Come evolve il consumatore italiano in funzione dei nuovi canali di comunicazione, delle nuove tecnologie e di una più relazione con le imprese sempre più interattiva? Ecco una fotografia del consumo multicanale in Italia.

1. IL CONSUMATORE ITALIANO:
RELOADING IN CORSO?
CETTI GALANTE - NIELSEN

2. La relazione cliente azienda:
tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia?
(% molto d’accordo)
d’
2007 2009 2010
44
I messaggi pubblicitari che 44
arrivano attraverso tutte le fonti
sono diventati davvero troppi
48
25 19
Per i miei acquisti riesco
facilmente a reperire tutte le
21 23
informazioni di cui ho bisogno
17 31
1
1

3. Le barriere alla multicanalità
(% molto d’accordo)
d’
2007 2009 2010
48
Non mi fido ad acquistare prodotti che
richiedono un pagamento anticipato 49
51
37
Non mi fido ad acquistare prodotti che non
ho potuto vedere/toccare concretamente 38
40
Non mi piace acquistare prodotti e servizi
25
senza avere un rapporto personale con il
27
venditore.
27
2
2

4. Nuove variabili di segmentazione:
delega o partecipazione?
(% rispondenti)
2007 2009 2010
Mi piacerebbe che tutte le 54
aziende mi dessero
l’opportunità di partecipare alla 54
definizione di prodotti e servizi
che rispondano meglio alle mie
esigenze 57
47
Mi attivo per segnalare alle
aziende le mie considerazioni
per migliorare i prodotti/servizi
39
che acquisto
37
3
3

5. Mappa della società italiana
Goodwill canali
Non mi piace acquistare senza
un rapporto diretto con il venditore Tradizionali (+)
Non mi fido ad acquistare se non posso Mi infastidisce quando un'azienda offre prodotti/servizi
vedere/toccare concretamente differenti sui diversi canali di vendita
Troppe informazioni rendono
scelte più difficili
Area delle
Faccio passaparola positivo
Area della delega
Non mi fido ad acquistare prodotti Faccio passaparola negativo
con pagamento anticipato variabili sociali
Troppi messaggi pubblicitari Ormai è facile trovare
da troppe fonti informazioni su qualsiasi cosa
Investimento Investimento
processo processo
d’acquisto (-) Difficile reperire informazioni Cerco info su internet ma Con internet d’acquisto (+)
acquisto in PdV comparo i prezzi
di cui ho bisogno per acquisti
Internet fonte di Leggo/partecipo alle
Non mi interessa partecipare informazione principale discussioni online sui prodotti
Area del distacco
Non mi attivo mai per
segnalare le mie considerazioni
alla definizione di prodotti che
rispondano alle mie esigenze Area dell’innovazione
Guardo prodotto sul PdV e lo
sui prodotti che uso
acquisto su internet
Goodwill canali
Tradizionali (-)
4
4

6. La Mappa della multicanalità:
Goodwill canali
Tradizionali (+)
le dinamiche dei cluster
Esclusi Tradizionali
Delta
(14%) coinvolti 2007-2009:- 1.9 mio
7.4 mio. (22%) 2009-2010:+1.2 mio
Delta
11.3 mio.
2007-2009: -0.5 mio
2009-2010: -2.2 mio
Reloaded
Investimento
processo
(19%) Investimento
processo
d’acquisto (-) Delta 9.9 mio. d’acquisto (+)
2007-2009: -1.8 mio
2009-2010: -1.2 mio
Open Minded Delta
(25%) 2007-2009:+ 3.1 mio
Indifferenti 13.1 mil. 2009-2010: +1.3 mio
(20%) Delta
10.5 mio. 2007-2009:+1.4 mio
2009-2010: +1.3 mio
Goodwill canali
Tradizionali (-)
5
5

7. Le cause...
...e gli effetti
6
6

8. Ottobre 2010: In Italia clima di fiducia ancora in calo:
la crisi come forza che muove la mappa
Occupazione e instabilità politica le principali preoccupazioni
Impatti sulla domanda
• Riduzione dei consumi generali (PIL negativo Q4 2010/Q1 2011?)
• Ulteriore perdita di valore del “carrello della spesa”
79
77
75
73 71
64
Q4 08 Q2 09 Q4 09 Q1 2010 Q2 2010 Oct 2010
Nielsen Consumer Confidence Index - Italia
7
7

9. Il cambiamento della disponibilità di tempo e
denaro nella percezione degli Italiani
Rispetto all'anno scorso, lei personalmente ritiene di avere più o meno denaro/tempo
libero?
Di più Più o meno uguale Di meno
6 11
44
60
50
29
Denaro Tempo libero
8
8

10. Il cambiamento della disponibilità di tempo e denaro
sulla mappa Vs. l’anno scorso
Goodwill canali
Tradizionali (+)
Tradizionali coinvolti
Esclusi
• ... Ho meno denaro 53% (idx 106)
• ... Ho meno denaro 52% (idx 106)
• ... Ho meno tempo 23% (idx 81)
• ... Ho meno tempo 24% (idx 84)
Investimento Reloaded
processo
d’acquisto (-) • ... Ho meno denaro 52% (idx 105)
• ... Ho meno tempo 35% (idx 121)
Indifferenti
Open Minded
• ... Ho meno denaro 50% (idx 100)
•... Ho meno denaro 43% (idx 86)
• ... Ho meno tempo 28% (idx 96)
• ... Ho meno tempo 33% (idx 114)
Goodwill canali
9
9 Tradizionali (-)

11. La diffusione di internet come altra forza che
muove la mappa
Settembre 2010
Navigatori attivi nel giorno medio 12 milioni
Tempo speso per persona nel giorno medio 1 ora e 26 min
2010 VS 2009
Utenti
+11 %
Fonte: Audiweb powered by Nielsen – Settembre 2010 Italia Var Settembre 10 vs 09
10
10

12. I fenomeni emergenti
11
11

13. La contaminazione dei 3 schermi
Almeno una volta a settimana...
Guardare programmi TV Guardare programmi TV
su Internet 21% 23% sul cellulare 5% 7%
Ascoltare la radio Ascoltare la radio
su Internet 16% 21% sul cellulare 11% 15%
Leggere il giornale Leggere il giornale
su Internet 39% 51% sul cellulare 6% 10%
Open minded Navigare su internet
utilizzando lo schermo 7% 13%
della TV
Reloaded
Ascoltare la radio
sulla TV 11% 14%
12
12

14. Il ruolo della rete nella ricerca di informazioni
2007 2009 2010 (% rispondenti molto - base popolazione)
Per me internet è la fonte 29
principale per cercare 22
informazioni su prodotti e 13
servizi
Cerco informazioni su internet 28
ma poi acquisto in un punto 18
vendita 10
Attraverso internet confronto i 18
prezzi dei prodotti/servizi che 14
ho deciso di acquistare 10
Attraverso internet scelgo in
16
quali punti vendita andare a NA
fare i miei acquisti NA
13
13

15. I tipi di informazioni raccolte su internet
più rilevanti nelle decisioni di acquisto
(% rispondenti base chi utilizza internet)
39
Siti dedicati ai confronti tra prodotti 37
33
Siti delle aziende 33
32
Opinioni di altri utenti
31
Informazioni su siti monoargomento 20
21
Informazioni presenti su siti di notizie
21 2010
20
Articoli di esperti /opinion leader 2009
17
13
Newsletters inviate dalle aziende
10
9 14
14

16. Le categorie per cui il giudizio negativo
(numero individui) su internet impatta maggiormente
Elettronica di consumo 4.547
Viaggi 3.321
Elettrodomestici 2.424
Prodotti alimentari 2.188
Servizi di telefonia/internet 2.158
Prodotti per la cura della persona 1.904
Libri, film, musica 1.709
Servizi di energia (luce, gas) 1.576
Abbigliamento, scarpe e accessori 1.183
Auto 1.163 “Pensando agli ultimi 6 mesi, in quali delle
seguenti categorie di prodotti/servizi le è
Prodotti per la cura della casa 1.093 capitato di non comprare un
prodotto/servizio perchè ha letto un
Arredamento 823 giudizio negativo su internet ?”
15
15

17. Grazie!
Cetti Galante
Commercial Director
The Nielsen Company
concetta.galante@nielsen.com
16