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MARKETING MOVIL - ANALISIS BBVA PERU
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MARKETING MOVIL - ANALISIS BBVA PERU

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MARKETING MOVIL - ANALISIS BBVA PERU MARKETING MOVIL - ANALISIS BBVA PERU Presentation Transcript

  • MARKETING MÓVILBBVA BANCO CONTINENTAL Abad, Nilia Conde, Mónica Román, María Salazar, Zaida
  • BBVA CONTINENTAL Análisis del estado actual del canal móvilCuenta con canal móvil paraSmartphone, featured phones y otros.
  • BBVA continental - SERVICIOS• Aplicaciones móviles: BBVA contigo ,BBVA PERU, Banco Continental Móvil (iPad).• Para la comunidad iPhone ,Android y Blackberry• Banca SMS (Smartphones, featured phones y otros)• Recarga de celulares• Avisos y Alertas• Chat SMS View slide
  • Aplicación BBVA PERUDESCARGA DE LA APLICACIÓN• Descarga en el Play Store (Android)• Teléfono móvil usado: Samsung Galaxy Mini View slide
  • Aplicación BBVA PERU REQUISITOS PARA ACCEDER A BANCA MÓVIL INTERFAZ INICIAL• Ser cliente del Banco• Registro previo a Banca por internet del BBVA para acceder a Banca Móvil, la que se encuentra dentro de esta aplicación.• Inscripción a Banca móvil al *595 (línea exclusiva, solo para celulares) ó al 5950000 desde cualquier teléfono.
  • Aplicación BBVA PERU• Para ingresar a Banca Móvil:• 1.- Ingresar Número de Tarjeta• 2.- Contraseña de Banca por internet.• 3.-Ingresar el Número solicitado de la tarjeta de coordenadas
  • Aplicación BBVA PERU: Banca Móvil• Es obligatorio usar la tarjeta de coordenadas:
  • Aplicación BBVA PERU: Banca MóvilSERVICIOS EN BANCA MÓVIL MIS CUENTAS:• Consultas de Saldos• Últimos movimientos de tus cuentas• Puntos acumulados• Tipo de cambio• Detalle de préstamos hipotecarios.
  • Aplicación BBVA PERU: Banca MóvilSERVICIOS EN BANCA MÓVIL TRANSFERENCIAS:• A cuentas propias• A cuentas de terceros• A cuentas de otros bancos.• **Activar estas funciones llamando al 5950000
  • Aplicación BBVA PERU: Banca MóvilSERVICIOS EN BANCA MÓVIL LOCALIZACIÓN:• Cajeros y oficinas, incluso de otros bancos• Agentes Express• Comercios con ofertas• Usa Google Maps
  • Aplicación BBVA PERU: Banca Móvil• No es necesario ser cliente del Banco para acceder a las dos últimas funciones
  • Aplicación BBVA PERU: Banca MóvilLOCALIZADOR DE PUNTOS DE ATENCIÓN CONTACTANOS
  • Aplicación BBVA Contigo: Banca MóvilDESCARGA DE LA APLICACIÓN• Descarga gratuita .• Experiencia: Play store (Android)• Teléfono usado: Samsung Galaxy I• Comisiones por consulta y/o transacciones: NO
  • Aplicación BBVA Contigo INTERFAZ INICIAL• BBVA• Comercios cercanos• Cajeros y Oficinas
  • Aplicación BBVA ContigoBBVA• Banca Móvil: para su uso, ser cliente del Banco, estar inscrito en Banca SMS, estar registrado en Banca por internet y tener tarjeta de coordenadas.• BBVA te escucha• Localizador de Cajeros, agentes y oficinas
  • Aplicación BBVA ContigoBanca Móvil• Saldo de tus cuentas: SMS al 595• Saldo de tus tarjetas: SMS al 595• Consulta de puntos vida: SMS al 595 (sin costo)• Banca Móvil: Detalles de cuentas y transacciones• Bloqueo de tarjeta: 080010108
  • Aplicación BBVA Contigo BBVA TE ESCUCHA Para usar esta función no necesita ser cliente• Tener correo electrónico afiliado al teléfono y conexión a internet.• Ayúdanos a mejorar: MSM hasta 500 caracteres• Tus comentarios: MSM hasta 500 caracteres• Recomendar a un amigo: introduce el mail de un amigo.
  • Aplicación BBVA ContigoCajeros, agentes express y Para usar esta función nooficinas necesita ser cliente• Incluye la localización de otros Bancos• Usa google Maps• Opción Realidad Aumentada
  • Aplicación BBVA Contigo
  • Aplicación BBVA Contigo Localización de comercioscercanos: No requiere ser cliente Realidad aumentada
  • Aplicación BBVA Continental Móvil• iPad: único canal de atención.• Descarga gratuita.• Requisitos:• iOS 3.2 o superior• Para Banca móvil: las mismas condiciones que las aplicaciones previas.• Comisiones por transacciones y/ consultas: NO
  • Aplicación BBVA Continental Móvil FUNCIONALIDADES TRANSACCIONES• Catálogo de beneficios Mundo • Visualizar el estado de todas Sueldo. sus cuentas, consultar• Lista de comercios con oferta saldos y movimientos. Mundo Sueldo.• Catálogo web del programa • Visualiza tus Puntos Vida. consumos, saldos, fechas de• Lista de comercios con pago de Tarjetas de crédito. convenio Puntos Vida. • Consulta de• Lista de proyectos préstamos, fondos Inmobiliarios con ubicación y mutuos, Puntos Vida, tipo teléfonos. de cambio, etc.
  • BANCA POR SMSRequisitos ¿Cómo enviar la consulta?• Ser cliente del Banco • Sólo deberá enviar un• Inscripción gratuita: mensaje de texto con la• Llamar al *595 desde palabra: celulares movistar o claro ó • “Saldo + (espacio) + ALIAS• Llamar al 5950000 opción 6 (*)” • Ejemplo : Saldo C1
  • BANCA POR SMSFuncionalidad Comisiones: NO• Canal de atención: el Celular• 24 horas al día• Información por mensajes de texto: – Consulta de saldos de cuentas. – Consulta de saldos de tarjetas. – Consulta de puntos del Programa Vida
  • AVISOS Y ALERTASFuncionalidad• Canal de atención: Celular • Información:• Información: – Notificaciones de servicios / recaudos con deuda. – Alertas por Pago de Haberes. – Alertas por Pagos frecuentes. – Alertas por consumos con tarjetas de Débito o Crédito. – Alertas por deuda pendiente de pago en tarjetas. – Notificaciones por confirmación de operaciones. – Alertas por saldo de tarjetas de crédito
  • AVISOS Y ALERTASRequisitos ¿Cómo funciona?• Ser cliente del BBVA • El cliente recibe vía Continental. mensajes de texto• Inscripción vía telefónica: información de sus cuentas 595000 ó *595 para , ejemplo: abono de sueldo celulares ó: y consumos realizados.• Inscripción vía banca por • Comisiones: NO internet usando la tarjeta de coordenadas.
  • RECARGA DE CELULARES¿Cómo funciona? Requisitos• Llamada gratuita: • Ser cliente del BBVA – Operador CLARO -> *74 • Tener su Tarjeta de – Operador MOVISTAR -> *21 Crédito/Débito para• Monto mínimo de recarga S/. 30 autenticarse en Banca Por soles Teléfono.• Comisiones: NO
  • CHAT POR SMSRequisitos ¿Cómo funciona?• No es necesario ser cliente • Enviar mensaje gratuito al del BBVA 596.• Contar con un teléfono • Consultas en general: celular con el que puede Productos, tasas, tarifas, hor arios de atención, ubicación enviar mensajes de texto. de oficinas, agentes, etc. • No brinda información sobre cuentas personales. • Comisiones: NO
  • ANALISIS CONTEXTUAL• En nuestro país hay 69 % de penetración en móviles y el ratio de crecimiento continúa.• 12.3% de las páginas vistas vienen de un dispositivo móvil, el uso de web en escritorio va en descenso.• Mejorar la performance de experiencia usuaria es la clave en América Latina. Fuente:
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVIL• http://www.bbvacontinental.pe/ tlpu/jsp/pe/esp/paratiN/bancael ec/bcamovil/index.jsp• Secuencia para encontrar información sobre Banca Móvil.: – El menú Banca Móvil se encuentra dentro de Banca Express, en la parte inferior izquierda de la página.
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVILFan Page en Facebook • Utiliza un ícono de Banca móvil visible.
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVILFan Page de Facebook• Al ingresar al ícono de Banca móvil, encontramos breve información y códigos QR para descargar las aplicaciones en los diferentes móviles.
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVIL
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVIL
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVIL YOU TUBE•http://www.youtube.com/watch?v=Cx81jz1rv8s&list=PLF4F3C3EAC4B1EFF6&index=2•Se encontraron algunos videosexplicativos relacionados conBanca Móvil.•No se encontraron comentariosalusivos a los videos subidos poreste canal.
  • PROMOCIÓN DEL CANAL MÓVIL• No se encontraron promociones en otras redes sociales como twitter, pinterest, etc.• Escasa promoción offline: Sólo se encontraron trípticos relacionados con Banca SMS.
  • VALOR AGREGADO• SEGURIDAD:• Claves diferentes: – Para ingresar a la aplicación – Para realizar operaciones / transacciones• Uso obligatorio de la tarjeta de coordenadas para Banca Móvil.
  • INNOVACION• No registramos elementos innovadores en este canal.
  • PROBLEMAS IDENTIFICADOSFacilidad y proceso de registro Facilidad y proceso de Registro• Para usar las aplicaciones y • Usa la vía telefónica como otros: canal obligatorio de registro.• Largo y complejo • Línea 595000: No específica para Banca Móvil, numerosas• No es posible registrarse opciones de Menú no claras. exclusivamente por internet Tiempo de espera largo. (web). • Línea *595: Específica para• Es imprescindible tener una afiliación a Banca SMS y tarjeta de coordenadas para alertas, sin embargo el tiempo usar Banca Móvil de espera es largo.
  • PROBLEMAS IDENTIFICADOSESTRATEGIA DE PROMOCIÓN ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN• La promoción de Banca • La información encontrada móvil en la Web es muy en la web para los servicios poco notoria. ofertados :• El Marketing online es – No es amigable escaso: La información en – No es concreta redes sociales no satisface – No utiliza ayuda audio visual las expectativas y no para describir procesos de las aplicaciones. actualizada• El Marketing offline es carente.
  • PROBLEMAS IDENTIFICADOSExperiencia Usuaria Experiencia Usuaria• El tiempo de espera para • La diversas funciones de ingresar a la aplicación es > Banca Móvil que se a 4 segundos. observan en la aplicación• Las aplicaciones no deben ser previamente permiten el pago de activadas por vía telefónica. servicios. • No todas las funciones• Las transacciones requieren están habilitadas por necesariamente el uso de la defecto. tarjeta de coordenadas
  • PROBLEMAS IDENTIFICADOSEXPERIENCIA USUARIA EXPERIENCIA USUARIA• La información brindada en • Ejemplo: la página web no es exacta y • *74 para recargas a no coincide con la claro, línea experiencia real. permanentemente ocupada. • Línea 5950000 opción 6 , no existe esta opción para acceder a la afiliación, el proceso es diferente.
  • PROBLEMAS IDENTIFICADOSEXPERIENCIA USUARIA EXPERIENCIA USUARIA• Es servicio de línea • La asistencia de uso del telefónica por skype no es aplicativo por vía telefónica gratuito. es insatisfactoria, el• Las transferencias a terceros operador no puede absolver y otros bancos tiene las consultas con costo, esto no se informa al facilidad, en algunos casos cliente. éstas quedan sin resolver.• La aplicación BBVA Perú no • En las oficinas obtener está en la página web. información demanda mucho tiempo.
  • ANALISIS DE LA COMPETENCIA
  • CARACTERÍSTICAS Si . El home cuenta con Existe un acceso directo en el un banner fácil de ver Facilidad para No es fácil , la promoción home; sin embargo, al entrar sería Si, es Fácil ubicarlo en la que indica banca móvilencontrar banca Móvil online es deficiente recomendable hacer más notorio web del banco. Interbank y cuenta con el botón de Registro un video aplicativo. Fácil descargar para El proceso de descarga es sencillo,Facilidad de descarga Fácil de descargar, pesa Fácil de descargar para Android (Google Play). sin embargo la aplicación pesa de aplicativos 3.04 MB Android. Pesa 232 Kb Pesa 576 Kb 9.83 Mb. DIFÍCIL (3) Previo registro en Banca REGULAR (2) por internet y usando la tarjeta de coordenadas, Es un proceso sencillo, similar a llamar al 595000 o al cuando ingresas a banca por REGULAR (2) FÁCIL (1) *595 para inscribirse en internet, la interface es amigable y No necesita registro Banca SMS y así poder el proceso termina con envío Se debe estar registrado para usar la aplicaciónFacilidad y proceso de acceder a la Banca Móvil rápido de una contraseña a través previamente en Banca móvil, sólo es necesario Registro en Banca que es parte de la de un SMS. por internet, luego ser cliente del banco. aplicación BBVA contigo. afiliarse a Banca celular móvil (aplicación) Sólo ingresas el número Si no estás afiliado tienes que para obtener la clave 1: Fácil de tarjeta y tu clave. Se puede usar sin seguir todo un proceso en una dinámica por SMS y 2.: REGULAR registro previo la interface no hecha para móviles activar el servicio en un 3: Difícil *Para SMS sólo geolocalización con por lo que resulta regularmente cajero global net.. necesitas inscribir tu realidad aumentada y la incómodo. Los pasos terminan con teléfono en la página opción contáctanos de la el envío de un mensaje de texto, Para Banca SMS similar web. aplicación. es el único momento en que sales proceso *Banca SMS: registrarse de banca móvil, siendo este el por línea telefónica, no único canal utilizado en todo el es posible hacerlo en la proceso. página web. No es posible hacer este registro sólo por la web.
  • CARACTERÍSTICAS Ayuda on line para Si tuviéramos algún 2 formas: instalación no hay, sólo problema cuenta con un La aplicación móvil es a)Vía telefónica (Call center no Soporte de ayuda información relacionada y correo amigable, intuitiva, hay especializado, proceso largo y tedioso) online, offline preguntas frecuentes. aplicacionesmoviles@inter información concreta en la b) Mail (Se realizó una consulta y no se El soporte de ayuda corp.com.pe web. obtuvo respuesta satisfactoria) principal es por línea o vía telefónica (511) 311- telefónica. 9000 No muy buena, el acceso a Interfaz amigable y rápida, la aplicación Banca móvil Es buena, ordenada, sintética y utiliza de acuerdo a los colores Usabilidad de la requiere el uso de la tarjeta los colores institucionales de la marca, institucionales Rápido, fácil de entender y de coordenadas y la clave deaplicación (es intuitivo, en la pantalla de inicio solo presentan Fácil de entender , intuitivo encontrar lo que buscas banca por internet, ello amigable) las 3 opciones más relevantes y Concentra varios servicios por intuición. hace el proceso largo. Por lo generales. que satisfacen las demás la aplicación es fácil necesidades de los clientes de usar. No se pueden pagar en una misma aplicación. servicios por este canal. En la búsqueda de cajeros y agentes: Error en la clasificación de los mismos, Dificultades para encontrar ejemplo: un agente se encuentra la información de servicios dentro de la sección cajeros. ofertados por banca móvil Proceso de registro es largo, No localiza mi ubicación exacta, las En general ninguno El proceso de registro es unProblemas encontrados únicamente por línea distancias a los cajeros más cercanos **Necesito tener mi clave poco largo, requiere telefónica y por este medio tienen un margen de error. token para realizar los en los diferentes afiliación previa a banca el tiempo de espera es pagos y transferencias a procesos por internet, al memos 4 largo, al menos dos En la opción saldos y movimientos, se terceros. Esto lo consigo en pasos previos para lograr el operadores para lograr el realizó una consulta, tardó más de 5 una agencia. objetivo. objetivo. segundos y apareció un mensaje: “Ha Fallas en la recepción del ocurrido un error interno en la SMS. aplicación, por favor intente nuevamente más tarde”. Se realizaron intentos posteriores y continuó ocurriendo lo mismo.
  • CARACTERÍSTICAS En el Smartphone me permite lo siguiente: Aplicación para Consulta de Saldos y Scotia Smartphones: Puntos. Geolocalización Consulta de Movimientos Aplicaciones para Información de tus Consulta de línea smartphones: cuentas disponible (Tarjeta de BBVA contigo (para Últimos movimientos Crédito) smartphones) Inversiones Recargas a celulares (claro BBVA Perú (Para Transferencias a cuentas y movistar) Smarthones): Banca Móvil, propias y a terceros Pago de Préstamos. éste último permite Consulta de saldos y movimientos. Pagos de recibos Pago Servicios Públicos e obtener información de tus Transferencias entre cuentas BCP Pago de Tarjetas de Servicios Ofertados Instituciones cuentas, saldos, últimos (propias y de terceros). crédito Pago Tarjeta de Crédito movimientos, tipo de Recargas de celulares Movistar. Bloqueo de Tarjetas Transferencias propias cambio en dólares, Banca SMS: Transferencias a terceros transferencias a cuentas Recarga de celulares (mismo banco) propias y a terceros. Consulta de saldos y Bloqueo de tarjeta de Banca SMS (cualquier movimientos débito. celular): consulta de saldo Pago de tarjetas de crédito Alerta de SMS de tus cuentas y/o tarjetas Transferencias entre tus En los celulares sin Alertas y avisos cuentas internet: Pago de tus préstamos y Te permite los mensajes bloqueo de tus tarjetas. SMS, Alertas cuya finalidad es para el control de tu movimiento bancario. Sí Para realizar una consulta Transacciones tipo de transacciones bancarias Si,para las propias no envía gratis un mensaje de necesita tu clave Token,transferencias a cuentas Sí, el proceso es óptimo Sí texto al 311 con los para terceros me solicitan propias y/o terceros caracteres : mi clave Token. trasf/pagotc/pprest/ recarga. Celular, agua, teléfono, Pago de Servicios No Sí instituciones: colegio, Sí universidades
  • CARACTERÍSTICAS Sí, pero no cuenta conGeolocalización , realidad Sí, pero no cuenta con Sí. No es exacta realidad aumentada. aumentada Sí realidad aumentada. Agencias, Agentes, global net, etc Sí : saldos y movimientos, hacer SMS: qué tipos: saldos, Si, saldo, alerta y Sí recargas a celulares movistar y Sí alertas, movimientos… movimientos. transacciones entre cuentas BCP. No cuenta con un chat de ayuda más bien con un formulario para cualquier Sí vía mail o skype, pero ya consulta pero tiene videos Chat de ayuda, etc No tiene. No tiene en uso de la aplicación explicativos tanto en su portal (http://bancamovilinterban k.pe/) como en canales de youtube. La opción de mostrarte tus descuentos es personalizada, rápida y te permite Ver puntos como puntos Otros Ver puntos vida visualizar los lugares donde tienes este bonus, pero tienes que . beneficio, su ubicación y la ruta de tener tu clave token. llegada.
  • Ranking propuesto de BancosRANKING SERVICIOS USABILIDAD SEGURIDAD 1 2 3 4
  • PROPUESTAS• A CORTO PLAZO – Estrategia de BenchMarking con respecto a otros bancos del país.
  • PROPUESTAS• A LARGO PLAZO – Se puede seguir el modelo del BBVA de España en primera instancia y seguir puntos positivos de modelos de otros países como México-Argentina y Chile
  • España
  • España
  • España
  • Chile
  • Chile
  • México
  • ARGENTINA
  • ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓNTener un sitio web exclusivo para banca móvil con diseño para dispositivos móviles.
  • ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓNOrganizar, mejorar el contenido y actualizar la información brindada el la web, usandoayudas audiovisuales, links, etc. para describir los diversos procesos en cada servicio.Tomamos como referencia el video aplicativo en la banca móvil de Interbank:
  • ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN• Mejorar la presencia en redes sociales, enriqueciendo el contenido sobre Banca Móvil: videos explicativos, ofertas, promociones, etc .• Establecer un cronograma de actividades para marketing online y offline.• Usar estrategias de gammificación para promocionar el uso de aplicaciones móviles . (Medida innovadora en el medio).
  • ESTRATEGIAS DEL PROCESO DE REGISTRO• Simplificar el proceso de registro aBanca Móvil en dos o tres pasoscomo máximo.• Como modelo tenemos los pasos deregistro del Scotiabank:1.- Para registrarse te piden el tipo detarjeta y los 8 últimos números de tutarjeta.2.- Te permite confirmar tu apellido yla fecha de nacimiento.3.- Por último te piden la clave de tutarjeta.
  • ESTRATEGIAS DEL PROCESO DE REGISTRO•Prescindir del uso de la tarjeta de coordenadas para la aplicación bancamóvil.• Eliminar el proceso de llamadas para el registro y activación de funciones.• Habilitar el canal de registro a través de la página web de banca por interneto desde la página diseñada para móviles.• Mantener la línea telefónica para consultas y solución de problemas si esposible con un operador especializado.• La banca móvil ubicada en la página web, debería contar con una interface(diseño) hecho para móviles, adaptable a cambios Luz/sombra, ya queinterviene en el proceso de registro y está ligado a la aplicación móvil.
  • ESTRATEGIAS DE USABILIDAD Y EXPERIENCIA USUARIA BBVA CONTIGO• Rediseño de aplicaciones: 1. Unificando el diseño y usabilidad de BBVA CONTIGO Y BBVA PERÚ, especificando que una de ellas sólo es descargable para celulares que soportan realidad aumentada. 2. Haciéndolas más rápidas, con interfaces adaptables a Luz/Sombra . 3. Incluir en la aplicación el pago de servicios a instituciones y principales retails de Lima.
  • ESTRATEGIAS DE USABILIDAD Y EXPERIENCIA USUARIA • Reestructurar el home del sitio web incorporando un acceso directo a banca móvil de manera notoria, podría incluir un banner. Tener en cuenta la ley de Fitts. •Banner como acceso directo a banca móvil. Banca mòvil•Botón fijo comoacceso directo
  • ESTRATEGIAS DE USABILIDAD Y EXPERIENCIA USUARIA• Eliminar hacer llamadas previas para habilitar funciones de Banca móvil.• Mejorar la coordinación con los operadores móviles para satisfacer alusuario, concretamente en el servicio Banca SMS y Recarga de Celulares.• Habilitar un canal de chat en línea en el sitio web de Banca móvil paramejorar la experiencia usuaria.• Las llamadas de consulta deberían ser gratuitas por skype.• Detectar los servicios que potencialmente pueden transformase en unaaplicación, siguiendo el modelo de Interbank.
  • Indicadores:Offline:- Disminución de llamadas.- Disminución de número de transacciones realizadas en oficinas que se podrían hacer a través de banca móvil.- Reducción de costos de operación por transacciones realizadas en oficinas que en su lugar se hacen a través de banca móvil.Online - Aplicación:- Número de descargas.- Calificación ( #estrellitas).- Comentarios positivos sobre comentarios totales en el market place.- Incremento de tráfico de la web móvil (usuarios únicos y páginas vistas).-Número de transferencias /operaciones a través de banca móvil
  • Links Referencialeshttp://revistafortuna.com.mx/contenido/2012/09/13/presenta-bbva-bancomer-nuevo-servicio-de-banca-movil/http://tecno.americaeconomia.com/noticias/banca-movil-seguridad-y-desafios-en-america-latinahttps://www.centrodeinnovacionbbva.com/contents/6113-mobile-bankinghttp://www.deloitte.com/view/en_US/us/Insights/centers/centers-center-for-financial-services/6a012fc517234310VgnVCM2000001b56f00aRCRD.htm.http://www.biamericas.com/presentaciones/2011/negociosPorCelular/context-banking.pdfhttp://www.puromarketing.com/21/11988/tendencias-mobile-marketing-2012.html
  • Links Referenciales http://www.bbvacontinental.pe/tlpu/jsp/pe/esp/paratiN/bancaelec/bcamovil/i ndex.jsp http://www.marketing-movil-sms.com/ http://bancamovilinterbank.pe/ http://www.interbank.com.pe/ http://www.scotiabank.com.pe/ http://www.viabcp.com/zona_publica/01_persona/index.html