1. Conversation Starters
Ontevreden klanten op het
internet: hoe ga je er mee om?
PLATO-happening - Brussel 27 mei 2011

2. Hallo, ik ben Bart
©igloosarecool

3. Sociale media
Sociale revolutie
In de praktijk
Strategie
Scenario
Conclusie
Agenda
©igloosarecool

4. Sociale Media
©10ch

5. Sociale media zijn de
online tools en platformen
die mensen gebruiken om
hun meningen, inzichten
en ervaringen met elkaar
te delen.
Source: www.jungleminds.nl

6. 8/10 Belgians have regular
access to the internet
80% heeft toegang tot het internet
70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media

7. Waarom zo’n succes?
Sneeuwbaleffect
Laagdrempelig
Macht bij de gebruiker
Snel en dichtbij
De sociale mens
Open technologie = integratie = sociaal web

8. De sociale “revolutie”
© Essam Sharif

9. Het internet als megafoon
Klant is mondig
Conversaties worden publiek gevoerd
Impact is groter en blijvender
Mond aan mond groter bereik
Ook wat jij zegt is zichtbaar

10. Een rondpunt
Website
User User

11. Een rondpunt
Website
User User

12. Een rondpunt
Website
User User

13. Mensen praten over jou
Positief
Negatief
Niet (rechtstreeks)
© www.lamazone.be

14. © psdgraphics.com

15. © psdgraphics.com

16. “Juwelier T is een schurk”
Negatieve ervaring
Blog & Twitter
Escalatie door reactie
© www.lamazone.be

17. Het Streisand Effect
Verhinderen heeft
Examples
averechts effect
Paradox
© JCT (Loves) Streisand*

18. Cease & Desist
Domino-effect
Mainstream Media
Storm van reacties
© www.lamazone.be

19. In de praktijk

20. Wees voorbereid

21. Strategie
Wie. Wat. Waar. Hoe.
Bepaal scenario’s

22. Thuisbasis
Wees zelf aanwezig
Praat én luister

23. Detecteer
Evalueer
Reageer
Scenario
© Pfern

24. Detecteer
© Pasukaru76

25. Waarom luisteren
Wat wordt er waar en door wie gezegd
Support?
Negatieve ervaringen?
Miscommunicatie?
Laster?
Maar natuurlijk ook positief!

26. Hoe luisteren
Via monitoring en tracking
Online tools
Gratis vs betalend
Real time feedback
Kwantitatieve en kwalitatieve analyse

27. Evalueer

28. The good, the bad & the ugly
Tone of voice:
Positief, negatief of neutraal?
Lolbroek of “trol”?
Foute informatie?
Probleem of klacht:
Persoonlijk
Groep

29. Reageer (of niet)
© james jordan

30. Reageer ... of niet
Niet elke melding vereist een reactie
Locatie en bereik spelen rol
Afhankelijk van onderwerp en afzender
Denk aan Barbra!

31. Belangrijk
Communiceer steeds transparant
Reageer tijdig
Take it home
Gebruik een gepaste toon
Reageer in verhouding

33. Paniek!
Negeren
Defensief
Emotioneel
Don’ts
© Xanthine_Complex

34. Resultaat
Ontmijning
Change of attitude
Snellere responstijd
Perceptie
Ambassadeurs

35. Conclusie
©mrtea

36. In concreto
Bereid je voor
Stel een scenario op
Weet wanneer je moet reageren
Aanwezig zijn is belangrijk
Zorg ervoor dat je kan reageren
Spits je oren

37. Sociale media is hard werk!

38. Vragen?

39. Bart De Waele W: www.talkingheads.be
E: bartdewaele@talkingheads.be E: info@talkingheads.be
T: +32 495 51 36 36 T: +32 9 335 22 71
Sofie Verhalle Bart Debunne
E: sofieverhalle@talkingheads.be E: bartdebunne@talkingheads.be
T: +32 478 20 84 11 T: +32 486 76 70 26
Anthony Bosschem Joke De Nul
E: anthonybosschem@talkingheads.be E: jokedenul@talkingheads.be
T: +32 485 15 66 13 T: +32 486 41 84 30