Colombia, 23-24 Septiembre 2013
Determinación de parámetros de
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Introducción
Normativa/Encuesta europea
Normativa/Encuesta CIS
Oficina usuario Telecomunicaciones
Pro...
Satisfaction of Individual Mobile
Phone Users in Spain (2013), próx.
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C. Gijón, T. Garín y...
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1. Introducción
Protección de los consumidores
individuales de telefonía móvil está
cobr...
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La normativa se ha centrado
principalmente en mediciones
técnicas objetivas por el lado ...
2. Perspectiva europea
European Commission, EU (2002):
directiva de servicio universal y
derechos de los usuarios de
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Significant Market Research-
European Commission, GFK, SMREC,
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En el caso de España, entre los 51
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Vínculo para consumer scoreboard
http://ec.europa.eu/consumers/cons
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Índice (MPI) se construye en base a
1. Comparabilidad: entre servicios
2. Confianza: en el proveedor
3. Problemas y quejas...
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Estudios alternativos oficiales
Estas mediciones contrastan con una
visión optimista, CMT (2012a), que
destaca el dinamism...
3. Normativa y mecanismos en España
Mecanismos para la protección del
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Ministerio de Indu...
La normativa se ha centrado en un
principio en mediciones técnicas
objetivas por el lado de la oferta,
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Además de la normativa general de
defensa de los consumidores y
usuarios, existe todo un cuerpo
normativo específico sobre...
La ley General de
Telecomunicaciones (2003), art. 38,
los Derechos de los consumidores y
usuarios finales, entre los que c...
La Orden del Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio, MITC (2006)
regula las condiciones de calidad del
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Ley General Telecomunicaciones
(2013), arts. 46-55. Sobre todo,
privacidad y seguridad.
Futuro Decreto ley elaborará más.
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Para las medidas de la calidad del
servicio se utilizan los estándares del
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Telecomunicacion...
La orden regula la medición y
publicación, sobre todo, de los
aspectos técnicos de la calidad del
servicio por el lado de ...
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Determinantes de la satisfacción
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Resumiendo:
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está positivamente correlacionado
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establecidos como Movistar y
Vodafone y más satisfechos con los
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ganadora para todos los implicados
en el mercado móvil.
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telecomunicaciones
Depende del ministerio de Industria,
Energía y Turismo.
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Reclamaciones por operador
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 32
A. Ventajas de la Oficina:
1. Es una instancia obligatoria para
las operadoras.
2. Asegura un tratamiento
homogéneo y prof...
4. Vía de protección al consumidor
que es eficaz y deseable, aunque
tenga aspectos mejorables.
5. Acogida muy favorable po...
B. Desventajas de la Oficina.
1. Saturación: hay menos de 35
personas para resolver unas 34.000
reclamaciones al año. Un p...
Desventajas
2. Retrasos: se producen retrasos
muy considerables en la tramitación
de los expedientes, que están, en
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Desventajas
3. Costes: traslación de los costes de
gestión desde las operadoras hacia el
Ministerio. Esto sugeriría arbitr...
Desventajas
4. Se excluye a las pequeñas y
medianas empresas, para aliviar la
congestión.
5. Trámites no son sencillos y
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Desventajas
6. La página web de la Oficina es
poco amigable, difícil de leer y
farragosa en sus explicaciones.
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5. Conclusiones y recomendaciones
Propuestas que puedan ayudar a
mejorar la satisfacción de los
consumidores al tiempo que...
1. Publicar un código de derechos
de los consumidores y usuarios de
las telecomunicaciones que incluyan
aspectos de la cal...
2. Llevar a cabo y analizar
periódicamente encuestas de
satisfacción a los consumidores y
pequeñas empresas, centradas en
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3. Aligerar significativamente los
trámites de la Oficina de Atención al
usuario de las telecomunicaciones
para reducir lo...
4. Traspasar las competencias
sobre Atención al Consumidor del
Ministerio a la nueva Comisión
Nacional de Mercados y
Compe...
5. Alternativamente se podría
considerar la creación de una oficina
independiente para la resolución de
los conflictos con...
6. Cobro del coste de las
gestiones de la Oficina de Atención
al Usuario de Telecomunicaciones a
las operadoras que estén ...
Para futuros estudios quedaría
pendiente una comparación
internacional sistemática con
diferentes países de nuestro entorn...
Recapitulando
Cambio de énfasis
Encuesta SMREC/indices/scoreboard
Encuesta CIS
Oficina/protección
Propuestas reformas.
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Determinación de parámetros de calidad en servicios móviles

  1. 1. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 Determinación de parámetros de calidad en servicios móviles Teodosio Pérez Amaral, Director Departamento, Universidad Complutense de Madrid. teodosio@ccee.ucm.es CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)
  2. 2. Avance de contenidos Introducción Normativa/Encuesta europea Normativa/Encuesta CIS Oficina usuario Telecomunicaciones Propuestas de modificaciones Colombia, 23-24 Septiembre 2013 2
  3. 3. Satisfaction of Individual Mobile Phone Users in Spain (2013), próx. en Telecommunications Policy con C. Gijón, T. Garín y Rafael López. Defensa de los consumidores individuales de telefonía móvil en España. De la calidad técnica a la calidad del servicio (2013) Papeles de Economía Española, con Rafael López y T. Garín. Disponibles en SSRN Colombia, 23-24 Septiembre 2013 3
  4. 4. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 4 1. Introducción Protección de los consumidores individuales de telefonía móvil está cobrando relevancia. Tema muy específico. No SU, protección datos, etc. La satisfacción de los consumidores en nuestro país es notablemente inferior a la de los demás países europeos.
  5. 5. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 5 La normativa se ha centrado principalmente en mediciones técnicas objetivas por el lado de la oferta para luego ir desplazándose hacia mediciones de la calidad del servicio al cliente. Proponemos una serie de medidas para seguir mejorando la protección al consumidor de telecomunicaciones en España sin aumentar significativamente la legislación:
  6. 6. 2. Perspectiva europea European Commission, EU (2002): directiva de servicio universal y derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas (Directiva de Servicio Universal). EU (2009) modifica la anterior: privacidad y datos personales Y parámetros técnicos del lado de la oferta, ETSI. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 6
  7. 7. Significant Market Research- European Commission, GFK, SMREC, (2012): estudio europeo (27 países) satisfacción de los consumidores 51 mercados de bienes y servicios más relevantes. Encuesta telefónica, 500 individuos país grande, 250 pequeños. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 7
  8. 8. En el caso de España, entre los 51 mercados analizados, el de la telefonía móvil en 2011 se sitúa entre los tres peor valorados por los consumidores en términos de satisfacción. Por detrás sólo están electricidad y mercado hipotecario. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 8
  9. 9. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 9
  10. 10. Vínculo para consumer scoreboard http://ec.europa.eu/consumers/cons umer_research/dashboard_part1_en. htm Colombia, 23-24 Septiembre 2013 10
  11. 11. Índice (MPI) se construye en base a 1. Comparabilidad: entre servicios 2. Confianza: en el proveedor 3. Problemas y quejas: que han generado reclamación. 4. Facilidad de cambio: de proveedor o de servicio. 5. Cumplimiento de expectativas: Corresponde con lo esperado. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 11
  12. 12. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 12
  13. 13. Estudios alternativos oficiales Estas mediciones contrastan con una visión optimista, CMT (2012a), que destaca el dinamismo observado en este mismo mercado. Esta discrepancia podría deberse a que la CMT usa datos de la oferta, suministrados por los operadores, mientras que SMREC usa datos de demanda obtenidos directamente de los usuarios. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 13
  14. 14. 3. Normativa y mecanismos en España Mecanismos para la protección del consumidor de telecomunicaciones: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, MITC, 2006; Jefatura del Estado, 2007 y 2009; Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, SETSI, 2009 y 2012 a y b. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 14
  15. 15. La normativa se ha centrado en un principio en mediciones técnicas objetivas por el lado de la oferta, para luego ir desplazándose hacia mediciones subjetivas, centradas en el lado de la demanda, de aspectos más relacionados con la intervención humana en la provisión de los servicios. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 15
  16. 16. Además de la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios, existe todo un cuerpo normativo específico sobre protección de los usuarios de telecomunicaciones, que se encuentra disponible en http://www.usuariosteleco.es/OtrosServ icios/Paginas/Legislacion.aspx Colombia, 23-24 Septiembre 2013 16
  17. 17. La ley General de Telecomunicaciones (2003), art. 38, los Derechos de los consumidores y usuarios finales, entre los que cabe destacar el de recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 17
  18. 18. La Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, MITC (2006) regula las condiciones de calidad del servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Establece de manera exhaustiva las condiciones relativas a la puesta a disposición de los usuarios de información adecuada sobre los niveles de calidad de servicio Colombia, 23-24 Septiembre 2013 18
  19. 19. Ley General Telecomunicaciones (2013), arts. 46-55. Sobre todo, privacidad y seguridad. Futuro Decreto ley elaborará más. Contenido todavía no parece estar en sintonía con las recomendaciones recientes de la ITU y OCDE. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 19
  20. 20. Para las medidas de la calidad del servicio se utilizan los estándares del Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI). Los datos obtenidos vienen garantizados por una auditoría externa, y también por las actuaciones de la Inspección de Telecomunicaciones. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 20
  21. 21. La orden regula la medición y publicación, sobre todo, de los aspectos técnicos de la calidad del servicio por el lado de la oferta. En mucha menor medida la calidad percibida por el lado de la demanda. De esta última se miden algunos parámetros básicos relativos a las reclamaciones. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 21
  22. 22. Encuesta de satisfacción, Centro de Investigaciones sociológicas Nuestro trabajo que aparecerá en Telecommunications Policy (2013) Encuesta personal a 4249 usuarios de móvil (celular), en 2009. Gratuitamente disponible en CIS. 10 medidas de satisfacción. Rango del 1 al 10. Representativa. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 22
  23. 23. SATISFACCIÓN MOVISTAR VODAFONE ORANGE YOIGO VIRTUALES Conjunta 7.16 7.26 7.03 7.8 7.19 Precio 5.38 5.69 5.91 7.59 6.06 Calidad comunicación 7.13 7.13 6.91 7.53 6.87 Atención cliente 6.35 6.68 6.41 7.33 6.45 Claridad factura 6.81 6.96 6.82 7.76 7.14 Adecuación tarifas 5.98 6.28 6.21 7.48 6.28 Cobertura 7.34 7.01 6.58 7.32 6.71 Facilidad encontrar tarifas y ofertas 6.57 6.84 6.59 7.51 6.48 Facilidad adquirir terminales 6.31 6.66 6.36 7.06 6.49 Servicios complementarios 6.59 6.72 6.54 7.16 6.55 Colombia, 23-24 Septiembre 2013 23 Indices de satisfacción por operador
  24. 24. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 24 Precio Servicios complementarios Adecuación Tarifas Claridad tarifas Encontrar fácilmente tarifas y Ofertas Acquirir fácilmente nuevos terminales Atención al Cliente Cobertura Calidad de Comunicación Satisfacción del cliente Empresa operadora VALOR PERCIBIDO IMAGEN CALIDAD PERCIBIDA Modelos ACSI y ECSI
  25. 25. Componentes de la satisfacción Var. dependiente: Satisfacción Global Estimaciones: Vodafone .065 Orange .002 VMO .057 Yoigo .050 Satisfacción Precio .085*** Satisfacción Calidad Comunicacion .136*** Satisfacción Atención cliente .145*** Satisfacción Claridad factura .067*** Satisfacción Adecuación tarifas .099*** Satisfacción Cobertura .067*** Satisfacción Facilidad encontrar información .0200 Satisfacción Facilidad adquisición terminales .068*** Satisfacción Servicios complementarios .124*** Colombia, 23-24 Septiembre 2013 25
  26. 26. Determinantes de la satisfacción Vodafone .079 Orange -.109 Virtuales .348 Yoigo .497** Consumo mínimo mensual -.010* Internet banda ancha .469*** Gasto -.003*** Gasto al cuadrado 8.81e-06** Español -.268*** Hombre -.167*** Educación -.015** Colombia, 23-24 Septiembre 2013 26
  27. 27. Resumiendo: Cada componente de satisfacción está positivamente correlacionado con la satisfacción total. Los más importantes son, por orden, atención al cliente, calidad de comunicaciones y servicios complementarios. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 27
  28. 28. Los consumidores están menos satisfechos con operadores establecidos como Movistar y Vodafone y más satisfechos con los operadores nuevos y más pequeños. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 28
  29. 29. Aumentar la satisfacción del consumidor va a ser una estrategia ganadora para todos los implicados en el mercado móvil. Ganarían los clientes, los operadores pueden aumentar su retención de los clientes y los reguladores verían cómo mejora la deteriorada imagen comercial del país. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 29
  30. 30. 5. Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones Depende del ministerio de Industria, Energía y Turismo. http://www.usuariosteleco.es/Pagina s/index.aspx Las reclamaciones se resuelven en un 70% a favor del usuario, y son un 52,8% debidas a la telefonía móvil. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 30
  31. 31. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 31
  32. 32. Reclamaciones por operador Colombia, 23-24 Septiembre 2013 32
  33. 33. A. Ventajas de la Oficina: 1. Es una instancia obligatoria para las operadoras. 2. Asegura un tratamiento homogéneo y profesional de las reclamaciones 3. Aporta seguridad jurídica a las partes. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 33
  34. 34. 4. Vía de protección al consumidor que es eficaz y deseable, aunque tenga aspectos mejorables. 5. Acogida muy favorable por los consumidores y otras instancias de mediación como los entes locales, autoridades de consumo y asociaciones de consumidores. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 34
  35. 35. B. Desventajas de la Oficina. 1. Saturación: hay menos de 35 personas para resolver unas 34.000 reclamaciones al año. Un promedio de 5 reclamaciones por día laborable y persona, que a pesar de estar automatizadas, suponen una importante carga de trabajo. Algunas reclamaciones son sencillas y otras son complejas. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 35
  36. 36. Desventajas 2. Retrasos: se producen retrasos muy considerables en la tramitación de los expedientes, que están, en media, ligeramente por debajo de los 6 meses, que es el plazo máximo. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 36
  37. 37. Desventajas 3. Costes: traslación de los costes de gestión desde las operadoras hacia el Ministerio. Esto sugeriría arbitrar un mecanismo para que los operadores internalicen esos costes de gestión de las reclamaciones. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 37
  38. 38. Desventajas 4. Se excluye a las pequeñas y medianas empresas, para aliviar la congestión. 5. Trámites no son sencillos y podrían ser mejorados. No se permite presentar reclamaciones por teléfono ni tampoco por Internet sin certificado digital Colombia, 23-24 Septiembre 2013 38
  39. 39. Desventajas 6. La página web de la Oficina es poco amigable, difícil de leer y farragosa en sus explicaciones. Resulta parcialmente disuasoria, y contrasta con las de las operadoras. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 39
  40. 40. 5. Conclusiones y recomendaciones Propuestas que puedan ayudar a mejorar la satisfacción de los consumidores al tiempo que mejorar la confianza en las operadoras. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 40
  41. 41. 1. Publicar un código de derechos de los consumidores y usuarios de las telecomunicaciones que incluyan aspectos de la calidad de los servicios relacionados con la facturación, atención al cliente, etc. Y que incluyan garantías de calidad, así como penalizaciones por incumplimiento. Similar a Australia. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 41
  42. 42. 2. Llevar a cabo y analizar periódicamente encuestas de satisfacción a los consumidores y pequeñas empresas, centradas en los aspectos más relevantes, y que sean representativas a nivel nacional. Estas encuestas serían analizadas y publicadas de manera periódica. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 42
  43. 43. 3. Aligerar significativamente los trámites de la Oficina de Atención al usuario de las telecomunicaciones para reducir los costes de gestión y los retrasos en las resoluciones. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 43
  44. 44. 4. Traspasar las competencias sobre Atención al Consumidor del Ministerio a la nueva Comisión Nacional de Mercados y Competencia. Esto conseguiría aprovechar el personal cualificado de la actual CMT que podría ser de difícil reubicación, oficinas ya disponibles, el sistema de financiación y su forma jurídica. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 44
  45. 45. 5. Alternativamente se podría considerar la creación de una oficina independiente para la resolución de los conflictos con los usuarios individuales y pequeñas y medianas empresas, OECD (2008, p. 47), por ejemplo del tipo del Telecommunications Industry Ombudsman, TIO (2013), australiano. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 45
  46. 46. 6. Cobro del coste de las gestiones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a las operadoras que estén envueltas en litigios con sus usuarios para evitar la traslación de costes desde las operadoras hacia el Ministerio. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 46
  47. 47. Para futuros estudios quedaría pendiente una comparación internacional sistemática con diferentes países de nuestro entorno, como Francia, Reino Unido, Alemania, Canadá, Estados Unidos, Australia y Colombia entre otros. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 47
  48. 48. Recapitulando Cambio de énfasis Encuesta SMREC/indices/scoreboard Encuesta CIS Oficina/protección Propuestas reformas. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 48

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