Expérience client omnicanal, approche mobile first, digitalisation du point de vente, industrialisation de nouveaux modèles d’innovation via la co-création ou l’incubation, toutes les tendances du NRF 2016 ont été passées au crible. Une synthèse factuelle et analytique sous forme de 5 enseignements observés lors de notre visite sur place du 17 au 20 janvier 2016.

1. 17-20 JANVIER 2016 | NEW YORK, USA

3. 3
UN ‘SHOW’ AUX PROPORTIONS AMÉRICAINES…
34 000participants
580exposants
21 000 m²de surface d’exposition
95pays représentés
1Secrétaire d’Etat

4. 4
… AVEC UNE BELLE PRÉSENCE FRANÇAISE
Top des participants hors US
Parmi les présents…

5. 5

6. LE POINT DE VENTE
DE DEMAIN AU CENTRE
DE TOUTES LES
ATTENTIONS…

7. 7
DES ÉCRANS INTERACTIFS…
ThruVu |
Frigidaire à la vitrine
interactive contextualisable
(publicités, promotions…)

8. 8
DES ÉCRANS INTERACTIFS…
Harman |
Table de recherche &
test de produits

9. 9
DES ÉCRANS INTERACTIFS…
Rebecca Minkoff |
Magic Mirror

10. 10
DE L’EXPÉRIENTIEL & DU COMMUNAUTAIRE…
Lululemon |
Cours de yoga
dans le point de vente

11. 11
DE L’EXPÉRIENTIEL & DU COMMUNAUTAIRE…
Peloton |
Entrainement
cycliste organisé
dans le magasin

12. 12
DE LA PERSONNALISATION DANS LE POINT DE VENTE…
Nike ID Studio |
Converse Blank Canvas |
Fabrication de chaussures
personnalisées

13. 13
DE LA PERSONNALISATION DANS LE POINT DE VENTE…
Normal |
Test & fabrication de casques
audio sur mesure…
à prix unique

14. 14
DE LA PERSONNALISATION DANS LE POINT DE VENTE…
Macy’s |
Généralisation des beacons au
sein des 700 points de vente

15. 15
DES OBJETS CONNECTÉS…
Aldebaran // Softbank |
Digital shopper propulsé par
IBM Watson

16. 16
DE L’ANALYTIQUE SUR LE POINT DE VENTE…
Microsoft // Mondelez |
Analyse de la performance
des points de vente

17. 17
DE L’ANALYTIQUE SUR LE POINT DE VENTE…
DisplayData |
Pricing dynamique & digital

18. 18
DE LA PRODUCTIVITÉ BACK-OFFICE & SALARIÉS…
Macy’s |
Tesco |
Généralisation du RFID

19. 19
DE LA PRODUCTIVITÉ BACK-OFFICE & SALARIÉS…
Tulip Retail |
Applications vendeurs
Clienteling Gestion de base client Catalogue produit
Base de connaissance Communication interne Conseil // StylismePOS mobile

20. 20
EN BREF… LE MAGASIN N’EST (VRAIMENT) PAS MORT !
« DIGITAL IS EVERYTHING,
BUT NOT EVERYTHING IS DIGITAL »
David Sable, CEO Young & Rubicam
Sources : Forrester, Criteo, EKN
68%des consommateurs attendent une
expertise de la part du personnel en point de vente
un taux de conversion x2pour les
distributeurs proposant de l’achat en ligne
adossé au retrait en point de vente
38%du CA retail aux USA
provient des ventes en magasin mais ayant fait
l’objet de recherches en ligne au préalable

21. QUELS ENJEUX
MÉTIERS POUR
RÉUSSIR ?

22. 22
NOTRE FEEDBACK EN QUELQUES MOTS…
Faire du client votre nouveau point de vente
Raconter l’expérience en point de vente
Mettre sa marque au centre d’un écosystème
Dédramatiser l’innovation & la rendre tangible
Mettre les salariés au cœur de la transformation digitale

23. ENSEIGNEMENT #1 |
LE CLIENT DEVIENT VOTRE NOUVEAU
POINT DE VENTE

24. 24
METTRE FIN À LA NOTION D’OMNICANALITÉ
« L’OMNICANALITÉ N’EST PLUS. NOUS PARLONS
DE ‘DISTRIBUTED COMMERCE’ DÉSORMAIS.
75% DE NOS CLIENTS FONT LEUR SHOPPING EN
LIGNE ET EN MAGASIN »
Mindy Grossman, CEO HSN
Charlie Mayfield, Chairman John Lewis
« LA NOTION DE CANAL EST UNE VISION
DU DISTRIBUTEUR, ELLE N’A AUCUNE
SIGNIFICATION POUR UN CLIENT »

25. 25
GÉNÉRER AUTANT DE PROGRAMMES RELATIONNELS QUE…
DE CLIENTS ?
« LE CLIENTELING EST CLEF, MAIS PAS
SEULEMENT POUR LES CLIENTS VIP.
80% DE MES CLIENTS VIENNENT DANS MES
HÔTELS 1 À 2 FOIS PAR AN, NOUS DEVONS
NOUS OCCUPER D’EUX DANS LA DURÉE »
Stephen P. Joyce, President & CEO,
Choice Hotels

26. 26
(RE)METTRE L’EXPÉRIENCE SUR MOBILE À NIVEAU
« PARMI LES APPLICATIONS DU TOP 100 DES RETAILERS
US, SEUL CELLE DE STARBUCK’S DISPOSE D’UN SCORE
DE PLUS DE 4 ÉTOILES SUR L’APPSTORE »
Scott Hatten, Store Technology Director,
Ascena Retail Group
Pano Anthos,
Managing Director, XRC Labs
« LANCER DES CAMPAGNES SUR MOBILE
C’EST BIEN MAIS L’EXPÉRIENCE POST-CLIC
EST SOUVENT DE PIÈTRE QUALITÉ »

27. 27
CRÉER DES EXPÉRIENCES MOBILES UNIQUES, SANS
REPRODUIRE À L’IDENTIQUE LES PROCESSUS D’AUTRES CANAUX
« IL EST CLEF DE CRÉER DES ‘MOBILE
MOMENTS’ QUI SE DÉROULENT SUR
MOBILE ET SUR AUCUN AUTRE CANAL »
« LES BEACONS, QUI PEUVENT GÉNÉRER
UN ‘SPAM EFFECT’ DANS DE NOMBREUX
CAS, PEUVENT TROUVER TOUTE LEUR
PLACE AU SEIN D’UNE CONCESSION
AUTOMOBILE PAR EXEMPLE »
Tom Fuller,
Head of IT planning & Engagement,
Waitrose

28. 28
APPLIQUER LA CONTEXTUALISATION À L’EXPÉRIENCE EN
POINT DE VENTE
« LE DIGITAL EST INTRINSÈQUEMENT
‘PLAT’ PAR RAPPORT À L’EXPÉRIENCE
QUE LE MAGASIN PEUT OFFRIR »
Bud Caddell
Pano Anthos,
Managing Director, XRC Labs
« IL N’Y A PAS DE STRATÉGIE DIGITALE,
SEULEMENT DE LA STRATÉGIE
DANS UN MONDE DIGITAL »

29. 29
ACTIONNER LE DIGITAL POUR RÉSOUDRE LES IRRITANTS
« RÉVOLUTIONNER LE PAIEMENT PAR
LES POS MOBILES,
LES REÇUS DE PAIEMENT DIGITAUX,
LE SELF-SCANNING… »
Matt Newby,
Head of Technology, Tesco
« … TOUT EN RÉSOLVANT LES
PROBLÉMATIQUES DE SÉCURITÉ, ET LE
CARACTÈRE INTRUSIF DU PAIEMENT »

30. ENSEIGNEMENT #2 |
LE POINT DE VENTE DOIT
SE RACONTER POUR MIEUX EXISTER

31. 31
‘RACONTER’ L’ENSEIGNE TOUT AU LONG DE L’EXPÉRIENCE
« L’OFFRE DE PRODUITS & SERVICES ÉTANT
ILLIMITÉ ET DISPONIBLE INSTANTANÉMENT,
NOUS DEVONS SANS CESSE RAPPELER LE
‘POURQUOI’ DE NOS POINTS DE VENTE »
Alia Kemet, Media Director,
Ikea North America
Savio Thattil, CIO Sephora
« RÉCONCILIER LE CONTENU & LE
COMMERCE, UN ENJEU CLEF POUR
AFFIRMER NOTRE STORY-TELLING »

32. 32
RÉ-HUMANISER LA RELATION CLIENT PAR LA TECHNOLOGIE
« 6% DES UTILISATEURS DE NOTRE OUTIL
D’ENTRAIDE COLLABORATIF ONT
INSTANTANÉMENT RÉALISÉ UN ACHAT EN LIGNE »
Marie-Laure Petitdemange, Senior Manager
eCommerce & CRM, L’Oréal Paris

33. 33
RÉALISER LE GRAND ÉCART ENTRE HIGH-TECH & TRADITION
COOP | Milan
Kinect, écrans tactiles, PIM, CRM…
et stands nourriture du futur

34. ENSEIGNEMENT #3 |
LE RETAIL DE DEMAIN
EST UN ÉCOSYSTÈME

35. 35
CHALLENGER SA PROPRE PLACE DANS L’ÉCOSYSTÈME
& S’ALLIER AVEC LES MEILLEURS PARTENAIRES
« LES CONCURRENTS NON TRADITIONNELS
SONT PLUS DANGEREUX QUE CEUX QUE L’ON
CONNAIT DÉJÀ »
« NOUS PROPOSONS À NOS CLIENTS DE
DÉPENSER LEURS POINTS DE FIDÉLITÉ AU
SEIN D’ÉTABLISSEMENTS D’EXCEPTION QUI
NE FONT PAS PARTIE DE NOS ENSEIGNES »
Stephen P. Joyce, President & CEO,
Choice Hotels
« NOUS DEVONS ACCÉLÉRER LES
PARTENARIATS QUI VONT FAIRE DE NOS
SÉJOURS DES EXPÉRIENCES : FITNESS,
RESTAURANTS, SPECTACLES… »

36. 36
INTENSIFIER SA COOPÉRATION AVEC LES PURE PLAYERS
« LE POINT DE DÉPART RESTE LE ‘SEARCH’, MAIS NOUS
REGARDONS DÉSORMAIS COMMENT INTÉGRER LES PRIX ET
STOCKS DES ARTICLES AUX RÉSULTATS DE RECHERCHE »
Ratnakar Lavu, EVP Digital Technology,
Kohl’s

37. 37
RENFORCER LA COOPÉRATION AVEC LES INDUSTRIELS
« UN EFFORT IMMENSE A ÉTÉ RÉALISÉ POUR
COLLECTER LES DONNÉES PRODUITS DES
FOURNISSEURS ET LA METTRE EN SCÈNE DANS
NOTRE MAGASIN DU FUTUR »
Ratnakar Lavu, EVP Digital Technology,
Kohl’s
Gabriele Tubertini, CIO, Coop Italia
« SI LES OFFRES PERSONNALISÉES
VIENNENT À LA FOIS DU DISTRIBUTEUR
ET DES INDUSTRIELS, LE CLIENT VA
LES CONSIDÉRER COMME DU SPAM »

38. 38
PENSER L’EXPÉRIENCE AU-DELÀ DES BORNES DE SON
POINT DE VENTE
« LES CENTRES COMMERCIAUX SONT
UN LIEU OÙ LES GENS SE REGROUPENT,
OÙ ILS VEULENT DES EXPÉRIENCES
TOUT AU LONG DE LEUR VISITE, AU-
DELÀ DE CHAQUE EXPÉRIENCE
UNITAIRE EN POINT DE VENTE »
Steven Lowy, co-CEO, Westfield Corp.
« AMAZON N’EST PAS CAPABLE
D’OFFRIR UNE EXPÉRIENCE
COMPARABLE »
« ON POURRAIT VOUS RECONNAITRE À
L’ENTRÉE DU PARKING, ET VOUS
PROPOSER UN PARCOURS DE SHOPPING
EN LIEN AVEC LES ENSEIGNES ET LES
PRODUITS QUE VOUS AIMEZ »

39. 39
ACCROITRE SON POSITIONNEMENT SUR LA CHAINE DE
VALEUR POUR DÉVELOPPER SON PROPRE ÉCOSYSTÈME
« AVEC NOTRE ÉCOSYSTÈME NOUS ALLONS PASSER DE
DISTRIBUTEUR DE MATÉRIEL SPORTIF À COACH EN BIEN-
ÊTRE. SI JE SAIS COMBIEN DE KM VOUS PARCOUREZ, JE
PEUX VOUS PROPOSER AU MOMENT OPPORTUN UNE
NOUVELLE PAIRE DE CHAUSSURES DE SPORT »
Kevin Plank, CEO, Under Armour
« SI LES UTILISATEURS ACCEPTENT DE CONFIER LEUR
ACTIVITÉ SPORTIVE, LEUR TEMPS DE SOMMEIL, LEUR
NUTRITION, LEUR TEMPS DE TRAVAIL… AINSI QUE LEUR
INDICE DE FORME DU JOUR, JE PEUX SAVOIR COMMENT
LES AIDER À ALLER MIEUX »

40. ENSEIGNEMENT #4 |
L’INNOVATION SE DÉDRAMATISE
ET S’ASSUME

41. 41
LANCER VITE, TESTER & APPRENDRE (ET ÉCHOUER)
« N’ATTENDEZ PAS D’AVOIR LE SERVICE PARFAIT.
LANCEZ-LE »
John White, COO & EVP, Fossil Group
Reuben Arnold, SVP Marketing & Customer Experience,
Virgin Atlantic
« PLACEZ DE PETITES MISES SUR DIFFÉRENTS PROJETS,
DIVERTISSEZ VOS INVESTISSEMENTS ET MOBILISEZ
LES PARTENAIRES NÉCESSAIRES POUR ALLER VITE »
« N’ATTENDEZ PAS D’AVOIR VOTRE BACK-OFFICE PRÊT.
LANCEZ »
James Morse, Omnichannel Technology
Lead, Belk
Walgreens | Innovation
Retail 2016 au NRF

42. 42
AVOIR LE COURAGE DE SE DÉSINTERMÉDIER SOI-MÊME
« LA CARTE EN PLASTIQUE REPRÉSENTAIT 90% DE
NOS BÉNÉFICES. SI NOUS N’AVIONS PAS INNOVÉ NOUS
NE SERIONS PLUS LÀ »
Terry Lundgren, CEO, Macy’s
« LORSQUE NOUS RÉDUISONS NOS
COÛTS, UNE PARTIE DES ÉCONOMIES
EST AUTOMATIQUEMENT RÉINVESTIE
DANS L’INNOVATION. IL FAUT INNOVER
SINON NOUS MOURRONS »
Kenneth Chenault, CEO, American Express

43. ENSEIGNEMENT #5 |
LES SALARIÉS AU CŒUR DE LA
TRANSFORMATION DIGITALE

44. 44
RÉUSSIR SA TRANSITION DIGITALE GRÂCE AUX SALARIÉS
« 50% DE NOTRE STAFF VIENT DE LA GÉNÉRATION Y »
Paul Gainer, EVP Disney Retail Consumer Products
« AVOIR DES SALARIÉS ‘DIGITALLY-MINDED’
EST UNE OBLIGATION »
Tom Fuller, Head of IT planning & Engagement, Waitrose

45. 45
METTRE EN PLACE – AVEC SUCCÈS – LES OUTILS DE
TRAVAIL COLLABORATIF
« NOUS AVONS NOTRE PROPRE RÉSEAU
SOCIAL. NOUS L’ANIMONS DE FAÇON À CE
QUE CHACUN PARTICIPE À – AU MOINS – UNE
NEWSROOM ET PARTAGE SES IDÉES »
Stephen P. Joyce, President & CEO,
Choice Hotels

46. 46
ACCOMPAGNER, FORMER, SOUTENIR…
« LE VENDEUR DISPOSE, DANS UN OUTIL
MOBILE, DU CATALOGUE, DES STOCKS, DES
OFFRES SPÉCIALES, DU CRM, DES
COMMANDES, DES MARGES DE NÉGOCIATION
EN TEMPS RÉEL… ET DOIT CONTINUER À
OFFRIR SES CONSEILS À CEUX QUI LE
SOUHAITENT. SA FICHE DE POSTE N’A JAMAIS
ÉTÉ AUSSI RICHE NI COMPLEXE »
Jim Barnes, CEO, Enspire Commerce
Scott Hatten, Store Technology Director,
Ascena Retail Group
« BIEN IDENTIFIER LES PROJETS AU
CROISEMENT DU CLIENT ET DU VENDEUR.
CE SONT LES PLUS DIFFICILES »

47. POUR CONCLURE…

48. 48
A RETENIR, DONC…
Faire du client votre nouveau point de vente
Raconter l’expérience en point de vente
Mettre sa marque au centre d’un écosystème
Dédramatiser l’innovation & la rendre tangible
Mettre les salariés au cœur de la transformation digitale

49. 49
QUELQUES COUPS DE CŒUR POUR FINIR (1/2)
American Express // Cisco |
Valorisation de la data & diversification du business
Macy’s |
Sanctuarisation des investissements
en expérimentations & innovations

50. 50
QUELQUES COUPS DE CŒUR POUR FINIR (2/2)
Bonobos | Omnicanalité & rôle de coaching des vendeurs
dans l’accompagnement des shoppers
Toms |
Pop-up store

51. www.niji.fr @Niji_Digital
PARIS RENNES LILLE NANTES
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