Crisis en Social Media        Gestión
Definición• Una crisis desde el punto de vista de los  medios sociales es un acontecimiento  extraordinario que se propaga...
Causas• Mal trato a un cliente• Comunicaciones confusas• Promociones poco claras o “spameadas”• Factores externos que invo...
Fases• Tranquilidad. No hay conflictos ni se percibe  malestar en las redes sociales. Interacción  normal.• Crítica Modera...
Paso 1.TRANQUILIDAD• No tenemos conflictos ni percibimos  malestar en nuestras redes sociales  (twitter, facebook, etc). E...
Paso 2.CRÍTICA MODERADA • Analizar el origen de la crisis, buscaremos   los mensajes y el motivo que ha   desencadenado el...
Paso 3. CONFLICTO• Informe de situación, contabilizaremos el número de  críticas y las redes en las que se han publicado, ...
Paso 3. CONFLICTO• Investigar las causas, para poder actuar necesitamos  saber si el problema realmente se debe a un mal  ...
Paso 4. CRISIS• Informar a los máximos responsables con los  datos que hemos ido recopilando durante toda la  crisis• Resp...
Paso 4. CRISIS• Dar la cara, sería muy bien visto por nuestros clientes  que algún representante de la empresa reforzase  ...
Paso 5. POST-CRISIS• Monitorización de comentarios, esta fase ha de  ser para toda la vida. Controlaremos de  forma sistem...
Paso 5. POST-CRISIS• Identificar que factores internos han podido  contribuir en nuestra Crisis. Se trata de buscar  todos...
Prevención•   Monitorizar•   Valorar•   Prohibido censurar•   Equipo de crisis•   Estrategias de respuesta•   Pedir discul...
Consejos• Nunca perder la perspectiva del cliente• No involucrarse personalmente• Comportarse en cuentas privadas• Respons...
Casos Famosos• United Rompe guitarras   – http://ortnercom.com.ar/weblog/?p=207• Dell Hell   – http://www.slideshare.net/m...
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Crisis en social media. Gestión

  1. 1. Crisis en Social Media Gestión
  2. 2. Definición• Una crisis desde el punto de vista de los medios sociales es un acontecimiento extraordinario que se propaga por Blogs, comentarios, foros…. que afectan de forma diversa a la reputación de la organización o producto
  3. 3. Causas• Mal trato a un cliente• Comunicaciones confusas• Promociones poco claras o “spameadas”• Factores externos que involucran acciones o intereses de la empresa• Ataques deliberados por grupos de interés
  4. 4. Fases• Tranquilidad. No hay conflictos ni se percibe malestar en las redes sociales. Interacción normal.• Crítica Moderada. Se detecta un malestar. No hablan bien de nosotros, producto o servicio• Conflicto. Aumenta la tensión y aparecen comentarios fuera de nuestra red social. Ej un blog• Crisis. Las quejas y el malestar se extiende sin control. Nuestra marca está amenazada• Post crisis. Volvemos a la calma. La crítica tiende a la desaparición
  5. 5. Paso 1.TRANQUILIDAD• No tenemos conflictos ni percibimos malestar en nuestras redes sociales (twitter, facebook, etc). En esta etapa es clave la monitorización y una gestión correcta de la comunidad. Tranquilidad no significa pasividad: seremos activos en la gestión de la red e iremos preparando a los equipos para situaciones de crisis, con casos reales o “juegos de conflicto social”
  6. 6. Paso 2.CRÍTICA MODERADA • Analizar el origen de la crisis, buscaremos los mensajes y el motivo que ha desencadenado el problema. Veremos qué motivaciones pueden tener esas personas para criticar a nuestra marca. Monitorizaremos también el resto de criticas para saber si coinciden con la misma opinión o existen otros posibles problemas
  7. 7. Paso 3. CONFLICTO• Informe de situación, contabilizaremos el número de críticas y las redes en las que se han publicado, esto nos ayudará a conocer el alcance real para gestionar nuestra crisis en Social Media. El informe tratará el origen de todo el problema para poder dar la respuesta adecuada al conjunto de la comunidad, aunque es importante que los usuarios más afectados se sientan respaldados por una respuesta a título personal de la empresa• Contactar con el causante/es de los comentarios negativos o afectados por el problema. Facilitaremos toda la información de contacto que sea posible para que nos cuenten con más detalle y así poder dar soluciones al conflicto
  8. 8. Paso 3. CONFLICTO• Investigar las causas, para poder actuar necesitamos saber si el problema realmente se debe a un mal funcionamiento interno. Con el anterior informe trataremos cada caso y analizaremos qué es lo que ha fallado y cómo se podría mejorar.• Asumir responsabilidades• Pedir disculpas• Preparar respuesta oficial, lo primero será ofrecer una respuesta que reconozca el problema, seremos lo suficientemente humildes para pedir disculpas y por supuesto seremos consecuentes para ofrecer soluciones adecuadas
  9. 9. Paso 4. CRISIS• Informar a los máximos responsables con los datos que hemos ido recopilando durante toda la crisis• Responder sin rodeos, las respuestas serán muy claras y concisas. Dejemos las ambigüedades para otro momento• Creación de un canal especifico para tratar el problema, es recomendable crear una página especifica dentro de nuestro blog/web que informe puntualmente de cómo evoluciona el problema y las soluciones en las que está trabajando la empresa
  10. 10. Paso 4. CRISIS• Dar la cara, sería muy bien visto por nuestros clientes que algún representante de la empresa reforzase nuestra estrategia de comunicación con algún mensaje personal a los usuarios. Lo ideal sería hacer un vídeo en YouTube y lanzarlo por todas nuestras plataformas• Mantener la transparencia, no como estrategia “para salir de esta“, si no como filosofía. Si hemos fallado en el control a nuestros proveedores, es culpa nuestra, no podemos esquivar responsabilidades• La gestión del tiempo es crítica en una crisis en Redes Sociales. Mensaje tranquilizador asumiendo responsabilidades, Presidente, Vicepresidente, etc
  11. 11. Paso 5. POST-CRISIS• Monitorización de comentarios, esta fase ha de ser para toda la vida. Controlaremos de forma sistemática todo lo que se dice de nosotros• Crear plan de contingencia, pensar que otros problemas internos podrían ocasionar una crisis en un futuro, estableciendo las pautas a seguir• Crear un comité post-crisis que haga un estudio exhaustivo de lo sucedido, revisar el plan de crisis y las personas implicadas
  12. 12. Paso 5. POST-CRISIS• Identificar que factores internos han podido contribuir en nuestra Crisis. Se trata de buscar todos los errores para no repetirlos en el futuro. Es momento de consolidar nuestra imagen de empresa transparente, que escucha y ofrece soluciones.• A medida que la tensión baja, debemos hacer un seguimiento de las medidas tomadas, para que los usuarios perciban nuestra preocupación e interés por solucionar sus problemas
  13. 13. Prevención• Monitorizar• Valorar• Prohibido censurar• Equipo de crisis• Estrategias de respuesta• Pedir disculpas• Respuesta consensuada, apropiada y multicanal
  14. 14. Consejos• Nunca perder la perspectiva del cliente• No involucrarse personalmente• Comportarse en cuentas privadas• Responsabilidad ante el contenido y la información• Respirar 2 segundos antes de responder
  15. 15. Casos Famosos• United Rompe guitarras – http://ortnercom.com.ar/weblog/?p=207• Dell Hell – http://www.slideshare.net/miguellucas/dell-hell-caso• Caso Kit Kat – http://www.slideshare.net/cnovarese/caso-kit-kat• Caso Donettes – http://www.slideshare.net/cristinamartinez39566/caso-donettes

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