Excelencia en servicio al cliente

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Excelencia en servicio al cliente

  1. 1. Modo de Servicio con Valor Agregado Gestión por Resultados Septiembre 2013
  2. 2.  Nuestra estrategia de servicio, ¿se enfoca en aparentar servicio a los ojos de nuestros clientes, o en crear una verdadera consciencia de servicio de calidad que nos distinga de la competencia?
  3. 3.  Resultados!  Si enfocamos nuestra gestión en lograr el resultado, todo el esfuerzo se dispone para lograrlo.  Cada día es un circuito cerrado con objetivos y resultados planteados en nuestra función; y el reporte semanal es la forma de auto controlar si estamos siendo eficientes o no.
  4. 4. Staff GN COLLIARD ®
  5. 5. Jésica es la responsable de brindar una imagen impecable de Servicio, es quien recibe al Cliente y responde con Atención o derivación a quien corresponda. El Servicio empieza desde la Recepción
  6. 6. Con Mauro en la puerta contamos es un acompañamiento seguro en la Recepción. También nos da una mano haciendo un control continuo del mantenimiento de las instalaciones y organiza la compra del mes en almacén. Recepción Segura
  7. 7. Carina nos da una mano en la limpieza y orden de la Oficina, pero recordemos que la imagen que queremos proyectar, es una tarea común a todos los miembros del Equipo. Limpieza: La imagen es un trabajo de todos
  8. 8. Romina tiene como objetivo lograr la mayor eficiencia en la gestión comercial, es apoyo logístico de la Gerencia y un referente para todos en el conocimiento del negocio. Gestión Comercial: Desarrollo y crecimiento
  9. 9. Mariela aporta un equilibrio entre el esfuerzo del área comercial y el control de la cobranza efectiva, su voluntad de solucionar con creatividad e iniciativa cada impase que encuentra en su gestión y el criterio maduro con el que trata al Cliente es clave para lograr la Excelencia en la Atención . Gestión Administrativa: Respuesta y confianza
  10. 10. Luisina asegura el ingreso de la gestión comercial al sistema para su correcta emisión. Sus reportes oportunos y confiables son la clave del control de calidad sobre todas las acciones que derivan en la Atención al Cliente. Gestión Administrativa: Control e información
  11. 11. Alejandra es la persona que atiende al Cliente con un Siniestro o Reclamos a Terceros. Es una medida de control de Calidad continua. Además Ale nos da una mano valiosa a todos en relación al uso de los sistemas. Gestión de Siniestros: Servicio y dedicación
  12. 12. Tatiana desde su Gestión en Vida mantiene un control de los Clientes desde el envío de la solicitud hasta la correcta emisión de la Póliza. Apoya la Gestión de la Gerencia Comercial como asistencia diligente y oportuna. Gestión Administración Vida: Atención y Servicio
  13. 13. Desde el lugar de los procedimientos, la comunicación, el organigrama, los objetivos y el control; Katty tiene la función de apoyar el continuo mejoramiento y dinamismo de la Organización, para que se proyecte hacia afuera como Calidad de Servicio. Gestión Organizacional: Apoyo y Supervisión
  14. 14. Santi incorpora a la Organización una fuente renovadora de conocimientos y su aporte va desde lo Gerencial a lo Comercial, dirige el Proyecto Vida y nos da una mano en la toma de decisiones organizacionales, marketing e imagen. Gestión Directiva Vida: Desarrollo y soporte
  15. 15. Graciela visualiza su dirección en Objetivos y Resultados. Es un enfoque que nos permite auto evaluarnos continuamente. Su norte está puesto en la Calidad de la Atención al Cliente, ya que es el factor que nos diferencia de la competencia. Una gestión transparente con información confiable constante y fluida. Un trato cordial organizado y respuesta eficaz es lo que desea proyectar a través de su Equipo. Gestión Directiva: Liderazgo y resultados
  16. 16.  Recepción Telefónica  Recepción Física  Atención al Cliente en el mostrador  Atención al Cliente en la salita de clientes  Atención al Cliente/Productor: Alcance y limitaciones.  Respuesta por mail  Base de datos clientes  Atención Cliente Interno  Post venta y fidelización del Cliente
  17. 17. Tarea Procedimiento Involucrados Comunicación al Cliente de Anulaciones Toda anulación deberá ser comunicada al Cliente con Adjunto de Control de Calidad. En especial en Clientes Corporativos donde la solicitud de anulación llega desde diferentes niveles de decisión. Y en especial en casos donde no se reconoce bien el motivo de anulación. Administración Sistema.- (Luisina) Bajo solicitud de Comercial, envía al Cliente, archiva y reporta a Comercial y Oganizacional para control de Calidad. Atención al Cliente Masivo en mostrador Todo cliente de Oficina será atendido en la Salita de Clientes con el checklist correspondiente, cotización inmediata o programada por mail. La recopilación de los datos del cliente debe ser completa. Una vez realizado el primer contacto, requerirá seguimiento correspondiente y al cierre, se acompañará el certificado temporal con Formato Informativo y Encuesta de Servicio. Atención al Cliente.- Recepción y atención al Cliente, cotización y cierre. Supervisión producto y condiciones.- A cargo de Comercial. Supervisión Calidad.- A cargo de Desarrollo Organizacional.
  18. 18. Somos un Equipo a tu Servicio ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. BREVE ENCUESTA DE SATISFACCION DE SERVICIO No. Ref: _______Certificado _________ Departamento de Control de Calidad GN COLLIARD® ¡Muchas gracias! FECHA NOMBRE SERVICIO SOLICITADO ¿CONTRATO EL SEGURO? SI NO EN ESPERA ¿COMO LLEGO A NOSOTROS? POR FAVOR CALIFIQUE DEFICIENT E REGULA R MUY BUEN O EXCELEN TE La rapidez de respuesta La información brindada La cordialidad El tipo de Seguro ofrecido ¿Nos volvería a elegir? si no ¿Recomendaría a un conocido nuestro servicio? si no ¿Le gustaría conocer más de los servicios que ofrecemos? si no Promoción Amigos Acercanos un referido y obtené un Obsequio Bienvenido a GN COLLIARD® Desde hoy contás con un servicio integral de primera línea en Seguros. Ten a mano nuestros teléfonos de contacto e ingresá al Canal de Autogestión, para darte de Alta. Empezá a disfrutar de la comodidad de gestionar todo lo que necesités a través de un medio seguro y efectivo desde la tranquilidad de tu hogar. GN COLLIARD® OFICINAS 03487 490960 NEXTEL ID 138*3142 ZURICH EMERGENCIAS 0800 222 1600 www.autogestion.zurich.com.ar www.autogestion.zurich.com .ar Ingresá y desde el primer momento contarás con un control efectivo y dinámico de tus seguros.
  19. 19. Cuando el cliente nos contacta … Puede vernos así……
  20. 20. Listos! Con una respuesta correcta y rápida, listos! para cumplir con la expectativa del Cliente y superarla, listos y satisfechos con la gestión realizada, listos con cordialidad, listos como imagen, listos brindando confianza, listos para que nos vuelvan a elegir. O puede encontrarnos así….
  21. 21. Más de una razón para volvernos a elegir…….

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