MANEJO DE
CONFLICTOS
EL CONFLICTO, ES BUENO O
MALO?????
Al aceptar y entender que los conflictos
están siempre vinculados a nosotros, lo
importante es establecer una estrategia
...
Conflicto (Concepto)
• Palabra latina
conflictus, proviene del
verbo compuesto
flígere, de donde
deriva inflictum, que
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Conflicto
Es el proceso que comienza cuando una de
las partes percibe que la otra ha afectado
negativamente o esta por af...
Conflicto
(Clarificación de ideas)
• NO Confundirlo con
PROBLEMA. NO son sinónimos.
• Pensar que tiene que ver con
peleas,...
Conozcamos sobre el conflicto
• El conflicto es inevitable.
• El conflicto se desarrolla al lidiar con personas,
trabajos,...
Indicadores de Conflicto
 lenguaje corporal
 desacuerdo
 sorpresas
 publicar desacuerdos
 conflicto con el sistema de...
Razones para el comienzo
de un conflicto
Una de las formas más comunes
de experimentar el conflicto es el
estrés.
Dos aspectos básicos que deben
considerarse alrededor del estrés,
son:
• LA PRESIÓNLA TENSIÓN
Elementos básicos del conflicto
Diferentes perspectivas sobre conflicto
Como me doy cuenta si el conflicto es funcional o disfuncional?
Proceso del conflicto
Características previasCaracterísticas previas
•Comunicación
•Estructuras
•Variables personales
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Maneras en que las personas manejan el
conflicto
No existe una forma en particular para manejar los
conflictos. Esta depe...
El conflicto puede ser destructivo
cuando…
Controla toda la atención.
Destruye el auto concepto.
Divide personas y redu...
El conflicto puede ser constructivo
cuando…
 Resulta en la aclaración de problemas y controversias.
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Tipos de supervisión que causan
problemas en el ambiente de trabajo
 Pobre comunicaciónPobre comunicación
 Sorpresas ó m...
Tipos de supervisión que causan
problemas en el ambiente de
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Técnicas resolver conflicto
 Reconocer el conflicto.
 Establecer metas.
 Establecer comunicación frecuente.
 Comunicar...
Como detectar conflictos
 Los conflictos son una parte de nuestra vida
cotidiana, pueden adquirir muchas formas,
pero se ...
Como detectar conflictos
 Ser visionario:
 Visualizar acciones que vayan a causar o estén
causando alguna clase de confli...
Como detectar conflictos
Obtener retroalimentación:
 Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y
sienten ...
Estrategias de supervisión para minimizar
el conflicto
 Revisar constantemente la descripción del trabajo.
 Periódicamen...
Manejo de Conflictos con Uno mismo.
 Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo:
 Identificar el conflicto
 Discu...
Manejo de Conflictos con Otros
 Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos 
desagrada de noso...
La negociaciónLa negociación es el proceso en el que dos 
o  mas  partes  intercambian  bienes  o 
servicios, y tratan de...
Acuerdos distributivos e integradores
Acuerdo distributivo
.
Diferencias individuales en la eficacia 
de la negociación
Algunas recomendaciones
Finales
 Busque la solución ganar – ganar.
 Póngase en el lugar de la otra persona
 Asuma su pa...
•    ESTUDIO DE CASO
• Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su
vuelo y como debía esperar, decidió comprar un
libro y un paquete de galle...
Galletitas...
• ...Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió
una revista y empezó a leer.
• Entre ellos quedaron las...
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• ......Pensó “¡¡Qué descarado!!”.
• Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe
para que nunca se ol...
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• ......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!!
• Ella se sintió indignada, pero no dijo nada
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Galletitas...
• ...Aquello le pareció demasiado,
• Se puso a sudar de rabia, cerró su libro,
• Recogió sus cosas y
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Galletitas...
• ...Cuando se sentó en el interior del avión,
• Miró dentro del bolso y para su sorpresa:
• ¡¡ALLÍ ESTABA S...
Galletitas...
• ...Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba.
• El hombre había compartido las suyas, sin sentirse
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Galletitas...
• ...¿cuántas veces sacamos conclusiones
apresuradamente?
• ¿Cuántas cosas no son exactamente como
pensábamo...
Galletitas...
• Una piedra, después de haberla lanzado
• Una palabra, después de haberla dicho.
• Una oportunidad, después...
 
• “Comprender lo que siente el otro no
significa estar de acuerdo con él. Pero
anular la empatía para asumir una
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  1. 1. MANEJO DE CONFLICTOS
  2. 2. EL CONFLICTO, ES BUENO O MALO?????
  3. 3. Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos, cómo manejarlos. La actividad laboral no esta exenta de conflictos. desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto, controlar adecuadamente las emociones negativas y resolver los conflictos a través de estrategias y tácticas apropiadas
  4. 4. Conflicto (Concepto) • Palabra latina conflictus, proviene del verbo compuesto flígere, de donde deriva inflictum, que significa chocar. • “Estado emotivo doloroso producido por una tensión entre deseos opuestos y contradictorios” (Diccionario de psicología).
  5. 5. Conflicto Es el proceso que comienza cuando una de las partes percibe que la otra ha afectado negativamente o esta por afectar, algo que a la primera la preocupa.
  6. 6. Conflicto (Clarificación de ideas) • NO Confundirlo con PROBLEMA. NO son sinónimos. • Pensar que tiene que ver con peleas, pleitos, discusiones. • No todos los conflictos se vuelven problemas, algunos problemas son producidos por los conflictos, pero no todos los conflictos viene de problemas. • El conflicto es parte de la naturaleza humana, nace con el ser humano, es inherente. Dormir o alimentar, he ahí el dilema.
  7. 7. Conozcamos sobre el conflicto • El conflicto es inevitable. • El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos. • Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen. • Exciten estrategias para solución de conflictos. • Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.
  8. 8. Indicadores de Conflicto  lenguaje corporal  desacuerdo  sorpresas  publicar desacuerdos  conflicto con el sistema de valores  deseo de poder  aumento de falta de respeto  desacuerdos abiertos  falta de metas específicas  dificultad para discutir el progreso  falta de un proceso evaluativo
  9. 9. Razones para el comienzo de un conflicto
  10. 10. Una de las formas más comunes de experimentar el conflicto es el estrés.
  11. 11. Dos aspectos básicos que deben considerarse alrededor del estrés, son: • LA PRESIÓNLA TENSIÓN
  12. 12. Elementos básicos del conflicto
  13. 13. Diferentes perspectivas sobre conflicto
  14. 14. Como me doy cuenta si el conflicto es funcional o disfuncional?
  15. 15. Proceso del conflicto Características previasCaracterísticas previas •Comunicación •Estructuras •Variables personales Etapa 1Etapa 1 Oposición a incompatibilidad potencial Conflicto percibido Conflicto advertido Intenciones en el manejo del conflicto •Competir •Colaborar •Llegar un acuerdo •Evitar •Transigir Conflicto explicitoConflicto explicito •Comportamiento de las partes. •Reacción del otro. Mejor desempeño del grupo Peor desempeño del grupo Etapa 2Etapa 2 Cognición y personalización Etapa 3Etapa 3 Intenciones Etapa 4Etapa 4 Comportamiento Etapa 5Etapa 5 Resultados
  16. 16. Maneras en que las personas manejan el conflicto No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando
  17. 17. El conflicto puede ser destructivo cuando… Controla toda la atención. Destruye el auto concepto. Divide personas y reduce la cooperación. Aumenta la diferencias. Conduce a un comportamiento destructivo.
  18. 18. El conflicto puede ser constructivo cuando…  Resulta en la aclaración de problemas y controversias.  Resulta en la solución de problemas.  Involucra personas para resolver controversias.  Causa una comunicación efectiva.  Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.  Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.  Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
  19. 19. Tipos de supervisión que causan problemas en el ambiente de trabajo  Pobre comunicaciónPobre comunicación  Sorpresas ó malos entendidos  Dificultad para entender la razón de las decisiones.  Desarrollo de rumores  Recursos involucradosRecursos involucrados  Desacuerdo con la persona que hace las cosas.  Tensión por la carencia o por lo inadecuado de recursos.
  20. 20. Tipos de supervisión que causan problemas en el ambiente de trabajo Conflicto de valores y accionesConflicto de valores y acciones Cuando nos anclamos en nuestra manera de pensar. Problema de liderazgo Inconsistencia Carencia Inflexibilidad
  21. 21. Técnicas resolver conflicto  Reconocer el conflicto.  Establecer metas.  Establecer comunicación frecuente.  Comunicar las preocupaciones.  No impedir que hayan desacuerdos.  Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.  Mantenerse creativo.  Discutir las diferencias abiertamente.  Fomentar continuamente el uso de las políticas del Departamento.  Proveer información cuando se necesite.
  22. 22. Como detectar conflictos  Los conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y ha evitarlos.  El primer paso consiste en detectar los conflictos a través de las siguientes claves:     22
  23. 23. Como detectar conflictos  Ser visionario:  Visualizar acciones que vayan a causar o estén causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas como: Quién, qué, cuando, donde, como, por que. Proporcionar retroalimentación:  La cantidad, precisión y oportunidad de la información que puede proporcionar a un individuo le ayudará a comprender al otro. 23
  24. 24. Como detectar conflictos Obtener retroalimentación:  Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compañeros de trabajo. Definir expectativas:  En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc. Revisar el nivel de rendimiento:  Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo no) se está trabajando en conjunto.    24
  25. 25. Estrategias de supervisión para minimizar el conflicto  Revisar constantemente la descripción del trabajo.  Periódicamente reunirse con sus subordinados.  Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias,  necesidades, planes, etc.  Realizar diferentes capacitaciones que atiendan las necesidades del  personal  Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y  procedimientos.  Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas  y estatus del programa.  Considerar buzón de sugerencias del departamento
  26. 26. Manejo de Conflictos con Uno mismo.  Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo:  Identificar el conflicto  Discute la controversia con una persona de confianza o  escribe la situación.  Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y  escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.  Tome acción.
  27. 27. Manejo de Conflictos con Otros  Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos  desagrada de nosotros”.  Discuta en un lugar privado si es posible.  Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.  Verifique lo que escucho y entendió.  Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo.  Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.  Si es posible identifique una posible acción.  De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del  conflicto.  Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a  una persona que funja como mediador/a.
  28. 28. La negociaciónLa negociación es el proceso en el que dos  o  mas  partes  intercambian  bienes  o  servicios, y tratan de ponerse de acuerdo en  la tasa de cambio para cada quien.
  29. 29. Acuerdos distributivos e integradores Acuerdo distributivo .
  30. 30. Diferencias individuales en la eficacia  de la negociación
  31. 31. Algunas recomendaciones Finales  Busque la solución ganar – ganar.  Póngase en el lugar de la otra persona  Asuma su parte del conflicto  Hable de sus sentimientos  Establezca meta en común.  Persista en buscar soluciones satisfactorias.  De retroalimentación  Sintetice los acuerdos. 31
  32. 32. •    ESTUDIO DE CASO
  33. 33. • Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su vuelo y como debía esperar, decidió comprar un libro y un paquete de galletitas. • Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera, para descansar y leer tranquilamente Galletitas...
  34. 34. Galletitas... • ...Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió una revista y empezó a leer. • Entre ellos quedaron las galletitas. • Cuando ella tomó la primera,
  35. 35. Galletitas... • ......Pensó “¡¡Qué descarado!!”. • Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe para que nunca se olvide. • ...y cada vez que ella tomaba una galletita, el hombre también tomaba una. • Aquello le molestó tanto que no conseguía concentrarse... 35
  36. 36. Galletitas... • ......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!! • Ella se sintió indignada, pero no dijo nada 36 •Cuando quedaba apenas una galletita, pensó: •“¿Qué hará ahora este abusador? •Entonces, el hombre dividió la última galletita y dejó una mitad para ella. •¡AH, no !!!
  37. 37. Galletitas... • ...Aquello le pareció demasiado, • Se puso a sudar de rabia, cerró su libro, • Recogió sus cosas y • se dirigió al sector de embarque.
  38. 38. Galletitas... • ...Cuando se sentó en el interior del avión, • Miró dentro del bolso y para su sorpresa: • ¡¡ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE GALLETITAS!! • Intacto, cerradito... • Sintió tanta vergüenza.....
  39. 39. Galletitas... • ...Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba. • El hombre había compartido las suyas, sin sentirse indignado, nervioso o alterado... Y ya no había tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir disculpas, pero, • SI, PARA RAZONAR... 39
  40. 40. Galletitas... • ...¿cuántas veces sacamos conclusiones apresuradamente? • ¿Cuántas cosas no son exactamente como pensábamos? • Y recordó que existen cuatro cosas que no se pueden recuperar: 40
  41. 41. Galletitas... • Una piedra, después de haberla lanzado • Una palabra, después de haberla dicho. • Una oportunidad, después de haberla perdido. • El tiempo, después que ha pasado. 41
  42. 42.   • “Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.”(Goleman)   • .  

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