MARKETING INTERNACIONALDE SERVICIOS APLICADO ALAGRONEGOCIONILZA CIRIACO REYES
SERVICIO• SEGÚN KOTLER (2006): “ACCIÓN OCOMETIDO ESENCIALMENTEINTANGIBLE QUE UNA PARTE OFRECEA OTRA, SIN QUE EXISTATRANSMI...
¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOSESTÁN POR TODAS PARTES !!• SECTOR PÚBLICO: Hospitales, ejercito, policía,los bomberos, escuelas...
¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS ESTAN POR TODAS PARTES !!
CATEGORÍAS DE MEZCLAS DE SERVICIOS• BIENES UNICAMENTE TANGIBLES (jabón, cremadental, sal, etc.)• BIENES TANGIBLES CON ALGO...
SERVICIO A LAAGROEXPORTACIÓN PERUANA
INTERNACIONAL
WEB:
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOSSERVICIOSSegún Kotler (2006):• INTANGIBILIDAD (no se pueden experimentar antes desu adqu...
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOSSERVICIOSSegún Kotler (2006) :• VARIABILIDAD, (son muy variables: depende de quiénlo pre...
DIAGRAMA DE SERVICIO, DESEMPEÑO Y PROCESO,REFRIGERACIÓN DE UVA CON DESTINO A JAPÓNSeleccionar lacámaraSe colocan las uvase...
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESASDE SERVICIOS• PRESENTAR IMAGEN REALISTA DE LOS SERVICIOS• PRESTAR SERVICIO OPTIMO DE...
MARKETING HOLISTICO PARA SERVICIOS• MARKETING EXTERNOES EL PROCESO QUE REALIZA LA EMPRESA PARA PREPARAR ELSERVICIO,FIJAR S...
TIPOS DE MARKETING EN INDUSTRIAS DE SERVICIOSEMPRESAMARKETINGEXTERNOMARKETINGINTERNOCLIENTESMARKETINGINTERACTIVOServicio d...
FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DEPROVEEDOR DEL SERVICIOPRECIO : DEMASIADO ALTOS, AUMENTOS DE PRECIOS, PRECIO INJUSTO, PR...
FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DEPROVEEDOR DEL SERVICIORESPUESTA A FALLAS EN EL SERVICIO• RESPUESTA NEGATIVA• SIN RESPUESTA•...
Av. Elmer Faucett Cdra.30 - S/nAv. Argentina 2833• Servicio integral de logística para la exportación(SILE)• Almacenamient...
“Juro solemnemente que sonreiré, miraré alos ojos, y saludaré a todos los clientes quese acerquen a más de 3 metros de mí”
Programa:“SERVICIO SUPERIOR”
CONFIABILIDAD• Prestar el servicio según lo prometido• Administrar los problemas de servicio de los clientes conconsistenc...
EMPATÍA (comunicación cercana)• Prestar atención individual a cada cliente• Los empleados que tratan a los clientes debenp...
Seguimiento del servicio al consumidorRapidez de respuesta promedio a las llamadastelefónicas en el servicio al cliente051...
MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DESERVICIOS• CONCEPCIÓN ESTRATÉGICA• COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD• ES...
E-COMMERCE1.-Definición :El Comercio electrónico esuna forma de realizartransacciones de bienes yservicios a través del us...
E-COMMERCE2.-tipos de servicios:La contratación de bienes o servicios por vía electrónica.La organización y gestión de s...
E-COMMERCE3.-Característica:La característica fundamental del comercioelectrónico es que la contratación, es decir, laofer...
E-COMMERCE4.-clasificación del comercio electrónico según losparticipantes:Empresa-Empresa: Conocido como B2B (business t...
E-COMMERCEContinua…..Consumidor-Empresa: Conocido por C2B (consumer to business) yen este caso es el cliente individual q...
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  1. 1. MARKETING INTERNACIONALDE SERVICIOS APLICADO ALAGRONEGOCIONILZA CIRIACO REYES
  2. 2. SERVICIO• SEGÚN KOTLER (2006): “ACCIÓN OCOMETIDO ESENCIALMENTEINTANGIBLE QUE UNA PARTE OFRECEA OTRA, SIN QUE EXISTATRANSMISIÓN DE PROPIEDAD. LAPRESTACIÓN DE SERVICIOS PUEDEESTAR VINCULADA O NO APRODUCTOS FÍSICOS”
  3. 3. ¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOSESTÁN POR TODAS PARTES !!• SECTOR PÚBLICO: Hospitales, ejercito, policía,los bomberos, escuelas, etc.• SECTOR PRIVADO : líneas aéreas, bancos,hoteles, aseguradoras, clínicas particulares, sectormanufacturero (contadores, abogados, etc), sectorminorista (atención al cliente, vendedores, etc.)• SECTOR PRIVADO SIN FINES DELUCRO: PROMPERU, CAF, SIERRAEXPORTADORA, iglesias, fundaciones,beneficencia publica, universidades, etc.
  4. 4. ¡¡LAS EMPRESAS DE SERVICIOS ESTAN POR TODAS PARTES !!
  5. 5. CATEGORÍAS DE MEZCLAS DE SERVICIOS• BIENES UNICAMENTE TANGIBLES (jabón, cremadental, sal, etc.)• BIENES TANGIBLES CON ALGO DE SERVICIO:Vehículos - sala de ventas.• PRODUCTOS HIBRIDOS: Restaurantes• SERVICIO PRINCIPAL CON BIENES Y SERVICIOSSECUNDARIOS: vuelo en avión con comida y bebida.• SERVICIO PURO: corte de pelo - salón de belleza
  6. 6. SERVICIO A LAAGROEXPORTACIÓN PERUANA
  7. 7. INTERNACIONAL
  8. 8. WEB:
  9. 9. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOSSERVICIOSSegún Kotler (2006):• INTANGIBILIDAD (no se pueden experimentar antes desu adquisición) LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DEBEN: “ADMINISTRAR LA EVIDENCIAY HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE” LAS EMPRESAS INTENTAN DEMOSTRAR LA CALIDAD MEDIANTEPRUEBAS FISICAS Y PRESENCIALES.“LOS ESPECIALISTAS DEL MARKETING DE SERVICIOS DEBEN SERCAPACES DE TRANSFORMAR LOS SERVICIOS INTAGIBLES ENVENTAJAS CONCRETAS”• INSEPARABILIDAD, (se producen y consumen a la vez)“ INTERACCIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL PROVEEDOR”
  10. 10. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOSSERVICIOSSegún Kotler (2006) :• VARIABILIDAD, (son muy variables: depende de quiénlo presta, cuándo y dónde) INVERTIR EN UNA BUENA SELECCIÓN DE PERSONAL YCAPACITACIÓN. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTANDARIZAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A TRAVES DE LAORGANIZACIÓN CADUCIDAD, (no se pueden almacenar)
  11. 11. DIAGRAMA DE SERVICIO, DESEMPEÑO Y PROCESO,REFRIGERACIÓN DE UVA CON DESTINO A JAPÓNSeleccionar lacámaraSe colocan las uvasen la cámara derefrigeraciónSe facilitanproductos y serviciosSe tomael pedido:Refrigeraciónde uva Entrega Se cobraSeleccionar latemperaturaLínea de visibilidadCámaraATº : A Uva refrigeradaInventario
  12. 12. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESASDE SERVICIOS• PRESENTAR IMAGEN REALISTA DE LOS SERVICIOS• PRESTAR SERVICIO OPTIMO DESDE EL INICIO• COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES• SUPERAR EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES• EMPLEADOS ENTIENDEN LOS PROBLEMAS Y OPORTUNIDADESPARA CONQUISTAR A LOS CLIENTES• EVALUAR Y MEJORAR CONSTANTEMENTE RESULTADOS ENRELACIÓN A LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
  13. 13. MARKETING HOLISTICO PARA SERVICIOS• MARKETING EXTERNOES EL PROCESO QUE REALIZA LA EMPRESA PARA PREPARAR ELSERVICIO,FIJAR SU PRECIO, PROMOVERLO Y OFERTARLO• MARKETING INTERNOES EL TRABAJO QUE HACE LA EMPRESA PARA CAPACITAR Y MOTIVAR ALOS EMPLEADOS PARA QUE BRINDEN UN MEJOR SERVICO Y LOGREN LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE• MARKETING INTERACTIVODESTREZA – HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS EN EL TRATOCON LOS CLIENTES
  14. 14. TIPOS DE MARKETING EN INDUSTRIAS DE SERVICIOSEMPRESAMARKETINGEXTERNOMARKETINGINTERNOCLIENTESMARKETINGINTERACTIVOServicio delimpieza ymantenimientoServiciosbancarios yfinancierosIndustria DERESTAURANTESEMPLEADOS
  15. 15. FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DEPROVEEDOR DEL SERVICIOPRECIO : DEMASIADO ALTOS, AUMENTOS DE PRECIOS, PRECIO INJUSTO, PRECIO ENGAÑOSO.INCOMODIDAD : UBICACIÓN/HORARIO, TIEMPO DE ESPERA PARA HACER LA CITA TIEMPO DE ESPERA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOFALLA ESENCIAL DEL SERVICIO: ERRORES EN EL SERVICIO ERRORES DE FACTURACIÓN SERVICIO CAÓTICOFALLAS DE CONTACTO CON EL PERSONAL QUE HACE ELSERVICIO: INDIFERENCIA MALA EDUCACIÓN POCA RECEPTIVIDAD
  16. 16. FACTORES QUE PROVOCAN CAMBIO DEPROVEEDOR DEL SERVICIORESPUESTA A FALLAS EN EL SERVICIO• RESPUESTA NEGATIVA• SIN RESPUESTA• RESPUESTA REACIA-LENTA-DEMORADACOMPETENCIA• DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE DE UN MEJORPRESTADOR DEL SERVICIOPROBLEMAS ÉTICOS• ENGAÑOS• BARRERAS DE VENTA• FALTA DE SEGURIDADCAMBIO INVOLUNTARIO• TRASLADO DEL CLIENTE• CIERRE DEL PROVEEDOR
  17. 17. Av. Elmer Faucett Cdra.30 - S/nAv. Argentina 2833• Servicio integral de logística para la exportación(SILE)• Almacenamiento en cámaras frigoríficas(refrigeradas y congeladas)• Procesamiento de alimentos• Alquiler de salas de proceso• Comercialización y procesamiento de productosagropecuarios• Túneles de congelamiento a -40º C• Transporte y distribución de mercadería• Terminal de almacenamiento• Agencia de aduanas• Servicio básico de refrigeración : Serviciode Refrigeración (almacenaje de cargaaérea en tránsito y control de cadenade frío)• Almacenamiento por sobreestadía• Paquete servicio Premium• Servicios ofrecidos a aerolíneas• Servicios de asesoría en seguridad.
  18. 18. “Juro solemnemente que sonreiré, miraré alos ojos, y saludaré a todos los clientes quese acerquen a más de 3 metros de mí”
  19. 19. Programa:“SERVICIO SUPERIOR”
  20. 20. CONFIABILIDAD• Prestar el servicio según lo prometido• Administrar los problemas de servicio de los clientes conconsistencia.• Prestar los servicios bien desde el primer momento.• Prestar los servicios en el momento prometido, sin retrasos.• Mantener el objetivo de no cometer errores.RECEPTIVIDAD• Mantener informado al cliente sobre cuándo se prestará elservicio.• Atender rápidamente a los clientes• Voluntad para ayudar a los clientes• Disponibilidad para responder a las preguntas de los clientes.COMPETENCIA• Los empleados deben inspirar confianza a los clientes• Los clientes deben sentirse seguros en cada transacción.• Los empleados deben ser corteses en todo momento.• Los empleados deben tener los conocimientos necesarios pararesponder a las preguntas de los clientes.DETERMINANTES DE LA CALIDAD DELSERVICIO
  21. 21. EMPATÍA (comunicación cercana)• Prestar atención individual a cada cliente• Los empleados que tratan a los clientes debenpreocuparse por ellos• Hay que comprender a fondo los intereses delcliente• Los empleados deben entender las necesidadesde los clientes• Horario comercial de atención debe serconveniente.ASPECTOS TANGIBLES• Equipo moderno• Instalaciones visualmente atractivas.• Empleados con una apariencia impecable yprofesional• Los materiales asociados con el servicio deberáser atractivos y bien presentadosDETERMINANTES DE LA CALIDAD DELSERVICIO
  22. 22. Seguimiento del servicio al consumidorRapidez de respuesta promedio a las llamadastelefónicas en el servicio al cliente051015202530354045segundosEnero Febre. Marzo Abril Mayo JunioDesempeño actualMeta de desempeñoDesempeño mínimoaceptable
  23. 23. MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DESERVICIOS• CONCEPCIÓN ESTRATÉGICA• COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD• ESTABLECIMIENTO DE ALTOS ESTANDARES• MEJORES PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DE SISTEMADE CONTROL DE RESULTADOS• SISTEMAS PARA ATENDER QUEJAS DE LOS CLIENTESESFUERZO EN LOGRAR LA SATISFACCIÓN INTERNA DELOS EMPLEADOS• NUEVAS TECNOLOGÍAS DE AUTOSERVICIO
  24. 24. E-COMMERCE1.-Definición :El Comercio electrónico esuna forma de realizartransacciones de bienes yservicios a través del uso demedios electrónicos, eneste caso el medioelectrónico más utilizadoen Perú para realizartransacciones de comercioelectrónico es el Internet.
  25. 25. E-COMMERCE2.-tipos de servicios:La contratación de bienes o servicios por vía electrónica.La organización y gestión de subastas por medioselectrónicos o de mercados y centros comerciales virtuales.La gestión de compras en red por grupos de personas.El envío de comunicaciones comerciales.El suministro de información por vía telemática(telecomunicaciones y la informática).
  26. 26. E-COMMERCE3.-Característica:La característica fundamental del comercioelectrónico es que la contratación, es decir, laoferta y la aceptación de la misma, se realizanon - line, existiendo la alternativa deefectuarse el pago también on - line.
  27. 27. E-COMMERCE4.-clasificación del comercio electrónico según losparticipantes:Empresa-Empresa: Conocido como B2B (business to business),Relación electrónica entre dos empresas.Empresa-Consumidor: Conocido como B2C (business toconsumer).Comercio entre empresas y consumidores finales.Consumidor-Consumidor: Conocido como C2C (consumer toconsumer) y se trata de una relación comercial entre dos personasnaturales. (transacciones realizadas subastas marketplacesC2C(eBay).
  28. 28. E-COMMERCEContinua…..Consumidor-Empresa: Conocido por C2B (consumer to business) yen este caso es el cliente individual quien inicia la relación comercialcon la empresa.Consumidor-Administración: Conocido por C2A (consumer toadministration) y cubre las relaciones entre individuos y gobierno,aunque su uso no está muy extendido.Empresa-Administración: Conocido como B2A (business toadministration). Se conoce también como Empresa-Gobierno.
  29. 29. E-COMMERCE5.-Los factores primordiales que impulsana las Agroindustrias a crear una estrategiade Comercio Electrónico de negocio anegocio son:· La reducción de costos y gastos· Aumento de eficiencia y laproductividad· Rapidez en el manejo transacciones· Seguridad en el manejo de cuentasbancarias y reducción de lacirculación de efectivo.
  30. 30. Email: postmaster@promperu.gob.pe

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