Qualidade em atendimento

1. w w w. i o n s c o n s u l t o r i a . c o m . b r

2. Reflexão
“Planejamento não é sobre tomada de decisão futura, é sobre os resultados
obtidos no futuro pela tomada de decisões no presente.”
( PETER DRUCKER)
w w w. i o n s c o n s u l t o r i a . c o m . b r

3. sac@ionsconsultoria.com.br
Apresentações Pessoais
• Nome completo
• Onde mora
• O que faz de melhor na vida
• Área que trabalha
• Um hobby
• Onde pretendo estar em janeiro 2016

4. sac@ionsconsultoria.com.br
O que espero do curso
1. ...
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Atendimento ao cliente
Carga horária: 2 horas
Conteúdo:
• Por que atender com qualidade?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Toda reclamação é um PRESENTE.
• A fórmula da satisfação.
• Momentos da verdade.
• Sua empresa atende bem?
Como satisfazer e encantar seus clientes

6. Reflexões
?
• Por que atender com qualidade?
• Por que os clientes estão cada vez
mais exigentes?
• Por que uma empresa perde
clientes?
• Como agir com clientes insatisfeitos?

7. Por que atender com qualidade?
Atender clientes
satisfeitos é
gratificante
Clientes satisfeitos e
fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos
indicam novos clientes
Atendimento com
qualidade é um
diferencial competitivo
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do
que conquistar um novo cliente
?
?
?
?
?

8. Por que os clientes estão cada vez
mais exigentes?
Maior acesso à informação
Concorrência
Meios de
comunicação
Código de Defesa do
Consumidor
?
? ?
?

9. Por que uma empresa
perde clientes?

10. Porque alguns morrem...

11. Outros mudam de endereço...

12. Ou mudam para a concorrência...

13. Alguns procuram menores preços...

14. Outros estão insatisfeitos
com o produto...

15. A maioria porque é mal atendida!

16. Clientes insatisfeitos reclamam?
Apenas 1 a cada
10 clientes
insatisfeitos
reclamam.

17. O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da sua
satisfação para alguns amigos.

18. O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham
sua insatisfação para dezenas.

19. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.

20. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.

21. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações são atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.

22. Toda reclamação é uma
oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, é um PRESENTE!
Toda reclamação é um presente!

23. Reflexão
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?

24. A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Indiferença?

25. A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> Insatisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido ?

26. A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido< ?

27. Expectativas do cliente
Personalidade e
estado de espírito
Experiências com a
empresa
Experiências com
outras empresas
Informações
armazenadas

28. São os momentos em que o cliente entra
em contato com a empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma
a imagem da empresa.
Momentos da verdade

29. Momentos da verdade
Momentos da verdade
podem ser
trágicos ou encantados.

30. Momentos da verdade

31. Os sete pecados do atendimento
Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6

32. Sua empresa escuta seus clientes?
Caixa de sugestões
Fale conosco
Cliente secreto
Pesquisa de
satisfaçãoSAC
Funcionários
receptivos?
?
?
?
?
?

33. Habilidades essenciais do
profissional de atendimento
Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o
profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas
Desenvolver a confiança
e a fidelidade dos
clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades
de trabalho

34. Como solucionar
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a
calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o
cliente pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente é
questão de
ATITUDE
Fazendo
perguntas com
cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o cliente
com atenção
Oferecendo soluções
rápidas e precisas
queixas e reclamações

35. Sua empresa atende bem?
EU atendo
bem?

36. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio
atender o cliente com
qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa
e autonomia de modo que sejam
sempre capazes de solucionar
problemas do cliente e superar
suas expectativas?

37. sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos
a reclamações?
4. Em situações de conflito seus
funcionários são capazes de
contornar os problemas com
assertividade e não se deixam
levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?

38. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
5. Sua empresa possui
procedimentos adequados para
lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes
satisfeitos que indicam novos
clientes?

39. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se
em reconquistar clientes
perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como
agir corretamente em situações
de troca ou ressarcimento?

40. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus
colaboradores a apresentar
sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos
um canal de comunicação
isento para acolher sugestões
ou reclamações de clientes?

41. Vale a pena atender
com qualidade?
?
Reflexão

42. sac@ionsconsultoria.com.br
Metodologia
Projeto
Os resultados foram mensurados e montamos um modelo de negócio educacional em que o
objetivo é atender ao público em geral e corporativo, preparando profissionais e empresas
para responderem rapidamente e com muita competência às demandas e oportunidades que
o mercado oferece.
Pesquisa
 Pesquisamos o mercado;
 Analisamos as mudanças;
 Tendências;
 Estrutura;
 Posicionamento e fixação da nossa marca.
=

43. Contato