1. Crisis en Social Media
Gestión

2. Definición
• Una crisis desde el punto de vista de los
medios sociales es un acontecimiento
extraordinario que se propaga por Blogs,
comentarios, foros…. que afectan de
forma diversa a la reputación de la
organización o producto

3. Causas
• Mal trato a un cliente
• Comunicaciones confusas
• Promociones poco claras o “spameadas”
• Factores externos que involucran
acciones o intereses de la empresa
• Ataques deliberados por grupos de interés

4. Fases
• Tranquilidad. No hay conflictos ni se percibe
malestar en las redes sociales. Interacción
normal.
• Crítica Moderada. Se detecta un malestar. No
hablan bien de nosotros, producto o servicio
• Conflicto. Aumenta la tensión y aparecen
comentarios fuera de nuestra red social. Ej un
blog
• Crisis. Las quejas y el malestar se extiende sin
control. Nuestra marca está amenazada
• Post crisis. Volvemos a la calma. La crítica tiende
a la desaparición

5. Paso 1.TRANQUILIDAD
• No tenemos conflictos ni percibimos
malestar en nuestras redes sociales
(twitter, facebook, etc). En esta etapa es
clave la monitorización y una gestión
correcta de la comunidad. Tranquilidad no
significa pasividad: seremos activos en la
gestión de la red e iremos preparando a
los equipos para situaciones de crisis, con
casos reales o “juegos de conflicto social”

6. Paso 2.CRÍTICA MODERADA
• Analizar el origen de la crisis, buscaremos
los mensajes y el motivo que ha
desencadenado el problema. Veremos
qué motivaciones pueden tener esas
personas para criticar a nuestra marca.
Monitorizaremos también el resto de
criticas para saber si coinciden con la
misma opinión o existen otros posibles
problemas

7. Paso 3. CONFLICTO
• Informe de situación, contabilizaremos el número de
críticas y las redes en las que se han publicado, esto
nos ayudará a conocer el alcance real para gestionar
nuestra crisis en Social Media. El informe tratará el
origen de todo el problema para poder dar la
respuesta adecuada al conjunto de la comunidad,
aunque es importante que los usuarios más afectados
se sientan respaldados por una respuesta a título
personal de la empresa
• Contactar con el causante/es de los comentarios
negativos o afectados por el problema. Facilitaremos
toda la información de contacto que sea posible para
que nos cuenten con más detalle y así poder dar
soluciones al conflicto

8. Paso 3. CONFLICTO
• Investigar las causas, para poder actuar necesitamos
saber si el problema realmente se debe a un mal
funcionamiento interno. Con el anterior informe
trataremos cada caso y analizaremos qué es lo que
ha fallado y cómo se podría mejorar.
• Asumir responsabilidades
• Pedir disculpas
• Preparar respuesta oficial, lo primero será ofrecer una
respuesta que reconozca el problema, seremos
lo suficientemente humildes para pedir disculpas y por
supuesto seremos consecuentes para ofrecer
soluciones adecuadas

9. Paso 4. CRISIS
• Informar a los máximos responsables con los
datos que hemos ido recopilando durante toda la
crisis
• Responder sin rodeos, las respuestas serán muy
claras y concisas. Dejemos las ambigüedades
para otro momento
• Creación de un canal especifico para tratar el
problema, es recomendable crear una página
especifica dentro de nuestro blog/web que
informe puntualmente de cómo evoluciona el
problema y las soluciones en las que está
trabajando la empresa

10. Paso 4. CRISIS
• Dar la cara, sería muy bien visto por nuestros clientes
que algún representante de la empresa reforzase
nuestra estrategia de comunicación
con algún mensaje personal a los usuarios. Lo
ideal sería hacer un vídeo en YouTube y lanzarlo por
todas nuestras plataformas
• Mantener la transparencia, no como estrategia “para
salir de esta“, si no como filosofía. Si hemos fallado
en el control a nuestros proveedores, es culpa
nuestra, no podemos esquivar responsabilidades
• La gestión del tiempo es crítica en una crisis en
Redes Sociales. Mensaje tranquilizador asumiendo
responsabilidades, Presidente, Vicepresidente, etc

11. Paso 5. POST-CRISIS
• Monitorización de comentarios, esta fase ha de
ser para toda la vida. Controlaremos de
forma sistemática todo lo que se dice de nosotros
• Crear plan de contingencia, pensar que otros
problemas internos podrían ocasionar
una crisis en un futuro, estableciendo las pautas
a seguir
• Crear un comité post-crisis que haga un estudio
exhaustivo de lo sucedido, revisar el plan de
crisis y las personas implicadas

12. Paso 5. POST-CRISIS
• Identificar que factores internos han podido
contribuir en nuestra Crisis. Se trata de buscar
todos los errores para no repetirlos en el futuro.
Es momento de consolidar nuestra imagen de
empresa transparente, que escucha y ofrece
soluciones.
• A medida que la tensión baja, debemos hacer un
seguimiento de las medidas tomadas, para que
los usuarios perciban nuestra preocupación e
interés por solucionar sus problemas

13. Prevención
• Monitorizar
• Valorar
• Prohibido censurar
• Equipo de crisis
• Estrategias de respuesta
• Pedir disculpas
• Respuesta consensuada, apropiada y
multicanal

14. Consejos
• Nunca perder la perspectiva del cliente
• No involucrarse personalmente
• Comportarse en cuentas privadas
• Responsabilidad ante el contenido y la
información
• Respirar 2 segundos antes de responder

15. Casos Famosos
• United Rompe guitarras
– http://ortnercom.com.ar/weblog/?p=207
• Dell Hell
– http://www.slideshare.net/miguellucas/dell-hell-caso
• Caso Kit Kat
– http://www.slideshare.net/cnovarese/caso-kit-kat
• Caso Donettes
– http://www.slideshare.net/cristinamartinez39566/caso-donettes