1. INLEIDING
De veranderingen in de ouderenzorg zijn groot en van zorginstellingen
wordt een nieuwe aanpak gevraagd. Met de invoering van de WMO
is het krachtenveld, waarbinnen de instellingen voor ouderenzorg
opereren veranderd. De trend om ouderen langer thuis te laten wonen
vraagt om een andere dienstverlening, cliënten (en hun familie) stellen
zich meer op als consumenten en vragen meer om zorg op maat.
Het samenspel tussen leveranciers, politiek en instellingen is cruciaal
om van deze extra-muralisering een succes te maken en dit alles zal
moeten gebeuren met minder financiële middelen. Gastvrij in de Zorg
heeft medio 2014 gesprekken gevoerd met een twintigtal managers in
de ouderenzorg in Noord-Brabant en Limburg om de consequenties
van deze veranderingen beter in kaart te brengen. Door Gastvrij in de
Zorg zijn een aantal producten ontwikkeld die instellingen beter in staat
stellen hierop in te spelen.
www.zorgkangastvrijer.nl
Adres
Gastvrij in de Zorg
Sint Hubertuslaan 47
6212 BH Maastricht
Nederland
Telefoon
+31 6 25 06 03 96
Email
info@zorgkangastvrijer.nl

2. UITDAGINGEN
De komende jaren zullen er meerdere uitdagingen zijn, waarbij er
drie uitspringen.
Gedifferentieerde dienstenpakketten
Vanuit de visie dat senioren langer thuis kunnen wonen zullen leef- en
wooncomplexen voor senioren gedifferentieerde dienstenpakketten
moeten samenstellen die uitgaan van de mate van zelfredzaamheid van
de cliënt. Deze dienstenpakketten zullen niet alleen bestaan uit één
product(groep) zoals bijvoorbeeld voeding, maar uit een breder pallet
van diensten, zoals het verzorgen van was- en linnengoed, huishoudelijke
ondersteuning en hulp bij klaarmaken en opdienen van de maaltijden.
Zorginstellingen zullen zich daarnaast op nieuwe doelgroepen moeten
richten, zoals familie, mantelzorgers en buurtbewoners. Van instellingen
wordt verwacht dat zij dienstenpakketten zullen ontwikkelen waarmee de
(potentiële) cliënt in schillen, met meer of minder afstand, om de instelling
heen bediend kan worden. De uitdaging is hiervoor diensten/producten te
ontwikkelen, die zowel voor de klant aantrekkelijk zijn als kostendekkend
voor de instelling. Veel leef- en wooncomplexen voor senioren hebben de
juiste samenstelling van dit soort gedifferentieerde pakketten en zorg-
arrangementen nog niet gevonden. Een probleem hierbij is dat de kosten
van vraag en aanbod vaak niet overeenkomen. Het volgende citaat is
hiervan een voorbeeld. ‘’Meneer Klaassen wil graag in de middag warm
eten in het leef- en wooncomplex bij hem om de hoek. Hij wil graag een
Hollandse daghap met een toetje voor zes euro vijftig. Daarbij heeft hij
de wens door de restauratieve dienst bediend te worden met alle toeters
en bellen die daarbij horen. En meneer Klaassen voelt zich in zijn vraag
gesteund door de cliëntenraad, maar wij kunnen voor dit bedrag dit
aanbod niet kostendekkend bieden”.
Op maat toegesneden producten met beleving meer
centraal
Cliënten wensen meer op maat toegesneden producten. Werken
vanuit het hospitalty concept vraagt echter een andere inrichting van
werkprocessen, waarbij de beleving van de cliënt een centrale rol
speelt. Medewerkers in de ouderenzorg kennen de basis begrippen van
gastvrijheid, maar zij vinden gastvrij handelen binnen de gestelde kaders
in het dagelijkse werk lastig. Een mooi voorbeeld staat in het volgende
citaat: ‘’Wanneer de gehele familie van mevrouw Pieters haar verjaardag
komt vieren bij haar op de afdeling wordt door de verzorgende verzocht
de verjaardag op de kamer of in de brasserie voor te zetten om eventuele
onrust bij de medebewoners te voorkomen. De familie kiest ervoor om de
verjaardag voor te zetten in de brasserie maar blijkt bij aankomst eigen
gebak bij zich te hebben en dit is tegen de huisregels van de brasserie,
terwijl dat op de kamer wel had gemogen’’. De geïnterviewde managers
gaven aan dat zij verwachten dat de objectieve kwaliteit van de diensten
– waar zorg een onderdeel van is- van een acht naar zes zal gaan.
Daarentegen zal de beleving van deze diensten van een zes naar een
acht moeten gaan.
Meer met minder
Door zowel krappere budgeten als de extra-muralisering van zorgtaken
zullen minder medewerkers beschikbaar zijn voor dezelfde taken,
terwijl van deze medewerkers een grote omslag in denken en handelen
verwacht wordt. De afgelopen jaren lag het accent op standaardisering
van zorg op basis van nauw omschreven zorg-protocollen. Draaiboeken
en protocollen zijn geen garantie voor een goede kwaliteit vanuit het
perspectief van de cliënt. Met name de medewerkers werkzaam in de
eerste lijn zullen zich concepten als gastvrijheid en beleving van diensten
eigen moeten maken.
GASTVRIJ IN DE ZORG
De veranderingen in de ouderenzorg vragen om een nieuwe aanpak
waarin naast de objectieve kwaliteit van de geboden zorg, de beleving
van de cliënt van de geboden diensten centraal staat. Gastvrijheid
wordt vorm gegeven in de interactie tussen zorgprofessional en cliënt.
Kernbegrippen hierbij zijn: respect, klantgerichtheid, flexibiliteit,
geborgenheid. Gastvrijheid staat centraal in de gehele organisatie en
niet alleen bij de facilitaire en restauratieve diensten.
Gastvrij in de Zorg kan u helpen met deze uitdagingen.
Gastvrij in de Zorg heeft de expertise in huis om in
samenwerking met haar partners uw uitdagingen de onze te
maken. Dit kunnen wij doen door:
• Uitvoeren Quick scan, onder zowel cliënten als medewerkers,
over de beleefde kwaliteit van de diensten van uw instelling en het
gastvrij handelen van uw medewerkers.
• Gastvrijheidsnulmeting door o.a. mystery guest bezoeken en
telefoonchecks.
• Uitvoeren gerichte evaluaties bij specifieke typen medewerkers.
• Korte interventies in de vorm van workshops en training /coaching
on the job.
• In samenspraak met u dienstenpakketten aanpassen of
ontwikkelen, waarbij gezocht wordt naar horizontale en verticale
verbreding o.a. met health- en fitnessclub model.
• Het geven van adviezen over uw gastvrijheid beleid.
• U ondersteunen bij het vinden van de meest geschikte weg naar
leveranciers en de politiek.