1. Vom Smokejumper zum CM 1.0
Online Community Management -
Games
Der Wandel des CM in der GF mit lessons learned
© by Eiko Isler

2. Intro
• Eiko Isler
Lead of Community Management at Gameforge
• seit 2007 bei der Gameforge
• Seit Mitte 2010 Lead of CM - Web Games
• Xing: Eiko_Isler
• LinkedIn: Eiko Isler
• Twitter: Muhawia

3. Übersicht
1. Allgemeines (CM in Games, warum Fails und Best of)
2. Situation 2007
3. Fail Compilation I
4. Fail Compilation II
5. Win Compilation I
6. Win Compilation II
7. Situation 2010/11
8. Ausblick 2012
9. Danke
10. Ende
11. Q&A

4. Allgemeines 1/2
• CM in Spielen ist grundlegend nicht anders
• Merkmal Verhalten
Facts dazu:
- Haben gemeinsame Ziele im Spiel
- Verbringen oft Nächte miteinander
- Teilen sehr viel Privates
- Als Teil einer großen Gemeinschaft in der
Community

5. Allgemeines 2/2
• Binnen eines Jahres fast die gesamte Palette –
Geburt, Freude, Beziehungen, Leid, Tod
• Deshalb sind Spiele Communities anders
• Nur positiv, wenig negativ
• Lerneffekt
• Unsere Wins

6. Situation 2007 1/2
Etwas statischer aufgezeigt, hier ein paar Zahlen, wie wir
verschiedene Elemente prozentual gewertet haben.
• Community Management 10%
• Support 40%
• Moderation 20%
• Gamedesign 10%
• QA 20%

7. Situation 2007 2/2
Dazu kam noch:
• Übersetzungsarbeit, Businessdevelopment, PR, Marketing, etc.
• Wir waren 10 und jeder mit bis zu 20 und mehr Communities
• Knapp 2000 ehrenamtliche Helfer in der ganzen Welt
• Fast keine Zeit für Community Management
• 16 Stunden-Tag war normal
Das wollten wir ändern.

8. Fail Compilation I
• Ein CM versucht die Diktatur - Comm
offen diffamieren
• Weiblicher CM auf arabischen und
israelischen Comms
• Kreuze in Spielen für arabische Länder
• Vorgaben von Regierungen
• Macht korrumpiert

9. Fail Compilation II
• Ehrenamtliche Helfer als Polizei der
Community
• Unterschiedliche Regeln je Land
• Fanseiten offline drohen
• IP Sperre - Siemens, AOL, Italien
• Facebookwall mit 4500 Kommentaren
unmoderiert lassen

10. Win Compilation I
• Aus Keyplayern werden ehrenamtliche Helfer
• Gewicht der Worte eines CM
• Bindung der Helfer und Kunden nicht nur an
die Marke
• Hoher Loyalitätsgrad der Helfer
• Lifecycle der Customer erhöht
• Ruhiger Schlaf

11. Win Compilation II
• Community Events in ganz Europa und darüber
hinaus
• CM’ s werden verteidigt (fühlen sich trotz vieler
Comms gut betreut)
• Umsetzung von „lesson’ s learned“ (Lob und Kritik -
Diskussionen)
• Workshops für ehrenamtliche Helfer zu Produkten
und Jobs
• Ehemalige Kunden = Mitarbeitern
• Social Media - Genre Themen

12. Situation 2010/11
• Community Management 40%
• Support 25%
• Moderation 25%
• Gamedesign 5%
• QA 5%
• Trennung von QA und CM
• Trennung von CM und Support
• Twitter, FB, Blogs
• Erste Schritte und Ausbau in SocialMedia (M2, NT, BF, BK)
• Aufbau Fanprojekte
• Mehr Transparenz
• CM Richtlinien

13. Negative Wahrnehmung
• Ungeeignete CM‘ s werden mehr
• Einstieg ohne Ausbildung oder Studium ist
einfach
• Mangelnde Überzeugung
• Fehlende Freude und Spaß
• Keine Belastbarkeit und schnelle
Frustration – Demotivation
• Qualitätsverlust

14. Ausblick 2012
• Engagement mehr im Bereich des O-SM
• Klare Abgrenzung im Bereich CM, Social Media, Redaktion,
Marketing, etc.
• Übernahme von Community Richtlinien nach Beispiel von
Last.fm und Partnerbörsen
• Konstante Erhöhung des CM Anteil
• Engagement auf anderen Plattformen (Antworten, ohne zu
werben)
• Öffnung unserer eigenen Plattformen
• Mehr Schulungen inhouse und extern
• Erhöhung der Qualität (auch schon bei Einstellung - Test)
• Kleine Vortragskonferenz zwischen GF und Frogster (wie ein
Barcamp)

15. Danke
• CM ist immer eine Gemeinschaftsarbeit, so auch diese
Präsentation
Besonderer Dank gilt:
• Martina Müssner, Teamlead CM at Gameforge
LinkedIn: Martina Müssner
• Kai Koopmann, Teamlead CM at Gameforge
LinkedIn: Kai Koopmann
• Stephan Geuking, Lead of CM at Gameforge
LinkedIn: Stephan Geuking
• Martin Rabl, Head of CM at Frogster
LinkedIn: martinrabl
• Edelmann Interactive GmbH
http://www.edelmann-interactive.com

16. Ende
Präsentation auf Slideshare:
Kontakte, Austausch, Meinungen
Vielen Dank!