Desafio de reter talentos no hipermercado Extra Ceilândia

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
O DESAFIO DE RETER TALENTOS NO HIPERMERCADO
EXTRA CEILÂNDIA
MICHELLE ALVES GERTRUDES
BRASÍLIA - DF
2012

MICHELLE ALVES GERTRUDES
O DESAFIO DE RETER TALENTOS NO HIPERMERCADO
EXTRA CEILÂNDIA
Trabalho de conclusão na forma de
Relatório Técnico-Científico
apresentado à Coordenação de
Administração das Faculdades
PROMOVE como requisito parcial
para obtenção do grau de bacharel
em Administração, sob orientação
do Professor Msc. Ilane Nogueira.
BRASÍLIA - DF
2012

RELATÓRIO TÉCNICO-CIENTÍFICO
Organização: Fabrika Filmes Ltda
Área de realização do Estágio: Administrativo
Supervisor do Estágio: Viviane Calixto
Período: 06/08/2012 a 28/09/2012

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................4
1.1 Caracterização da empresa .................................................................................6
1.2 Descrição das atividades desempenhadas durante o estagio supervisionado.....8
1.3 Organograma da área onde o estágio foi realizado dentro da empresa ..............9
2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA DURANTE O ESTÁGIO SUPERVISIONADO .....10
2.1Descrição do problema detectado.......................................................................10
2.2 Apresentação das ferramentas ..........................................................................11
2.3 Fluxograma ........................................................................................................19
3 REFERENCIAL TEÓRICO.....................................................................................20
3.1 Processo de comunicação ...............................................................................20
3.1.1 Emissor......................................................................................................21
3.1.2 Codificação................................................................................................21
3.1.3 Ruído.........................................................................................................22
3.2 Redes de comunicação....................................................................................22
3.2.1 Rede formal ...............................................................................................23
3.2.2 Rede informal ............................................................................................23
3.2.3 Rede de boatos .........................................................................................24
3.3 Formas de comunicação organizacional..........................................................25
3.3.1 Comunicação descendente .......................................................................25
3.3.2 Comunicação ascendente.........................................................................26
3.3.3 Comunicação lateral..................................................................................26
3.4 Canais de comunicação interno.......................................................................27
4 ALTERNATIVAS SUGERIDAS .............................................................................29
5 RESULTADOS ESPERADOS ...............................................................................30
CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................31
REFERÊNCIAS .....................................................................................................32
APÊNDICE ............................................................................................................34

1 INTRODUÇÃO
Com o advento da globalização, da revolução tecnológica e das novas
exigências do mercado, o público interno obteve importância relevante para sucesso
dos negócios. É necessário, por parte das organizações, atualização permanente e
constante aprimoramento dos processos para adquirir vantagem competitiva. Isto
posto, a comunicação interna é essencial no sentido de compartilhar decisões,
estimular a participação dos colaboradores e a permuta do conhecimento
(GONÇALVES, 2009).
A comunicação empresarial se assegura como uma ferramenta estratégica de
gestão, relacionada ao sucesso na trajetória para novos modelos organizacionais
focado nos resultados, nas relações de trabalho na humanização e concretização da
identidade da organização com o público interno (CONTRERAS, 2007).
Além disso, a comunicação interna tem uma função importante para
circulação de informações, na promoção do debate, no intercâmbio dos segmentos e
capacitação dos colaboradores para novos desafios, tornando-se assim uma
ferramenta indispensável para a obtenção de melhores resultados e no crescimento
organizacional.
A interação dos componentes que fazem o dia-a-dia das organizações é o
mesmo ritmo que deve ter os fluxos de informações que conduzem ao saber
coletivo. Quanto melhor informados estivem os colaboradores, melhor envolvidos
estarão com a empresa, com a missão e os objetivos empresariais, direcionando ao
conhecimento sistêmico do processo.
Isto posto, a comunicação e a informação assumiram papel fundamental no
estágio da gestão empresarial no mundo globalizado, sendo essenciais no
desenvolvimento de métodos comunicacionais que permitem às organizações
aperfeiçoarem suas estratégias de negócios.
Sabendo que as organizações vão em busca do crescente aumento da
produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada.

O objetivo geral do relatório é identificar como funciona os processos de
comunicação interna, reconhecer algumas técnicas de comunicação interna
adequados a melhoria dos processos e examinar ações para a eficiência da
comunicação.
Nesse contexto, a Fabrika Filmes por transmitir comunicação, constitui uma
peça importante neste cenário.

1.1 Caracterização da empresa
Figura 1: Logo Fabrika Filmes Ltda
Fonte: (FABRIKA, 2011).
A Fabrika produz filmes publicitários, branded content e entretenimento. A
Fabrika pesquisa, cria narrativas e formatos inovadores em colaboração com
agências de promoção e publicidade. Produz arte e comunicação em várias mídias,
porque na galáxia de Gutemberg, todos querem se conectar. Visa em atrair a
atenção dos consumidores a uma determinada marca, produto ou serviço
(FABRIKA, 2011).
A Instituição tem seu registro no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas
(CNPJ), sob o n.° 00.318.395/0001-65, em Brasília (DF), no SIA Trecho 17 Rua 14
Lote 125/145.
A sede da Fabrika está localizada bem no centro do Brasil, em Brasília. Mas
possui equipes de produção no Rio de Janeiro e em São Paulo. A Fabrika atende
clientes em todo o país. São contadores de histórias e sabem encontrar os
protagonistas da história de qualquer pessoa, estejam elas numa cidade de pobreza,
num circo, na floresta amazônica, no deserto, ou dentro da sua própria empresa
(FABRIKA, 2011).
Pode-se dizer que atualmente as agências de publicidade são consideradas
como uma organização independente. Pois tem o intuito de produzir publicidade
identificando os meios de comunicação de clientes das empresas que anunciam
(FABRIKA, 2011).

Diante deste quadro, para que o gerenciamento e continuidade dos meios
comunicação entre os membros da empresa ocorram de maneira eficiente e
racional, é necessário que Fabrika Filmes disponha de estrutura, rotinas e um
sistema de comunicação interna capaz de auxiliar na integração grupal com objetivo
de estabelecer uma conexão e transparência entre os setores, através da divulgação
de normas, procedimentos, notícias, metas e qualquer outro tipo de informação que
esteja relacionada à rotina de trabalho.
Tem como característica:
- Analisa e cria mensagens publicitárias para a divulgação de produtos,
serviços ou marcas das empresas anunciantes, tendo o objetivo de destacar os
fatores positivos evitando a exibição de pontos que não geram valor algum.
Mostrando ao público uma maneira mais atraente de determinado produto.
- Estabelecer a função de um canal entre a empresa anunciante, a um veículo
de comunicação com o intuito de atingir o consumidor final.
Está na televisão porque o dialeto é feito de imagens. Está na internet porque
querem balançar na grande rede. São tataranetos de Gutemberg, netos de Lumiére,
filhos da televisão. Com antenas apontadas ao futuro (FABRIKA, 2011).
A Fabrika tem uma equipe premiadíssima, que conquistou o reconhecimento
do mercado nestes últimos 12 anos de atividades.
A procura dos clientes é pelo prazo curto. E a Fabrika consegue, não é
mágica, é a organização em todo que permite isso. Gerencia projetos de publicidade
e conteúdo que demandam equipes espalhadas pelo Brasil (FABRIKA, 2011).
Não basta garra e intuição, é preciso saber planejar. Para que tudo ocorra nos
conformes, utiliza Tecnologia de produção. Um software de gestão web based
permite, que de qualquer lugar no planeta, a equipe da Fabrika inicie um projeto
(FABRIKA, 2011).

1.2 Descrição das atividades desempenhadas no decorrer do estágio
supervisionado.
- Atendimento ao telefone;
- Consultas a processos junto aos funcionários;
- Acesso a planilhas com dados dos funcionários;
- Acesso ao sistema tecnológico;
- Acesso ao sistema de trabalho GMediaPlay;
- Cadastro de prestador de serviços;
- Controle de documentos que transitam dentro da empresa;
- Elaboração e envio de declarações;
- Elaboração de planilha e documentos para análises gerenciais de controle;
- Recebimento, expedição e controle de documentos;
- Conferência de documentos;
- Organização e localização de arquivos físicos e digitalizados.

1.3 Representação da área onde realizou o estágio no organograma da empresa.
É possível observar os departamentos que contribuíram para a realização da
pesquisa sobre comunicação, preenchida pelo campos em verde, representada com
o seguinte organograma:
Figura 2: Organograma da Fabrika Filmes.
Fonte: (FABRIKA, 2011).
A Fabrika apresenta uma estrutura regimental estimada em 60 colaboradores,
distribuído entre ocupantes de função de confiança e estagiários.
A instituição, em geral, apresenta atividades que são divididas em tarefas
funcionais. Tendência à execução e controle das operações e do comportamento
dos participantes através de normas, instruções e decisões emanadas dos
superiores, gerando certa dependência dos subordinados em relação ao arbítrio
daqueles.

2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA FOCADO DURANTE O ESTÁGIO
SUPERVISIONADO:
2.1 Descrição do problema detectado;
O processo de comunicação interna é essencial para o processo de
informações e de conhecimento, se gerido de modo eficiente pode oferecer
resultados positivos a médio e longo prazo para a organização.
Durante a observação do estágio identifiquei algumas falhas na comunicação
no âmbito de toda a empresa e a falta de integração das informações entre as
coordenações da Fabrika Filmes ocasionando uma ineficiência dos processos
administrativos internos, gerando constantes retrabalhos de atividades ou
acumulação de serviços e, consequentemente, atrasos no atendimento em
diligências.
Diante disso, as tarefas relacionadas à entrega de notas fiscais relacionados
sendo necessária a prestação de contas, ou atendimento a demanda de materiais,
até mesmo compra de passagens aéreas, não são direcionadas as pessoas que
prestam serviço para atender a essas necessidades, gerando a falta de informações.
A implementação de uma melhoria, é necessária, podendo contribuir para um efetivo
atendimento de demandas, de qualquer dos setores, oferecendo melhor qualidade
no serviço prestado.
Nesse contexto, o problema identificado no estágio está relacionado à
seguinte questão: A comunicação interna poderá ser melhorada, acabando com os
constantes atrasos, tarefas realizadas mais de uma vez, atendendo a todas
diligências?

2.2 Apresentação das Ferramentas
A pesquisa de campo segundo Lakatos (2006) é uma técnica de coleta de
dados para conseguir informações utilizando os sentidos na obtenção de
determinados aspectos da realidade, aqui realizada teve início durante o Estágio,
momento em que efetivou-se o registro contínuo das orientações fornecidas pelo
Supervisor do Estágio e dos funcionários da empresa. A partir desse esforço foi
possível definir o problema e estabelecer os objetivos do presente trabalho.
Portanto optou-se pela pesquisa de campo que, segundo Marconi e Lakatos
(2006, p. 83), “consiste na observação de fatos e fenômenos tal como ocorrem
espontaneamente, na coleta de dados a eles referentes e no registro de variáveis
que se presumem relevantes, para analisá-los”.
Adotou-se o Questionário, este instrumento adequou-se aos objetivos do
presente relatório na medida em que percebe-se a necessidade de implantação de
um processo mais efetivo de comunicação interna entre as áreas da empresa.
O questionário (apêndice) será o ponto inicial para identificar a ferramenta
mais indicada para a elaboração do diagnóstico, possui a seguinte estrutura: é
composta por 1 pergunta fechada para a descrição do setor que o colaborador está
inserido. Para análise da pesquisa, ordena-se em 8 perguntas fechadas e opções
diversas.
O questionário foi aplicado no dia 28 de setembro de 2012, entre os
colaboradores de toda empresa ao longo do dia e durante o expediente de trabalho.
Importante salientar que não foi possível contar com a presença de todos os
colaboradores, devido a ausência de funcionários que se encontraram em Santos
(SP) a trabalho.
Com a aplicação do questionário, foram coletados os seguintes dados
demonstrados pelos respectivos gráficos:

Figura 3: Perfil funcional dos entrevistados.
Fonte: Elaborado pelo autor.
De acordo com os dados fornecidos pelo questionário elaborou-se o perfil de
situação funcional dos entrevistados sendo 15% ocupantes no cargo
Administrativo/Financeiro, 10% no Atendimento, 12% trabalham na área de Criação,
13% com Mídia e 50% dos funcionários ocupam cargo na área de Produção.
Figura 4: Processo de comunicação interno segundo entrevistados.
Com relação aos canais de comunicação, por onde trafegam as informações
mais importantes para a execução do trabalho na Fabrika Filmes, os dados da
10%
14%
13%
50%
15%
Setor
Atendimento 10%
Criação 12%
Mídia 13%
Produção 50%
Administrativo/Financeiro
15%
28%
0%
48%
12%
12%
Processo de comunicação interno
Informalmente (Conversas
informais) 28%
Formalmente (Documentos
oficiais) 0%
Correio eletrônico 48%
Mural 12%
Reunião 12%

Figura 4 revela que o correio eletrônico é o canal mais utilizado para disseminação
de informações (48%). Reconheceram também que a comunicação acontece
informalmente com 28% dos entrevistados. Também 12% responderam que a
comunicação interna ocorre por meio de reuniões e também 12% por meio de
murais. Já a comunicação formal é inexistente.
Figura 5: Comunicação de colaborador com chefe.
Ao saber sobre a comunicação ascendente, 55% responderam como boa,
23% como ótima, 20% como regular, 2% como ruim e 0% como péssima.
Figura 6: Comunicação de chefe com colaborador.
0% 2%
20%
55%
23%
Comunicação ascendente (baixo para cima)
Péssimo 0%
Ruim 2%
Regular 20%
Bom 55%
Ótimo 23%
0%
7%
17%
58%
18%
Comunicação descendente (cima para baixo)
Péssimo 0%
Ruim 7%
Regular 17%
Bom 58%
Ótimo 18%

Por meio da pesquisa ficou evidenciado que 58% dos entrevistados
consideraram a comunicação descendente boa, 18% como ótima e 17% como
regular, 7% ruim e 0% considera péssimo.
Figura 7: Comunicação entre membros do mesmo setor.
Entre os analisados 73% assinalaram a comunicação entre os membros do
mesmo setor como boa, 15% como ótimo, 7% como regular e 5% como ruim.
Figura 8: Comunicação entre setores.
Conforme resultados da pesquisa 45% acreditam que a comunicação entre
setores encontra-se regular, 23% dos entrevistados assinalaram como boa, 10%
como ótima, 7% como péssimo e 15% como ruim.
0%
5% 7%
73%
15%
Comunicação entre os membros do mesmo setor
Péssimo 0%
Ruim 5%
Regular 7%
Bom 73%
Ótimo 15%
7%
15%
45%
23%
10%
Comunicação entre setores
Péssimo 7%
Ruim 15%
Regular 45%
Bom 23%
Ótimo 10%

Figura 9: Falta de integração de informações entre setores.
Conforme observações constantes na Figura 9, 52% dos entrevistados
concordam que há falta de integração de informações entre os setores, 38%
disseram que às vezes à falta de integração, 7% diz que não há falta de informação
e 3% afirma que raramente falta integração de informações entre setores.
Figura 10: Comunicação transparente com abertura do diálogo e incentivo de compartilhamento do
conhecimento e informações que contribuirá para a comunicação interna e integração de setores.
52%
7%
38%
3%
Há falta de integração de informações entre os setores.
Sim 52%
Não 7%
As vezes 38%
Raramente 3%
100%
0%
Comunicação transparente com ênfase na abertura do diálogo e
incentivo de compartilhamento do conhecimento e informações
contribuirá para um melhor fluxo de comunicação interna e integração
de setores.
Concordo plenamente 100%
Concordo 0%
Regular 0%
Discordo 0%
Discordo Totalmente 0%

Com relação a Figura 10, verificou-se que 100% dos respondentes
concordaram plenamente que a comunicação transparente com ênfase na abertura
do diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento e informações
contribuirá para o processo de comunicação interna.
Figura 11: Veículos de comunicação que funcionaria de forma eficaz.
Dos meios de comunicação questionados, 45% assinalaram reuniões como o
meio de comunicação interno mais eficaz, 24% apontaram conversas informais, 13%
por meio de murais, 13% consideraram o correio eletrônico e 5% consideram a
comunicação formal como meio eficaz.
Diante dos dados coletados no questionário, identifiquei o quadro 4Q1POC
como uma ferramenta que poderá oferecer o auxílio necessário no planejamento e
implementação de uma solução. Essa ferramenta é uma tradução da sigla inglesa
5W2H, um documento de forma organizada que identifica as ações e as
responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de
orientar as diversas ações de implementação.
O 4Q1POC deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos
elementos necessários à implantação do projeto. Os elementos podem ser descritos
na forma de planilha, e é composta da seguinte forma:
24%
5%
13%
13%
45%
Veículos que funcionaria de forma eficaz para a comunicação interna
na empresa
Informalmente (Conversas
informais) 24%
Formalmente (Documentos
oficiais) 5%
Correio eletrônico 13%
Mural 13%
Reunião 45%

Pergunta
Inglês 5W2H Português 4Q1POC
What? O QUE?
Who? QUEM?
When? QUANDO?
Why? POR QUE?
Where? ONDE?
How? COMO?
How Munch? QUANTO?
Tabela 1: 5W2H com a tradução em português.
O plano de ação adaptado ao cenário nacional 4Q1POC é traduzido pelas
iniciais de cada nome conforme abaixo:
4Q:
O Que - O que será feito (etapas);
Quando - Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo);
Quem - Quem realizará as tarefas (responsabilidade);
Quanto – Quanto será gasto para executar a ação.
1POC:
Por que - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa);
Onde - Onde cada etapa será executada (local);
Como - Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método).
Esta ferramenta é utilizada da seguinte forma:
Cada etapa deverá ser referenciada por decisões, que ao longo do
processo cumprirá com responsabilidades desenvolvidas ao longo das atividades.
O planejamento as diversas ações, será importante para o
desenvolvimento do trabalho.

Alguns dos pré-requisitos para construção do 4Q1POC são:
Ter pelo menos um grupo de pessoas;
As diversas ações para cada pessoa deverá ser orientada por um líder ou
um representante;
Será elaborada uma tabela com as diversas questões; O que, Por que,
Onde, Quando, Quem, Como e Quanto;
Faz-se o questionamento sobre cada item; e
Para cada questão uma atividade é anotada (ROSSATO, 1996).
Dessa forma a implantação dessa ferramenta será da seguinte forma:
AÇÃO: Sugestão de interação de todos os funcionários.
O que? Por que? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto?
(Ação) (Razão) (Local) (Tempo) (Pessoa) (Passos) (Valor)
Lanche
da tarde.
Para que haja
interação de todos
dentro da empresa
Copa
Todos os
dias, às
16h30min
.
Administrativo
.
Será servido um
lanche à tarde,
onde todos da
empresa são
convidados a
participar.
Média de
R$ 37
por dia.
AÇÃO: Sugestão de reuniões para melhorar a comunicação dentro do setor.
Reunião
de cada
setor
Falta de
informações geram
retrabalhos. Manter
a interação entre
chefe e funcionário.
Sala de
Reunião
ou na
própria
sala de
trabalho.
De 15 em
15 dias
Chefe do
setor ou
substituto.
Serão reunidos
todos do setor
juntamente com
chefe.
-
AÇÃO: Sugestão de reuniões para melhorar a comunicação dentro da empresa.
Reunião
de
chefes
Para manter o
compartilhamento
de informações,
objetivos futuros,
metas cumpridas e
a cumprir.
Sala de
Reunião
1 vez ao
mês
Todos os
chefes ou
substituto.
Serão reunidos
todos os chefes.
-
Figura 12: Sugestão de interação de todos os funcionários.

2.3 Fluxograma
Figura 13: Fluxograma de atividades da Fabrika Filmes.

3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 Processo de Comunicação
A comunicação é comumente definida, de uma forma geral, como a troca de
informações entre um emissor e um receptor, e a percepção do significado entre os
envolvidos. Os modelos de comunicação são compostos por elementos básicos:
uma fonte de informação, uma mensagem, um receptor e uma interpretação da
mensagem (RABAÇA; BARBOSA, 2001).
Percebe-se uma atitude de união em torno de um assunto, quando um
indivíduo troca informação com outro caracterizando assim uma comunicação
efetiva. Entretanto quando se há a utilização de crenças e valores durante a
comunicação a fim de se manipular ou modificar opiniões forçadamente não ocorre a
união entre os indivíduos.
Compreende-se que se o emissor não utilizou a forma adequada de transmitir
uma informação o receptor não entenderá a mensagem emitida, perdendo-se o
sentido da informação (MATOS, 2004).
Logo, para se obter uma comunicação é necessário que o emissor adote
técnicas para transmitir informação de modo que o receptor entenda o que foi dito.
Cabe mencionar, que é de suma importância que o comunicar tenha habilidade de
passar informação ao receptor, de modo que haja uma interpretação que faça os
elementos envolvidos estabelecerem sentido.
A comunicação é mais complexa do que simplesmente receber uma
mensagem sem distorções, em vista disso, para entender o processo de
comunicação é preciso considerar uma série de fatores.
-Quem está comunicando a quem;
-A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, a respectiva
capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes;

-O contexto ou ambiente na qual a comunicação ocorre (BOWDITCH, 2004).
Sem a comunicação somos incapazes de nos relacionarmos, há a
complicação de interagir com outros indivíduos, a compreensão se torna difícil.
A comunicação é o canal pelo qual os padrões de vida e cultura são
transmitidos, ou seja, os modos de pensamento e de ação, as crenças, valores e
hábitos. Comunicar é uma necessidade básica da pessoa humana (MATOS, 2004).
3.1.1 Emissor
O emissor é o ponto inicial para que ocorra a comunicação. O emissor
transmite a ideia principal, têm-se que saber conceituar a informação e transmitir de
forma adequada, haverá interferência no entendimento se a maneira escolhida para
comunicação, não for adequada, ocorrendo interferência ao conteúdo da mensagem
(MATOS, 2004).
Kotler (2003, p.528) descreve que “o comunicador deve procurar os traços de
audiência que se correlacionam com seu nível de persuasão e usá-los para orientar
o desenvolvimento da mensagem [...]. Martinelli e Guisi (2009) compartilham da
mesma ideia ao declararam o emissor com objetivo de persuadir receptores por
meio do seu conteúdo para integrá-los aos objetivos organizacionais caracterizando-
o como estratégia exclusiva e determinista do corpo diretivo da empresa.
Emissor é o protagonista do ato da comunicação, é quem emite uma
mensagem ao receptor. É ele quem decide a maneira na qual se deseja comunicar.
E essa é uma decisão importante, pois não sendo adequada implicará no
entendimento da informação (MATOS, 2004).
3.1.2 Codificação
As pessoas são capazes de transmitir várias mensagens ao mesmo tempo,
por isso devem saber a forma e como será apresentado para ter efeito ao receptor.
A mensagem transmitida deverá ser adaptada para que haja a compreensão.

Corresponde ao material elaborado para comunicação direta com o público-
alvo ou intermediários. É constituída por símbolos, sinais e signos, como fala escrita,
cores, imagens, gestos (LAS CASAS, 2008).
A codificação é a forma de transmissão. Se devo falar, gritar, manter calmo,
se vai ser carta formal, e-mail, se tenho criatividade ou habilidade de expressão,
essas são formas do emissor transmitir uma mensagem, escolher bem o veículo se
torna importante até mesmo se quiser uma informação (MATOS, 2004).
3.1.3 Ruído
O ruído se manifesta entre o emissor e o receptor, podendo distorcer a
mensagem entre ambos. É algo que não faz parte do receptor, tampouco do
emissor, e para garantir a eficácia da comunicação, o emissor deverá minimizar o
ruído. É todo sinal indesejado quanto a transmissão de uma mensagem, dificultando
a compreensão da mensagem (MATOS, 2004).
Chiavenato (2003) ressalta que as perturbações nas comunicações podem
ser provocadas pelos defeitos no emissor e receptor, para ele tudo o que distorce a
comunicação está ligado ao conceito de ruído.
Martinelli e Ghisi (2009) afirmam que são comuns mal-entendidos terem início
por causa de distorções na comunicação. Um termo não compreendido pelo receptor
ou que possa ter mais de uma interpretação poderá gerar um ruído, muitas vezes a
ponto de impedir que o processo de comunicação seja completado.
As pessoas interpretam cada uma de uma forma, pois vai depender de sua
experiência, vivência pessoal, seu estado emocional, crenças, valores, cada pessoa
percebe e interpreta de uma maneira determinado assunto ou situação.
3.2 Redes de comunicação

De uma forma geral, os autores, destacam as redes de comunicação como
formais e informais. “A comunicação informal é a alma da Empresa, a comunicação
formal, o corpo físico.” (TORQUATO, 1986, p, 102).
Em outro entendimento, denomina-se organização informal o conjunto de
interações e relacionamentos que se estabelecem entre as pessoas. Já, a
organização formal é constituída pela estrutura organizacional de órgãos cargos,
relações funcionais, níveis hierárquicos entre outros (CHIAVENATO, 2003).
As redes de comunicação são de grande importância, pode ser encontrada no
ambiente organizacional, ou até mesmo na vida social das pessoas. O uso de qual
rede vai depender do estado em que se encontra o indivíduo.
3.2.1 Rede Formal
A rede formal está interligada com a troca de informações e mensagens com
referência na estrutura oficialmente legítima e organizada pelo poder burocrático. Os
canais utilizados são os mais formais (CARRASCO, 2008).
A rede formal está ligada muitas vezes, como uma forma burocrática dentro
de uma organização, na maioria das vezes usa-se cartas, relatórios, memorandos e
outras formas escritas e impressas para transmitir uma determinada mensagem.
Ao estruturarem um processo formal de comunicação interna, as empresas
conseguem assegurar a criação de uma rede valiosa para a obtenção de resultados,
tornando claro para todos os colaboradores o quanto respeita e valoriza cada
membro de sua equipe, disseminando o pensamento, os objetivos e as metas
definidas pela gestão (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS AGÊNCIAS DE
COMUNICAÇÃO, 2008).
3.2.2 Rede Informal
Chiavenato (2003) relaciona o surgimento das redes informais a quatro
fatores: interesses comuns, interação provocada pela própria organização formal,

flutuação do pessoal dentro da empresa e os períodos de lazer. Por meio de
adesões espontâneas de pessoas que se identificam, organizam-se, naturalmente,
os grupos informais; se compõem de pessoas de diversos grupos e níveis
hierárquicos da empresa e são encontrados dentro da organização formal.
Medeiros (2006) descreve acerca dos grupos informais:
[...] as estruturas informais existem em todo o tipo de organização, uma vez
que seu poder de influência se dá através da formação de grupos, cujos
membros são ligados por laços afetivos e interesses comuns. Tais
estruturas merecem da comunicação um tratamento especial e dirigido,
justificado pelo poder que têm em alterar profundamente o sistema
hierárquico, provocando mudança indesejáveis, algumas vezes sem reparo,
aos objetivos da produtividade. (p. 50).
Os grupos informais muitas vezes surgem sem a necessidade de ter sido
formalmente criados. São originados de forma espontânea e pessoal, baseada nas
relações interpessoais. Composta por grupos de amizades com membros de
afinidades naturais, esses grupos compartilham interesses comuns (HUNT, 1998).
É preciso muito cuidado e compreensão para com a rede informal. Ela expõe
interesses, expectativas, frustrações, alegrias, espontaneidade e desconcentração
da comunidade. Por ela, vazam os sentimentos mais sinceros do público interno. No
sentido de situar todos os grupos no espírito de corpo da organização, o estudo da
rede informal possibilita o trabalho de argumentação e convencimento. A rede
informal trabalhará no sentido positivo em algum momento (TORQUATO, 2010).
3.2.3 Rede de Boatos
Rede de boatos incide na comunicação informal gerando distorções, pois se
manifesta de forma espontânea de um grupo, é estruturada por grupinhos sociais
informais, associado a ideia de um alguém, após uma interação, encontrar com
outras pessoas e passar tal informação, colhida em primeiro momento. Desse grupo,
mais uma pessoa segue a sequência passando a informação a outro grupo, e assim
sucessivamente. Da informação inicial a final, pode haver uma distorção de
informação (TORQUATO, 1986).

Bueno (2010) descreve informalmente a rede de boatos como “rádio peão”,
menciona que ela existe porque as organizações costumam ignorar as expectativas,
ignora as demandas e as necessidades dos colaboradores e os convida a criar um
veículo próprio para propagação das reivindicações. Ela é uma contrapartida à
comunicação oficial, a voz dos funcionários que se sentem, de alguma forma,
penalizados por uma comunicação interna não democrática ou um processo de
gestão ineficaz. Se a organização tem um bom ouvido para escutar, se as
informações circulam de maneira rápida e democraticamente, a rádio peão não
encontra facilmente ouvintes interessados.
Bueno (2010) argumenta que, se a comunicação oficial trabalha de forma
eficaz, não há a necessidade de outros veículos. A rádio peão não precisa ser vista
como um adversário perigoso, ela representa a voz dos funcionários, e pode ser
utilizada para legitimar a gestão e a comunicação competente.
3.3 Formas de Comunicação Organizacional
Os processos de comunicação conduzem as mais diferentes comunicações
dentro das organizações, nas diversas direções. Os mais comuns citados pelos
autores são os descendentes, ascendentes e laterais, discriminados a seguir.
3.3.1 Comunicação descendente
A comunicação descendente é a forma utilizada rotineiramente na
administração para controlar e direcionar o desempenho dos subordinados na
organização. Um dos perigos da comunicação descendente é a filtragem
organizacional no sentido de quantidade adequada de informação necessária que
acontece tanto entre superiores quanto entre os subordinados, podendo ocorrer
distorções na mensagem, comunicação incompleta e desconfiança do subordinado
em relação a alta administração. Precisa-se garantir que todas as informações
necessárias sejam incluídas na transmissão de uma forma aceitável, com
vocabulário de compreensão fácil para que a comunicação ascendente tenha
sucesso (MONTANA; CHARNOV, 2003).

Carrasco (2008) vem acrescentar que a comunicação descente está
relacionado com o envio das mensagens dos cargos hierarquicamente maiores para
os menores. Mencionada ainda que quanto maior a quantidade de departamentos e
níveis entre o emissor e o receptor, maior a possibilidade de dispersão, distorção de
informações e aparecimento de ruídos.
3.3.2 Comunicação ascendente
Sob o entender de Chiavenato (2004) a comunicação ascendente se refere as
mensagens que fluem de baixo para cima. São várias as formas de comunicação: As
de problemas e exceções, que são mensagens descrevendo problemas aos
superiores que atrapalham a rotina do desempenho organizacional. Sugestões para
melhorias com intuito de aumentar a qualidade e eficiência. Relatórios periódicos
informando a administração o desenvolvimento dentro do ambiente organizacional
dentre outros.
Há a filtragem na transmissão de informação na comunicação ascendente, da
mesma forma que acontece na comunicação descendente. Essa filtragem
rotineiramente diz respeito ao desempenho alcançado e a identificação do problema,
uma vez que as informações transmitidas para cima são usadas para o
planejamento e tomada de decisão. Assim, informações transmitidas para cima
relativas ao desempenho deficiente ou a uma situação desfavorável podem ser
censuradas omitidas da alta administração, prejudicando a tomada de decisão que
depende de informações válidas. O que faz o sucesso da comunicação para cima é
a confiança (MONTANNA; CHARNOV, 2003).
3.3.3 Comunicação lateral
Montava e Charnov (2003) comparam de forma positiva a comunicação lateral
e diagonal. A lateral ocorre entre departamentos diferentes ou indivíduos que estão
no mesmo nível hierárquico. A diagonal é mencionada como a comunicação entre
dois níveis hierárquicos diferentes. Maior a necessidade dessas comunicações e
transferência de mensagens quanto maior a interdependência dos vários

departamentos de uma organização. Os autores relatam, ainda, as vantagens da
comunicação lateral e diagonal, quais sejam:
a) Disseminam informações com mais rapidez que os formatos tradicionais.
b) Permitem que indivíduos dotados de conhecimentos diversificados sobre
diferentes áreas da organização contribuam para a solução de problemas,
reforçando a eficácia do uso de recursos no interior da organização.
c) Servem para conectar grupos que de outra forma teriam de se comunicar
por meio dos canais muitos mais lentos de comunicação ascendente ou
descendente ou não ter nenhuma comunicação.
As mensagens enviadas nos fluxos ascendentes e descendentes
são veiculadas e circulam entre os funcionários de mesmo nível hierárquico.
Quanto melhor o estabelecimento desse fluxo de comunicação, melhor o
entrosamento, o entendimento, a dinâmica e coordenação do processo
comunicacional. Um problema que pode ocorrer nesse fluxo é a tendência
de reter a informação como forma de poder e controle de grupos e pessoas.
(CARRASCO, 2008, p. 14).
3.4 Canais de comunicação interna
É uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa
identificar canais de comunicação interna adequados aos seus costumes e ao perfil
dos empregados. O ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa de
comunicação interna é conhecer o público e saber como chegar a cada um deles. O
cuidado com os meios e com a linguagem é fundamental. Não se pode informar a
todos da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com os mesmos veículos, a não
ser que a neste caso dê preferência para a linguagem simples e que todos tenham
acesso ao veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso. A
Intranet está se tornado um meio cada vez mais comum nas empresas. Há outras
alternativas que podem ser identificadas, como murais em locais estratégicos
(PEREIRA, 2010).

Na busca da Comunicação ideal, os canais diversos de Comunicação pessoal
e impessoal são utilizados por empresas. Na pessoal o receptor é citado diretamente
ou tem a oportunidade de responder ao emissor, sendo desempenhada face a face
ou por meio do correio ou do telefone. Por outro lado, a impessoal é a mensagem
sem contato direto, realizada pela mídia impressa, televisiva, radiofônica e visual
como outdoor, cartaz e pôster. O importante é analisar o contexto em que está
inserida a organização e conhecer o público-alvo da comunicação interna para lhe
oferecer os meios mais eficazes de se comunicar (PESSOA, 2010).

4 ALTERNATIVAS SUGERIDAS
Ao analisar o objetivo geral, denota-se que a necessidade de implantação de
um processo de comunicação interna é necessária dentro dessa organização.
As causas que ocasionaram o problema do estudo em questão foi ratificada
na questão relacionada a falta de integração de informações entre setores (Figura
9), uma vez que os entrevistados concordaram que problemas relacionados à
comunicação ocasionam falta de integração de informações entre setores.
Ante ao exposto, para maior eficiência da comunicação interna na Fabrika
Filmes oferece-se como sugestão:
a) Será realizado um lanche em que todos os funcionários serão convidados a
participar. A realização desse programa trará o compartilhamento de informações
entre setores com objetivo a socialização e o desenvolvimento da comunicação
interna.
b) Para o aperfeiçoamento da comunicação interna será realizado de 15 em
15 dias uma reunião entre coordenador e colaboradores, com vistas à eficiência dos
serviços executados e consequente melhoria dentro de cada setor.
c) Será também realizado uma reunião a cada mês entre os coordenadores
de cada setor, onde serão discutidos assuntos pertinentes a cada setor como
realização de tarefas já executadas, objetivos futuros, sugestões criativas e
inovadoras, para constantes melhorias.

5 RESULTADOS ESPERADOS
A comunicação nas empresas pode ser estudada, planejada, analisada e
melhorada, assim como os demais processos. Comunicar é uma coisa relativamente
fácil e inerente de cada pessoa. O difícil é comunicar claramente, respeitando as
diferenças e mantendo a verdade (PEREIRA, 2010).
Quanto às melhorias, destacam-se os seguintes indicadores:
a) Valorização e integração da comunicação interna com uma comunicação
aberta para circulação das informações, se tornando essencial para disseminação
de informações e do conhecimento.
b) Aprimoramento do processo de informações e a utilização de meios de
comunicação intrapessoal e grupal contribuem para a disseminação de
conhecimento entre os setores e colaboradores.
c) Comunicação eficiente, transparente e sem ruídos com ênfase nas
relações ascendentes, descendentes e laterais, proporcionando a abertura do
diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento.
d) Melhoria da comunicação interna com ênfase na relação harmônica entre
os setores objetivando o compartilhamento de informações.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
O processo de observação do estágio, teve como objetivo geral demonstrar a
necessidade de implantação de um processo mais efetivo de comunicação interna
em todas as áreas da Fabrika Filmes. Este objetivo foi alcançado mediante pesquisa
realizada onde confirmou-se a necessidade de implantação de um processo de
comunicação interna para disseminação de informações e celeridade dos processos.
O primeiro objetivo específico deste estudo foi identificar como funciona o
processo de comunicação interna na Fabrika Filmes. Este objetivo foi confirmado,
quando foi apontado, pelos colaboradores, o resultado revelado na questão:
Processo de comunicação interna; O correio eletrônico e a comunicação informal
foram apontados como os meios mais utilizados.
O segundo objetivo específico, levantar e relatar técnicas de comunicação
mais adequadas para melhoria dos processos de comunicação interna, foi
confirmado na pesquisa apresentada, sendo demonstrado técnicas para a melhoria
na rede de comunicação formal, informal, grupal, descendente, ascendente e lateral.
O processo de solução poderá ser implementado a partir do momento que
toda a chefia tomar conhecimento e autorizar os meios de reuniões, quanto ao
lanche da tarde a chefia administrativa mostrou total interesse sendo implantado o
mais breve, relatando que a sugestão formará uma equipe mais amigável.
A experiência adquirida ao longo de toda elaboração do relatório fez com que
o conhecimento se tornasse algo de mais importante, pois foi necessária a pesquisa
sobre ferramentas de solução, servindo de base para identificar e propor soluções
para problemas existentes, e a pesquisa junto aos colaboradores, me aproximou
ainda mais de colegas de trabalho.
Carrasco (2008) considera o aprimoramento do processo comunicativo
sendo recomendado a todos que se interessam pelo desenvolvimento de sua
comunicação interindividual e profissional, assim como o monitoramento da
eficiência e eficácia da comunicação organizacional. Depois da alimentação, a
comunicação é a mais básica e vital de todas as necessidades do ser humano.

REFERÊNCIAS
Associação Brasileira das Agências de Comunicação. Caderno de Comunicação
Organizacional. Como entender a comunicação interna. 2008
BOWDITCH, L. James. Elementos de Comportamento Organizacional. São
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
BUENO, Costa. Sua organização tem medo da Rádio Peão? Não devia.
Disponível em < http://www.rp-bahia.com.br/colunistas/wilbueno3.htm> Acesso em
23.setembro.2012.
CARRASCO, Carmo. Comunicação empresarial. 1 ed. Faculdade IBTA (Org),
2008.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 2 ed. Rio de
Janeiro:Elsevier, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7 ed. Rio
de Janeiro:Elsevier, 2003.
CONTRERAS, Luis Hernan Pinochet. Política de Segurança de Informação. São
Paulo: Elsevier, 2007.
FABRIKA, Filmes. Brasília, 2011. A Fabrika. http://www.fabrika.com.br/a-fabrika/
Acesso em: 09.setembro.2012.
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Disponível em: <
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, planejamento,
implementação e Controle. 5 ed. São Paulo: 1998.
LAS CASAS, Luzzi. Administração de marketing: Conceitos, planejamento e
aplicações à realidade brasileira. 1 ed. São Paulo:Atlas, 2008.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa:
Planejamento e execuções de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa,
elaboração, análise e interpretações de dados. 6ª. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
MARTINELLI, D.; GHISI, F. Negociação: Aplicações práticas de uma abordagem
sistêmica. ed. especial. São Paulo: Saraiva, 2009.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Sem Complicação. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2004.

MEDEIROS, Rildeniro. A comunicação interna numa Organização pública. Tese
(Mestrado em Administração). Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
Natal/RN, 2006.
MONTANA, P.; CHARNOV, B. Administração. Tradução de Cid Knipel Moreira. 2.
ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
PEREIRA, Leal. Comunicação interna: aliada ou vilã – você decide. Disponível em
<http://www.comtexto.com.br/2convicomcciMonalisaPereira.htm> Acesso em:
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PESSOA, Sônia. Comunicação empresarial, uma ferramenta estratégica.
Disponível em < http://www.bocc.ubi.pt/pag/pessoa-sonia-comunicacao-empresarial-
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RABAÇA, Alberto; BARBOSA, Guimarães. Dicionário de Comunicação. Rio de
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ROSSATO, I. F. Uma Metodologia Para a Análise e Solução de Problemas.
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<http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/indice/index.htm>. Acesso em:
21.setembro.2012.
TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial/Comunicação institucional:
Conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo:
Summus, 1986.

APÊNDICE
Questionário
Este questionário tem o objetivo de obter informações acerca de diferentes
aspectos da comunicação interna na Fabrika Filmes e servirá como base de dados
para Relatório Técnico-Científico do curso de graduação bacharelado em
Administração apresentado a Coordenação de Administração das Faculdades
PROMOVE. Cumpre esclarecer que as respostas são individuais e confidenciais. É
composto em 2 partes, sendo a primeira relativa à identificação do setor e a segunda
atinente ao processo de comunicação. Leia cada item e escolha o ponto da escala
que melhor descreve a sua opinião acerca do evento e assinale com um “X” dentro
do espaço correspondente. Grato pela atenção.
1. Qual o setor que você trabalha:
a( ) Atendimento
b( ) Criação
c( ) Mídia
d( ) Produção
e( ) Administrativo/Financeiro
2. Como funciona o processo de comunicação interna na empresa?
a ( ) Informalmente (Conversas informais)
b ( ) Formalmente (Documentos oficiais)
c ( ) Correio eletrônico
d ( ) Mural
e ( ) Reunião
3. Qual desses veículos funcionaria de forma eficaz para a comunicação
interna na empresa?
a ( ) Informalmente (Conversas informais)
b ( ) Formalmente (Documentos oficiais)

c ( ) Correio eletrônico
d ( ) Mural
e ( ) Reunião
Como você considera a comunicação interna na empresa com relação a:
4. Comunicação ascendente (baixo para cima)
a ( ) Ótimo b ( ) Bom c ( ) Regular d ( ) Ruim e ( ) Péssimo
5. Comunicação descendente (cima para baixo)
6. Comunicação entre os membros do seu setor
7. Comunicação entre setores
8. Há falta de integração de informações entre os setores.
a ( ) Sim
b ( ) Não
c ( ) As vezes
d ( ) Raramente
9. Uma comunicação transparente com ênfase na abertura do diálogo e
incentivo de compartilhamento do conhecimento e informações contribuirá
para um melhor fluxo de comunicação interna e integração de setores.
a ( ) Concordo plenamente
b ( ) Concordo
c ( ) Regular
d ( ) Discordo
e ( ) Discordo Totalmente

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