Ce document relate l'apport de la médiation dans la gestion des risques psycho-sociaux en entreprise.

1. Médiation en entreprise
et
Risques Psycho-Sociaux
Marie-Claire BELLARD
Sabrina FURLAN
Hélène KEFI
Anne-Marie PALPACUER
DU Médiation
Le 17 mars 2015
Cours de sociologie
avec Fathi BEN M’RAD

2. 217/03/2015
Sommaire
 Émergence de la médiation dans la prévention
des RPS en entreprise
 Éléments de contexte sociétal et juridique en
France et à l’étranger
 Identification des types de médiation pour les
RPS:
 Préventive (Primaire)
 Curative (Secondaire et Tertiaire)
 Comparaison coaching et médiation
 Forces et faiblesses de la médiation en France
et à l’étranger
17/03/2015

3. 317/03/2015
Abréviations
 ANI – Accord National Interprofessionnel
 DUER – Document Unique d’Évaluation
des Risques
 RPS – Risques Psycho-Sociaux
 MARC – Mode Alternatif de Règlement
de Conflits
 QVT – Qualité de Vie au Travail
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4. 417/03/2015
La médiation en entreprise:
 Définition :
Nous avons retenu la conception de Frederica Rongeat-Oudin *,
qui définit la médiation en entreprise comme "un processus de
communication facilitée par le médiateur axée sur la relation entre
deux ou plusieurs personnes appelées à travailler ensemble" et
répondant à des conditions strictes.
(Médiation en entreprise que nous distinguons donc de la Médiation
inter-entreprises et de la médiation d'entreprise dans les relations
externes).
 Il s’agit donc d’un processus d'intervention spécifique avec des
conditions préalables d'intervention:
 Le Médiateur est un tiers, neutre, impartial, dépourvu de pouvoir de
décision ( ni sanction, ni audit ni diagnostic ), mais souvent aussi de
conseil.
 Il travaille dans un cadre d'intervention structuré présenté et accepté par
les participants et la Direction
*Fédérica Houdin : L’essor de la médiation en entreprise
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5. 517/03/2015
Éléments de contexte
 La médiation a fait une entrée timide dans
l’entreprise depuis une vingtaine d’années.
 Elle concerne de multiples domaines :
 Conflits à l’occasion du travail où coexistent
médiation conventionnelle et médiation judiciaire,
 Conflits dans le domaine des relations contractuelles
o avec les clients ou usagers,
o avec les entreprises partenaires
 Les impératifs de prévention des RPS incombant
aux employeurs devraient faire changer la donne
dans le futur et la positionner comme un véritable
outil de management, en ce qui concerne la
médiation conventionnelle.
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6. 617/03/2015
Médiation comme outil de
management dans l’entreprise
 Envisagée en amont d’une judiciarisation d’un conflit,
c’est un outil précieux pour prévenir et gérer les risques
psycho-sociaux (mal-être, stress, violence,
harcèlement…)dès lors que les intéressés sont
d’accord pour y recourir.
 Il y a même une incitation normative à la médiation
dans le renforcement des dispositifs de protection de
la santé physique et mentale des salariés et des
obligations incombant aux employeurs.
 La médiation en entreprise bénéficie ainsi désormais
d'un important dispositif juridique favorisant sa mise en
œuvre en particulier dans la gestion et la prévention
des risques psychosociaux.
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7. 717/03/2015
Panorama juridique en France
Médiation
 Loi du 8 février 1995 : Introduction dans
notre droit de la médiation en
entreprise, cette loi est complétée par
différents lois et règlements et plusieurs
accords nationaux et
interprofessionnels
 Ordonnance du 16 novembre 2011
(directive européenne de 2008) sur les
professions de la médiation suivie de
son décret d'application du 20 janvier
2012, dans laquelle le médiateur est
autorisé à résoudre des litiges entre
personnes y compris en entreprise.
 Directive européenne du 21 mai 2013
relative au règlement extra-judiciaire
des litiges de la consommation (RELC)
+ Résolution alternative des conflits et
résolution en ligne des conflits de
consommation (Directive ).
R.P.S
 La loi de modernisation sociale du
17 janvier 2002 a consacré la
médiation dans l'article 1152-6 du
code du travail sur le harcèlement
moral
 26 mars 2010 signature d'un accord
national interprofessionnel sur le
harcèlement moral et la violence
au travail
 19 juin 2013 signature d'un accord
national interprofessionnel sur la
qualité de vie au travail
 <iframe
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8. 817/03/2015
Panorama juridique dans
l’Union Européenne
Médiation
 En amont ou en complément des
directives :
 Depuis 2000, des rapports sur les
MARC traduisant d’Importantes
disparités entre les pays :
 nouvelles lois ou procédures
fournissant des alternatives aux
procédures judiciaires
adoptées dans 15 pays :
• Belgique, Bulgarie, République Tchèque,
Finlande, Hongrie, Italie, Luxembourg, Malte,
les Pays-Bas, Norvège, Portugal, Roumanie,
Slovaquie, Slovénie et Royaume-Uni, Finlande,
Portugal, Roumanie et Royaume-Uni.
 D’où création d'organes ou de
procédés de médiation
spécialisés
 Un Code de Conduite Européen pour
les Médiateurs créé dès 2004
Risques Psycho-Sociaux
 RPS : directives et accords :
 1989 santé et sécurité,
 2004 stress au travail,
 2007 harcèlement et
violence.
 Objectifs :
 Augmenter la prise de
conscience,
 sensibiliser les employeurs et
travailleurs aux RPS.
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9. 917/03/2015
Panorama juridique
en Amérique du Nord
La médiation apparait comme une pratique mieux intégrée comme mode de résolution de
conflits , y compris dans la gestion des RPS.
USA
 Loi de 2001 modifiée en 2003 –: Uniform Mediation Act (UMA) - Uniformité de la législation des
états
 Importance des M.ARC en entreprise citée par le Congrès et la Cour Suprême
 Procédures MARC de plus en plus fréquentes dans les contrats de travail, manuels du
personnel et manuels de l'employé et règles et clauses détaillées prévues par règlement:
Employment Arbitration Rules and Mediation Procedures
CANADA
 Quelques lois, règlements, règles de pratique, reconnaissent ou encouragent le recours à la
médiation. Certaines dispositions la rendent obligatoire:
 Saskatchewan (après la clôture de la plaidoirie écrite dans les affaires civiles),
 Ontario (obligatoire en matière civile sauf affaires familiales),
 Québec (réunion d’information sur la médiation pour les couples avec enfant lors de la
séparation ou du divorce),
 Colombie-Britannique (en matière civile sauf affaires familiales), Alberta.
 Plusieurs « programmes de médiation » sont mis en œuvre sans cadre législatif fédéral.
 La médiation est intégrée dans le Code du travail
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10. 1017/03/2015
Évolutions en France
 Les législations françaises et européennes semblent s’inspirer de l’exemple nord-
américain tant en ce qui concerne l’essor de la médiation que celui de la
prévention des RPS :
 Des incitations normatives au recours à la médiation se sont développées de
façon concomitante aux obligations incombant aux employeurs de protéger la
santé physique et mentale de leurs salariés,
 Une notion nouvelle de souffrance au travail est apparue sur fond de crise
économique, d'inquiétude et de précarité liées à l'emploi
 Prise de conscience qu’en conséquence à la crise, les tensions s'amplifient , les
rivalités s'accentuent et que les conflits deviennent omniprésents sur le lieu du travail
* quel que soit le secteur d’activité, la taille de l’entreprise et la typologie des salariés
(cadres/non cadres)générant ce que l’on qualifie désormais de Risques Psycho-
Sociaux : mal-être, stress, violence, harcèlement, usure professionnelle …
 La médiation est désormais incluse :
 dans certains accords collectifs sur les RPS:
Par exemple l’ APEC a mis en place un accord de prévention des RPS en 2013 qui
prévoit « qu’avant tout contentieux, la victime d’un harcèlement moral ou la
personne mise en cause pourront engager une procédure de médiation. »
 dans le DUER prévu dans l’article R4121-C du code du travail : le plan de
prévention peut prévoir un médiateur pour les situations individuelles tendues
ainsi qu’une formation à la prévention et la gestion des conflits pour les
managers.
* les conflits occuperaient les salariés deux heures par semaine en moyenne -** 22% de la population active serait
concernée(Souffrance au travail Marie-Claude Ayensa)
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11. 1117/03/2015
Identification des types de
médiation pour les RPS
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Médiation
Prévention
primaire
Prévention
secondaire
Prévention
tertiaire
Schéma de l’escalade
conflictuelle et des
stratégies de prévention

12. 1217/03/2015
Médiation préventive
et Prévention primaire
 Il est possible d’intervenir en amont lorsque
 L’entreprise anticipe des difficultés dans la mise en
place d’un projet à fort enjeu : PSE, changement
d’organisation, etc…
 Le médiateur intervient alors :
 Pour réguler les échanges, prévenir les conflits et
contribuer à mener le projet à bien
 Cette action s’inscrit :
 dans l’amélioration des conditions de travail , plus
dans une optique mise en place de la QVT que dans
l’obligation pour le chef d’entreprise d’agir pour la
prévention des RPS
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Prévention
primaire

13. 1317/03/2015
Exemple de médiation préventive :
amélioration de l’organisation du travail
 Le Directeur d’une chaine de magasins en Belgique souhaite connaitre les motifs
de satisfaction et d’insatisfaction de ses salariés répartis dans 25 magasins, et cela
en absence de crise.
 Après avoir d’abord rencontré des résistances de 3 ordres (entre parenthèses : les
réponses apportées ) :
 Je n’ai pas assez d’ancienneté pour pouvoir m’exprimer (mais cela vous permet de
voir des choses que les autres ne voient pas)
 Cela ne sert à rien, il y a déjà eu des réunions à ce sujet (que risquez-vous à tenter
l’expérience )
 Il y a des choses à dire mais ce sera mal vu (on peut parler de tout si on respecte les
personnes)
 La méthode suivante a été retenue :
 Entretiens individuels :10 à 20 salariés dans chaque magasin rencontrés sur leur poste
de travail
 Réunion plénière de tout le personnel (y compris la direction) pour hiérarchiser les
points soulevés et ébaucher des solutions suivi d’un engagement de chacun à son
niveau pour y apporter des réponses
Par exemple : un conflit latent sur la fraicheur des salades vendues entre le responsable du rayon
légumes et le responsable des achats a pu être réglé!
 Résultats :
 Mise en place d’un culture d’ouverture, de transparence et de responsabilisation
 Amélioration du bien-être des salariés
 Mais aussi amélioration des résultats économiques de la structure.
Selon le médiateur, ces bons résultats sont liés à une bonne préparation des interviews avec la volonté
de prendre le temps pour lever les résistances , s’entendre sur les objectifs et obtenir l’accord de
chacun pour participer à la démarche créant ainsi un climat de confiance.
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14. 1417/03/2015
Médiation curative
et Prévention secondaire
 Lorsque l’entreprise reconnait une situation
difficile et agit, c’est déjà une reconnaissance
apportée aux personnes
 Cela donne également l’opportunité
d’exprimer son point de vue, ses émotions
avant de s’accorder sur une solution
acceptable pour tous.
 Cette action s’inscrit :
 dans l’obligation pour le chef d’entreprise d’agir
pour la prévention des RPS,
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Prévention
secondaire

15. 1517/03/2015
Exemple de Prévention secondaire :
reconstruction d’une relation de travail rompue
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15
 Isabelle est la Responsable de
Brigitte depuis 1 an , après avoir
été sa collègue et amie
pendant 6 ans.
 Leur relation s’est dégradée
suite à la promotion d’Isabelle à
son poste de directrice ; elles ne
se parlent plus, Brigitte est en
arrêt de travail et demande à
travailler de chez elle,
 Le licenciement de Brigitte est
envisagé,
 Reconnaissant la difficulté
relationnelle et l’intérêt de la
traiter autrement que par une
sanction disciplinaire, le principe
d’une médiation est retenu .
Prévention
secondaire
Source : M-C Ayensa

16. 1617/03/2015
Médiation curative
et Prévention tertiaire
 Il s’agit d’amener la personne mise en cause à cesser ses
faits à l’égard de la personne qui s’estime victime
 L’employeur peut choisir la médiation pour:
 Satisfaire aux obligations légales en matière de santé au travail
 Éviter une injonction d’un organisme contrôleur type inspection du
travail, CRAM
 Se préserver d’une médiatisation inopportune
 La médiation se positionne alors comme outil de prise en
charge du mal-être, du harcèlement et de la violence au
travail
 C’est un exercice de responsabilisation qui permet de sortir
de la victimisation ou de la malveillance consciente ou pas.
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Prévention
secondaire
Prévention
tertiaire

17. 1717/03/2015
Exemple de Prévention tertiaire-
Un chef de service bouc-émissaire
 Daniel est Responsable d’une équipe – Profil autodidacte –
bonnes capacités professionnelles – résistance au stress mais
capacités managériales faibles :
 violemment remis en question par son équipe et les syndicats
 disqualifié par son n+1 mais soutien du n+2
 se remet en question et demande un coaching à la DRH
 Après avoir rencontré les protagonistes , le consultant propose
une médiation entre les 3 managers car il lui apparait très vite
que :
 Daniel est le bouc-émissaire d’un conflit caché entre n+1 et n+2 ayant
pour source des histoires privées,
 N+1 avait instrumentalisé les syndicats pour servir sa cause
 Daniel cristallisait l’agressivité de ses managers et était victime d’un
harcèlement systémique lié à l’organisation de l’entreprise.
 La médiation a permis de faire apparaitre les enjeux de pouvoirs
et sanctionner au bon niveau le fautif (n+1 licencié pour faute
grave)et de mettre fin aux rumeurs d’incompétence Daniel.
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Prévention
tertiaire
Prévention
secondaire

18. 1817/03/2015
Comparaison médiation/coaching
Différences
MEDIATION COACHING
Relation à 3 avec pour objectif de
restaurer la relation
donnant ou pouvant
donner lieu à un conflit
et/ou renouer le dialogue
social
2 avec un objectif de
développement personnel
ou d’équipe
Position dans
la Relation
Tiers neutre et impartial Supporter (donne des
autorisations morales)
Processus structuré de
communication
favorisant la prise de
conscience de ses modes
de fonctionnement
Demande
d’accord pour
y participer
Accord Impératif des
médiés pour entreprendre
une médiation
Souhaité du coaché pour
entreprendre un coaching
mais il y a aussi des
coachings prescrits
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19. 1917/03/2015
Comparaison médiation/coaching
Ressemblances
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 Un accompagnement éthique, par un professionnel formé
et supervisé en vue d’inscrire un changement positif dans
la durée :
 Avec des postures comparables :
o bienveillance, empathie, adaptabilité intellectuelle, catalyseur
de confiance, confidentialité,
 Avec un positionnement à bonne distance :
o Ni devant : ni guide, ni conseil
o Ni trop proche : distance et indépendance
o Ni en arrière à explorer le passé,
 Avec des techniques comparables :
o Questionnement, reformulation, synthèse
 Avec des temporalités comparables :
o Travailler ici et maintenant pour une ouverture pour le futur
Et qui a pour objectif de stimuler la réflexion du médié ou coaché
mais aussi de lui laisser la responsabilité de la décision .

20. 2017/03/2015
Un exemple où la demande
de l’entreprise est confuse
 Paul est le Responsable de Marie depuis 1 an , il envisage conjointement
avec la DRH le coaching de Marie, cadre du service avec pour objectif
d’acquérir plus d’autonomie
 Or, Marie est en opposition affichée vis-à-vis de son manager qui lui
donne un cadre trop flou selon elle.
 Conséquences :
 Tensions dans l’équipe
 Marie est de plus en plus revendicative et fait ce qu’il lui semble bon
 Pierre prend de plus en plus de distance et délègue de moins en
moins.
Alors,
Coaching de Marie ? (Si on souhaite améliorer son fonctionnement dans l’équipe),
Coaching de Pierre ? (Si on souhaite développer sa capacité de délégation)
Ou médiation ? (Si on souhaite restaurer la relation dans la durée),
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21. 2117/03/2015
Faiblesses
de la médiation en France
Pour se développer, la médiation doit encore surmonter des
résistances de type « systémiques » :
 Culture du conflit et non du compromis, du rapport de force et
de la confrontation ne permettant pas toujours de recueillir
l’adhésion des personnes impliquées (collaborateurs mais aussi
Direction et partenaires sociaux)
 Système juridique qui souhaite favoriser son développement ,
voire même l’imposer, ce qui est contraire à la philosophie de
la médiation
 Méconnaissance des différents acteurs :
o Les prescripteurs (avocats, psychologues, médecin du travail, syndicats,
DRH...)
o Les décideurs (dirigeants, entreprise, collectivité...)
 Réticences de certains syndicats qui la perçoivent comme une
menace pour leurs prérogatives de représentants des salariés.
 Réticence de l’entreprise puisque, la médiation ne repose pas
sur une obligation de résultats,
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22. 2217/03/2015
Faiblesses
de la médiation en entreprise
Pour se développer, la médiation doit encore surmonter des
résistances de type individuelles :
 empêchant d'accepter la médiation
 Bénéfices secondaires dans le conflit
 Rejet de l’image de soi renvoyée par la proposition de médiation
 Crainte des résultats/de la responsabilisation induite par la médiation
 Préférences pour un autre mode de règlement
 Désir de maintenir le conflit privé , dans une relation bi-latérale,
 ou l’acceptant pour de mauvaises raisons :
 Profiter d'un comportement agressif pour sanctionner ou faire punir
 Se faire influencer par des tiers sans volonté réelle de régler le conflit
 Utilisation tactique : accepter le premier pour faire passer l’autre pour
un lâche.
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23. 2317/03/2015
Forces
de la médiation en entreprise
 La médiation favorise :
 le sentiment perçu de justice procédurale en
permettant la prise de parole de tous et d’entendre la
vision de l’autre,
 la relation entre les collaborateurs :
o Elle a un rôle de régulation
o Elle permet d’exprimer ses émotions
o Elle permet de sortir de la victimisation
o Elle restaure la relation
 Permet de régler les différends de manière plus
souple, plus rapide et moins onéreuse que par la
voie judiciaire .
 Joue un rôle positif sur le rétablissement de la
confiance entre les partenaires sociaux et permet de
nouvelles possibilités de dialogue social.
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24. 2417/03/2015
Conclusion
 La médiation en permettant une gestion rapide,
économique, efficace et discrète des conflits séduit de
plus en plus en plus d'entreprises; ainsi des grands
groupes ou institutions (CNRS, Orange, SNCF)font appel à
la médiation pour résoudre des conflits internes,
 Elle apparaît désormais comme un atout de la
performance de l’entreprise, concurrentiel, une voie
novatrice d'anticipation, de prévention en amont de la
gestion des conflits .
 Elle apparait comme « un levier utile pour apporter des
solutions coopératives, de type gagnant-gagnant. »*
 Elle participe à la mise en place « d’une nouvelle
intelligence sociale tenant compte à la fois des individus
et de l’intérêt collectif » *,
 Elle diffuse au sein des entreprises qui en ont fait le choix
une culture du dialogue et de la responsabilisation
propice au développement de la QVT et de la prévention
des RPS.
 Le médiateur devient alors un acteur de la santé au
travail à part entière.
* Les expressions citées sont de Gabrielle PLANES, Présidente de l'Association Nationale des
Médiateurs
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25. 2517/03/2015
Pour aller plus loin ,
références juridiques (liens hypertextes)
 Contexte juridique en Europe
 l’ Accord National Interprofessionnel du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail,
étendu par l’arrêté du 23 juillet 2010
Dans le respect de ces orientations, une procédure de médiation peut être mise en œuvre par toute
personne de l’entreprise s’estimant victime de harcèlement ou par la personne mise en cause. Le
choix du médiateur fait l’objet d’un accord entre les parties. Le médiateur s’informe de l’état des
relations entre les parties. Il tente de les concilier et leur soumet des propositions qu’il consigne par
écrit en vue de mettre fin au conflit
 Psychosocial risks at work: prevalence and strategies for prevention
https://osha.europa.eu/en/seminars/eu-osha-seminar-on-psychosocial-risks-in-europe/eu-osha-
eurofound-joint-report.pdf
 Médiation en matière civile et commerciale, (y compris le droit du travail et le droit de la
consommation) http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0052&from=FR
 Directive-cadre sur la SST (Santé et Sécurité au Travail) 89/391 du 12 juin 1989, Commission
européenne https://osha.europa.eu/fr/legislation/directives/the-osh-framework-directive/1
 Accord-cadre européen sur le stress au travail (2004) http://www.dgdr.cnrs.fr/drh/protect-
soc/documents/fiches_rps/ue_accord_cadre_8_octobre_2004.pdf
 Accord-cadre européen sur le harcèlement et la violence au travail (2007) http://eur-
lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0686&from=FR
 Cadre stratégique de l'UE en matière de santé et de sécurité au travail (2014-2020), Commission
européenne http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=151&langId=fr
 Code de Conduite Européen pour les Médiateurs (2004), Commission européenne - Médiation en
matière civile et commerciale http://ec.europa.eu/civiljustice/adr/adr_ec_code_conduct_fr.pdf
 Livre vert de la Commission sur les modes alternatifs de résolution des conflits (ADR) relevant du droit
civil et commercial http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:52002DC0196&from=FR
17/03/2015 25

26. 2617/03/2015
Pour aller plus loin ,
références juridiques (liens hypertextes)
 Contexte juridique aux USA
 Employment Arbitration Rules and Mediation Procedures. Règles et clauses détaillées.
 Exemple Etat de Virginie : Bureau des règlements des différents au travail du Départment des RH.
Lignes directives du programme de médiation au travail. Médiateurs certifiés par la Cour Suprême
de Virginie. Chaque organisme dans la branche exécutive du gouvernement de l'État a pour
mandat de participer au programme de médiation - Article §2.21001(2) du Code de Virginie.
 http://www.dol.gov/_sec/media/reports/dunlop/section4.htm
 https://www.adr.org/aaa/ShowPDF?doc=ADRSTG_002540
 Contexte juridique au Canada:
 http://www.justice.gouv.qc.ca/francais/publications/generale/termes/plaidoirie.htm
 http://www.owa.gov.on.ca/fr/appeals/Pages/Submissions.aspx
 http://www.barreau.qc.ca/pdf/journal/vol37/no6/rediger.html
 Et le résumé des textes juridique utilisé pour la présentation orale : Exposé Médiation et RPS
17/03/2015 26

27. 2717/03/2015
Bibliographie
 Marie Claude Ayensa, Souffrance au travail Urgence d’une médiation
vivante, Edition A2C média, 2011,
 Jean-Luc Chavanis, Marie-Josée Gava, Outils et pratiques de la médiation ,
Inter-éditions , 2014
 Jacques Faget, Médiation : les ateliers silencieux de la démocratie , trajets
ERES,2010,
 Michèle Guillaume-Hofnung, La médiation, PUF,2013
 Jacques-Antoine Malarevitc, Gérer les conflits au travail, Pearson-village
mondial, 2009,
 Fédérica Oudin, Vincent Roulet, Martin Oudin, Essor de la médiation en
entreprise, Médias&Médiation, 2014
 Jacques Salzer, Michel Fefeu, Jean-Paul Sobasti , Guerre et Paix dans
l’entreprise, Médias&Médiation. sept 2013,
17/03/2015 27