT je omogućila rast organizacionog
upravljanja znanjem u poslovanju. Uspešna
integracija informatičkih tehnologija radi
poboljšanja organizacione produktivnosti
upotpunosti zavisi od uspeha procesa i kulturnih
tranzicija potrebnih da bi uživali u njihovim
beneficijama. Vizija budućnosti upravljanja
znanjem traži razumevanje trendova u
informatičkim tehnologijama, pogotovo u onim
koje razlikujemo kao tehnologije upravljanja
znanjem, koje će nastaviti da šire ljudsko
razmišljanje, saradnju i rešavanje problema. Kad
senzori i komunikacije postanu globalno
zastupljeni, kritične tehnologije za
obaveštavanje organizacije će biti one koje
podržavaju duboku i brzu analizu. Kad
spominjemo tehnologiju, korišćenje nauke uz
pomoć inženjerskih principa da bi rešili
problem, veoma je važno da vidimo razliku
između tri kategorije tehnologija koje doprinose
našoj mogućnosti da „proizvodimo“ i širimo
znanje, a to su :
- mašinska oprema ,
-programska oprema,
-tehnologija upravljanja znanjem ,

4. Te tri kategorije možemo posmatrati i kao tri
sloja tehnologija, sa jednostavnim materijalnim
znanjma koji nam pružaju temeljne tehnologije
korišćene za povećanje kompleksnosti i nivoa
komunikacije i računanja. Ove materijalne
tehnologije proizvode uređaje za računanje
(mašinska oprema) koji su integrisani u strukturu
računarske mreže da bi nam pružili platformu za
obradu podataka. Računarske tehnologije
proizvode sledeći sloj apstraktnih struktura i
metoda računanja koji su osnova za informatičke
tehnologije (programska oprema), koji se koriste
za organizaciju i kombinovanje podataka za
primenu u svetu. Te tehnologije su dalje
integrisane u preduzeća i organizacije, gde
tehnologije upravljanja znanjem primenjuju
organizacione nauke da bi rasporedili i vodili
mreže ljudi i računara u svrhu kreiranja i
korišćenja znanja za postizanje ciljeva
preduzeća. Primetimo da je prvi sloj fizički
(materijali), drugi spaja fizički i apstraktni
(uređaji i informacije), dok se sloj tehnologije
upravljanja znanjem skoro u potpunosti fokusira
na apstraktno znanje. Tehnologije upravljanja
znanjem ( TUZ) su naravno zavisne od
sposobnosti koje su doprineli slojevi ispod, te će
revolucionarna unapređenja u slojevima ispod
dovesti do rasta mogućnosti tehnologija
upravljanja znanjem i njihovog rasta.
Pre istraživanja posledica do kojih bi buduće
TUZ mogle dovesti, vredi pregledati brzi rast
informatičkih tehnologija do danas i njihov
uticaj na upravljanje znanjem. Više od protekle
tri decenije, tehnologije programske i mašinske
opreme su naglo prešle s velikih centralnih
računara na distribuiranu mrežu. Tako se i
većina operacija s jednog „batch run time“-a
preselila na jedan „session“ na mreži te se
administracija jednog „mainframe“-a zamenila
distribuiranom administracijom mreže koja
donosi kompleksnost, fleksibilnost ali i veće
izazove za sigurnost što nekim preduzećima
donosi mnogo veće probleme nego drugima koje
mogu u potpunosti bez briga uživati u svim
pogodnostima novih tehnologija (veća
računarska snaga, kapacitet skladišta podataka,
laka komunikacija, širokopojasne veze te
dijeljenje podataka samo su neke od pogodnosti
koje je tehnologija donela). Sve ovo kazuje da
upotreba znanja za kreiranje kvaliteta i njegov
menadžment predstavlja zadatak ne samo
rukovodećim strukturama u organizacijama već i
svim zaposlenima kako bi se dokazali kao
nezaobilazan element ka poslizanju poslovne
izvrsnosti i privređivanja.
5.UTICAJ INFORMATIČKIH
TEHNOLOGIJA NA EFIKASNOST
MENADŽMENTA KVALITETOM
Kao što smo već rekli pravci razvoja kvaliteta
danas idu u dva smera, prvi je što efikasnije
zadovoljenje potreba kupaca uz minimalne
troškove a drugi se odnosi na sam process
proizvodnje i eliminisanje svih mogućih grešaka
u njoj. Prvi pravac mora u sebi integrisati i
delive funkcije marketinga,razvoja,servisa
takođe izbor kadrova mora uticati na kvalitet
poslovanja i on predstavlja kvalitet u širem
smislu.Informatičke tehnologije treba da daju
podršku svakom od ovih segmenata u vidu
dobijanja kvalitetnih informacija kao i da pruži
mogućnost komunikacije i kordinacije u ovom
procesu koji treba da se odvija u kontinuitetu u
svakoj poslovnoj organizaciji koja je tržišno
orjentisana.
Drugi uži pravac kvaliteta se odnosi na sam
proizvodni pogon ili samu uslugu koja se
obavlja. Zbog toga se i pojavljuje termin
Computer Aided Quality (CAQ) odnosno
računarom podržan kvalitet. Ovaj modul ima
brojne veze sa ostalim modulima u
proizvodnji.
- Na najnižem nivou (1) računar se
koristi za obuhvatanje podataka iz
proizvodnje.To su podaci iz oblasti
merenja.
- Na drugom nivou (2) je neposredno
upravljanje kvalitetom pomoću
računara, a na osnovu podataka iz
proizvodnje.
- Na višem upravljačkom nivou (3) su
CAQ sistemi u užem smislu koji
sadrže i modul planiranja kontrole
kvaliteta i obrade rezultata kontrole
kvaliteta.

5. - Na najvišem nivou (4) je CIQ sistem
(CIQ –Computer Integrated Quality)
koji obezbeđuje integraciju
svih podsistema poslovnog sistema
uz unapređenje kvaliteta u svakom
od njih.
Upravljanje kvalitetom uz pomoć računara
koristi informacione tehnologije, senzore i
kompjuterom kontrolisane mašine za
definisanje i kontrolu kvaliteta proizvoda.
Kontrola kvaliteta obezbeđuje informacije
koje čine povratnu spregu celokupnom
poslovnom procesu, sa velikim uticajem na
projektovanje, planiranje i logistiku. Ove
informacije uključuju:
- identifikaciju neusaglašenosti,
- korišćenje procesnih informacija za
poboljšanje procesa tehnologije,
planiranja i projektovanja,
- revizija planova materijala i drugih
planova,
- korišćenje dobijenih informacija za
proveru kvaliteta dobavljača
- prevenciju odnosno smanjenje
neusaglašenosti korišćenjem procesne
kontrole bazirane na informacijama o
kvalitetu
Osnovno je da sistem obezbeđenja kvaliteta
podržan računarom predstavlja skup inženjerskih
delatnosti koje obezbeđuju stvaranje
informacionog sistema o parametrima kvaliteta
proizvoda u svim fazama njegovog životnog
veka (od projektovanja proizvoda, njegove
proizvodnje, do eksploatacije proizvoda), a sve u
cilju povećanja kvaliteta proizvoda i
raspoloživosti postojeće opreme. Svedoci smo
svakodnevnih novih aplikacija računara u sve
grane nauke i tehnike, pa u tom pogledu ni
kontrota kvaliteta nije mogla biti zaobiđena.
Izvanredne mogućnosti koje sa sobom nosi
primena računara u smislu oslobađanja čoveka
od rutinskih poslova i poslova vezanih za
izvođenje dugotrajnih i zamornih matematičkih
operacija nad mnoštvom podataka, došle su do
punog izražaja baš u ovoj oblasti.
Slika1-Strukturna šema informacionog mernog
sistema za statističku obradu rezultata merenja
6.ZAKLJUČAK
Sistem menadžmenta kvalitetom predstavlja
stalnu aktivnost na povećanju sposobnosti za
ispunjavanje zahteva. Prema Demingu stalno
unapređivanje kvaliteta se odvija u četiri faze:
- Dizajniranje proizvoda ( upotreba
računara kroz CAD projektovanje),
- Napraviti proizvod (CAM,CAQ ,NC…),
- Puštanje proizvoda u prodaju ( Internet
marketing i prodaja),
- Testiranje u eksploataciji (putem sajtova
i društvenih mreža saznati šta o
proizvodu misli kupac i šta o proizvodu
misle ljudi koji ga nisu kupili i koji je
razlog tome).
Na osnovu svega rečenog svima je jasno da su
savremene tehnologije duboko ukorenjene u
menadžment kvalitetom,međutim još uvek se
otkrivaju nove mogućnosti gde računar može da
se upotrebi radi podizanja kvaliteta poslovanja.
Posebno atraktivna postaće sama neposredna
interakcija između proizvođača i potrošača gde
će se smanjiti vreme za obavljanje ciklusa
unapređenja kvaliteta smanjiti razlika između
pojave želja i njihovih zadovoljavanja.
7.LITERATURA
[1] Đorđević D.,Ćoćkalo D‚‚Upravljanje
kvalitetom‚‚ TF ‚‚M.Pupin‚‚ 2004g.
[2] Heleta M.,Cvetkovic D. ‘’Osnovi
Inženjerstva’’ Univerzitet Singidunum 2009g.