Les ateliers numériques de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Atelier 2 : Les avis clients. Apprendre à en jouer plutôt que de les fuir.

1. Atelier 2 :
Les Avis Clients
Apprendre à en jouer plutôt
que de les fuir !

2. Atelier Avis clients
Juliette
Animatrice Numérique
Petit tour de table…
Entre nous, les avis clients
ils vous font peur ??

3. Atelier Google + local
Avis clients
o Pourquoi s’intéresser aux avis ?
o Panorama des sites d'avis
o Comment répondre à un avis ?
o Comment motiver les avis ?
o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

4. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
1. Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

5. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
1. Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

6. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet
Avant toute chose faites un diagnostic !

7. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
2. Parce qu’ils sont partout !!

8. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
3. Parce qu’ils sont influents…
72% des internautes lisent les avis clients
64% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2012

9. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
3. Parce qu’ils sont influents…
Hier / Aujourd’hui
Anonymes / Masse Mes amis !! !
Mes amis

10. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche

11. Pourquoi s’intéresser
Atelier Google + localaux avis ?
4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
Sur les supports mobiles

12. Panorama des + local
Atelier Google sites d’avis

13. Mon plan d’actions
Atelier Google + local
o Quel site d’avis choisir ?
o Comment répondre à un avis ?
o Comment motiver les avis ?
o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

14. Quel site d’avis local
Atelier Google +choisir ?
Identifier les sites pertinents en fonction de
votre activité
 Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
 Campings : Zoover, Tripadvisor
 Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
 Locations : Vinivi, Toprural
 Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
 Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
 Google+ Local
 Yelp

15. Quel site d’avis local
Atelier Google +choisir ?
Comprendre le fonctionnement et soigner sa
présentation
Pourquoi référencer son établissement :
 pour la visibilité créée
 pour la veille
 pour l’amélioration de la qualité
 pour l’accès aux statistiques
 pour le droit de réponse
 pour les outils de promotion

16. Tripadvisor : le local !
Atelier Google + géant
une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !

17. Tripadvisor : le local !
Atelier Google + géant
L’indice de popularité Tripadvisor :
 Quantité des avis
 Qualité des avis
 Fraicheur des avis
Une visibilité forte
 Sur les moteurs de recherche
 Par le biais d’autres sites partenaires

18. Tripadvisor : le local !
Atelier Google + géant
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances,
annonces payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
 Le téléphone et le site Internet ne sont
pas affichés
 Pas de droit de réponse propriétaire

19. Vinivi : Google certifié
Atelier l’avis + local

20. Dis moiGoogle + local
Atelier où

21. Atelier Google 1 local
Cas pratique +
Référencer sa structure sur une des
plateformes suivantes :
 Tripadvisor
 Vinivi
 Dis moi où
 Zoover
 Yelp
 Top Rural

22. Répondre aux + !
Atelier Googleavislocal
La règle d’or : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en
ligne devient une étape incontournable de votre gestion
de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

23. Répondre aux + positifs
Atelier Googleavislocal
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
 Remerciements et attentions sont les bienvenus
 Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

24. Répondre aux + négatifs
Atelier Googleavislocal
Evitez de répondre à chaud
 Répondre de manière polie et sans animosité
 Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
 Faire preuve d’empathie
 Répondre point par point aux reproches
 Remettez les choses dans leur contexte
 Soyez synthétique
 Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

25. Répondre aux + négatifs
Atelier Googleavislocal
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Problèmes techniques internes
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Problèmes techniques extérieurs
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.

26. Répondre aux + négatifs
Atelier Googleavislocal
Source : livre blanc Vinivi

27. Répondre aux +
Atelier Googleavislocal
Les faux avis :
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Méfiez vous de :
 L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
 Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
 Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
 Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)

28. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Un cercle vertueux...
Plus de Plus de
Plus d’avis
visibilité clients
Invitez vos clients à poster des avis, c’est
améliorer son image, ils font partie intégrante
du cycle des réservations !

29. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Avant le Séjour en
Après séjour
séjour cours
Avis Retour « à
instantané sur froid » sur son
Consultation
mobile expérience de
des avis
(smartphone, séjour
tablette…)

30. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Via un QR code ou une URL courte :
 Sur place, sur un présentoir
 Sur une carte de visite

31. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Via un email de remerciement après le séjour
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme

32. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Via des widgets insérés sur votre site Internet

33. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Via une idée plus originale, à vous de jouer !

34. Comment motiver les
Atelier Google + localavis ?
Cas pratique Numéro 2
Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.
Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode

35. Valoriser les avis dans
Atelier Google + local ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet
Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes

36. Valoriser les avis dans
Atelier Google + local ma promo
Via votre page facebook

37. Surveillez ce que on dit
Atelier Google + l’local de moi
Mettre en place des outils de veille
 Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
 Google Alertes
 Social Mention

38. Surveillez ce que on dit
Atelier Google + l’local de moi
Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…

39. Surveillez ce que on dit
Atelier Google + l’local de moi

40. Surveillez ce que on dit
Atelier Google + l’local de moi
Cas pratique Numéro 3
Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts

41. Les sites d’avis
Atelier Google + local
En conclusion
 Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
 Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
 Ils vous aideront à booster la vente de séjour
 Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Utiliser les sites d’avis comme
un véritable outil de promotion
et de qualité !
montelimar-tourisme.com

42. Merci de votre
attention !
Un merci tout particulier aux ANT ayant
contribués à cette présentation :
• Nicolas Monseigne, Pays Médoc
• Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille