Sociale media: praten met ipv over klanten. En: wat heeft dat met dinobusters te maken? Presentatie @Antwerp Management School - dinsdag 14/01/2014

1. Sociale media: praten mét
ipv enkel óver je klant
en… wat heeft dat met
dinobusters te maken?
Gastcollege @AMS
Dinsdag 14/01/2014
Door Nancy De Vogelaere (deel 1) en
Nancy De Vogelaere, Elke Wambacq en
Joke Renneboog (deel 2)

2. Wie ben ik?

3. Wie zijn jullie?
Entiteit
Man/vrouw
Twitter?
Facebook?
Op café vorige week?
Jarig op even of oneven dagen?

4. Maar eerst… Beeldvorming
Je hebt geen sociale media nodig om verkeerde beeldvorming
te hebben…

5. Programma van de avond
1. Sociale media: Waarom, Wat, hoe
2. Tot Uw Dienst. Waarom de nieuwe
ambtenaar klantvriendelijk is. Dinobusters
veroveren de overheid.

6. DEEL 1 de sociale
media: waarom, wat,
hoe
Sociale media, de hype voorbij

7. Alleen… alvorens te starten:
#AMS1401
#totuwdienst

8. Waarom Sociale Media?
“We don’t have a choice on whether we DO social media.
The question is HOW WELL we DO it” (Erik Qualman )
-
Een wereld in verandering
-
-
Klant = belangrijkste focus
Medewerkers = partners in crime
Online reputatiemanagement

9. Waarom? Een wereld in verandering
http://www.youtube.com/watch?v=QfVVfB_UHeA

10. Waarom? Een wereld in verandering
Networking or not working?

11. Essentieel: aanvaarding

12. Alles is in verandering – Denken en DOEN
Veranderen : leuk?

14. Want uw medewerkers hebben…

15. Want dit is hun alfabet…

16. Bovendien verwachtingen medewerkers…

17. Alles is in verandering
• Generatiedenken (niet alleszeggend)
• Reversed coaching
• Elkaar nodig
• Digital natives

18. Medewerkers – maar ook klanten
veranderen
http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded

19. Veranderende verwachtingen van de klant:
Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie…

20. En toch… vaak niemand die luistert… druk,
druk, druk

21. (*) van 9 – 16u en
enkel via mail,
telefoon of
standaard
vragenformulier

22. Terwijl het eigenlijk gaat om
Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen”

23. Alles is in verandering… niets nieuws onder
de zon
1892:
“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de
mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich
zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan.
Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en
vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er
toegang toe hebben”
 Het ging hier over…
 De telefoon

24. Voor organisaties essentieel: de richting van
het schip

25. Cruciaal: cultuur van organisatie
Fouten maken mag?

26. Werk mee aan het geluk van je medewerkers

27. Want je zult het nodig hebben om ze te
vinden en houden
War for talent – 2014

28. Waarom Sociale media? Online
Reputatiemanagement

29. Online reputatiemanagement
Als uw klanten in de echte wereld
ontevreden zijn over u, praten ze met 5
vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het
internet, bespreken ze dit met 5000
vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)

30. Waarom sociale media? Online reputatie

31. Waarom sociale media? Online reputatie

32. Waarom sociale media? Online reputatie

33. Waarom sociale media? Online reputatie

34. Waarom sociale media? Online reputatie

35. 2. Wat zijn sociale media?
Wikipedia:
“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale
tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen.
Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers
onderling”
• Geen eenrichtingsverkeer
• Zelf beheren content
• Online

36. Sociale media = Snel

37. Sociale media = groot bereik

38. Sociale media = niet één hokje  samen
ontkokeren!
Niet enkel marketing /
communicatie!

39. Burger = klant?

40. Sociale media = verandering…
maar ook wereld verandert
Dit was … 2007

41. En de wereld verandert snel

42. It is not the
strongest of the
species that
survives, nor the
most intelligent…
But rather the
one most
adaptable to
CHANGE
(Darwin)

43. Geef dus tijd … voor verandering aan je
medewerkers
Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie
Ze nemen zes weken om het op papier te zetten
In zes dagen overtuigen ze hun staf
In zes uur wordt het aan de manschappen verteld
Die hebben zes minuten om het te begrijpen
En zes seconden om vragen te stellen
Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?

44. Sociale media = mensen (die communiceren)

45. Niet communiceren… hoe doe je dat?
http://binged.it/JSNdeX

46. +1.000.000.000
750.000.000

47. Sociale media = populair

48. Kenmerken van die sociale
media …
•
•
•
•
•
•
•
Veel
Populair
Snel
Groot bereik
Samen – klant centraal
Communicatie
Verandering
Een nieuwe realiteit
• Want ook… de wereld
en zijn verwachtingen
veranderen snel
• Online (samen met
offline)
• Mensen die
–
–
–
–
Samenwerken
Interageren
Meningen geven
Informatie delen
En die maak je SAMEN

49. Hoe sociale media?
… Al goed en wel… maar hoe begin je eraan?
- Mediawijsheid
- Een model: de converserende overheid
•
Medewerker als ambassadeur
•
Cultuur van vertrouwen
•
De top moet mee

50. Stap 1: Mediawijsheid
http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

51. Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond
verstand…? Alert blijven

52. Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond
verstand…? Alert blijven

53. Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond
verstand…? Alert blijven

54. Mediawijsheid 

55. Mediawijsheid – langs twee kanten
• Organisatie
•
Deel van strategie
•
Walk the talk
•
In naam van
over organisatie

56. Mediawijsheid – langs twee kanten
• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)
Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)
40%
onbenut

57. Mediawijsheid – langs twee kanten
Faciliteren! Voorbeeld: Summerschool 2,0 in 2012
DOMEIN
TOTAAL %
OND
201
31,75
BZ
108
17,06
CJSM
51
8,06
RWO
40
6,32
MOW
27
4,27

58. Mediawijsheid: langs twee kanten
Aantal personen die X sessies volgden
1
2
3
4
5
2012:
29 sessies
22 deelnemers/sessie
36 entiteiten
6

59. Een model – de converserende overheid

60. Hulpmiddelen : beslissingsboom

61. Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips

62. Allemaal rozengeur & maneschijn?

63. Bewustzijn: waar ben je mee bezig…
http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I

64. Conclusie: Durven doen!

65. DEEL 2 Tot uw dienst
Waarom de nieuwe ambtenaar
klantvriendelijk is

66. Wie zijn wij

67. http://www.youtube.com/watch?v=
ml9fsrFVa-8

71. What do people have against civil servants?
Do they ever do any thing (wrong)?

75. Feeling

79. @nancyDVogelaere
@Jokerenneboog
@inno_elke
@din0busters
www.dinobusters.be