NICE Quality Monitoring und Performance Management

1. NICE Quality Management

2. Warum Qualitätsmanagement ?
 Identifizieren von problematischen Interaktionen
 Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen
 Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen
 Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen
schneller erfassen
 Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)
 Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen
 Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und
Unternehmensebene
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3. Quality Management – der Prozess
Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management
Quality Monitoring Form
Quality Management mit
NICE
Präzises Monitoring:
Qualität  nach individuell vordefinierten Bewertungen:
Kriterien aufzeichnen  Analysieren und
planen Bewerten der
 Wiederfinden und Anhören der
 Kriterien Gespräche durch
Gespräche
definieren den Supervisor
Kalibrierung:
 Option der
Kennzahlen Zweitbewertung im
 Anzeige vordefinierter Streitfall bzw. zur
Kennzahlen aus dem Bereich Coaching: Sicherung des
QM, Coaching, CTI, etc.  Der Supervisor identifiziert Qualitätsstandards im
 Kennzahlenverstöße werden Wissenslücken und weisst während Bewertungsprozess
in Echtzeit erkannt des Bewertungsprozesses aus dem
System heraus Coaching Pakete zu
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4. Arbeitsschritte im Quality Management Prozess
1. Die Qualität planen
2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche
3. Bewertungsbogen
4. Kalibrierung
5. Coaching
6. Dynamische Kennzahlen
7. Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept
8. Berichte
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5. Demo

6. 1. Qualität planen
Steuerung des QM Prozesses über die gesamte Organisation
 Definition von Anzahl der Bewertungen, Gruppe der Bewerter, Gruppe der zu
bewertenden Agenten, der zu bewertenden Gespräche nach z.B. Länge, Zahl
der Transfers, etc....
 Automatisiertes Auswählen und Zuweisen von Gesprächen gemäß der
definierten Kriterien
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7. 1. Qualität planen – den Plan erstellen
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8. 1. Qualität planen – Zusammenfassung
Funktion
 Individuelle Pläne erstellen
 Parameter für zu bewertende Gespräche definieren
 Ziel des Qualitätsvorhabens definieren
 Aufzeichnungsregeln definieren
Alleinstellungsmerkmal:
 individuell konfigurierbar
 Aufzeichnungsregelwerk
 keine komplizierte Suche
 Standardisierter QM Prozeß abbildbar
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9. 2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche
Das Wiederfinden und Anhören von Gesprächen ist essentiel für den
Qualitätsprozess. Dafür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
 Automatisierte Vorqualifizierung aufgrund der Definition in den QM Plänen
 Individuelle und persönliche Abfrage und Suche
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10. 2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche
Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung können durch
berechtigte Nutzer einfach angehört bzw. angesehen werden.
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11. 2. Wiederfinden der Gespräche - Zusammenfassung
Funktion
 individuelle Suche möglich
 Vorselektion und automatische Zuweisung der anzuhörenden
Gespräche möglich
 Anzeige aller Gespräche im Bedarfsfall
 Mehr Informationen als in der Schnellansicht (Zeit, Nebenstelle etc.)
 Rollenbasiertes Rechtekonzept für den Zugriff auf die Gespräche
Alleinstellungsmerkmal:
 Einfache Abfragen ohne IT Kenntnisse möglich
 Rechte / Rollenkonzept individuell definierbar
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12. 3. Bewertungsbogen
 Einfache Layout-Erstellung
 Bietet zahlreiche Fragetypen, dynamisch aufbaubar
 Umfangreiche und detailierte Bewertungskalkulationen
 Elektronische Signatur von Agent und Bewerter
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13. 3. Bewertungsbogen – Erstellung / Formulardesigner
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14. 3. Bewertungsbogen – Erstellung der Sektionen/ Fragen
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15. 3. Bewertungsbogen – Berechnung/ Gewichtung
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16. 3. Bewertungsbogen – Layout
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17. 3. Bewertungsbogen - Zusammenfassung
Funktion
 Erstellung der Bewertungsbögen
 Erstellung der Fragen und Sektionen
 Erstellung eines gewichteten Bewertungsschemas nach
Punkten/Noten etc.
Alleinstellungsmerkmal:
 Bögen sind dynamisch. Entsprechend der generierten
Bewertungsnoten können sich entsprechend neue Fragefelder
öffnen
 Versionsverwaltung (z.B. verschiedene Bögen)
 Individuelle Gewichtung und Berechnung möglich
 Intuitive Erstellung von Bewertungsbögen durch Nicht Techniker
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18. 4. Kalibrierung
Die Kalibrierung bindet den Mitarbeiter aktiv in den Qualitätsprozess ein.
Der Mitarbeiter kann im Streitfall eine Zweitbewertung beantragen.
 Integriert im Bewertungsprozess
 Kalibierungsmöglichkeit (zweiten oder mehr Bewerter einbinden)
 Unabhägig und Dokumentiert (Historie)
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19. 4. Kalibrierung – Auswahl des Bogens
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20. 4. Kalibrierung – Gegenüberstellen der Ergebnisse
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21. 4. Kalibrierung - Zusammenfassung
Funktion
 Bei Fehlbewertung oder Einwand des Agenten, weitere Bewertung
möglich
 Mehrfachberwertung möglich
 Sicherungsinstrument zur Gewährleistung eines einheitlichen
Standards in der Bewertung
Alleinstellungsmerkmal:
 Klarer Kalibrierungsprozess hinterlegt
 Fairness und Transparenz
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22. 5. Coaching
Coaching-Pakete enthalten Maßnahmen um bei der Bewertung erkannte
Wissenlücken zu beseitigen.
 Einfache Erstellung von umfangreichen Paketen
 Dauer und Terminierung wird eingegeben
 Individuell oder gruppenbezogene Zuweisung möglich
 Das Packet beinhaltet: Feedbacks, Kommentare, Anhangmöglichkeiten von
aufgezeichneten Anrufen, Bewertungen, Schulungsmaterial, Links, Clips
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23. 5. Coaching – Erstellung/ Zuweisung
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24. 5. Coaching - Zusammenfassung
Funktion
 Massnahmen für die Qualitätsverbesserung
 Kombination von Inhalten möglich
 Terminierung und individuelle Zusweisung aus dem
Bewertungsprozess heraus
 Jegliche Art von elektronisch speicherbarem Inhalt kann dem
Agenten zur Durchsicht zugewiesen werden
Alleinstellungsmerkmal:
 Arbeitsplatzunabhägig
 Inhalte frei definierbar
 Im QM Prozess integriert
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25. 6. Dynamische Kennzahlen
Integriert operative Kennzahlen (KPI‘s) in den QM-
Prozess
Das NICE Performancemanagement bietet aufbauend auf dem
Quality Monitoring eine automatisierte Lösung, die vordefinierte
Geschäfts-KPIs an den QM-Prozess bindet, um dem Contact
Center Management zu ermöglichen, Leistung in Echtzeit zu
überwachen, die wichtigsten Interaktionen zu überprüfen und
korrigierend einzugreifen – alles von einem intuitiven Dashboard
aus.
Kennzahlen können erstellt, angepasst und analysiert werden
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26. 6. Dynamische Kennzahlen – Auswahl
QM- und Schulungs Kennzahlen
 Prozentsatz der Evaluierungen von Gesprächen zu QM Zwecken
 Durchschnittliches Bewertungsergebnis pro Standort, Gruppe, Agent
 Durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse zwischen Kalibrierungen
und Bewertungen
 Prozentsatz der abgeschlossenen Trainingsmaßnahmen
CTI bezogene Kennzahlen
 Prozentsatz der abgebrochenen Gespräche
 Durchschnittliche Gesprächszeit
Und vieles mehr.....
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27. 6. Dynamische Kennzahlen
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28. 6. Dynamische Kennzahlen – Drill Down Ansicht
ATT = average talk time (durchschnittliche Gesprächszeit) in Korrelation
mit Gesprächstyp (Rechnung, Promotion, Technische Unterstützung)
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29. 6. Dynamische Kennzahlen - Zusammenfassung
Funktion
 Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching,
CTI, etc.
 Dynamische Werte mit Drill Down Möglichkeiten
 Graphische oder Tabellarische Anzeige der Soll/ Ist-Werte
 24 Standardkennzahlen verfügbar
Alleinstellungsmerkmal:
 Das Unternehmen wird proaktiv in Echtzeit auf Kennzahlenverstöße
aufmerksam gemacht
 Ursachenanlyse mittels Drill Down. Durch einfache Analyse der
bestehenden Daten kann leicht erkannt werden wo und weshalb es
zum Kennzahlenverstoß kam
 Frühwarnmeldungen möglich
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30. 7. Rollenkonzept – Die Sicht auf das System
 Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept
 NICE Quality Monitoring generiert entsprechend der Rolle des
Mitarbeiters eine entsprechende Ansicht im System.
 Der Agent hat eine andere Ansicht im System als sein Supervisor
oder z.B. der Standortleiter
 Die Zugriffsmöglichkeiten und jeweiligen Ansichten werden vom
Unternehmen individuell definiert
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31. 7. Rollenkonzept - Agentenansicht
Mitarbeiter-/ Agentenansicht
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32. 7. Rollenkonzept - Supervisoransicht
Supervisor-/ Teamleiteransicht
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33. 7. Rollenkonzept - Managementansicht
Manager-/ Leiteransicht
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34. 8. Berichte
 Der NICE Perform Reporter ist ein umfassendes Werkzeug für den
Entwurf, die Erstellung und die Verteilung von Analyseberichten.
 Der NICE Perform Reporter verwendet einen zentralisierten Data
Mart für den Zugriff auf Informationen über mehrere Standorte
hinweg. Zugriffsberechtigungen werden zentral festgelegt. Dieses in
der Architektur verankerte Konzept bietet eine beispiellose
Berichtsflexibilität und -leistung bei gleichzeitiger Wahrung der
Datenintegrität, Optimierung der Netzwerkbandbreite und einem stets
einfachen Zugriff auf Informationen. Der NICE Perform Reporter
basiert auf dem Microsoft .NET-Framework und bietet eine
benutzerfreundliche Oberfläche.
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35. 8. Berichte
Standardreports umfassen alle im QM System erfassten Daten
 Rechte & Rollen Erkennung
 Terminierungsmöglichkeit
 Export und Email Versendung
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36. 8. Berichte- Beispiel
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37. 8. Berichte - Zusammenfassung
 Effiziente Verwaltung und Analyse von Daten bei minimalem Zeit- und
Ressourcenaufwand.
 Nutzung der Crystal Reports-Engine für die einfache Anpassung von
Vorlagen und die Erstellung individuell gestalteter Berichte.
 umfangreiche Zeitplanungs- und Abonnementoptionen zur Optimierung der
Erstellung und Verteilung von Berichten.
 Unterstützung für mehrere Supervisor- oder Betriebsgruppen mit einer
einzigen Berichtsvorlage.
 Anzeige von Einzelinformationen wie etwa Interaktionsaufzeichnungen,
Evaluierungsformulare und Coachingpakete.
 Mehrere Ausgabeformate einschließlich Crystal RPT, Adobe PDF, MS Excel,
Word, HTML und Text.
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38. NICE Perform ist modular aufgebaut
Standard Quality Monitoring enthält:
 Qualitätsplanung
 Sprachaufzeichnung, Wiederfinden und Anhören der Gespräche
 Bewertungsbogen
 Kalibrierung
 Coaching
 Reports
 Rollen – und Rechtekonzept
Optional sind:
 Dashboards / Kennzahlen
 Bildschirmaufzeichnung
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39. Vorteile des NICE Quality Management
 Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen
 Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen
 Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen
schneller erfassen
 Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)
 Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen
 Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und
Unternehmensebene
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40. NICE erfüllt alle rechtlichen Anforderungen - Handbuch
Beteiligte beim Aufzeichnen Gesetzliche Regelungen
Arbeit- BGB BetrVG
Kunde
geber
StGB GG
Auftrag- Arbeit-
geber nehmer
Betriebs- TKG BDSG
rat
Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch. Kostenlos im Netz: www.nice-deutschland.de/downloads
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41. Vielen Dank