1. La Partecipazione nel Servizio Sanitario della Toscana a cura di Marco Menchini Responsabile Settore Qualità, Partecipazione e Diritti

3. Il Sistema carta dei servizi COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE (orientamento ai servizi tramite telefono, opuscoli, web, massmedia, …, multicanalità) ASCOLTO (segnalazioni, elogi, indagini di soddisfazioni, prese in carico) PARTECIPAZIONE (protocolli d’intesa, conferenza dei servizi, comitati di partecipazione) TUTELA (reclami) QUALITÀ (impegni carta dei servizi, reclami, valutazioni cittadini)

4. Il Sistema carta dei servizi : monitoraggio

6. Il Sistema carta dei servizi: tutela Il percorso del reclamo CITTADINO AZIENDA SANITARIA URP DIREZIONE SANITARIA Risposta di norma entro 30 gg a firma DG CMC IN SECONDA ISTANZA Difensore civico regionale Per reclami tecnico -professionale con ipotesi resp. professionale, se cittadino non soddisfatto della risposta aziendale Risposta con valutazioni sul caso reclamo

7. CITTADINO DIREZIONE SANITARIA CMC Difensore civico regionale URP Affari Legali Nucleo valutativo o dentro azienda o ESTAV Camera conciliazione TRIBUNALE U R P AZIENDA ASSICURAZIONE RECLAMO CONTENZIOSO Il Sistema carta dei servizi: tutela

11. Partecipazione a livello aziendale Fonte: Osservatorio regionale carta dei servizi sanitari PARTECIPAZIONE Aziende con risposta affermativa 2007 2008 Numero percentuale Numero percentuale Sono stati stipulati protocolli d'intesa con associazioni di volontariato e tutela 14 88% 1 5 94% Relativi a: Relativi a accoglienza 13 81% 15 94% Relativi a tutela 13 81% 15 94% Relativi a partecipazione 13 81% 13 81% Relativi a indagini di soddisfazione 8 50% 8 50% Esiste un Comitato di Partecipazione aziendale 6 38% Se sì, collabora con il/i Comitato/i delle Società della Salute 1 6% Se no, l'azienda si avvale del/i Comitato/i delle Società della Salute 3 19% Effettua riunioni almeno trimestrali 8 50% Collabora alla realizzazione degli impegni della Carta dei Servizi 6 38% Effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali 4 25% Attivata Commissione Mista Conciliativa (CMC) 12 75% 14 88%

13. Carta dei servizi del SST Regione Toscana Diritti Valori Innovazione Sostenibilità La guida della salute 2009 Pisa 12 edizioni a seconda del territorio di riferimento… Invio a casa delle famiglie toscane nel mese di settembre

15. Accademia del cittadino V alutare la qualità e la sicurezza dei servizi sanitari per fare scelte consapevoli e partecipare al miglioramento È una iniziativa congiunta della Regione Toscana e del progetto PartecipaSalute. La Regione promuove l’iniziativa tramite il Centro Gestione Rischio Clinico e Sicurezza dei Pazienti ed il Settore Qualità, Partecipazione e Diritti

16. L’esperienza di PartecipaSalute PartecipaSalute è un progetto promosso dall’istituto di Ricerche Farmacologiche Mario Negri con il Centro Cochrane Italiano e l’agenzia di editoria scientifica Zadig, il progetto è sostenuto dalla Compagnia di San Paolo. Dal 2006 PartecipaSalute ha trasformato precedenti esperienze di formazione in un percorso mirato a rappresentanti di cittadini e pazienti

18. La Partecipazione nella normativa regionale L.R. 40/2005 Disciplina del servizio sanitario regionale art. 71 undecies – Le forme di partecipazione 1. In ciascuna società della salute è istituito il Comitato di partecipazione …. espressione di soggetti della società che rappresentano l’utenza che usufruisce dei servizi, nonché espressione dell’associazionismo di tutela e di promozione e sostegno attivo, purché non erogatori di prestazioni (…) 4. In ciascuna società della salute è istituita la Consulta del terzo settore , dove sono rappresentate le organizzazioni del volontariato e del terzo settore (…) 9. Al fine di assicurare scambio diretto di esigenze, opinioni e critiche, le società della salute, con il coordinamento dell’ASL di riferimento, promuovono due “agorà della salute” all’anno, aperte alla popolazione L.R. 69/2007 Norme sulla promozione della partecipazione alla elaborazione delle politiche regionali e locali Mette a disposizione degli enti, della comunità strumenti di supporto finanziario e metodologico