1. La Business Intelligence assume un
ruolo fondamentale nella gestione dei
rischi bancari: l’esperienza di UniCredit
Fabio Marchetto
Head of Credit Collection
Intelligence
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Stefano Mantica
Retail Portfolio Analysis
Walter Melis
Head of Specialist support &
operational measurement
18 giugno 2013, Milano
Nicola Mileo
Specialist support &
operational measurement

2. Agenda
Introduzione
Gli utilizzi della business intelligence nella gestione dei rischi
Credit Collection Intelligence: il modello di UniCredit per ottimizzare l’efficienza
della collection
Le funzionalità delle business intelligence nella collection:
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- Creazione di un risk dashboard operativo
- Gestione delle strategie e delle tattiche operative
- Nuove modalità di comunicazione con il cliente
- Supporto all’operations tramite appositi tools
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3. Introduzione
Questo documento si pone l’obiettivo di portare all’attenzione la crescente importanza che sta assumendo la
business intelligence nel mondo bancario ed in particolare nella gestione dei rischi;
Dopo una generica panoramica, illustreremo l’esperienza di UniCredit attraverso un focus sulla credit collection
individuals;
UniCredit ha creato nell’area della collection individuals una struttura di business intelligence con l’obiettivo di
ottimizzare efficacia ed efficienza delle strutture operative nelle attività di recupero crediti: la Credit Collection
Intelligence Unit;
Grazie anche all’utilizzo della business intelligence, il Customer Recovery Department (di cui Credit Collection
3
Grazie anche all’utilizzo della business intelligence, il Customer Recovery Department (di cui Credit Collection
Intelligence fa parte), è considerato centro di eccellenza del CRO Italy di UniCredit e punto di riferimento nel
benchmarking dai peers del settore;
Capacità di analisi, supporto operativo, gestione flessibile delle tattiche operative sono stati i punti di forza che
hanno permesso durante la crisi la rapidità al cambiamento, nell’adeguamento dei processi, uscendone rafforzati
rispetto a strutture meno evolute;
Verranno nel documento raccontati dei casi studio di come Credit Collection Intelligence supporta il business della
credit collection in Customer Recovery in termini di operational measurement, gestione delle strategie / tattiche
operative e supporto operativo alle strutture impegnate nelle attività di business.
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4. Gli utilizzi della business intelligence nella gestione dei rischi
“One of the most significant lessons learned from the global financial crisis that began in 2007 was that banks’
information technology (IT) and data architectures were inadequate to support the broad management of financial
risks. Many banks lacked the ability to aggregate risk exposures and concentrations quickly and accurately at the bank
group level, across business lines and between legal entities. Some banks were unable to manage their risks properly
because of weak risk data aggregation capabilities and risk reporting practices. This had severe consequences to the
banks themselves and the stability of the financial system as a whole.”
BASEL COMMITTEE ON BANKING SUPERVISION (2012),
“Principles for effective risk data aggregation and risk reporting”
Il Comitato di Basilea ed il Financial Stability Forum hanno in un recente paper attirato l’attenzione sull’importanza
4
della capacità di aggregazione dei dati e di gestirli in maniera strutturata con benefici per le singole istituzioni e per
l’intero sistema;
UniCredit ha da diverso tempo perseguito la strada di sviluppo nell’accuratezza delle modalità di reporting e
aggregazione delle informazioni in tutta la competence line Group Risk Management. Importanti sviluppi e investimenti
sono stati fatti in termini di business intelligence;
Con un focus sulla credit collection individuals, mostreremo l’esempio di Credit Collection Intelligence, struttura
deputata al supporto operativo e alle tattiche di gestione delle attività di recupero crediti.
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5. Credit Collection Intelligence: il modello di UniCredit per
ottimizzare l’efficienza della collection
UniCredit ha adottato per la gestione del recupero crediti retail un modello accentrato nel Department di Customer Recovery,
diretto con ventennale esperienza di settore dal Dott. Oreste Vidoli.
Il Dipartimento Customer Recovery conta di un
organico di oltre 700 persone e presidia il
portafoglio individuals del perimetro Italia
gestendone le morosità, oltre a gestire le prime fasi
di collection per small business, leasing, factoring.
In questo contesto è stata creata la struttura di
Credit Collection Intelligence, la cui mission è
quella di ottimizzare efficacia ed efficienza del
Customer Recovery
Credit Collection
Intelligence
CuRe Networks
Business Partner &
Capacity Skills
O. VIDOLI
F. MARCHETTOM. STARVAGGI
Rules & Strategies
system parametrization
Specialist support &
P. DE MEZZO
5
quella di ottimizzare efficacia ed efficienza del
Department attraverso:
la creazione di un risk dashboard di operational
measurement;
l’implementazione delle strategie/tattiche
operative;
la gestione delle nuove modalità multicanali di
contatto cliente;
il supporto alle strutture operative attraverso
specifici tools.
Individuals Credit
Collection Operations
Specialized Credit
Collection &
Classification Mgmt
Individuals Monitoring &
Restructuring
L.SERPENTANIA A. BELINTENDE M.MONTANARI
BUSINESS LINE
Specialist support &
operational
measurement
W. MELIS
Credit Collection
Coordination & Support
S.LOCATI
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6. Il Collection Operational Measurement Dashboard
Operational Measurement Risk Dashboard
Key indicators
Growth Rate
Dec 07 Jun 08 Dec07/Jun08
5,60% 5,88% 5,89%
8,40% 8,40% 0,85%
14,00% 13,72% -1,17%
21,60% 21,72% 1,40%
50,40% 51,12% 2,29%
Composition %
Credit Collection intelligence ha creato un Dashboard
Web interattivo per monitorare:
l’andamento del Portafoglio (Efficacia)
l’attività delle strutture operative (Efficienza)
Sfruttando tutte le potenzialità della business intelligence
le informazioni sono state generate con la massima
granularità, a livello customizzato, per ogni singolo
utente, della Direzione Generale e dislocato sul territorio
6
utente, della Direzione Generale e dislocato sul territorio
(oltre 4.000 filiali).
Il Dashboard consente:
il monitoraggio delle performance di recupero;
l’attivazione del processo decisionale per la
ridefinizione dei processi e delle tattiche operative;
il monitoraggio delle strategie champion/challenger.
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7. Gestione delle strategie e tattiche operative
Informazioni interne
Informazioni esterne
Altre informazioni non presenti nei
sistemi legacy
Di quali elementi necessita la
gestione delle strategie e tattiche
operative nella collection?
Big data
7
Segmentazione
Scoring
7
Strumenti di Analytics
Implementazione eImplementazione e
monitoraggio strategie

8. Gestione delle strategie e tattiche operative
Informazioni interne
Informazioni esterne
Altre informazioni
Big data
Banche e finanziarie hanno sviluppato nel corso degli ultimi anni una maggiore attenzione alla
gestione dei dati interni, sia per motivi di opportunità sia per essere compliant alle nuove normative
di Basilea.
È fondamentale nel processo di collection prendere visione delle informazioni di sistema e
adeguare di conseguenza le varie strategie
Le principali fonti informative esterne sono: Centrale dei Rischi (CR) di Banca d’Italia e Credit
bureau esterni.
Elemento di grande valore aggiunto al patrimonio informativo è la fruibilità di informazioni non
disponibili sui sistemi legacy. Nella collection, ad esempio, è molto importante la possibilità di
effettuare un assessment telefonico al cliente nel momento di primo sollecito, riguardante sia la
sua posizione finanziaria sia quella lavorativa. Tale informazione gestita tramite strumenti di
8
Segmentazione
Scoring
Strumenti di Analytics
business intelligence può diventare fondamentale per l’ottimale gestione del processo di
collection.
Fondamentale per applicare "trattamentI speciali" a particolari segmenti/cluster di clientela.
Il collection score gioca un ruolo fondamentale nella definizione delle strategie per approcciare la
corretta tattica in funzione del rischio della controparte.
L’implementazione tramite un sistema adeguato e il costante monitoraggio della strategia è
basilare per effettuare un fine tuning volto all'efficientamento dei processi di recovery.
Implementazione eImplementazione e
monitoraggio strategie
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9. Nel determinare la corretta strategia per ogni fase gestionale e per individuare le azioni più efficaci da intraprendere e il
corretto timing dell'intervento è determinante segmentare il portafoglio in funzione del rischio della controparte.
Il ruolo degli strumenti analitici a supporto del processo di recupero è proprio volto a fornire una segmentazione più
La strategia di collection è rappresentata dalla sequenza di azioni (manuali o automatizzate) da effettuare sul cliente moroso
in un arco di tempo predefinito
SMS LETTERA/E-MAILCALL DOOR TO DOOR
Esempi di azioni che possono comporre una strategia di Collection
Gestione delle strategie e tattiche operative
Approccio Balance at Risk
Il ruolo degli strumenti analitici a supporto del processo di recupero è proprio volto a fornire una segmentazione più
accurata del portafoglio moroso in funzione del livello di rischiosità che in abbinamento a una segmentazione per
esposizione della controparte determina un approccio strategico per Balance at Risk:
COLLECTION SCORE
Segmentazione per RISCHIO
BALANCE
Segmentazione per ESPOSIZIONE
H
M
Clienti "Basso Rischio"
Clienti "Medio Rischio"
Clienti "Alto Rischio"
L
H
M
Clienti "Bassa Esposizione"
Clienti "Media Esposizione"
Clienti "Alta Esposizione"
L
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10. Strategia ALTO RSCHIO
Alcuni esempi possono essere:
Differenti azioni e dilazioni temporali prima di
effettuare il primo intervento (modulazione granulare
dei tempi di franchigia);
Differenti timing tra le azioni automatiche (invio di
lettere, SMS, ecc);
Potenziamento Self Served Strategy per clienti a
Gestione delle strategie e tattiche operative
Approccio Balance at Risk
Quando si parla di strategie alternative a confronto spesso si intendono differenze anche marginali ma che, in un
contesto di volumi significativi, possono avere impatti anche rilevanti sull'efficienza operativa del processo nonché
sull'efficacia delle azioni stesse di recupero e sui risultati economici attesi.
2/3
ESPOSIZIONERISCHIO
Strategia MEDIO RISCHIO
Strategia BASSO RISCHIO
Potenziamento Self Served Strategy per clienti a
basso rischio e bassa esposizione;
Utilizzo di lettere con testi alternativi;
Approccio più tempestivo e incisivo per clienti ad
alto profilo di rischio;
Utilizzo di addetti con skill differenti;
Trattamento speciali per particolari segmenti (es.
cliente multiprodotto e/o multidelinquent)
Utilizzo di diversi prodotti di collection e
remanagement.
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11. Gestione delle strategie e tattiche operative
Processo di valutazione della strategia
La metodologia Champion/Challenger si basa sulla messa in produzione di due strategie alternative su porzioni di
portafoglio omogenee. Qualora la strategia Challenger si dimostrasse quella con le migliori performance questa
verrebbe estesa alla totalità dei conti, qualora si volesse nuovamente testare una nuova strategia Challenger, in un
approccio "test and learn" che mira ad un affinamento costante del processo e alla massimizzazione delle performance.
Challenger 2
Challenger 4
Performance
di
Processo di test and learn
La misurazione della perfomance delle attività di recupero ha assunto un ruolo centrale sia in una logica di monitoraggio
nel tempo sia in una logica di confronto tra strategie alternative.
Champion 1
Challenger 1
Challenger 1
Challenger 2
Challenger 2
Challenger 3
Challenger 2
tempo
Mesi 1-3 Mesi 4-6 Mesi 7-9 Mesi 10-12
di
recupero
Un fattore sempre più determinante nella valutazione della strategia è il costo del recupero in ottica di efficientamento
del processo ovvero a parità di performance di recupero la valutazione della strategia challenger potrà essere fatta sul
minore costo delle azioni messe in atto per ottenere il medesimo risultato.
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12. Gestione delle strategie e tattiche operative
Sistema di gestione dei processi e strategie
Nell’attuale contesto sociale, economico e culturale, prendere decisioni corrette in tempi brevi risulta essere un fattore
critico di successo, che assume sempre più una valenza fondamentale.
In generale, gli aspetti essenziali di un sistema di gestione dei processi e delle strategie possono essere raggruppati in
due macro-categorie, quelli di “alto livello” e quelli più “tecnici” che influenzano la qualità generale del sistema stesso.
Caratteristiche di "alto livello"
Supporto decisionale
Possibilità per il sistema di fornire supporto decisionale attraverso indicazioni che guidano le
strategie
Efficacia dei modelli
L’utilizzo dei modelli e delle analisi dati deve risultare efficace, basandosi su dati
affidabili e algoritmi solidi, monitorati attraverso costante osservazione della
performance
Flessibilità di processo Possibilità di implementare strategie alternative parallele al fine di modificare il flusso dei
processiprocessi
Caratteristiche di "tecniche"
Efficienza
Affidabilità
Alimentazione dati
Monitoraggio integrato
Velocità del software e robustezza delle procedure
Il sistema deve mantenere e garantire nel tempo il corretto funzionamento
Avere dati sempre aggiornati e disponibili avendo la possibilità di poter variare con
semplicità la base dati alimentante, inserendo o modificando dati utili alla rettifica delle
decisioni strategiche
È ottimale un monitoraggio integrato dei risultati n modo da non dover ricorrere a
soluzioni aggiuntive per il monitoraggio dei processi e delle strategie
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13. Nuove modalità di comunicazione con il cliente
In relazione alla forte diffusione degli strumenti multicanali in Italia è ipotizzabile un utilizzo di questi strumenti anche per un
supporto alla collection con un triplice obiettivo:
fornire maggiori canali di comunicazione tra strutture di recupero crediti e clienti, meno invasivi della telefonata e più
pratici:
mettere a disposizione del cliente un maggior numero di informazioni sia relative alla sua posizione di morosità sia alle
facilitazioni offerte in relazione al suo status.
UniCredit è in fase di implementazione graduale di alcuni di questi strumenti multicanali.
Strategie di breve periodo Strategie di medio-lungo periodo
Invio massivo
Invio on demand
SMS
Invio massivo
Invio on demand
E-mail
Chiamata registrata
Pop-up ATM e on-line banking
Interazione dinamica per offerta
facilitazioni pre-autorizzate
Pagamento con carta tramte Web
Visualizzazione posizione cliente
chat
Web
Applicazioni i-phone
Strategie di breve periodo Strategie di medio-lungo periodo
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Social media

14. Una struttura multipolare e multiterritoriale
come Customer Recovery si basa anche
sull’efficacia del “People Management”:
Comunicazione rapida e fruibile
Integrazione delle persone
A tal proposito, è stato realizzato uno strumento
WEB “Bacheca Interna Operativa” con
l’obbiettivo di stimolare i seguenti temi:
Il supporto alle strutture operative
l’obbiettivo di stimolare i seguenti temi:
Comunication
People Management:
Team Building
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15. Con l’accrescere delle dimensioni della
Struttura, il processo è diventato sempre più
complesso e il presidio sull’operatività risulta
fondamentale.
A tal proposito è stato instituito un “Cruscotto
Controlli Operativi” che controlla in
automatico eventuali anomalie di processo e
Il supporto alle strutture operative
le segnala tempestivamente.
Oltre alle regole che permettono il rispetto
delle policies e dei processi sono stati inseriti
una serie di controlli logici per individuare gli
“ALERT” del processo.
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16. La velocità di intervento e la capacità di
adattarsi alle esigenze, sono un punto di forza
per il nostro business.
E’ stato creato un applicativo di gestione dei
ticket interni, che permette di definire le
Il supporto alle strutture operative
priorità e gestire le urgenze.
Tutto ciò ha comportato un ottimizzazione
dell’operatività con grandi benefici in termini di
efficienza.
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17. Conclusioni
L’attuale crisi finanziaria e il ciclo macroeconomico negativo richiedono agli istituti finanziari una evoluzione
delle procedure di segmentazione della clientela con la creazioni di azioni “ad hoc” che devono essere
monitorate tempestivamente al fine di ottimizzare l’efficacia del recupero crediti;
Grazie all’apporto della business intelligence vengono tempestivamente riviste significativamente le regole, i
processi di collection e le tattiche operative;
La creazione di apposite strutture di business intelligence dedicate al supporto dell’operations porta decisi
benefici in termini di efficienza ed efficacia. UniCredit è diventata best practice nel campo della credit collection
anche grazie alla creazione della struttura di Credit Collection Intelligence all’interno del Cusomer Recovery
Department;
La capacità di essere flessibili e tempestivi al cambiamento è essenziale nell’affrontare la crisi.
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18. Il seguente documento è stato realizzato grazie al contributo di:
Pietro De Mezzo
Head of Rules & System Parametrization
Customer Recovery
Pietro.Demezzo@unicredit.eu
Corrado Pavanati
Head of Credit Monitoring Italy
CRO Italy
Corrado.Pavanati@unicredit.eu
Salvatore Matonti
Sergio Filippo Internicola
Specialist support & operational measurement
Customer Recovery
Filippo.Internicola@unicredit.eu
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Oreste Vidoli
Head of Customer Recovery Department
Credit Monitoring – CRO Italy
Oreste.Vidoli@unicredit.eu
Manuela Pedrini
Head of Retail Portfolio Analysis Unit
Credit Risk Ptf Analytics Department
Manuela.Pedrini@unicredit.eu
Salvatore Oliverio
Customer Recovery Staff
Salvatore.Oliverio@unicredit.eu
Salvatore Matonti
Retail Portfolio Analysis Unit
Credit Risk Ptf Analytics Department
Salvatore.Matonti@unicredit.eu

19. Grazie per la vostra gentile
attenzione